基于互聯網的高校后勤服務信息化建設探究

劉全明，王忠良，劉玉鎖

(河北農業大學，河北 保定 071000)

基于互聯網的高校后勤服務信息化建設探究

劉全明，王忠良，劉玉鎖

(河北農業大學，河北 保定 071000)

伴隨高校后勤服務工作的不斷深入，對高校后勤管理范圍和服務質量提出了新的要求。特別是在微博、微信、QQ空間等新媒體得到廣泛應用的今天，原有簡單、落后的管理方法和手段已經不能適應高校發展對后勤服務的要求。因此，按照李克強總理提出的“制定‘互聯網+’行動計劃”要求和思路更新理念，充分發揮互聯網應用平臺的功能，利用信息化建設實現傳統后勤到現代后勤的轉變，提升后勤服務質量和管理水平。從高校后勤服務工作信息化建設的意義入手，總結了后勤信息化建設的背景和發展進程，指出并分析了后勤管理的現狀及問題，就如何利用互聯網技術進行后勤信息化建設提出了對策和建議。

高校；互聯網；后勤；服務平臺；信息化

DOI號：10.13320/j.cnki.jauhe.2017.0005

伴隨全球經濟形態的變化，我國正在完成從工業經濟向信息經濟的轉變，“互聯網+”正在向各行業、領域滲透，成為時代潮流，促進社會經濟的發展。2015年3月，十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，一時間，“互聯網+”風靡全國。在國家大形勢背景的影響和推動下，以“互聯網+”為代表的信息化之風勁吹我國各行業、各領域，給教育教學、科研等一系列工作帶來了勃勃生機，也為高校后勤信息化建設創造了良好的機會。有效地利用新媒體和現代網絡技術來獲得各類信息資源，并將這些信息進行整合和利用，可以更好的為教學、科研和師生生活做好服務和保障，滿足師生員工的需求。

一、高校后勤服務工作進行信息化建設的意義

(一)信息化建設順應時代發展潮流，滿足師生員工所需

2017年1月22日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，報告顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，互聯網普及率達到53.2%；我國手機網民規模達6.95億，增長率連續3年超過10%。由于上網便捷，手機不斷擠占其他上網設備的使用，讓臺式電腦、筆記本電腦的使用率均出現下降[1]。手機作為一種方便快捷通訊工具開始逐步融入現代生活的方方面面，也隨之遍布了大學校園的各個角落。校園里，隨處可見學生一邊走路一邊用手機打電話、看微信或上網預覽信息，這已經成為當代校園潮流和時尚。據調查，高校幾乎是人均一部手機，因此，利用新媒體做好后勤服務工作是順應時代發展潮流，滿足師生員工的需要。

(二)信息化建設讓傳統服務理念得到更新，實現了后勤服務的轉型

“三服務，兩育人”是國家教委對全國高校后勤工作提出的服務宗旨，信息化建設成為提高服務水平和質量、做好育人工作重要的手段和途徑。一方面，蓬勃發展的互聯網技術，潛移默化地影響著師生員工的學習、工作和生活，傳統的后勤管理方式和理念已經不能適應服務對象的要求，要提升服務水平主要體現在工作人員服務理念的改變，需要用互聯網的思維武裝頭腦，將較為封閉的傳統后勤管理系統轉變為開放現代管理系統，讓互聯網碎片化的信息傳播取代傳統媒體的傳播；另一方面，信息化建設通過借助現代化互聯網技術，搭建起能夠與服務對象交流的后勤服務網絡平臺，改變了傳統面對面的服務，在虛擬的空間中進行全天候，多途徑、寬領域的后勤服務，提升后勤服務水平和工作效率。

二、高校后勤信息化建設的發展

“信息化”的提出最早起源于日本，后被各領域逐步使用[2]。伴隨著信息技術的發展，高校后勤信息化建設取得了一定成果。例如，Acess基礎數據庫、資產管理軟件、一卡通服務等，都使高校后勤管理效率得到了提高，推動了后勤服務從“汗水服務”向“數字服務”、“智慧服務”演變。根據國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020年)提出的“加快教育信息化進程”的意見[3]。2011年6月，高校后勤信息化建設推進工作委員會成立，對信息化的內容、規劃作了部署，推動了高校后勤信息化的進程[4]。信息管理平臺將消費、成本、核算等多層面數據和相關單位的業務流程進行綜合處理和分析，成為各高校后勤信息化的主流發展流域[5]。現今，微博、微信等新媒體興起，微信公共服務平臺成為了高校后勤服務的新模式，受到了后勤服務工作者的高度重視[6]。

三、高校后勤管理現狀及問題

(一)專業技術人員缺失，技術水平低下，后勤服務觀念陳舊

1.后勤工作范圍廣泛，涉及校園保障工作的方方面面，大部分都是機械性勞動，這些工作對員工的文化素質、專業技能要求相對較低，導致管理與服務人員的配置結構不合理，呈現出學歷低、管理技術水平低、服務意識薄弱、缺乏生機和活力的現象，工作中過分依賴經驗管理，存在較大的隨意性。高校后勤服務工作在缺乏專業技術人才的條件下，不能適應高等教育發展的要求，信息化建設的發展必然受到極大限制[7]。

2.伴隨互聯網技術的高速發展和新媒體的廣泛應用，后勤工作的服務對象及要求也發生了改變，因此，后勤服務工作也要做到應時而動。但是，大部分高校后勤隊伍仍然停留在服務形式簡單、工作流程復雜的傳統服務理念，雖然也意識到互聯網對高校后勤服務工作的作用，但認識較為片面，把互聯網當成了傳達政令的平臺，僅限于發布通知公告、轉載新聞的層面上，這種服務觀念比較落后。

3.部分高校對后勤信息化的認識比較片面，以為使用了計算機網絡初級技術就是信息化建設的發展，其實這只是崗位最基本的需要；有些高校后勤管理中引入一些財務管理、公寓管理等相關軟件，滿足部門的需要[8]；還有的一些高校后勤發展到一卡通階段，最初只是售飯的IC卡，后來發展到打水、洗浴、超市購物等校園一卡通服務領域。這些觀點都相對片面。高校后勤服務信息化是有效地利用新媒體和現代網絡技術來獲得各類信息資源，并將這些信息進行篩選、整合和利用，為服務對象提供精準化服務。

(二)基礎設施投入不足，信息資源不共享，信息化建設步伐滯后

高校是傳授知識、進行科學研究的前沿陣地，各種教學、科研設備十分先進，而高校后勤工作的基礎設施與教學、科研方面的配備投入相比較低，設備陳舊落后，導致后勤的很多工作還停留在傳統階段，工作效率低下。

后勤工作中餐飲服務、修繕管理、物業管理等組成部分大多都是獨立的信息系統，信息資源不能得到及時共享，使后勤整體工作中的信息收集、篩選和整合變得更加困難。同時，高校后勤工作涉及學校教學、科研、師生生活的方方面面，是一項較為復雜的綜合性工作，信息資源也相對比較分散，與學校教學、科研和個行政管理部門關聯程度較高，這也需要對學校各類資源信息進行收集和整合，因此，落后的基礎設施讓后勤信息化建設步伐相對滯后。

四、后勤服務工作信息化建設對策與途徑

高校后勤信息化建設要從服務理念入手，站在服務對象的角度去考慮后勤的管理和服務工作，實現多功能的后勤管理和服務，這需要在學校科研、教學和師生生活等服務保障中進行全過程的創新，要具有區域、學校特色，打造后勤信息化建設的服務品牌。

(一)加強人力資源建設，建立專業技術隊伍

高校后勤的信息化與教育教學、人事、學生管理、行政事務等業務信息化存在不同，涉及的業務量多而且面廣，涵蓋了餐飲管理、教師公寓管理、修繕管理、物業管理、校園一卡通服務、洗浴等等，因此，對高校后勤的信息化建設而言，網絡完善是基礎，隊伍建設是關鍵。針對后勤隊伍素質普遍較低的情況，要加強專業人員的引進和培養，從年齡、性別、學歷、技術職稱等方面考慮，構建以人為本，以育人、服務為主線，以主動、規范、熱情、高效為服務宗旨的后勤服務保障體系和服務隊伍。

河北農業大學渤海校區后勤管理辦公室在進行信息化建設之初，首先選配組建了一支專業技術強，業務水平高，工作經驗豐富的后勤服務工作隊伍。校區后勤服務管理人員9人中，具有碩士學位以上的6人，所占比例67%，高級職稱1人，多人長期從事后勤服務工作，經驗豐富，形成了結構均衡、年富力較強的的人才梯隊，這為后勤服務信息化建設奠定了堅實的基礎。

(二)轉變管理理念，健全管理制度，完善管理體制

推進高校后勤管理信息化建設工作，需要觀念先行。首先需要后勤各級領導干部和全體工作人員充分認識到信息化建設在提高后勤管理能力和服務保障中的地位和作用，通過培訓、現代管理理論的學習，轉變傳統的后勤服務理念。其次，應建立并完善與社會發展相適應的管理制度。再次，要充分有效地利用信息化管理手段，建立行之有效的后勤信息化管理體系[9]。

陜西師范大學是全國高校開展后勤信息化建設較早的高校之一，該校提出在信息化建設方面最大的思想力和核心競爭力就是移動互聯網思維。利用現代理念將云計算、大數據、物聯網等新型IT技術與業務工作融合，建立起“1+X”數字后勤管理模式，即公共基礎數據庫“1”和應用于各類管理平臺“X”(學生公寓管理平臺、超市管理平臺、醫院管理平臺、網絡報修平臺等)，實現了基礎數據庫與管理平臺的完美結合，通過這種互聯網思維方式，樹立4A服務理念(Anytime、Anywhere、Anything、Anyone)，解決校園后勤各項管理、服務工作。

后勤信息化建設需要以人基礎，以資金為保障。陜西師范大學后勤集團在用人機制上，由終身制轉變為崗位競聘制，從領導到員工崗位，一律實行公開競聘，改善了后勤人事結構，打破了鐵飯碗，極大地調動了員工學習和工作的積極性；在運行體制上，由行政撥款轉為服務收費制，促使后勤集團嚴格進行成本核算，規范經營運作，擴大服務項目，真正建立起自主經營、自負盈虧、自我約束和自我發展的經營模式；這些機制體制的轉變，讓高校后勤信息化建設得到了穩步的發展[11]。在這些觀念和管理體制有效實施的前提下，陜西師范大學結合學校實際情況自主研發了高校后勤信息化綜合管理平臺，平臺包括學生公寓管理系統、餐飲服務監督系統、維修服務平臺、移動校園IOS版及Android版等40余套應用軟件，涵蓋了公寓、餐飲、物業、人力資源等后勤服務的方方面面，實現了后勤管理的智能化、精細化和專業化。學校也被授予“全國高校后勤信息化建設優秀示范院校”榮譽稱號。

(三)借勢而為，接力而行，搭建服務平臺，提高工作效率

當前，我們正處于新媒體廣泛應用的嶄新信息技術時代，微信這一社交軟件深受廣大師生的青睞，已經成為高校“低頭一族”獲取信息咨詢的首選。針對其適用人群多、頻率高的特點，河北農業大學渤海校區后勤管理辦公室為了適應這一趨勢，開設了“后勤服務平臺”公眾號(微信號bhxqhqfwpt)，打造校區“微觀后勤”，讓師生對學校的后勤服務盡在“掌握”之中。不僅把后勤管理辦公室官網中的保修、意見受理、服務指南、通知公告等維服務功能模塊移植到了后勤微信公眾號，而且還定期制作了《倡勤儉剩宴不在，將節約光盤添彩》《渤海一家親》《渤海校區新長征——大霧夜行》等彰顯校區及后勤工作特色的圖文專輯，將這一后勤服務平臺打造成展示渤海校區后勤文化的窗口和服務育人的陣地。此外，渤海校區后勤服務平臺還及時向師生員工發布停水、停電、節假日安排、健康飲食等后勤服務資訊，并開通了評論專區進行互動點評，實現管理者和服務對象之間的無障礙溝通。后勤服務平臺讓原本分散的信息得到了匯總、整合，形成一條有機的“信息管理鏈”，拓寬了服務渠道，提高了服務效率，得到了師生好評。校區各類基礎設施正在完善，“渤海校區后勤服務平臺”將陸續開通建議投訴、議校平臺、教務應用、在線投票、快遞收發等多重功能。伴隨技術水平的提高，平臺服務的范圍將不僅局限于校內，還要校外擴展。廣大師生還可以通過“后勤服務平臺”平臺進行購買車票、電影選座、公交查詢、勤工儉學等等，讓該平臺成為廣大師生員工互動交流的平臺，成為滿足工作、學習和生活各類需求的服務平臺。

渤海校區后勤服務公眾平臺自開設半年來以來，做到項項有答復，事事有落實，處理各種報修、建議等共計350余項。尤其是發布的新聞信息，得到了廣大師生的贊譽，關注人數每日劇增，校區師生員工6 300余人，關注人數達到3 693人，其中稿件《渤海校區新長征——大霧夜行》《渤海一家親》閱讀量最高。這凸顯了后勤信息化建設的成果，利用新媒體做好后勤服務保障工作也是師生員工所需。

(四)完善基礎設施，實現資源整合，促進信息資源共享

高校后勤工作是以“主動、熱情、規范、高效”為宗旨做好服務保障的，因此，在進行信息化建設的進程中亦應從服務入手。針對后勤服務基礎設施相對落后的現狀，做好信息化建設需加大投入力度，進行信息整合，努力推進“數字后勤”、“智慧后勤”建設，保證信息資源流動的快速性、準確性和完整性。在網絡服務發達的現今，傳統服務模式已經不能滿足師生員工所需。因此，后勤服務信息化建設首先要搭建后勤服務平臺的框架，然后根據后勤信息化建設的進程不斷添加各個模塊，以此達到后勤服務工作的信息資源共享，進行信息資源的系統整合[11]。建立完善的信息服務平臺，能讓管理者及時了解后勤工作的相關內容，更好的為服務對象提供精準化服務，打造服務品牌，提升后勤管理部門形象。

中國海洋大學后勤集團以“外塑形象、內強素質”為指導，加大資金、設施設備投入力度，在教學區開設“一站式”、“窗口式”后勤綜合服務大廳，每天早八點到晚八點進行開放，設有專職客服工作人員，負責受理校園服務對象提出的服務申請、投訴建議，并服務完畢后對服務質量進行回訪[12]。

除了硬件設施的投入，中國海洋大學也加強了軟件建設，在信息化建設進程中，注重線上線下的配合互動，與后勤綜合服務大廳相匹配，開通了“數字后勤服務平臺”，并針對App方便、快捷、智能的特點開發出后勤服務App應用程序，打造備受師生員工喜愛的師網上家園，讓“互聯網+”變身為“互聯網家”。師生只需輕輕敲動手指即可實現“手機報修”、“信息查詢”、“投訴建議”等線上服務。依托該平臺和應用程序，師生不僅可以對服務內容、服務過程、服務態度、服務質量等內容進行評價打分，還可以查詢服務人員滿意率排行、任務量統計、投訴排行、建議采納排行等相關信息。讓后勤的工作時刻受到師生員工的監督，讓后勤服務工作變得高效、透明。這些信息資料也為各級管理部門和學校的長足發展、科學決策提供了參考，真正實現了信息資源的共享。

高校的后勤服務信息化建設具有一定的復雜性，是一個長期研究的課題，這就需要有一支高素質、高技能的人才團隊，也需要得到各級管理人員的高度重視。只有充分認識到信息化的實質和重要性，才能從根本上改變后勤服務信息化的現狀。同時，隨著高校后勤信息化的改革推進，高校后勤信息化建設還應借鑒或效仿商務模式，將物聯網思維融入到后勤服務工作中去。比如，可以借鑒京東商城、百度糯米等購物網站的評價系統，當服務工作完畢后，由服務對象對服務質量、服務態度等方面做出評價；還可以效仿“滴滴快車”的運營模式，服務對象在上報維修訂單后，維修工人進行及時搶單；也可以借鑒支付寶繳費系統，實現校園各種生活繳費等等，總之，高校后勤信息化建設需要不斷探索，需要與時俱進緊追時代的步伐，并作為一項重要的工作任務長期開展。

[1] 中國互聯網絡中心.中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http:/media.people.com.cn/nl/2014/0123/c40606-29042485.html.2017-01-22.

[2] 新華社.國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年)[EB/OL].http://www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm.2010-05-05.

[3] 黃萍.推行高校后勤財務管理信息化的思考[J].中國管理信息化.2014(4)：31-32.

[4] 張巖．淺談高校后勤信息化建設[J].中國管理信息化.2012(16)：172.

[5] 王海亮，王福明．高校后勤信息化管理建設現狀與對策．機械管理開發.2009(2)：117-119.

[6] 蔣宏潮,鮑偉.高校后勤信息化建設對策研究[J].中國教育信息化.2012(23)： 27-29.

[7] 李儲君.論高校后勤管理信息化建設在服務質量和水平上的提升作用[J].通化師范學院學報.2007(6):104-107.

[8] 韓飛.深化高校后勤改革推行企業信息系統化管理[J].現代企業.2008(5)：51 -52.

[9] 鄧先軍.加快高校后勤信息化進程促進和諧高校的構建[J].西安鐵路職業技術學院學報.2010(1)：44 -47.

[10] 譚德凡.高校后勤改革問題研究[D].長沙：中南大學.2006.

[11] 由曉民.軍隊院校后勤信息化建設模式研究[D].北京：國防科學技術大學，2004.

[12] 吳麗.“互聯網+”時代高校后勤服務的轉型與探索——以中國海洋大學為例[J].高校后勤研究.2016(2)：11-13.

(編輯：劉偉霄)

2016-02-17

2016年河北省社會科學發展研究課題：“‘互聯網+’背景下的高校后勤服務信息化建設探究”；2016年河北農業大學社科基金項目：“探究大數據背景下的高校后勤服務信息化建設”(編號：201603120107)。

劉全明(1969-)，男，高級政工師，河北農業大學大學生就業創業教育與服務中心主任，主要從事大學生就業創業服務研究。

G647

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1008-6927(2017)01-0020-04