數字化信息時代商業銀行業務競爭力思考

鄭斌斌

[提要] 近年來，全球銀行公司業務利潤普遍下滑，很多機構還面臨成本和貸款損失雙雙攀升的困境。在國內，宏觀經濟新常態和嚴峻的金融市場環境給銀行公司業務帶來急劇增加的經營壓力，日趨分化的客戶需求要求銀行必須提供更加定制化、端到端的綜合解決方案和更加便捷的服務，數字化日漸成為銀行公司業務無法回避的重要議題。如何利用數字化信息時代特點，提高商業銀行的業務競爭力值得思考。

關鍵詞：數字化；商業銀行；業務競爭力

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年1月21日

在信息時代下，商業銀行的服務方式與原來相比已經發生了巨大的變化，數字化正在改變著商業銀行的發展模式和方向。商業銀行的運作和提供的服務手段無不體現了信息時代的特點。信息技術為銀行的現代化服務提供了基礎，而掌握了信息技術的客戶對銀行則提出了更高的要求。

一、數字化信息時代商業銀行經營管理觀念和經營方式的轉變

在數字化的社會背景中，商業銀行正經歷著巨大的變化。信息技術的發展，對商業銀行的影響是巨大而深遠的。在數字化信息時代，商業銀行經營管理觀念和經營方式都會體現出數字化的特點，與傳統的商業銀行完全不同。利用信息技術的最新成果，實現對客戶服務和銀行經營管理的完全數字化，控制風險，提高效益，是現代化銀行追求的目標。

（一）經營管理觀念的轉變

1、信息技術提供先進技術使其經營更好的金融服務產品。信息技術系統成為商業銀行的運作核心，信息技術在傳統的商業銀行中只是后臺的服務部門，人們注重的是廣泛分布的銀行網點和對外放款帶來的效益。然而，在數字化時代，商業銀行的著重點已經發生了改變，關心的是信息技術帶來的先進手段以及如何利用這些技術開發更好的金融服務產品。各類基于現代信息技術的中間業務的推出將改變傳統商業銀行以存、貸款業務為主的局面。信息技術作為商業銀行發展的巨大動力，改變著商業銀行各種金融產品的形態，也改變著商業銀行的面貌。傳統商業銀行出于風險方面的考慮，一直是保守的，只會采用比較成熟穩定的技術。但為了在激烈的市場競爭中領先于對手，商業銀行已成為新的信息技術和金融產品的主要使用者。

2、客戶信息管理將成為商業銀行經營的指導核心。信息化社會中，銀行的各種信息成為戰略資源，成為經營管理決策的重要依據。有效地運用信息技術對客戶信息和企業經營信息進行管理，已經成為商業銀行的一項重要工作。銀行通過對客戶情況進行仔細分析，確定那些對銀行具有更大價值的用戶，分析其特點，提供重點服務?？蛻粜畔⒑徒洜I信息管理的目的是利用電腦系統強大的信息收集和處理能力，對企業的市場機會、業務品種、客戶服務與支持、企業經營狀況等各個方面給出完整的描述，最大限度地挖掘各類信息的潛在價值，并利用這些信息來加強企業在產品和服務方面的不斷改進。它使得銀行把工作的中心放在客戶身上，是以客戶為中心的經營思想的具體體現。中國銀行正在建立統一的企業數據模型，其中客戶信息集（CIF）就是最重要的組成部分之一，這標志著中國銀行在信息化建設中邁出了關鍵的一步。

3、金融產品創新方式應以原創型為主。現階段，我國商業銀行的金融創新中，原創型金融創新較少，導致現有的金融創新并沒有有效的方法開發潛在的客戶人群，沒有達到理想的運營效果。在選擇金融創新主要內容時，我國商業銀行應該選擇原創型金融創新為突破口。這是因為：一是原創型金融創新已經成為現代國際金融創新的主潮流；二是在我國仍處在較為嚴格的金融管制中，原創型金融創新受到管制的可能性相對較小，更容易實現。

4、提升金融技術支持，加強金融人才培養。將新技術應用到金融創新中去，加大新金融技術開發的投入，加快金融創新步伐，為客戶提供全面的金融服務，提高銀行運營利潤，形成良性循環，加快商業銀行的發展。與此同時，要加強培養符合現代金融管理要求的人才，形成自己的金融創新團隊，加強現有員工的業務培訓，提高全體員工創新意識和業務能力。

（二）經營方式的改變。傳統的商業銀行中，業務人員等待客戶上門，而今天的商業銀行在電子化設施的支持下提供的服務已遠遠超出了傳統的范圍。信息技術的發展，特別是在數字信息化時代中計算機網絡的快速發展，已經將銀行的服務延伸到企業、家庭，客戶不必到銀行即可辦理有關業務。網絡化極大地改變了傳統銀行的經營方式，使銀行的服務手段，服務界限、功能等發生著顯著的變化。同時，由于銀行管理信息系統的發展，領導層的決策更加科學和符合企業實際，也更能及時反映銀行的經營狀況。

二、信息時代下數字化成為商業銀行公司業務的重要競爭力

科技創新變革了企業客戶自身的業務模式，從而促使其金融需求改變；同時，企業客戶對銀行公司業務“數字化”的期望也在不斷提升。波士頓咨詢在2015年對銀行公司業務客戶的調研顯示，超過70%的企業客戶表示數字能力是評估銀行對公服務水平的關鍵要素之一，客戶認為數字化能力的重要性已經超過信貸資源、網點覆蓋力等銀行過往的傳統優勢領域。

（一）企業客戶差異化的數字金融需求。整體來看，企業客戶認為交易（如支付、結算）預警和授權審批是接受度最高的三大數字化應用。不同規模的企業數字化需求存在差異，既體現在對數字化的需求強烈程度上，也體現在業務活動的數字渠道偏好上。與“互聯網金融主要服務小微企業”的印象相悖，大中型企業更多應用數字金融服務，并幾乎滲透到銀行公司業務價值鏈的各個環節。大型企業最希望通過數字渠道查詢余額、支付，其次是與客戶經理溝通、提出融資需求；而小型客戶除了最希望通過數字渠道查詢余額外，與客戶經理溝通、開戶、支付是其次；微型客戶整體數字化渠道的要求程度較低，主要是需要進行余額查詢，支付是其次，提出融資需求和外匯需求最低。

（二）在大數據定價、預測風險建模、資本和流動性管理等方面的數字化應用也都在發生積極變化。例如，運用大數據分析方法進行定價，并將定價工具整合到客戶經理銷售應用平臺中，而不是像以往很多銀行通過另一套流程和系統進行定價，能夠使客戶經理更加方便易用、客戶體驗更優，從而實現更加整合、流暢的銷售體驗和客戶體驗。而完善的預警系統能為銀行在流程各環節節省大量成本。僅運用銀行現有數據進行分析，便可大幅提升風險洞察力，并可在價值鏈各環節創造出很多立竿見影的、長效的成本節省機會。短期之內，在“監控與評估”環節就能實現成本節約，有助于更清晰準確地進行風險的分類管理，集中精力評估重大風險，并提高中期干預工作的效率，提早進行必要的干預，同時還能提高風險定價的精準度。從中長期來看，可提高對客戶需求的響應速度，讓客戶經理有更多時間，集中開展高附加值的銷售活動；還可以大幅增加信貸授權數量，可為優質的客戶提供貸款預審批服務。

（三）數字化端到端的客戶旅程和機器人處理在流程中的應用，則能夠幫助大幅提高運營效率、降低成本，優化客戶體驗。對客戶的深刻洞察以及數字化客戶經理，能夠實現端到端流程的實時可視化、增加透明度。在高績效組織的基礎上，以數據為本的數字化（基于應用）績效管理機制，使績效目標的制定更科學合理，并增強了管理的透明度和公平性、保證激勵及時到位。

三、如何通過數字化加強商業銀行業務競爭力

為更好地滿足客戶需求，構建多層次的數字化創新能力將是未來銀行公司業務制勝的一大核心基礎能力。縱觀全球銀行業的發展，許多“數字化先鋒”已經充分意識到了客戶需求的深刻變化，并正在以端到端的方式改變銀行公司業務的業務模式，這當中的核心價值驅動因素包括客戶、產品、分銷、定價、風險、成本、資本和流動性管理等，也包括端到端的透明度、高績效組織等，數字化的影響無所不在。

（一）運用先進的數據分析方法，獲得全面深入的客戶洞察，捕捉需求并使定制化服務成為可能。通過獲取并分析店鋪信息（如商品瀏覽數、評價、稅務登記號等）、預付款可用余額、經營情況（如銷售量、庫存、營收等）和社交網絡上與客戶的互動等資訊和數據，生成獨特的信用評分報告，進而向網店提供商業預付款，并收取一定的費用。相較于傳統銀行以獲取財務數據為主的評估方法，通過對多元數據的綜合分析，可以更加深入了解網店的實際運營情況與金融需求，進而提供風險承受范圍內的更定制化的產品和服務。

（二）數字化手段為產品服務提供了廣闊的創新空間，包括核心產品及增值服務。以中國工商銀行數字產品創新為例，中國工商銀行針對中小企業金融服務和業務成長需求，推出了以滿足日常賬戶和現金流管理為主的APP，不僅可以自定義主界面、賬戶總覽和報告，實現便捷的線上交易功能，數字化使增值服務的實現成本更低、更易實現。

（三）從傳統的分銷模式向數字化客戶經理轉型，提供定制手機應用、運用數字化技術，能夠幫助公司業務客戶經理和產品專員提高生產效率。數字化客戶經理，包括三百六十度全方位的客戶信息和績效儀表盤、市場資訊、銷售線索和業務進展管理、即時聊天等合作溝通工具、日程及任務管理等，以上各種工具應用提高了信息可用度、業務進展可視度、促進跨團隊可視度和響應度，并提高了活動管理效率。

商業銀行不僅要提供優質的服務，更要提供不斷翻新的服務以吸引客戶。信息化社會中商業銀行各種新的服務無不是建立在信息技術基礎上。銀行不斷地采用一些新的電子化金融服務產品，越來越具有高技術金融百貨店的特點。

在迎接以信息化為主要特征的新時代到來的時候，數字化銀行也已悄悄地向我們走來。數字化在商業銀行業務的重要性和影響力正快速提高，已經成為許多領先機構的制勝法寶。因此，得出結論：商業銀行必須盡快開展多層次的數字化創新，選擇適合自己的發展方向，通過自建、合作、合資等手段的靈活應用，盡快建立數字化能力。

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