微信公眾平臺在助力服務型政府建設的作用分析

羅 丹

（中共黃山市委黨校，安徽 黃山 245000）

微信公眾平臺在助力服務型政府建設的作用分析

羅 丹

（中共黃山市委黨校，安徽 黃山 245000）

互聯網+時代的發展帶來政府政務服務的變革，電子政務的出現極大的提升了政府的服務效率，也便利了民眾。隨著微信的不斷普及，越來越多的網民使用微信APP與外界進行信息的傳遞與交流，微信公眾號自上線以來受到網民的青睞，微信公眾平臺能夠通過信息的推送功能讓網民快速的了解自己所需的信息，而且微信公眾平臺還能夠提供自助服務的功能，極大的便利網民。通過分析微信公眾平臺在政府服務信息發布、便民服務、咨詢建議以及互動交流上的作用，并剖析當前微信公眾平臺在助力服務型政府建設上存在的問題，從而提出具體的完善對策，為微信公眾平臺在推動服務型政府的建設提供借鑒與建議。

微信公眾平臺；服務型政府；作用；信息化

一、引言

2011年2月27日溫家寶在新華網上與網民進行兩個多小時的溝通交流，溫家寶總理提出網絡民意對于黨與政府的建設有著重要的意義。在互聯網時代，信息傳播速度快，信息資源具有共享性與交互性的特點，每一個終端都可以作為一個信息的源頭或者是終點，對于政府來說，其一舉一動都在網民的視線中，一方面互聯網時代的到來有利于政府的廉政建設，也有利于加強政府與人民群眾的聯系，另一方面也容易激發矛盾，信息傳播極易被不法分子所利用，傳播對政府形象不利的信息，錯誤的引導網民，激起社會矛盾。因此，在互聯網時代政府如何利用互聯網引導網絡輿情，增強政府的公信力，贏得人民群眾的信任顯得尤為重要。政府部門開通微信公眾平臺，能夠拉近政府部門與群眾的聯系，特別是通過微信公眾平臺進行政務信息的發布、為網民提供自助咨詢服務，也可以實現與網民的溝通交流，極大的提升網民對于政府部門的滿意度，提高政府的辦事服務效率，有效的增進群眾與政府的感情。

二、微信公眾平臺在推動服務型政府中的作用

互聯網時代具有信息的共享性，通過互聯網技術，人民群眾可以借助微博、論壇、微信等渠道實現信息的交流與共享，能夠針對某一社會事件發表自身的觀點，而自身的觀點也有可能被其他的互聯網用戶所知曉。在傳統的媒體時代是官方媒體壟斷的時代，而互聯網時代則打破了政府的媒體壟斷，這對政府的公信力提出了挑戰。政府應當積極的轉變行政服務的方式，通過不斷的學習與創新，拉近與群眾的聯系，提升服務的質量與效率，樹立政府公信力。微信公眾號的推出能夠有效的拉近政府與群眾之間的距離，讓政府部門更好的服務群眾，滿足群眾的需求。

（一）微信公眾平臺的“微動態”可以為群眾提供政務信息

微信公眾平臺借助微信公眾號的方式，網民可以通過微信關注政府部門的微信公眾號，政府部門可以通過即時的通信工具與網民進行互動溝通，網民可以通過登錄微信進行政務信息的查詢與咨詢服務。政府行政部門通過微信公眾平臺發布政務信息，有助于打造陽光政務，通過信息的及時發布，讓民眾能夠及時的了解政府的最新動態，對于政府行政部門的行為能夠進行及時的監督，有利于打造透明政務、透明政府，提升政府部門全心全意為人民服務的意識。

（二）微信公眾平臺的“微解讀”關注民生

微信公眾平臺可以根據公眾號的需求發布各類的信息，政府作為服務人民的機構，政府微信公眾平臺中通過 “微解讀”發布一些關系民生的論點，如對于一些國家新頒布的法律法規政策進行解讀，有效的幫助公眾了解國家的最新政策動態。還有微信公眾平臺上發布一些民生類型的信息，給關注的微友推送一些關于天氣變化、交通信息，有效的服務民眾，提高民眾對于政府服務部門的滿意度。如交通部門可以通過微信公眾號及時的為當地的民眾出行推送信息，也對一些交通方面的法律法規進行解讀，能夠解答民眾的疑惑，真正讓政府走進民眾，樹立良好的政府形象，提升政府的公信力。

（三）微信公眾平臺的“微互動”拉近政府與群眾的距離

微信公眾平臺具有“一對一”“一對多”“多對多”的服務功能，能夠有效的幫助網民及時的了解政府政務信息，而且這種互動的交流有效的拉近群眾與政府的距離，而且實時的互動能夠讓民眾及時的監督政務行為，對政務行為提出批評建議。微信中的微動態內容定期向公眾發布各類的信息與通告，傳達政府部門的各項工作動態。

微信公眾平臺具有評論功能，網民可以通過對微信公眾平臺的內容信息進行評論，有的政府微信公眾平臺建立微社區功能，網民可以進入微社區進行社會熱點的發帖與討論，微信公眾平臺還設置有網民意見征集，網友可以在微信公眾平臺反映問題，而政府部門通過專人處理的方式解答網友的疑惑，有效的提升政府服務群眾的能力。

三、政府微信公眾平臺建設存在的問題

（一）政府部門的政務微信公眾平臺少

我國的政府部門運用微信公眾平臺的比較少，雖然最近兩年政府部門開通微信公眾號的數量在增加，但是與政府部門的官方微博相比，政務微信數量較少，截止2015年12月，我國的政務微信公眾號只有6000多個，而政府部門的官方微博有25萬個，當前的微信用戶數量已經超過6.5億，而新浪微博的用戶數量只有2.1億，說明在未來的社交網絡平臺上，微信的作用越來越顯著，但是當前開通微信公眾號的政府部門數量少，不利于服務，政府部門的微信公眾號有待推廣。

當前我國的政府部門中雖然不斷的開通微信公眾平臺，也有的部門通過微信公眾平臺發布政務信息，但是從總體上看，我國的政府開通的微信公眾號依然較少，而且許多政府部門并未采用專人管理微信公眾號，導致微信公眾號長期信息不更新，而且發布的內容存在一定的滯后性，無法滿足公眾對于政務信息的了解需求。我國的政府部門的政務類型的微信公眾平臺數量較少，我國大大小小的政府部門機構幾十萬個，但是政府部門開通的微信公眾平臺不到萬個，反映出我國的許多政府部門并未意識到微信公眾平臺能夠有效的拉近政府部門與公眾的溝通與交流，并未注重微信公眾平臺的建設，從政府部門微信公眾平臺發布的信息上看，微信公眾號發布的信息內容存在滯后性，導致關于與訂閱政府微信公眾號的群眾較少。

（二）“山寨”政務微信公眾賬號難以遏制

我國的政府部門開通微信公眾號的比較少，許多不法分子利用這個空白而創建類似政府部門的微信公眾賬號，讓網友信以為真，政府發布的政務信息關系著國計民生，這些“山寨”的微信公眾號通過傳遞虛假的信息擾亂社會的管理秩序，而且通過山寨的微信公眾平臺騙取網友的信任，有的甚至騙取網友的錢財。

我國的微信公眾號在成立之初主要是為了推送信息，在微信的公眾平臺類型中，政府部門的微信公眾平臺較少，而且微信用戶對于微信公眾號的了解上存在不足，許多微信用戶關注政府部門的微信公眾號是通過信息的推送或者是他人的名片推薦，這種情況下，許多微信用戶只能在主頁上查閱是否為政府部門的微信公眾號，但是對于該微信公眾號的真實性難以確認。許多不法分子利用篡改的文件證明注冊政務公眾號，通過騰訊微信的審核，導致微信用戶對于這些“山寨”的微信公眾號發布的新信以為真，容易導致網絡政治謠言的產生，也容易讓一些民眾上當受騙。

（三）微信公眾平臺的政務信息傳播表達方式需要改進

政府行政部門通過微信公眾平臺發布信息，政府的公文信息多數屬于比較嚴肅性的，比較正式，但是微信的用戶多數是中青年人，他們關注微信公眾號多數是出于需求，而且如果采取公文形式發布的政務信息，許多年輕人不愛看也不愿意閱讀，難以達到傳遞政務信息的效果，也難以引起網友的互動。

長期以來微信公眾號的功能被定義為信息的單方發布者，但是隨著民眾需求的多元化，特別是對于政府服務工作的要求更加的嚴格，不僅要求能夠及時的了解政府的工作動態，而且要求能夠及時的將自身對政府部門的工作意見進行反饋，因此微信公眾平臺必須要有反饋的渠道。但是從我國的政府部門的微信公眾號建設上看，政府的政務信息的傳播上存在單方性，政府部門推送的信息缺乏新意，而且采用的是官方的新聞稿件推送的方式，難以引起網民的關注。

四、微信公眾平臺助力服務型政府的完善對策

（一）積極開通微信公眾平臺

服務型政府的建立需要政府能夠及時、有效的為民眾提供高效便捷的服務，政府的宗旨是全心全意為人民服務，當前我國的微信用戶數量眾多，政府部門可以通過開通微信公眾平臺，有效的傳遞政府部門的最新動態，而且通過微信公眾平臺加強與網友之間的互動，打造多元化的溝通渠道，讓政府與民眾的距離更近、情更深。我國的一些關系國計民生的政府部門應當開通微信公眾平臺，而且開設的微信公眾平臺不得作為政府政績的面子工程，而是要積極的運用平臺為用戶服務，要依靠微信公眾平臺打造透明政務、陽光政府，增強政府的公信力。

（二）防范“山寨”政務公眾賬號

我國的有關部門應當積極加強與微信運營商的合作，對于涉及到政務方面的微信公眾號應當采取認證制度，特別是政府部門要及時在官方網站上發布其微信公眾號的信息、二維碼等，防止不法分子利用山寨的微信公眾號欺騙民眾。政府部門要切實防范山寨的政務公眾賬號，通過密切的關注微信公眾平臺的信息發布情況，及時的遏制一些不法行為的發生，確保微信公眾號不損害國家與公眾的利益，提升政府的公信力。山寨的政務公眾賬號對于用戶存在一定的隱患，如一些山寨公眾號趁機給用戶發布虛假信息，導致用戶上當受騙，造成用戶的利益遭受損失，因此政府部門應當加強防范山寨微信公眾賬號，通過多個渠道發布正確的微信公眾賬號的二維碼信息，更好的服務群眾。

（三）改進微信公眾平臺的政務信息傳播表達方式

當前微信的使用人群是年輕人居多，這部分人每天承擔的工作壓力比較大，刷微信多數是在工作閑暇的時刻想放松一下，許多青年人閱讀微信公眾號推送的文章是基于需求或者好奇，但是如果是公文式的微信文章，難以引發年輕群體的興趣。因此，政府部門的微信公眾號在發布相關的政務信息、政策法規解讀時應當注重言語使用的靈活性，最大的吸引用戶的注意力，使微信公眾號能夠具有親和力，實現與網友的互動。微信平臺能夠有效的拉近用戶與政府部門的聯系，政府部門要積極的轉變服務的思路，通過創新政務信息傳播的方式，以一種更易于被用戶所接受的方式傳遞政務信息，讓用戶能夠一目了然，并且對政務的信息有更為深刻的了解。

（四）微信公眾平臺要積極的創新服務功能

當前許多政府部門的微信公眾號是單純的政務信息發布，較少有微信公眾號能夠提供互動交流的平臺，微信公眾號擁有私人訂閱的功能，但是依然無法滿足用戶的需求，因此，要打造全方位的服務型政府，政府部門的微信公眾平臺應當積極的創新服務的功能，如醫院的微信公眾號可以開通網上預約掛號功能、交通部門的微信公眾平臺應當加強問答功能，能夠想百姓所想，急群眾之所急，為用戶提供更高質量的服務。

五、結語

微信公眾號的出現極大的改變了政府與民眾溝通的渠道，通過微信公眾號發布相關的政務信息，能夠讓民眾及時的了解到政府的動態，而且能夠讓公眾通過微信公眾號發布的信息進行一定的行政申請，提升政府的辦事效率。當前我國的政府部門中有許多部門已經建立自己的微信公眾平臺，并通過微信公眾平臺服務民眾，極大的提升政府部門的辦事效率，提升政府部門的服務質量。但是我國的政府部門微信公眾平臺在推進政務公開、打造服務型政府上依然存在不足，需要不斷完善政府微信公眾號服務的內容，不斷的為民眾提供更加全面的信息。

[1]安喆.互聯網時代下政府公信力的提升——以黑龍江慶安槍擊事件為例[J].經營管理者，2015，（11）：43-46.

[2]柴紅蓉.互聯網信息時代提升政府公信力的對策探討[J].山西財經大學學報，2013，（4）：32-35.

[3] 張欣.互聯網時代要保護好政府公信力[J].新長征，2015，（5）：78-79.

[4]楊偉.互聯網時代政府公信力探究[J].新聞研究導刊，2015，（10）：32-35.

羅丹（1982- ），女，安徽黃山人，黃山市委黨校講師，碩士，主要從事企業管理，管理創新研究。