物流快遞業從業人員管理困境與對策研究

劉莎莎，姜道奎

（山東師范大學 商學院，山東 濟南 250014）

1 引言

我國物流快遞業雖然起步較晚，但是近年來發展迅速。數據表明，我國GDP每增長1%，快遞業就以2.9%（相當于3倍）的速度在增長，快遞業作為第三產業中的高速增長產業，已經成為拉動我國GDP增長的巨大推動力。2016年末，我國快遞人員數達5 012萬人，比上年增長0.6%，成為增長人數最快的行業之一。一方面，快遞從業人員保持較快增長，增速超過國民經濟主要行業；另一方面，從業人員數量多，快遞業成為服務業占比最大的行業，為經濟增長做出較大貢獻。

快遞業飛速發展的同時，人才管理成為快遞企業亟待解決的重要問題。現今快遞行業的大量崗位需要高素質專業化的人才，而企業低招收門檻帶來了員工素質低、服務質量差、工作效率低、客戶投訴率高等一系列問題，這不僅降低了企業客戶忠誠度，更使快遞從業人員管理陷入困境，企業發展受到嚴重限制。由此可見，從業人員管理是快遞業接下來發展的關鍵點。本文從企業和員工兩個角度，分析從業人員管理面臨的困境，根據其出現的問題，結合人力資源相關理論，提出科學合理的解決方案，幫助企業與客戶之間建立一種相互依賴、相互信任的“質量價值鏈”，最大化地發揮“人”的作用，保證每一位員工都能在自己的崗位上發揮最大效能，盡可能為企業創造經濟效益，這不僅對當下快遞企業改進員工管理具有借鑒價值，更對快遞企業的未來繁榮發展具有推動意義。

2 物流快遞從業人員管理存在的問題

在電子商務飛速發展的大背景下，物流快遞業人員管理主要呈現出從業人員素質低，從業人員管理激勵機制不健全、從業人員流失率居高不下三大問題。

2.1 快遞從業人員素質低嚴重制約行業發展

物流快遞業近年來發展迅猛，然而快遞人員素質卻沒有同步增長，快遞人員素質低成為制約物流快遞業發展的一大因素。其問題主要表現在以下方面：

首先，從業人員學歷水平低下。快遞業因其服務業性質，對員工學歷要求較低，甚至對學歷沒有要求，員工基本只需負責收送郵件，掌握計算機技術的能力自然較低。當下快遞行業競爭日益激烈，為提高自身競爭力，企業必須引進先進的技術提高工作效率，而低學歷的員工接受新技術需要更長的學習消化期，員工自身的能力與企業的發展目標漸漸出現脫節。其次，快遞從業人員職業道德規范意識差。現今搶件等問題導致企業頻繁接到投訴，顧客忠誠度隨之降低，嚴重影響了企業良好形象的塑造和自身發展。再次，快遞從業人員服務意識淡薄。企業文化是一個企業的靈魂，多數企業只注重工作效率，忽視了企業文化對于提高員工凝聚力的作用。還有，員工自身學歷低，剛入職差不多培訓5-7天后即可上崗，培訓時間過短且內容缺乏針對性；同時企業培訓形式較單一，企業一般采用開設講座、考試的方式來提高培訓效果，并不能從根本上提升員工素質。員工培訓質量差，服務理念不能深入人心，自然就會出現員工服務意識淡薄、服務質量差的問題。長此以往，員工的積極性被慢慢消磨，工作質量便會大打折扣。

2.2 快遞從業人員管理激勵機制不健全

21世紀，“人”是最寶貴、最值得開發的資源，如何最大限度地科學發揮人力的作用，讓人這一寶貴資源得到充分利用，是物流快遞業持續健康發展的關鍵。激勵機制是人力資源理論中的有效手段，企業采用的激勵方法是否科學得當，決定其是否在行業競爭中占據一席之地并贏得長遠發展。目前快遞業員工激勵機制管理主要存在以下問題：

首先，從業人員薪酬水平過低。經調查，53.4%的快遞員月平均工資在2 000-4 000之間。28.6%的站點快遞員月平均工資在4 000-6 000之間；達到8 000以上已經屬于少見，占比不到1%，而月入8 000以上通常工作在經濟發達、派件量較為集中區域。當員工實際工資與心理預期相差甚遠時，就會產生負面情緒，工作滿意度下降。因此，企業需要穩定基層，改變員工收入水平低的現象。

其次，企業對快遞人員精神獎勵匱乏。我國的許多企業缺乏有效激勵，主要是激勵和需求有較大偏離，不只是物質激勵薄弱[1]。據悉，目前行業內快遞員無辜被罰的情況比比皆是，一旦遇到消費者投訴，不管過錯方是誰，最終全部或者部分由快遞員承擔。面對顧客的投訴，企業完全責怪員工，員工有苦難言。近期，快遞員多次被爆出被打事件，這也反映了雖然快遞已經深入到公眾生活中，但快遞員的社會地位仍得不到應有的尊重，快遞員承受的社會壓力越來越大。

2.3 快遞從業人員流失率居高不下

近年來，物流行業雖然發展迅速，人才流失卻愈發嚴重。據悉，我國物流行業人才流失率多在15%以上，有的高達30%，人才流失嚴重已經成為物流企業發展的一大瓶頸。經分析，從業人員流失率高主要有以下原因：

首先，企業員工培訓力度低，員工能力提升受限。現今，大多企業只重視人才招聘，卻忽略了后期員工培訓，多數員工在培訓3-5天后即可上崗，短時間培訓使培訓效果大打折扣。物流企業人力資源流動性大，造成企業不愿付出員工成長和培養的必要成本[2]。根據亞當斯公平理論，人能否得到激勵，更多受他們所得與別人所得是否公平而定。培訓周期短，員工業務能力無法得到提高，自身價值得不到實現，便會選擇辭職跳槽；企業招工門檻低，員工自身素質不高，再加上沒有針對性的培訓，員工更難達到企業要求的能力水平；有些企業只重視銷售業績，向基層人員的文化理念傳播較少，對員工工作指導性較差。其次，員工薪酬綜合性價比低，員工工作壓力過大。7 000-8 000的工資水平意味著更大的工作強度。據悉，近8成的從業人員工作時間在12小時以上，他們承受了常人無法承受的強度才換來了較高的收入；再加上顧客的無理投訴、以罰代管制度，使得從業人員深惡痛絕。

3 物流快遞業從業人員管理的對策建議

3.1 加強服務意識，提升服務質量

員工的服務態度對于企業形象塑造起著決定作用。當下物流快遞業應重點增強員工的服務意識，提升服務品質，讓企業服務不再飽受詬病。

首先，人的活力主要體現在各個崗位員工的素質[3]。因此，企業要讓服務理念深入人心，顧客即上帝，為顧客提供最優質的服務始終都是企業應該堅持的理念。例如，企業要為員工營造濃厚的學習氛圍，注重對員工自身素質的提高和思維方式的培養；企業還可以不定期開展提升服務意識的講座，請權威專家對員工進行面對面講授；領導在日常生活中要以身作則，放低身段，注重與員工面對面溝通，以民主化的方式對員工進行管理，為員工做好榜樣。

其次，企業要充分利用CRM、SCM[4]與組織各個職能有效整合。大數據在企業進行決策分析、制訂戰略目標中占據重要地位。企業要指導快遞從業員工對與客戶有關的各種信息（客戶投訴頻率及投訴原因、客戶偏好、客戶能忍受的最大派送時間等）進行分析采集、整合、分析、定位，以滿足顧客需求為導向，以企業利益最大化為目標，將組織中的各項職能與CRM、SCM相結合，使運作流程高效一體化。

3.2 重視員工激勵，增強員工歸屬感

21世紀“人”是企業最值得開發利用的資源，美國著名管理學教授詹姆斯認為：“如果沒有激勵，一個人的能力發揮不過20%；如果施以激勵，一個人的能力能夠發揮到80%以上”[5]。企業如何科學有效地激勵員工已成為人力資源管理的核心問題。

首先，企業要優化薪酬結構。根據馬斯洛需求層次理論，人類需求分為五種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求[6]。薪酬是滿足最低層次的必要條件；高薪酬可以使員工在短期內解決生存基本需求，集中精力在事業上[7]。例如，企業可以在維持固定薪酬的基礎上，增加績效獎勵水平。基本工資水平要合理，應該為員工加薪留有較大的彈性空間。企業要注重差異化競爭，針對工作出色、受客戶好評的員工給予獎勵。其次，企業還可以提供多樣化的福利津貼。例如，帶薪休假、節日補貼、油費補貼、酷暑寒冬免費提供涼茶和熱水等；企業領導要不定期去基層員工家庭慰問，及時了解員工的生活狀況，對困難員工家庭給予相應補助，增加員工幸福感[8]。

其次，企業要強化精神層面激勵。非物質激勵在提升員工積極性和提高員工內部凝聚力中占據重要地位。阿里主張用企業文化激勵人,憑借“人才是最好的財富、平凡的人做不平凡的事、讓員工快樂工作”這一理念[9]贏得了人心。因此，企業要從員工角度出發，重視對員工文化價值觀的培養，為員工營造輕松的工作環境，讓員工快樂工作，注重提高員工的積極性和促進員工自身發展。對于員工的工作成果進行定期評比并予以鼓勵，豐富評比形式，不只看派送計件數，還應從員工服務態度、派件速度、客戶反饋情況等方面分別評選出綜合業績出色及單項表現出色的員工，爭取讓每個員工都能獲得被獎勵的機會，對于落選的員工要進行心理鼓勵，減少員工心理偏差，增加員工幸福感。

3.3 注重員工培訓，提升培訓質量

“人才”具有其他資源沒有的能動性和創造力，因此科學得當的員工培訓是企業持久發展的有力保障，在崗培訓在培養創新型人才方面發揮了重要作用[10]。為適應經濟全球化和信息化發展的需要，企業需要加大員工培訓力度，綜合多種考評方式，提高員工培訓質量，真正培養出為顧客服務、為企業賣力的優秀人才。

首先，企業要重視提升員工培訓質量。馬斯洛需求層次理論中提到“人”更高層次的需求是尊重需求和自我實現需求。企業要做好勝任力模型的分析，將員工自身能力與勝任力素質要求作比較，得出二者差距，將個體與勝任力模型中差異較大的特征作為個體最具針對性的培訓內容[11]，使培訓更具科學性。例如企業可以增加培訓時間，邀請專業權威性專家開展講座，適當采用頭腦風暴法、360度評價法等定期對培訓內容展開討論：各抒己見、進行案例分析、總結經驗；嚴格考評制度，嚴厲杜絕考試糊弄過關的現象，真正將培訓效果落到實處；企業還要注意在日常中營造學習氛圍，提高培訓效果。

其次，企業要加大與學校合作力度。要想真正提高員工素質，專業院校的培養發揮著重要作用。一般，員工培訓的內容可以分為專業能力培訓和共通能力培訓[12]。企業要將自身的經營理念與優秀專業院校的培養方案真正結合，不僅加強理論知識的學習，更要注重培養員工的能動性和創造力，培養員工的價值觀和職業道德修養；通過“學與做”相結合的方式，讓員工接受到最先進的服務理念，積極學習科學技術，選拔出真正符合企業勝任素質的復合型人才。

4 結論

隨著我國經濟的快速發展，物流快遞業也取得了巨大進步，物流快遞業成為第三產業的主要產業，但物流快遞從業人員管理面臨著諸多困境，嚴重制約了快遞企業甚至整個行業的發展。經分析，從業人員素質低、企業激勵機制不健全和人員流失率居高不下，成為企業亟待解決的問題。

針對當前物流快遞業存在的問題，運用馬斯洛需求理論、激勵過程綜合理論等人力資源相關知識，以科學合理化的視角為企業提出相應建議。要想真正改進員工管理，需要員工和企業的共同努力。一方面，員工自身要作出努力，不斷加強理論知識學習，提高實踐思考能力，提升自身道德修養；另一方面，企業也要做出更多反思，重視并提高員工培訓質量，物質激勵與精神激勵結合，在提高員工薪酬水平的基礎上，強化精神層面激勵，重視企業文化對于提升員工凝聚力的作用，積極向基層員工傳播企業文化、讓企業文化服務理念深入人心等。21世紀“人”是最寶貴的資源，企業只有將“人”的作用科學有效開發利用，才能保證每一位員工都能在自己的崗位上發揮效用，盡最大可能為企業創造效益，真正培養出符合企業勝任素質的優質人才，保證企業乃至整個快遞行業的長遠繁榮發展。

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