利用大數(shù)據(jù)對(duì)抗醫(yī)院號(hào)販子的探索

沈?qū)巻?姜熳++孫赟++方濤+范曉薇+余春蘭

摘要：本文論述了在大數(shù)據(jù)條件下，如何利用系統(tǒng)中已有的預(yù)約和診療數(shù)據(jù)，分析區(qū)分正?；颊吆吞?hào)販子的行為特征，并制定相應(yīng)規(guī)則，對(duì)號(hào)販子在網(wǎng)上的搶號(hào)和虛假預(yù)約行為進(jìn)行防范，進(jìn)而規(guī)范預(yù)約掛號(hào)秩序的措施。

關(guān)鍵詞：門(mén)診；預(yù)約；號(hào)販子；防范；大數(shù)據(jù)

Exploration on the Use of Big Data Against Hospital Traffickers

SHEN Ning-qiao，JIANG Man，SUN Yun，F(xiàn)ANG Tao，F(xiàn)AN Xiao-wei，YU Chun-lan

（Information Engineering Department，Affiliated Hospital of Nanjing University of Chinese Medicine，Nanjing 210000，Jiangsu，China）

Abstract：This paper discusses the following content： Base on the condition of big data， how to utilize the existing data in the system of appointment and clinical， analysis of normal behavior characteristics of patients and register scalper， formulate the corresponding rules， to against scalper's behavior of rush booking or false booking on the Internet，and then standardize the order of make an appointment.

Key words：Outpatient service；Appointment；Scalpers；Guard agains；Big data

1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號(hào)販子問(wèn)題的產(chǎn)生原因

長(zhǎng)期以來(lái)，由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的短缺，掛號(hào)難問(wèn)題一直困擾著醫(yī)院、醫(yī)生和廣大患者，少數(shù)不法之徒利用患者急于找專(zhuān)家診治的心理，蓄意占用醫(yī)院緊俏的專(zhuān)家號(hào)資源，并加價(jià)倒賣(mài)，乘人之危，謀取暴利，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的就醫(yī)秩序，侵犯了廣大患者以政府定價(jià)享受醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。人們對(duì)此嚴(yán)重不滿(mǎn)，公眾媒體對(duì)此也進(jìn)行了多次報(bào)道 。

為了緩解上述問(wèn)題，我們醫(yī)院采取了很多措施，如推行實(shí)名制就診，家屬代掛號(hào)需出示患者身份證及就診卡等，特別是采用信息技術(shù)手段，將熱門(mén)專(zhuān)家號(hào)全部上網(wǎng)預(yù)約，取得了一定的成效，號(hào)販倒號(hào)現(xiàn)象有所收斂。兄弟醫(yī)院也有很多采取了類(lèi)似的措施，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委2015年12月11日新聞發(fā)布會(huì)公布的數(shù)據(jù)，截至2015年11月底，全國(guó)三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率平均值達(dá)到32.1%，開(kāi)展分時(shí)預(yù)約的醫(yī)療機(jī)構(gòu)超過(guò)3.9萬(wàn)所，660家三級(jí)醫(yī)院開(kāi)通手機(jī)APP、微信支付等方式服務(wù)患者 。然而新的問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，號(hào)販子在掌握了醫(yī)院的放號(hào)時(shí)間和放號(hào)規(guī)律后，利用搶號(hào)軟件爭(zhēng)搶號(hào)源，大量搶占囤積牟利，而真正的患者依然一號(hào)難求。

2運(yùn)用大數(shù)據(jù)防控號(hào)販子的案例分析

針對(duì)以上情況，我們對(duì)預(yù)約系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)的數(shù)據(jù)和HIS系統(tǒng)的掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行了比對(duì)和大數(shù)據(jù)分析，挖掘出了疑似號(hào)販倒號(hào)的行為模型和疑似對(duì)象，并以季度為周期進(jìn)行跟蹤和分析，對(duì)確定確定為號(hào)販子用戶(hù)立即封號(hào)；疑似者鎖定跟蹤，一旦確定立即封號(hào)；非正常但又不構(gòu)成疑似號(hào)販子者采取提醒與限制預(yù)約行為。封號(hào)策略不僅封查用戶(hù)ID號(hào)，對(duì)應(yīng)身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，郵箱均不能在醫(yī)院網(wǎng)站、APP及預(yù)約系統(tǒng)中再注冊(cè)使用。為防止誤殺，對(duì)于封號(hào)用戶(hù)，我們也提供了申訴與人工再次審核的渠道，具體做法是：用戶(hù)上傳手持身份證與面部特征契合的照片，以及蓋有我院醫(yī)生簽名章的本人處方副聯(lián)或病歷的照片，供人工審核。

以下我們以對(duì)2016年一季度某知名專(zhuān)家的預(yù)約數(shù)據(jù)為例進(jìn)行闡述：預(yù)約申請(qǐng)400人次，預(yù)約成功194人次，退約17人次，預(yù)約64人數(shù)，退約16人數(shù)。2016年一季度某知名專(zhuān)家預(yù)約掛號(hào)用戶(hù)異常行為統(tǒng)計(jì)。

該專(zhuān)家一季度門(mén)診共38個(gè)班次（半天），全部為預(yù)約號(hào)，從表一可以看出，該專(zhuān)家平均班次診療預(yù)約患者10.68人次，預(yù)約成功率為0.142 ，遠(yuǎn)小于全院專(zhuān)家預(yù)約成功率0.465 的1/3（主觀設(shè)定），屬重點(diǎn)關(guān)注專(zhuān)家。從退約情況看，該專(zhuān)家每班次退約人次達(dá)1.5，遠(yuǎn)大于全院平均數(shù)的2/3（主觀設(shè)定），退預(yù)約人次比達(dá)0.186，退/預(yù)約人數(shù)比達(dá)到0.11，明顯超出合理范圍。所以，系統(tǒng)判斷該專(zhuān)家的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約中有高度疑似的號(hào)販子行為，需進(jìn)行進(jìn)一步的比對(duì)分析。從實(shí)際情況來(lái)看，門(mén)診部也接到了部分患者的投訴，反映該專(zhuān)家號(hào)有號(hào)販子在倒賣(mài)號(hào)源。

在進(jìn)一步的分析中，我們利用系統(tǒng)回顧了該專(zhuān)家所有預(yù)約患者1～3月份的預(yù)約行為，并與HIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行了聯(lián)合查詢(xún)（考慮到有來(lái)不及退約，而是掛號(hào)后再退號(hào)的情況），得出了預(yù)約用戶(hù)中存在異常行為的用戶(hù)列表，如表1所示。其中2號(hào)用戶(hù)，一個(gè)手機(jī)號(hào)注冊(cè)了10個(gè)ID，預(yù)約次數(shù)33次，退約9次，預(yù)約醫(yī)生10人，明顯超過(guò)合理范圍，基本可以肯定為號(hào)販子所為，系統(tǒng)對(duì)該用戶(hù)立即進(jìn)行了封號(hào)處理。3號(hào)、5號(hào)、6號(hào)、7號(hào)用戶(hù)因預(yù)約次數(shù)過(guò)多，且身份證號(hào)存在明顯造假情況（同一姓名，不同身份號(hào)，雖然每個(gè)號(hào)都符合身份證號(hào)驗(yàn)證規(guī)則，卻高度近似），被系統(tǒng)列為"高危"，做封號(hào)處理，并發(fā)短信通知了用戶(hù)，等待進(jìn)一步溝通。

3制定并完善規(guī)則

我們根據(jù)在日常運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，如針對(duì)同一手機(jī)號(hào)多ID，我們現(xiàn)在增加了單個(gè)手機(jī)號(hào)的ID注冊(cè)數(shù)量的限制，針對(duì)虛假身份證號(hào)的問(wèn)題，加入了身份證驗(yàn)證規(guī)則等。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的跟蹤和分析，我們發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有體系下，預(yù)約系統(tǒng)中可以觀察到的常見(jiàn)異常行為如下：①因?yàn)闀簳r(shí)未能執(zhí)行預(yù)約付費(fèi)制度，少數(shù)患者對(duì)號(hào)源預(yù)約，退約相對(duì)隨意，這樣不僅增加了門(mén)診管理的難度，浪費(fèi)了專(zhuān)家號(hào)資源，而且對(duì)其他患者也是不公平的。②少數(shù)患者為了"保險(xiǎn)"或其他目的，對(duì)可能的就診日采用號(hào)源多次預(yù)約，最后選擇利于自己就診時(shí)間的號(hào)源，造成號(hào)源浪費(fèi)。③少數(shù)患者頻繁預(yù)約和退約，明顯存在號(hào)販子嫌疑。④個(gè)別患者有非常明顯搶號(hào)、屯號(hào)、退號(hào)行為，可以確定為號(hào)販子。⑤個(gè)別手機(jī)注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)、預(yù)約多個(gè)科室的多個(gè)醫(yī)生，可以確定為號(hào)販子行為。⑥個(gè)別ID在退約某專(zhuān)家后，總是同時(shí)又另一ID緊接其后預(yù)約其所退專(zhuān)家，似有事先約定。

基于上述分析，醫(yī)院制定了新的預(yù)約規(guī)則：①歷史（全程）累計(jì)總退約率大于30%者，封停賬號(hào)；②歷史（全程）累計(jì)熱門(mén)專(zhuān)家退約率大于15%者，封停賬號(hào)；③歷史（全程）累計(jì)預(yù)約超過(guò)10個(gè)科室者，封停賬號(hào)；④歷史（階段）累計(jì)預(yù)約超過(guò)10個(gè)專(zhuān)家者，封停賬號(hào)；⑤對(duì)同一專(zhuān)家同一號(hào)源"約+退"者不可再約該號(hào)源；⑥對(duì)同一專(zhuān)家同一日號(hào)源"約+退+再約"者，該號(hào)源不可退約；⑦專(zhuān)家號(hào)被退約后，不可立即再約，系統(tǒng)隨機(jī)產(chǎn)生一個(gè)間隔時(shí)間，待間隔時(shí)間到后，方將相應(yīng)號(hào)源開(kāi)放預(yù)約。

4討論

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，號(hào)販子現(xiàn)象的產(chǎn)生，是與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺這個(gè)根本原因分不開(kāi)的，大醫(yī)院著名專(zhuān)家的診療服務(wù)在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，仍將是稀缺資源，專(zhuān)家診療服務(wù)的供需之間存在巨大的缺口，需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給。因此，門(mén)診管理與號(hào)販子之間的對(duì)抗仍將長(zhǎng)期存在下去，魔高一尺道高一丈，只要存在巨大的利潤(rùn)空間，號(hào)販子們總會(huì)采取各種方法，繞過(guò)管理者的防范措施，爭(zhēng)取的生存的方法。因此，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，只有利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，發(fā)現(xiàn)號(hào)販子行為的新特征，及時(shí)進(jìn)行策略的補(bǔ)充和調(diào)整才能做到更加有效的防范與控制，也更加有利于患者更加有效地選擇醫(yī)生和合理安排就診時(shí)間，更加有利于醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)患者。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/丁一