醫(yī)療服務現(xiàn)場目視化管理技巧之一

李 冰

·綜述與講座·

醫(yī)療服務現(xiàn)場目視化管理技巧之一

李 冰

美國學者Edmund D·Pellegrino曾說：醫(yī)學居于科學與人文學之間，并且非二者中的任何一方，而是涵蓋了雙方的許多特性。醫(yī)學是最人文的科學，最經(jīng)驗的藝術，并且是最科學的人文。現(xiàn)代人到醫(yī)院就醫(yī)，不僅僅是看病治病，同時會將在醫(yī)院所接受的每項感受均作為評價、判斷醫(yī)療服務質量的一部分?，F(xiàn)代醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境無疑成為患者選擇醫(yī)院、提升就醫(yī)感受的重要組成部分。優(yōu)雅舒適、便捷人文的就醫(yī)環(huán)境可給顧客帶來愉悅及信任，對治療充滿信心。而對于內部醫(yī)務工作者，可最直接讓醫(yī)務工作者感受到醫(yī)院文化的方式就是通過醫(yī)院環(huán)境布置和宣傳來實現(xiàn)的。醫(yī)院營造的文化和職業(yè)價值觀，通過直觀的環(huán)境布置和宣傳方式可能比會議、制度等方式更方便醫(yī)務人員和其他工作人員了解和接受。臟亂的環(huán)境容易引發(fā)邋遢懶散，易發(fā)醫(yī)患矛盾，而整潔溫馨的環(huán)境可以提高人員行為的規(guī)范性，員工的職業(yè)自豪感，因此各家醫(yī)院空前重視服務環(huán)境及服務素質建設。

據(jù)調查顯示，我國患者對醫(yī)院環(huán)境的期望清潔、安全、安靜、溫馨、舒適、人性化、個性化。如何做到了解患者、適應現(xiàn)代患者對環(huán)境的要求，本文以起源于日本豐田汽車制造業(yè)的目視化管理及6S標準化作業(yè)標準為為依據(jù)，介紹醫(yī)院及護理單元服務現(xiàn)場的目視化管理方式，以規(guī)范醫(yī)院服務環(huán)境，營造清晰便捷的服務現(xiàn)場，養(yǎng)成員工良好的工作習慣，提升各級管理者醫(yī)療服務現(xiàn)場管理能力，提高員工品質、提升患者就醫(yī)感受。

1 目前醫(yī)院環(huán)境及服務現(xiàn)場目視化管理存在問題

2008版ISO9000標準中對質量管理定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。在醫(yī)院管理體系中，環(huán)境及服務現(xiàn)場的管理需要全體員工的積極參與及自我管理。隨著近幾年來醫(yī)療機構的快速建設和發(fā)展，各醫(yī)院的環(huán)境及服務現(xiàn)場管理狀況存在著較大差異，盡管很多醫(yī)院建造了新大樓，增添了很多現(xiàn)代化高精尖設備儀器，在管理上也下了很大力量，但醫(yī)療服務及現(xiàn)場管理的粗獷還是無處不在，與社會其他服務行業(yè)形成反差。醫(yī)院管理的粗獷不但影響到患者的就醫(yī)感受，還影響到醫(yī)務人員自身素質的提高，甚至影響到診療安全、提高了物質設備成本及人力成本等。常見醫(yī)院服務現(xiàn)場管理不善存在如下問題：(1)醫(yī)院標識指引不清楚，色彩不統(tǒng)一，區(qū)域劃分不合理，患者及來訪者需要不斷地詢問，有的需要多次往返，才能找到目標科室。(2)醫(yī)療服務現(xiàn)場醫(yī)務人員指引說明不準確，服務意識不強，使得顧客無法快捷準確地到達所需目標。(3)醫(yī)院缺乏內部環(huán)境管理部門，醫(yī)院門衛(wèi)房間、保安房間、窗口科室、醫(yī)輔科室、影像科室藥劑窗口環(huán)境不整潔，物品擺放凌亂、箱盒堆積，缺乏監(jiān)管指導，影響醫(yī)院形象。(4)院環(huán)境管理存在死角，特別病區(qū)庫房、更衣室、后勤庫房、洗衣房、變電室、地下室等處缺乏環(huán)境管理，具有安全隱患。(5)醫(yī)院缺乏具體可行的環(huán)境及服務現(xiàn)場管理制度及標準，各科室的環(huán)境及服務現(xiàn)場缺乏嚴格要求及管理，員工尚未形成規(guī)范現(xiàn)場意識及自我管理習慣。(6)部分醫(yī)院對張貼宣傳海報等內容無具體要求，導致多處窗口及公共區(qū)域張貼各種通知、廣告、宣傳單，甚至醫(yī)院大門附近有很多院外張貼，嚴重影響醫(yī)院形象。(7)各種辦公物品及操作用物堆放，電腦等物品有灰塵，導線凌亂無序，存在資源浪費、有安全隱患。(8)缺乏衛(wèi)生清掃管理制度，難以落實班前班后清掃衛(wèi)生、較少建立每周、每月大清掃制度。(9)管理人員不重視工作現(xiàn)場管理，不能應用管理工具，缺乏環(huán)境管理的精細化，沒有給員工起到表率作用，導致醫(yī)院環(huán)境及服務現(xiàn)場缺乏規(guī)范精細化管理。

2 醫(yī)療服務現(xiàn)場目視化管理的意義

醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)務人員為患者、家屬提供各種醫(yī)療服務的重要場所，既有忙碌密集人群帶來的壓抑感，也有高科技設備帶來的神秘感，如何創(chuàng)造一個以人為本的現(xiàn)代人文醫(yī)療服務環(huán)境，成為各家醫(yī)院努力達到的目標。目視管理利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，達到提醒、控制、警示、預防作用和目的，提高生產(chǎn)及服務率的一種管理手段，是來自日本豐田生產(chǎn)方式，被世界廣為應用。目視管理是企業(yè)現(xiàn)場管理和改善活動的基礎，適用于對生產(chǎn)現(xiàn)場以及其他場所的物品、設備、服務、質量和安全等方面的管理，他與6S活動并列成為現(xiàn)場管理的兩大基本支柱，可提高醫(yī)院現(xiàn)場管理水平，為醫(yī)院帶來巨大的好處。作為醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境和臨床科室診療環(huán)境，開展目視化服務現(xiàn)場管理可以很大程度地提高環(huán)境的清潔整齊、美觀舒適，提高患者的直觀感覺，方便就醫(yī)。在帶來視覺享受特同時，又可保證患者安全，提高員工自理意識，減少請示、命令，提高管理效能，目視管理的優(yōu)點包括以下幾方面。

2.1 目視化管理可向患者及家屬快速傳遞各種服務信息，感受患者至上的文化氛圍，一目了然看懂相關位置指示，提高就醫(yī)信心。就醫(yī)者第一時間看到醫(yī)院的形象、色彩、建筑裝修的藝術大氣，感受到醫(yī)院管理的品味與嚴謹性、服務的可及性、管理的規(guī)范性。清晰的標識指引等讓人快速直觀的感知環(huán)境信息，使之在接受服務之前就感受到選擇的正確感，放心、安心的深入接受診療活動。

2.2 環(huán)境直觀的顯示著潛在的以患者為中心的管理理念及對服務對象的尊重 患者及家屬通過門衛(wèi)、車輛管理、導診服務、窗口掛號室的房間環(huán)境、服務人員形象素質感受到醫(yī)院服務文化及體貼服務。

2.3 目視化管理有助于各種管理信息公開透明 各種標識指引清晰，各種診室房間標牌明顯，各種通知告知及時送達，使患者第一時間就能了解相關信息，從中感受到對顧客的重視和尊重，一切從患者角度出發(fā)，從而使進入到醫(yī)院就醫(yī)者感受到信任和安全感。

2.4 有助于促進醫(yī)院文化的傳達演示 目視管理將醫(yī)院的愿景、使命、價值觀、發(fā)展方向和發(fā)展規(guī)劃在顯著位置展示。同時征詢員工及患者的合理建議，公開征求醫(yī)院文化活動，有醫(yī)院服務明星介紹、專家介紹，使得顧客有參與感，有至尊至上的主人感，使得員工有職業(yè)榮譽感，用顧客走進醫(yī)院就能體會到“為顧客提供更好服務”的感知。

2.5 實施目視化管理是看得見的管理 在明確的標識及流程指引下，更利于科室之間合作，使得部門之間、全員之間通過眼睛觀察就能正確把握現(xiàn)場運行情況，更大程度上實現(xiàn)自我管理，省卻了無謂的請示、命令、詢問，使得管理系統(tǒng)能高效率運行。

3 醫(yī)院目視化管理涵蓋的內容

3.1 打造醫(yī)院優(yōu)美的就醫(yī)大環(huán)境 目視化管理表現(xiàn)形式為顏色、行跡、燈具標識、照片、看板、錄像等，如區(qū)域顏色圖、路標，轉彎處提示、房間標識牌、等候排號牌、員工工作卡、宣傳板、看板、各類科室路線顏色標識、醫(yī)院位置分布圖、服務流程圖等。

3.2 貼示相關制度及告知 各崗位窗口及診室工作直接相關的制度標準、告知、尊重愛護患者的宣傳，既讓員工及時了解自我約束，也讓患者感受到嚴謹規(guī)范。

3.3 任務完成公示 在不與患者直接接觸的工作間，還應將工作任務以及完成的圖表公示，讓員工容易看到各項計劃指標完成中出現(xiàn)的問題和發(fā)展趨勢，以促進團隊和個人能按照質量、數(shù)量、時間完成各自任務。

3.4 工作現(xiàn)場視覺符合標準化 為了規(guī)范擺放各種現(xiàn)場的物品，消除物品無序混放誤置，目視管理應嚴格明確規(guī)定各類標簽標識標準要求，采取清晰、標準化的視覺符號，如標牌、標準色、標準字體，物品擺放區(qū)域標準線，各類區(qū)域、通道、設備、輔助工具、物品架、工具位、生活柜等進行統(tǒng)一容器、統(tǒng)一標識，擺放有序，整潔衛(wèi)生。

3.5 控制服務及工作現(xiàn)場一些不能繼續(xù)應用的程序及設備 為了有效進行醫(yī)療服務，對于有問題需要檢修和暫時不能繼續(xù)應用的機器及服務項目要有統(tǒng)一的提示牌，如計算機、電源、設備儀器等，提示同事注意安全，方便檢修人員第一時間能看到，及時處理。

3.6 物品擺放、碼放、運送標準化 各類物品及室內環(huán)境標準化碼放及運行標準化，可以充分發(fā)揮目視美觀的效果，包括各房間物品擺放規(guī)范、標準化，如各類工具器具，紙箱、盒、盤、車、本、紙張、標本試管等，均應按照標準數(shù)量盛裝，操作、搬運、檢驗，達到美觀、方便、準確。

3.7 員工著裝與掛牌服務視覺管理 按照崗位不同員工規(guī)范著裝，不僅起到勞動保護作用，更顯示醫(yī)院內部崗位區(qū)別，展示醫(yī)院文化，利于員工自我約束，體現(xiàn)員工隊伍優(yōu)良素質，創(chuàng)造統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一規(guī)范的團隊氛圍。

3.8 色彩標準化管理 色彩是現(xiàn)場管理中常用的視覺信號，有利于內部員工身心健康，有利于讓患者及家屬產(chǎn)生舒適適應感。色彩運用應符合心理學，并考慮技術專業(yè)、社會各種因素的影響，凡是需要運用色彩的場所，均應進行標準化管理，避免小張貼及涂改。

4 醫(yī)療服務現(xiàn)場目視化管理工具與色彩的應用

目視化管理工具的應用：(1)信號燈。對于設備、環(huán)境、儀器發(fā)生故障及質量問題時，采取信號燈提示。(2)顏色線/膠帶。用膠帶或彩色油漆對區(qū)域、部位等進行統(tǒng)一標識，以確?，F(xiàn)場物品及車輛擺放規(guī)范有序，利于及時發(fā)現(xiàn)異常。(3)管理看板。用以提示崗位工作及服務狀況，進度，異常原因等，字體不能太小及太多，力求簡潔顏色搭配，是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的直觀手段。(4)樣本規(guī)范。在醒目位置展示工作手冊，工作流程指引，在需要時方便拿取閱讀。(5)提示板。掛于醒目處，用于需要提示的信息，防止遺漏或遺忘。(6)公共板。用于及時發(fā)布各種管理信息，便于顧客既員工及時了解。(7)標識牌。將信息提示以材質做成牌子懸掛或張貼。視覺管理要做到視覺化、透明化、界限化。做到統(tǒng)一、簡約、鮮明、實用、嚴格實用的基本要求。

顏色管理是目視化管理的重要工具，在醫(yī)療服務現(xiàn)場應用顏色時依據(jù)顏色對于人的心理感覺的影響而確定不同顏色。在醫(yī)務人員工作室，墻壁盡量采用較柔和的色彩，如淺黃色、淺藍色，避免其他顏色墻壁容易產(chǎn)生反光，使得眼睛疲勞，影響工作品質；機器設備盡可能以蘋果色，使其視覺感好，易于患者心理放松。為防止災害發(fā)生，美國安全協(xié)會對顏色規(guī)定：紅色為滅火器具，綠、白、黑、灰等為安全物品；藍色為防護材料，紫色為小心使用的貴重材料。

(本文編輯 陳景景)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.15.007

2017-07-25)