武漢市雄楚大道BRT乘客滿意度評價

胡袁媛

摘要：城市公共交通是現代城市向外展示自身形象的重要“窗口”之一，2016年年底，作為武漢市雄楚大道改造工程之一的雄楚大道BRT快速公交正式投入運營。本文應用層次分析法（AHP）的基本理論，建立評價指標體系，以此為評價因子構建層次結構模型，對武漢市雄楚大道BRT的運營狀況進行評價，發現其在運營管理中所存在的問題，提出一些可行的解決辦法，為政府及相關部門提供一定的決策參考。

Abstract： Public traffic is one of the important "windows" for modern city to exhibit self-image to the outside world. In the end of 2016， Xiongchu Blvd BRT（bus rapid transit）， which is one of the xiongchu Blvd modification works， has been operated formally. The authors use the fundamental theory of AHP（analytic hierarchy process） to set up the evaluating indicator system. Then building the hierarchical structure model through the system to assess the operation situation of xiongchu Blvd BRT and find the problems while it has been managed and operated. Also， authors come up with some feasible solutions in order to offer some decision references for the government and relevant departments.

關鍵詞：城市公共交通；雄楚大道；BRT快速公交系統；層次分析法

Key words： city public traffic；Xiongchu Avenue；BRT（ bus rapid transit） system；analytic hierarchy process

中圖分類號：U491.1+7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）06-0023-03

1 問題的提出

城市公共交通是與廣大市民生活息息相關的重要基礎設施，也是現代城市向外展示自身形象的重要“窗口”之一。BRT快速公交系統，是利用現代化公交技術配合智能交通和運營管理，開辟公交專用道路和建造新式公交車站，實現軌道交通模式的運營服務，達到輕軌服務水準的城市客運系統。BRT快速公交系統的投入運營將為改善公共交通運營條件，完善優化公共交通結構，緩解道路擁堵做出重要貢獻。

2016年年底，武漢市雄楚大道BRT正式投入運營。為了了解武漢市雄楚大道周邊市民對BRT快速公交的基本需求狀況以及對BRT的后期完善提出一些可行性建議，我們將對武漢市雄楚大道BRT快速公交的滿意度進行評價研究。

2 基于AHP層次分析法的武漢市雄楚大道BRT快速公交評價

2.1 武漢市雄楚大道BRT快速公交發展的現狀

雄楚大道BRT走廊線路全長13.6公里，共設靜安路站、丁字橋路站、理工大站、圖書城站、珞獅南路站、華師大站、卓刀泉南路站、領秀城站、楚平路站、工程大學站、民院路站、楓林上城站、關山大道站、光谷大道站這14個站點，設置了20座過街人行天橋和4座過街地下通道。同時雄楚大道BRT將通行25條公交線，乘客刷卡過閘機進入站臺內乘車，站內免費換乘。

2.2 用AHP層次分析法對武漢市雄楚大道BRT乘客滿意度進行評價的步驟

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法，它將與決策問題有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，然后評價同層因素之間對上層某因素重要性，最后根據評價目標的關系，計算各影響因素的權重，為定量分析提供科學有效的數據支持[1]。

層次分析法構建步驟主要有：建立遞階層次結構模型，構建判斷矩陣和權系數，指標層次單排序及一致性檢驗，指標層次總排序及一致性檢驗。

2.2.1 建立武漢市雄楚大道BRT快速公交的遞階層次結構

根據AHP層次分析法，我們將武漢雄楚大道BRT滿意度作為目標層，硬件設施B1、軟性環境B2、運行效率B3、社會效益B4、安全舒適性B5作為準則層，其它的16個具體指標如：候車區便民服務設施C11、機動車掉頭設計C12、過街通道布局合理性C13、公共廁所擁擠與衛生狀況C14、逃生通道C15、報站準確率C21、電子看板C22、服務態度C23、等待時間C31、準時性C32、換乘方便度C33、票價優惠性C41、BRT車道擁堵性C42、安保設施C51、車內舒適度C52、候車區環境C53作為指標層。

2.2.2 構建判斷矩陣

按設計的武漢市雄楚大道BRT乘客滿意度指標體系，首先要對準則層各因素進行兩兩比較，即每兩個屬性進行比較，根據其相對重要程度給出估計分值，得出判斷矩陣，求出屬性的權系數，屬性重要程度采用9級序數分值的求法。

標度1，3，5，7，9其含義分別為：1表示Bi和Bj同樣重要；3表示Bi比Bj稍微重要；5表示Bi比Bj明顯重要；7表示Bi比Bj非常重要；9表示Bi比Bj極端重要。標度取2，4，6，8及各數據的倒數同樣有意義，分別表示因素相對重要性處于上述各種情況之間，各層次判斷矩陣模型如下：

①準則層判斷矩陣：

A=■

②指標層判斷矩陣：

B1=■ B2=■

B3=■ B4=■ B5=■

2.2.3 特征根和特征向量的確定

將上述準則層判斷矩陣與五個指標層判斷矩陣的最大特征根和最大特征向量用yaahp軟件算出：

λmax：5.0721，λ（1）max：5.3399，λ（2）max：3.0055，λ（3）max：3.0015，λ（4）max：2.0000，λ（5）max：3.0092

W=（0.0538，0.4758，0.2636，0.0981，0.1087）T

W（1）=（0.463，0.1463，0.1504，0.1576，0.0827）T

W（2）=（0.5954，0.2764，0.1283）T

W（3）=（0.0819，0.2363，0.6817）T

W（4）=（0.3333，0.6667）T

W（5）=（0.5876，0.3234，0.089）T

2.2.4 判斷矩陣一致性檢驗

因為對判斷矩陣采用的比較方法是兩兩比較法，所以可能導致判斷結果不一致，導致評價結果的失真。為了避免得出因素甲比因素乙重要，因素乙比因素丙重要，而因素丙又比因素甲重要這樣互相矛盾的結論，就必須對指標層和準則層因素的判斷矩陣進行一致性檢驗。

①一致性指標C.I計算方式為：

C.I=■

（n——判斷矩陣的階數；λmax——判斷矩陣的最大特征值）

②從表1中查取隨機性指標R.I并計算比值C.I/R.I，得到C.R。當C.R<0.1時，可認為判斷矩陣的一致性符合要求。否則，應對判斷矩陣進行調整，直至其最終滿足一致性檢驗要求。

■

③計算出判斷矩陣W、W（1）、W（2）、W（3）、W（4）、 W（5）對應的C.R值：

C.R=（5.0721-5）/（5-1）=0.0180<0.1

C.R（1）=（5.3399-5）/（5-1）=0.0850<0.1

C.R（2）=（3.0055-3）/（3-1）=0.0028<0.1

C.R（3）=（3.0015-3）/（3-1）=0.0008<0.1

C.R（4）=（2.0000-2）/（2-1）=0<0.1

C.R（5）=（3.0092-3）/（3-1）=0.0046<0.1

由以上結果可知，判斷矩陣W、W（1）、W（2）、W（3）、W（4）、 W（5）具有一致性。

2.2.5 指標權重的確定

在層次分析法中如果第一層只有一個元素，第二層有n個元素，則第二層n個因素相對于第一層因素重要性權重為：

W（1）=（W1（1），W2（1），Λ，Wm（1））

同理，第三層因素對第二層因素中的第i個因素的重要性權重為：

Wi（2）=（Wi1（2），Wi2（2），Λ，Win（2）） （i=1，2，Λ，m）

那么，第三層因素對第一層因素的權重可表示為W（1）*Wi（2）

根據上述計算過程，得到武漢市雄楚大道BRT乘客滿意度評價的權重體系表：

■

2.3 評價結果分析

由武漢市雄楚大道BRT乘客滿意度評價的權重體系表可得到準則層中的各個指標重要性排序：軟性環境>運行效率>安全舒適性>社會效益>硬件設施。

在總權重排序中，我們可以得出指標層中三個最重要的評價指標分別是報站準確率、換乘方便度和電子看板，它們分別屬于準則層中的軟性環境和運行效率。

3 存在的問題及對策

3.1 開展人文公交服務，注重公交服務軟性環境建設[2]

目前，武漢市雄楚大道BRT快速公交在運營過程中報站準確率不高、司機服務態度稍顯急躁等現象為乘客所困擾，發展可持續的BRT快速交通服務，就要堅持“以人為本”的精神。首先，我們應提升BRT相關工作人員的素質，為了讓乘客感受到滿意的服務，必須加強BRT工作人員的“質量培訓”，主要包括：BRT司機駕駛水平、心理素質以及熱情的態度；其次應廣泛接受社會監督，市民是BRT快速公交的乘坐者和受益者，其服務水平直接關系著乘客的切身利益，建立完善的監督投訴機制，發揮人民群眾的力量來進一步提高BRT的服務水平。最后，我們應確保BRT各項信息的準確度，如果信息傳達不及時不準確，就會給乘客帶來極大的不便，雄楚大道BRT作為武漢市首條快速公交線路，對于廣大市民來說還很陌生，如何極大方便乘客選擇BRT作為出行方式時能夠一眼掌握所需信息熟悉BRT的運營模式，加強整個智能公交系統的完善和維護就顯得尤為重要。

3.2 提高BRT運行效率，完善線路規劃[3]

準時、快捷是乘客選擇出行方式的首要考慮因素，保證BRT車輛到站高準時性，我們可以根據不同時段的客流需求來規劃發車頻率，適當增加高峰期發車班次來降低乘客在站臺的等待時間同時緩解站臺候車區人流密度過大。優化普通公交與BRT站點的銜接即換乘點也需要引起重視，換乘點作為公交車輛短時間停靠周轉乘客的站點，其建設的合理度直接影響轉乘率，在調查過程中，許多市民反映雄楚大道BRT快速公交線路無法滿足其真正的出行需要，他們需要換乘公交或其他交通方式才能達到最終目的地，因此我們需要完善整個公共交通線網規劃，建立方便普通公交和BRT車輛停靠、方便乘客安全換乘不占用正常車道的換乘點來提高乘客換乘方便度從而達到提高BRT快速公交乘客滿意度的效果。

4 結語

城市公共交通的多樣化發展，為城市經濟社會的發展發揮了積極的作用，同時BRT快速公交的發展豐富了市民出行方式的選擇，也為解決城市主干道路擁堵情況起到了有力作用。使用層次分析法對武漢市雄楚大道BRT快速公交乘客滿意度進行分析，了解乘客對于雄楚大道BRT快速公交運營過程中的看法，得出了提高快速公交服務質量的切入點[4]。但是層次分析法在乘客滿意度評價工作中的具有主觀隨意性，定量的數據較少，定性的成分多，加上調查客觀存在一定的誤差，因此整個評價缺乏準確性、可靠性和客觀公正性。

參考文獻：

[1]趙紅.層次分析法在定量分析中的應用[J].中國公共安全： 學術版，2010（1）：134-136.

[2]黃厚波.基于AHP-模糊綜合評價法的長沙市公交乘客滿意度評價研究[D].中南林業科技大學，2014.

[3]朱雪松，彭國雄，周文輝.基于層次分析（AHP）的公共交通樞紐換乘銜接模糊評價[J].內蒙古工業大學學報，2003，22（4）：311-315.

[4]陳祖亮.基于層次分析法的快速公交（BRT）服務質量評價[J].河北交通職業技術學院學報，2015（02）：55-58.