打造人性化服務(wù)品牌的思考

夏德乾

摘 要 鹽城市社會(huì)福利院牢固樹立“一切為了老人工作、打造一流服務(wù)素質(zhì)、創(chuàng)新工作、制度化管理”的理念，積極創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)載體和服務(wù)方式，著力提高管理服務(wù)水平、人員隊(duì)伍素質(zhì)和院務(wù)文化水平，扎實(shí)開展打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)，取得了顯著的社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞 鹽城市 社會(huì)福利院 人性化 服務(wù)品牌

中圖分類號(hào)：F832.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來，鹽城市社會(huì)福利院（以下簡稱“福利院”）以四個(gè)理念為指導(dǎo)，努力打造人性化服務(wù)品牌，取得了顯著成績。2016年，該院先后被全國老齡委、江蘇省老齡委表彰為“敬老文明號(hào)”。

1基本情況

鹽城市社會(huì)福利院成立于1949年，是鹽城市政府創(chuàng)辦的一所集供養(yǎng)、娛樂、保健、護(hù)理、康復(fù)為一體的綜合性省級(jí)示范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。其占地20000平方米，建筑面積11064平方米，設(shè)有床位300張，目前供養(yǎng)老人190多人。2014年以來，福利院以打造全省人性化社會(huì)福利服務(wù)品牌活動(dòng)為載體，以“抓管理、帶隊(duì)伍、強(qiáng)素質(zhì)、樹形象”為抓手，進(jìn)一步樹立“為社會(huì)分憂、幫家庭解愁、替兒女盡孝、讓老人滿意”的服務(wù)宗旨，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化。

2打造人性化服務(wù)品牌的工作理念

2.1樹立一切為了老人工作的理念

該院提出“一切為了老人，為了老人一切”的工作思路，讓老人安享晚年、樂而忘憂，長期堅(jiān)持親情化服務(wù)、友情化相處、兄妹般稱呼，著力打造和諧院風(fēng)，努力把福利院建設(shè)成老人的“幸福驛站”。該院提出《關(guān)于要求建立城市“三無”老人供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)自然增長機(jī)制的請示》，該請示明確了供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即按照市統(tǒng)計(jì)局公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的45%確定，即由去年的每人每年6500元提高到每人每年10318元，人均每年增加3818元，極大地提高了福利院老人的生活水平。

2.2樹立打造一流服務(wù)素質(zhì)的理念

為使院民得到更好的服務(wù)，該院通過每周院務(wù)會(huì)和定期的黨務(wù)聽證會(huì)讓服務(wù)人員及時(shí)了解全院的工作情況，熟悉不同工作崗位的工作性質(zhì)，加強(qiáng)各崗位人員間的聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，同時(shí)公布每一階段的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)院民的參與度，重點(diǎn)提升“協(xié)調(diào)、管理、執(zhí)行、參謀”四個(gè)能力，形成全院一盤棋的工作格局，采取輪崗、競爭上崗以及“請進(jìn)來”、“走出去”的工作方法，盡可能安排服務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)服務(wù)人員自學(xué)成才，通過各種途徑的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、引導(dǎo)，使全院干部職工安心一線工作、樂意直接為院民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.3樹立創(chuàng)新工作的理念

一是組建愛心服務(wù)小隊(duì)。小隊(duì)以黨員為主體，服務(wù)小隊(duì)人員以院為家，以服務(wù)院民為榮，用真心、細(xì)心、誠心、愛心、耐心善待每位院民，從小事做起，從點(diǎn)滴做起；二是開展“帶孩子回家過周末”活動(dòng)。黨支部會(huì)議通過創(chuàng)新以黨員帶頭的“帶孩子回家過周末”活動(dòng)，有效的強(qiáng)化了兒童的社會(huì)屬性，較好的補(bǔ)償了兒童在家庭倫理、親情等方面的缺陷，有利于他們身心和人格的全面發(fā)育；三是大膽探索三無老人“人性關(guān)懷”新模式。對(duì)三無老人創(chuàng)新開展“人性關(guān)懷”新模式，設(shè)立24小時(shí)特護(hù)區(qū)，聘請護(hù)理人員24小時(shí)為老人貼身服務(wù)，還為逝世老人舉辦追悼會(huì)，請專人為其辦理身后事，通知老人親屬、朋友等參加追悼會(huì)，更好的體現(xiàn)黨對(duì)三無老人的關(guān)懷。四是對(duì)街頭流浪乞討人員開展主動(dòng)救助。本著“以人為本、為民解困”的宗旨，積極主動(dòng)走出去救助。院工作人員在寒冷的冬季多次攜帶棉衣、棉被、食品等物品，上街勸導(dǎo)那些流浪乞討、身有殘疾人員進(jìn)站救助，耐心做他們的思想工作，對(duì)他們進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，對(duì)年老、年幼和殘疾人實(shí)行特殊照顧，并派專車護(hù)送其返家。

2.4樹立制度化管理的理念

堅(jiān)持和完善各項(xiàng)管理制度，用制度管人、管錢、管事，使院內(nèi)各項(xiàng)工作規(guī)范化、制度化。先后制定完善了《服務(wù)人員崗位責(zé)任制》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《安全保衛(wèi)制度》、《衛(wèi)生管理制度》、《食堂管理制度》、《值班制度》、《考勤制度》等規(guī)章制度，并且將制度上墻公開，接受大家的監(jiān)督。同時(shí)，建立健全落實(shí)制度、執(zhí)行制度考核辦法，將制度的執(zhí)行與年終績效工資獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)掛鉤，與年終評(píng)先彰優(yōu)工作掛鉤。

3打造人性化服務(wù)品牌的對(duì)策措施

3.1堅(jiān)持“三個(gè)到位”，造濃活動(dòng)氛圍

社會(huì)福利院是民政部門的基層服務(wù)窗口單位，直接面向廣大群眾，服務(wù)社會(huì)老人。在打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)中，福利院認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)民政部門和市委、市政府的要求，緊密結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證了活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在效果。

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)到位。成立了打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持把打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)與老年服務(wù)工作同研究、同規(guī)劃、同推進(jìn)、同落實(shí)。組織召開了職工大會(huì)，明確活動(dòng)目標(biāo)和任務(wù)，確定專人負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體工作；制定了詳細(xì)的活動(dòng)規(guī)劃和實(shí)施方案，設(shè)立了系統(tǒng)的活動(dòng)臺(tái)帳；定期開展特色鮮明的主題活動(dòng)，每周召開一次活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)，總結(jié)一周來的活動(dòng)開展情況，分析研究存在的矛盾和問題，探討解決問題的方法和途徑，安排下一周的具體工作，有條不紊地將活動(dòng)各項(xiàng)工作推向深入。

（2）宣傳發(fā)動(dòng)到位。利用電子顯示屏、櫥窗、網(wǎng)站等工具宣傳打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的具體做法，努力營造打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的氛圍，特別是通過宣傳櫥窗公開院黨支部向職工和服務(wù)對(duì)象作出的承諾，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督。定期召開院務(wù)會(huì)、職工大會(huì)和老人座談地，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八大及十八屆歷次全會(huì)精神和打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的實(shí)施意見，讓每個(gè)同志都掌握和了解打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的具體要求和方法步驟，帶動(dòng)全體黨員干部和職工同心協(xié)力、全力以赴地參與到打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)中來。開展學(xué)習(xí)民政孺子牛朱洪順、拾荒慈善老人張忠泉等身邊的典型，通過典型人物的先進(jìn)事跡推動(dòng)打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)扎實(shí)開展。

（3）責(zé)任落實(shí)到位。把打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的計(jì)劃進(jìn)行具體的分解落實(shí)，明確職責(zé)，形成推進(jìn)活動(dòng)各項(xiàng)工作的網(wǎng)絡(luò)體系，呈現(xiàn)出人人為活動(dòng)獻(xiàn)策、個(gè)個(gè)為活動(dòng)出力的良好局面，確保活動(dòng)有序開展和卓有成效。在打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，親自抓具體落實(shí)，每個(gè)黨員干部也結(jié)合自己的崗位實(shí)際進(jìn)行了公開承諾，從而確保了打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)有章可循、有序開展。

3.2力求“三個(gè)創(chuàng)新”，提升服務(wù)質(zhì)量

打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)貴在創(chuàng)新、重在實(shí)效。在活動(dòng)中，福利院結(jié)合老齡事業(yè)的特點(diǎn)，充分尊重黨員干部的首創(chuàng)精神，鼓勵(lì)大膽探索創(chuàng)新，充分汲取群眾智慧，不斷豐富打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)的內(nèi)容。

（1）創(chuàng)新服務(wù)理念。致力于培育“始于老人需求、終于老人滿意”的服務(wù)理念，精心組織開展“學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)規(guī)章、學(xué)先進(jìn)”大討論活動(dòng)，并把打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，把打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)貫穿于日常各項(xiàng)工作之中。通過學(xué)習(xí)討論，使全體員工尤其是黨員干部進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是立院之本、立身之本，堅(jiān)持“老人至上、服務(wù)至上”的服務(wù)原則，遵守“愛崗敬業(yè)，甘于奉獻(xiàn)，熱情服務(wù)，周到體貼，文明善良，求知進(jìn)取，追求卓越，與時(shí)俱進(jìn)”的員工守則，把每一項(xiàng)服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)，力求達(dá)到服務(wù)細(xì)節(jié)“零失誤”、內(nèi)部管理“零事故”、老人滿意“零投訴”的效果。

（2）創(chuàng)新服務(wù)載體。近年福利院高度重視硬件投入和軟件提升，先后投入3000多萬元實(shí)施搬遷擴(kuò)建工程。目前，新院位于鹽城市南城區(qū)聚龍湖公園和鹽塘河公園之間，景色綺麗，風(fēng)景秀美。在建筑設(shè)計(jì)上堅(jiān)持以人為本，樓與樓之間采用走廊相連，整個(gè)建筑錯(cuò)落有致、渾然一體。院內(nèi)綠草如茵，假山、長廊、竹林等景觀賞心悅目，環(huán)境清雅安靜，把福利院真正建設(shè)成為全市的樣板工程、全省的示范工程。全院現(xiàn)有職工43人，其中中級(jí)以上職稱12人，所有員工都持有職業(yè)上崗證書。結(jié)合打造人性化服務(wù)品牌活動(dòng)，下大力氣抓好職工隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)職工的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和職業(yè)道德進(jìn)行專門培訓(xùn)。尤其注重抓好黨員干部隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用，全心全意為老人辦實(shí)事、做好事、解難事。

（3）創(chuàng)新服務(wù)方式。堅(jiān)持院務(wù)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督臺(tái)和意見箱，公開收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容。在生活服務(wù)方面，按照《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的要求，從規(guī)范操作程序入手，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明確每天的工作程序和工作進(jìn)程。同時(shí)，根據(jù)老人的健康狀況、興趣愛好和個(gè)性特點(diǎn)，有計(jì)劃地開展各種有利于老年人身心健康的文化娛樂活動(dòng)。在飲食服務(wù)方面，針對(duì)老人的飲食習(xí)慣和特點(diǎn)，安排適合老人的飲食菜肴，千方百計(jì)地滿足老人的需求。在保健方面，專門開設(shè)康復(fù)訓(xùn)練室和健身房，開辟保健專欄，配備醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生和護(hù)士為在院的每位老人建立健康檔案。開展護(hù)理員與老人談心活動(dòng)，傾聽老人的心聲。另外，通過召開休養(yǎng)員親屬座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督座談會(huì)廣泛征詢意見和建議，督促全院干部職工進(jìn)一步改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，力求達(dá)到老人滿意、親屬安心的效果。

3.3著力“三個(gè)提高”，樹立良好形象

（1）著力提高管理水平。一流的管理水平是福利院打造人性化服務(wù)品牌的終極目標(biāo)。進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，在加強(qiáng)各項(xiàng)日常管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，著力加強(qiáng)完善行風(fēng)評(píng)議工作制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)檔案登記制度、投訴追究責(zé)任制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制度等，形成完善的制度體系。加強(qiáng)綜合治理工作，設(shè)立機(jī)構(gòu)、健全制度，對(duì)在院老人生活落實(shí)專人負(fù)責(zé)，不定期對(duì)院內(nèi)要害部位進(jìn)行檢查，及時(shí)消除各類隱患，使老人的生活環(huán)境、生活質(zhì)量有較大程度的改進(jìn)。制訂科學(xué)的飲食制度，確保每周食譜不重樣，注意營養(yǎng)化、科學(xué)化，做適合老人口味的飯菜。同時(shí)專門為糖尿病患者提供糖尿病人專用的食品和菜肴。嚴(yán)格按照《食品安全法》的要求對(duì)餐具勤洗、勤刷、勤消毒，杜絕腐爛變質(zhì)食物進(jìn)入食堂，使老人們吃得放心、吃得健康，老人滿意率達(dá)到95%以上。還購買了全自動(dòng)包子機(jī)和餃子機(jī)，以豐富老人們的飲食品種，提高老人飲食水平。另外，投入10多萬元購置了指紋考勤機(jī)、巡更考勤機(jī)、室內(nèi)外監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，使管理水平和質(zhì)量又上一個(gè)新的臺(tái)階。

（2）著力提高隊(duì)伍素質(zhì)。首先是抓好黨員干部隊(duì)伍的建設(shè)，發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。以建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中國特色社會(huì)主義理論體系，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，在全院掀起比、學(xué)、趕、幫、超的競賽熱潮，組建了一支不怕臟、能吃苦、有愛心、懂護(hù)理技術(shù)的穩(wěn)定的護(hù)工隊(duì)伍。組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八屆五中、六中全會(huì)精神和《老年人權(quán)益保障法》，開展“民政人該具備什么樣的職業(yè)道德和品德素質(zhì)”大討論活動(dòng)，有力提升了職工的政治思想和職業(yè)道德水平。堅(jiān)持“走出去、請進(jìn)來”，組織技術(shù)骨干赴南京、蘇州社會(huì)福利院學(xué)習(xí)取經(jīng)。成立了社會(huì)工作部，為在院老年人進(jìn)行心理疏導(dǎo)并有計(jì)劃地開展豐富多彩的活動(dòng)。聘請鹽城衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院的專家教授為護(hù)理員進(jìn)行15天的護(hù)理操作技能實(shí)訓(xùn)，提高了一線護(hù)理員的操作技能水平。定期召開老人及其子女親屬座談會(huì)和行風(fēng)建設(shè)評(píng)議會(huì)，虛心聽取他們的意見和建議，督促不斷改進(jìn)自身工作。抓好老人顧問隊(duì)伍建設(shè)，建立健全老人民主管理制度，增強(qiáng)老人的滿意度和幸福感。

（3）著力提高院務(wù)文化。樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，豐富和發(fā)展?jié)庥舻脑簞?wù)文化是提高服務(wù)管理水平的重要途徑。福利院始終堅(jiān)持組織開展有益于身體健康的娛樂活動(dòng)，天天、周周都有老人的活動(dòng)計(jì)劃，上午做操、打太極，下午學(xué)唱歌、下棋、打麻將、撲克。每年還組織老年人外出旅游，愉悅他們的心情，開闊他們的視野，鍛煉他們的身體。2010年專門成立了福利院夕陽紅藝術(shù)團(tuán)，主要成員由在院休養(yǎng)人員組成。聘請專業(yè)人員精心編排10個(gè)表演節(jié)目，其中群口快板《逛城南》、淮劇表演《福利院里好事多》兩個(gè)節(jié)目由藝術(shù)團(tuán)自編自演。藝術(shù)團(tuán)每年定期赴學(xué)校、社區(qū)和相關(guān)單位開展巡回演出。演出活動(dòng)不但豐富了在院老年人的文化生活，也豐富了社區(qū)老年人的文化生活，同時(shí)宣傳了福利院，提升了福利院的形象，彰顯了福利院人性化服務(wù)品牌。