電力營銷工作中的客戶關系管理

齊 晶，楊 婷

(木蘭縣電業局，黑龍江 木蘭 151900)

?

電力營銷工作中的客戶關系管理

齊 晶，楊 婷

(木蘭縣電業局，黑龍江 木蘭 151900)

電力企業在傳統意義上是一種生產企業，為社會提供電力商品服務是其最主要的特征。商品質量對行業發展至關重要，電力營銷也如此，電力行業為廣大民眾提供更為優良的商品才能贏得市場。電力營銷服務主要包括管理職責、質量體系和人力物力資源，服務對象是廣大用電民眾，通過分析電力營銷體系中客戶關系管理的思想定位，闡述了影響客戶關系管理的因素，提出了加強電力營銷客戶關系管理的措施，

電力營銷；客戶關系；管理

1 電力營銷體系客戶關系管理思想定位

隨著我國科技水平的快速提升，市場競爭日益激烈，各行業生產成本的可節約空間急劇縮減。企業要在激烈的市場競爭環境中實現發展，就要提高服務質量，鞏固現有的市場份額，發展潛在市場。我國電力企業在供電營銷方面，一直比較淡化服務功能。改革開放以來，電力企業逐漸意識到了服務功能的重要性，將提高服務質量作為一項長遠的工作目標，但是改革效果不及預期。電力企業應以用電客戶為服務核心，樹立企業獨具特色的服務理念，以此理念指引企業發展，為廣大用電客戶提供更為周到、熱情、便捷的服務，將追求高品質服務理念融入整個企業電力營銷戰略中。

2 客戶關系管理的影響因素

第一，市場競爭不斷加劇。要想實現電力市場的蓬勃發展，必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，促進電力企業營銷制度的完善，提高客戶的滿意度。第二，科技發展帶來的影響。在知識經濟時代，電力企業要實現長遠發展，必須高度重視先進技術、設備的應用，注重對專業人才的吸收和培養，要將信息技術和供電技術相結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。隨著互聯網的發展，要注重客戶關系的良好互動，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見。第三，經濟體制的調整。市場經濟體制給電力營銷方案的制定帶來了較大的影響，應根據市場發展需求，調整維護客戶關系，制定科學、合理、可行的營銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益的增長。

3 加強電力營銷客戶關系管理的措施

3.1 建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心，建立反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，實現外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。第一，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度關系著電力企業的決策、管理和執行，因此，建立與之相匹配的客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。第二，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，系統完備的客戶服務糾察機制能夠及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，進而提升客戶的滿意度。第三，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，應將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

3.2 建立健全客戶服務快速響應機制

長期以來，傳統的電力企業管理模式過于被動、粗放，難以滿足以客戶為導向的市場環境。隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也應隨之加快，對于客戶需求的快速反應能力成為了衡量一個企業管理水平的重要指標。電力企業應建立健全的客戶服務快速響應機制，利用現代信息化手段，整合客戶資源，實現信息共享的同時，提升客戶需求的快速反應能力。通過客服快速響應機制，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性，進而增強客戶的滿意度，維護二者之間良好的合作關系。

3.3 完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務。對于電力企業而言，提供客戶個性化增值服務，有利于進一步完善企業的客戶服務體系，擴充服務內容，增強客戶的滿意度。具體而言，電力企業可向客戶提供以下幾方面的個性化增值服務項目：第一，電力使用方面的增值業務。如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議等。第二，電網改造方面的增值業務。對于一些生產型企業，由于其生產車間用電量和變化幅度較大，電路設置有著特殊的要求，因此，供電企業應為其電路的升級改造提供方案，提出安全用電方面的意見和對策。第三，在客戶數據庫的建立方面，對一些重點客戶，建立系統完備的信息數據庫，包括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4 注重現代網絡技術的推廣應用

隨著高科技的研究發展，電力營銷中的客戶關系管理更要注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。例如：采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，以保證服務質量的提升，從而實現綜合化服務。電力企業的長遠發展與網絡技術的發展有著密切關系，這是實現客戶有效管理的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，真正保障電力系統運行的穩定性和安全性。

3.5 全面分析客戶需求，提高供電質量

電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理更要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶對企業的忠誠度，在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量的提升，滿足不同客戶的要求?？蛻絷P系的有效維護和管理要從全面分析客戶需求入手，注重供電質量，滿足客戶需求，進而推動電力企業的長遠發展，促進電力企業整體效益的提升。例如：在電力輸送方面，要提高供電質量，注重智能化手段的合理應用，不斷提高電能的利用效率，確保客戶的需求能夠真正得到滿足。

3.6 注重管理隊伍建設，完善保障機制

在新形勢下，電力營銷中的客戶關系管理，必須注重管理隊伍的有效建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的條件下，促進相關保障機制的不斷完善。例如：加強專業人員的培訓力度和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，從客戶的實際需求方面入手，提供客戶關系管理的全方位服務，并在有效落實客戶服務稽查機制的條件下，對電力營銷全過程進行有效管理，真正提高電力企業的服務質量。

4 用電客戶管理理念的意義

第一，為用電客戶提供更為個性化、便捷化和智能化的供電服務，在一定程度上改變了電力企業形象。第二，業務流程進一步創新和優化，降低了業務工作量，提高了辦事效率，實現扁平化的管理模式，節約了人物、物力。第三，提升用電客戶的讓渡價值和忠誠度、滿意度，降低了用電客戶的流失風險。第四，加大了電力商品銷售額回收渠道和繳費方式的靈活性，提升了電力商品銷售額的回收效率。第五，實現了用電客戶評價和客戶行為追蹤，有效規避用電客戶的風險轉嫁問題，電力企業的營銷風險大大降低。第六，簡化了管理層的決策程序，管理者可將更多精力放在分析和解決突發問題或預判重大問題出現的可能性方面。

[1] 康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶關系管理[J].中國新技術新產品，2017，(01)：150-151.

[2] 瞿邦清，周平.電力營銷工作中的客戶關系管理[J].電力需求側管理，2016，(10)：89-90.

[3] 廖瑞金，陸云才.客戶關系管理在電力市場營銷中的應用研究[J].商場現代化，2016，(15)：114-115.

Customer relationship management in electric power marketing

QI Jing, YANG Ting

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

Electric power enterprise is a kind of production enterprise in traditional sense, and to provide electricity goods service for society is its main characteristic. Commodity quality is critical to the development of the industry, so is power marketing, only by providing more excellent goods can power industries occupy a place in the market. The power marketing service mainly includes the management responsibility, the quality system and the human and material resources, the service object is the general public, through analyzing the idea of customer relationship management in the power marketing system, the factors that affect the customer relationship management were expounded, and measures to strengthen the power marketing customer relationship management were put forward.

Power marketing; Customer relationship; Management

2017-02-25

齊晶(1977-)，女，助理工程師。

F426.61

A

1674-8646(2017)11-0052-02