財產保險公司理賠存在問題和解決對策探析

詹春林

[摘 要]隨著社會經濟水平的提升，汽車也逐漸進入到人們日常生活中成為代步工具，與汽車賠償有關的財產保險行業也得到相應的發展。但近年來，部分財產保險公司受各種因素影響，一直存在注重業務拓展與輕視理賠經營理念的問題，導致理賠過程中存在的問題日漸突出，不僅給保險人員的權益帶來影響，還阻礙了財產保險公司的穩定發展。文章主要從當前財產保險公司理賠存在的問題出發，對財產保險公司理賠的解決對策進行分析。

[關鍵詞]財產保險公司；理賠；存在問題；解決對策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.055

理賠是財產保險公司服務被保險人與履行保險合同的主要體現，財產保險公司理賠的目的是對事故的責任進行審核，是否屬于保險責任與核定的具體保險賠償金額。財產保險公司不僅要保證理賠速度快速、便捷，而且還需保證理賠的金額合理，讓被保險人滿意，這一切取決于財產保險公司高效的理賠周期、信息化的理賠技術與理賠人員素質的高低。財產保險公司的理賠工作不僅關系到公司自身擴大新客戶與原有客戶的續保，還會給自身品牌形象與競爭力帶來影響。因此必須做好理賠工作，找出存在問題，采取有效解決對策，從而提升理賠工作的針對性與可操作性。

1 當前財產保險公司理賠存在的問題

1.1 理賠服務缺少標準

在進行理賠的過程中，部分財產保險公司理賠服務缺乏標準，給企業自身利益和穩定發展帶來影響。具體表現為：①理賠管理不到位。財產保險公司的理賠管理落實不到位，使得理賠工作人員沒有嚴格按照具體服務標準進行工作，從而給自身經營發展帶來影響。②理賠服務不規范，評價標準不透明。理賠服務行業沒有統一的理賠流程，缺少規范和透明的財產理賠定損標準，且與其他有關的行業沒有做到良好溝通，造成財產定損的價格額度隨意性大。此外，缺少統一的索賠單證標準化、制度化要求，財產理賠公司內部流程不統一，導致理賠過程中工作人員無法可依、無章可循。③定損要求不精確，尤其是車輛中副廠件與正廠件之間的價格存在顯著性差距。④理賠服務的考核制度不完善，監督力度不足。部分財產保險公司沒有建立一整套完善的理賠考核與監督機制，加上理賠服務質量的監督力度不足，對于一些損害被保險人利益的違法、違規行為查處不到位。⑤由于部分財產保險公司理賠人員收入與費用、報廢直接掛鉤，為了完成年度利潤考核指標，受利益驅使，人為地找借口積壓理賠事件與拖長賠款時間。

1.2 理賠操作系統有待更新

由于部分財產保險公司已有的理賠操作系統沒有得到及時更新，所投入的經費不足，認為理賠操作系統的更新無關緊要，導致理賠操作系統界面無法與時俱進，功能不齊全，不利于工作人員操作，降低了理賠工作的效率。并且理賠操作的估損單錄入時，零配件編號需要手工點選，流轉銜接性較低，無法對案件實施跟蹤和處理。

1.3 理賠人員配置不均衡，執行力欠缺

財產保險公司保費收入隨著業務增長也在不斷擴大，但是受各種因素的影響，后續的理賠服務難以跟上業務的增長，使得理賠工作不符合承保業務，缺乏高素質人才、已有理賠工作人員素質較低，所配置的理賠人員不均衡，隨意性加大，執行力欠缺，每當出現復雜的理賠案件，無法做出準確判斷，致使在理賠的過程中顯得力不從心，降低了理賠效率。

1.4 綜合賠付率居高不下

在實際理賠的過程中，往往會發生勘查不規范、定損把關不嚴、定損專業知識缺少以及定損價格超過規定要求的問題，增加了財產保險公司賠付成本。據不完全數據統計，2013年財產保險公司關于車險綜合賠付率達到85.5%，并一直保持高位運行趨勢，因此減損增效已經成為財產保險公司理賠工作的核心內容。

2 財產保險公司理賠的解決對策

2.1 完善與執行服務標準

相關管理部門聯合起來，組織制定統一規范的服務標準，并采用行政與經濟手段對財產保險公司執行標準進行監督，以此提升監督檢查的實效性，并加大違反服務標準的財產保險公司懲罰力度，然后利用新聞媒體方式進行曝光，以此規范財產保險公司執行與履行服務承諾，從而提高理賠工作的效率與質量。此外，財產保險公司應充分利用網絡通信技術，構建短信平臺，在被保險人和公司之間及時共享信息數據，以免服務信息出現紕漏，方便管理的同時，提升自身服務的信息化管理水平。

2.2 運用科學技術提升理賠質量

財產保險公司要想提升理賠工作的效率與質量，應引進科學技術，建立保險公司理賠中心，實施理賠集中統一垂直管理，減少各種人為因素對理賠工作的影響力。具體操作步驟：①加大對硬件與網絡建設的經費投入，對網絡建設進行完善，及時更新理賠操作系統配套更新，引進無線上網、高清度探頭、數碼攝像機和手提電腦等先進技術、裝備，為信息數據傳播提供有力支持。②在財產保險公司的網站上建立完善理賠流程查詢系統，讓被保險人及時了解理賠所需要的信息資料，做到實時溝通，將相關問題適時反饋到相關部門，方便解決，以免矛盾擴大。例如，某保險公司針對涉及比較復雜的人傷車險案，通過上級管理層的協商后，設立人傷案件專用導航服務電話，與被保險人及時溝通，方便了解事故理賠的內容。并定期安排專業人員拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、積極參與到訴前調解中，協助被保險人處理交通事故。同時開展理賠延伸服務，提供拖車、輪胎充氣、送油、更換輪胎和充電的服務，提升服務滿意度。

2.3 優化理賠人員的組織結構，加大執行力度

財產保險公司應加強建設各種理賠的工作流程，優化理賠人員的組織結構，明確理賠員工的職責，讓他們了解掌握與自身工作有關的具體規定、提升理賠人員的工作意識，做到知規、守規、合規。并通過空降檢查方式，從制度約束到過程監控，設置可跟蹤和量化的跟蹤流程，及時發現問題并給予糾正，以此提升理賠服務的質量。此外，相關部門應嚴格按照各個職級干部、相關標準要求與職工職責制度，在月度會上進行檢視問責，如果員工累計超過三次失誤，應受到執行力問責，以此加大整體執行力度，并降級處罰。

2.4 合理減損降賠

要想達到雙贏的目的，合理減損降賠尤為重要。這就要求財產保險公司必須在被保險人與公司之間找到一個平衡點，讓減損降賠工作有序進行。例如某財產保險公司為了實現合理減損降賠，以地市級為單位，成立車險定損中心，將全部非承保公司合作的維修廠維修的事故車輛，統一集中到財產保險公司的定損中心進行定損、拆檢，完成定損工作后，由被保險人自由選擇修理廠對車輛進行維修，以此規避部分修理廠定損價格過高的風險，達到財產保險公司定損效率提升的目的。并明確人傷案件核損核賠工作職責、流程與規范性要求，建立一整套完善的核損職位選拔、授權、質檢、督察、考核以及退出體系，為進一步理賠工作奠定基礎。同時與相關政府部門聯合起來，完善零配件報核價，做好當地價格的維護工作，讓配件價格和市場價格實現緊密連接。然后建立系統內和市場間的信息和資源共享體系，通過網上公示將二手車現場拍賣的形式全部公示出來，提升核價的精確度，以免零配件出現“跑、冒、滴、漏”的現象，實現減損降賠的最大化。

3 結 論

綜上所述，理賠工作直接關系到公司自身的業務發展與經濟效益，因此財產保險公司理應按照客戶的合理需求與工作情況進行調整，并通過完善與執行服務標準、運用科學技術提升理賠質量、合理減損降賠以及優化理賠人員的組織結構，加大執行力度等一系列措施，在提升客戶滿意度的同時，增加公司經濟利益，從而促進企業發展的可持續性。

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