個案社會工作會談技巧探析

李夢子++李萬發

摘 要：本文主要探討個案社會工作的會談技巧，以沈陽市某社區的空巢老人為例，深入探討個案會談技巧在實踐中的運用。通過分析個案會談技巧在實踐中的運用，尋找提高個案會談技巧的方法，以期達到發展個案會談技巧的目的。

關鍵詞：個案社會工作；會談技巧；個案會談技巧

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2017）02-0106-03

到2030年我國老齡人口將近3億，空巢老人家庭比例將會達到90%，這就意味著屆時將會有超過2億的空巢老人。個案社會工作如何介入老年人的晚年生活、提高其生活質量對社會工作的專業發展有著重大的意義。

一、個案社會工作的概念

“個案社會工作是社會工作三大方法之一，它以個人或者家庭作為服務對象，利用有關人類行為與社會環境等各種科學知識和專業技巧，通過專業關系的建立和發展，針對個人的特殊情況和需要，了解個人內在的心理特性和問題，以激發個人潛能，協助其改變態度，調整其與外在環境的社會關系，并運用社會資源來改善或恢復其社會生活功能，以解決他們的問題，增強和發展個人或家庭的社會適應能力。它由專業社會工作者通過直接的、面對面的溝通方式，對個人或家庭提供心理調整和環境改善等方面的支持和服務，其目的在于協助個人和家庭充分認識自身擁有的資源和潛能，完善人格和自我，增進其適應社會和解決困難的能力，從而達到個人或家庭的良好福利狀態。”[1]個案社會工作作為社會工作三大基本方法之一，相較于小組社會工作和社區社會工作，從更加微觀的角度進行介入。個案社會工作的服務方式通常只有社會工作者和案主兩個人，這對社會工作者的個案會談技巧有比較高的要求，社會工作者的會談技巧在一定程度上決定了案主是否會接受你的服務以及該個案是否能持續下去，因此，社會工作者在進行個案會談時，提高自己的個案會談技巧是基本的職業要求。

二、個案社會工作會談中運用的技巧

沈陽市A社區是回遷戶聚居的社區，里面的居民多為農村戶籍的居民，而且多為空巢老人，有三成左右的老人靠領政府的低保生活，社區居民老齡化嚴重。社區設施比較破舊，社區環境比較臟亂。

個案背景1：空巢老人甲某為沈陽市A社區的居民，獨居，愛抽煙，今年75歲，她的丈夫在七年前因病去世，大兒子在三年前因意外去世。她的女兒、小兒子和她居住在一個小區，但并不經常來看望她，她一直是一個人獨居，靠政府的低保生活，每天郁郁寡歡。她的女兒找到社會工作者希望社會工作者可以對她的母親進行個案服務。

1.影響性技巧——自我披露

因為甲某的身體情況并不是很好，加上又是高齡老人，社會工作者和甲某的會談地點是在甲某的家里。甲某并不是主動求助的，因此在第一次見面的過程中，甲某比較排斥社會工作者，一再重復不需要社會工作者的服務，希望社會工作者離開自己的家。在這種情況下，社會工作者首先要做的是真誠地介紹自己，告訴甲某自己的來意以及自己可以為她帶來什么好處，讓甲某打消對自己的顧慮，做到對社會工作者最基本的信任，讓甲某確信社會工作者不是壞人，不會對她造成傷害。在恰當的時候，要適當地自我披露。在案主不愿意多做溝通的情況下，可以先制造出一個話題，案主不愿意交流的時候，社會工作者可以有選擇性地向案主披露自己的親身經驗，以及自己的切身感受。如，甲某與社會工作者的第一次會談中，甲某一直是消極抵抗的，自己一個人抽煙，看電視，不理會社會工作者。社會工作者注意到，甲某所看的電視節目正在播放相親節目，社會工作者就當今社會的婚戀觀發表了一些自己的看法，并向甲某訴說了自己的一些感情困擾，征求甲某的建議。甲某注意到社會工作者是和自己的孫子、孫女差不多大的年紀，不再只顧著看電視，看著社會工作者，雖然臉色還是沉重，稍嘆了一口氣，一邊抽煙一邊說：“你們現在的年輕人啊，處對象別的都不重要，重要的是得對你好。”通過婚戀這個話題，打破了甲某一直拒絕抵抗的狀態，成功讓甲某打開話匣子和社會工作者聊起來，拉近了社會工作者與甲某的距離，成功地建立了專業關系。

在使用自我披露技巧時，注意自己自我披露的目的，切忌是為了達到自己的某個目的而進行自我披露。另外，自我披露的時間不宜太長，自我披露只是為了引出一個話題，然后帶領案主一起進行討論，案主是主角，社會工作者只是個引出話題的角色，切忌出現社會工作者自我披露時間太長滔滔不絕而冷落案主的情況，切勿本末倒置。

2.影響性技巧——提供信息

甲某的身體情況不太好，經常失眠，伴有神經衰弱和高血壓，長期服藥控制。甲某是一個沒有太多知識的農民，不懂什么老年養生知識，不太懂怎么調理自己的身體。社會工作者在與甲某交流的時候會給甲某講一些老年人的養生知識，給甲某提供一些健康方面的知識。在后來的個案會談中，社會工作者會攜帶一個腕式血壓計給甲某量血壓，提醒甲某注意自己的高血壓，注意飲食。甲某平時愛吃咸的之類的東西，但是她的高血壓正好不能吃這些東西，社會工作者告訴她，高血壓不適合吃咸的、蛋黃之類的食物，甲某表示以后會少吃。在社會工作者為甲某提供信息的過程中，增進了與甲某的關系，表達了對甲某的關心，也為甲某提供了一些她需要的信息。

在運用提供信息這一技巧時，工作者要考慮到案主的知識背景，選擇恰當的方式提供信息，選擇合適的信息提供。在提供信息的時候，避免以一個高高在上的姿態為案主提供信息。在為案主提供信息的時候，社會工作者與案主是平等的，社會工作者不能有優于案主的優越感，高案主一等的感覺。因為案主只是在這個方面不太了解，需要工作者提供信息，在別的方面案主也許是專家，所以，社會工作者與案主時刻都是平等的。

3.支持性技巧——同理心

幾次個案會談之后，甲某慢慢對社會工作者打開心扉，甲某告訴社會工作者自己心里一直有個結打不開。三年前，甲某的大兒子因為家里的一些事情，一時想不開，在小區物業處上吊自殺了。“從那以后，我就再也不去物業那邊了，心里難受。我也從來不去參加什么社區活動，都要經過物業那邊，我去不了那個地方。”甲某邊抹淚邊和工作者說道。“您心里很難受，因為您始終想不明白大兒子為什么就這樣離您而去，您心里的這個結一直打不開。”工作者輕撫甲某的背說道。在案主向社會工作者訴說一些傷心的事情時，社會工作者要有同理心，設身處地地將自己代入案主當時的處境，切身地感受案主的感受，并將自己對案主的理解傳遞給案主，讓案主能感受到你對她的支持，讓案主感覺到你切實能理解到她的傷痛，站在案主的那邊，感覺到你對她的支持。

使用同理心技巧的時候要注意度的把握，要把握好自己的情緒，要使自己的情緒與案主的情緒在一個程度。如果社會工作者表現得比案主還激動，容易給案主一種浮夸、演戲的感覺，會覺得工作者是在應付她的情緒，并不能感覺到工作者的真誠。工作者的情緒也不能在案主很激動的情況下表現得無動于衷，這樣會給案主工作者很冷漠的感覺，案主會覺得工作者沒有認真傾聽自己的故事，工作者并不尊重自己等等。因此，社會工作者的情緒反饋一定要在一個度上，過猶不及不好，不做反應也不對，這樣都不利于社會工作者與案主專業關系的建立。

個案背景2：乙某夫婦一起居住在沈陽市A小區，乙某今年63歲，乙某的丈夫今年65歲。乙某的兩個女兒分別已經成家，住在沈陽市的其他小區。乙某平時沒有什么休閑活動，只待在家里面。農忙的時候，會和丈夫去不遠處的農地種點農作物。乙某主動找到社會工作者，希望工作者能豐富她的業余生活。

4.支持性技巧——鼓勵支持

在和乙某的會談中，工作者發現乙某是一個比較靦腆的人，并且還有一些自卑，不愿多說話，大多時候是工作者在說，乙某在聽，乙某并不愿意和工作者多做交談。在和乙某的交談中，乙某說道：“農村人笨，什么都不懂，學東西慢，不像你們城里人。”工作者身體向前傾，微笑地注視著乙某說道：“怎么會呢，您剛剛說的種地的經驗就很厲害啊，生活在城市里的人很多都不太懂這些，您剛才說得很好。”工作者通過身體語言和言語表達來鼓勵案主繼續表達。

鼓勵支持技巧使用時，要考慮到案主的具體情況，有針對性地鼓勵案主，而不是籠統地對案主表達鼓勵，如，只說“你很厲害”，不具體指出案主厲害在哪里，這樣籠統的鼓勵會給案主一種敷衍的感覺，鼓勵有可能起到反面作用的效果，加重案主的自卑情緒，案主更不愿意表達。

5.支持性技巧——表達專注，主動傾聽

幾次會談之后，社會工作者發現乙某并不是不愿意和工作者交流，只是自卑情緒覆蓋了乙某主動交流的欲望。當工作者說出一個乙某感興趣或者在行的話題時，乙某是愿意訴說自己的經驗與想法的。如在談到烹飪這一話題時，乙某作為家庭主婦有絕對的發言權，乙某開始講述她的烹飪經驗，從不怎么會燒菜到如今燒得一手好菜。在乙某講述的過程中，社會工作者坐在椅子上，上身略微傾斜，雙手放開自然地放在腿上，面帶微笑地與案主視線接觸，主動傾聽案主的講述，工作者觀察到，案主在講述自己怎么完成一道美食的時候，是一臉自豪的表情與先前自卑的案主判若兩人。

在個案會談中，社會工作者專注的傾聽是非常重要的會談技巧。案主在傾訴的時候，如果社會工作者走神，漫不經心，不專注，這將會給案主一種社會工作者非常不專業的印象，而且案主會覺得不被尊重不被重視，嚴重影響社會工作者與案主專業關系的建立。其次，在個案會談中，社會工作者要注意自己的身體姿勢，如，蹺腿、雙手抱胸等姿勢都是不可取的，這些姿勢會給案主一種距離感，不利于加強社會工作者與案主的關系。

6.影響性技巧——建議

乙某求助社會工作者的主要原因是覺得日常生活太無聊，希望工作者能豐富她的業余生活。因為A社區的基礎設施少且破舊，周圍的環境也比較差，并沒有什么適合乙某業余休閑的地方，乙某因此感覺到生活無聊。社會工作者向乙某建議：“如果您愿意的話，下個周三的母親節小組活動您愿意參加嗎？”通過參加母親節的小組活動，乙某可以結識到更多的朋友，可以豐富乙某的日常生活。

在給案主建議的時候，工作者要遵守案主自決的原則。無論工作者認為自己的建議多么正確多么合適都要本著案主自決的原則，讓案主自行取舍。

三、對社會工作個案會談的建議

1.對待案主要真誠、堅持

真誠是很重要的道德特質之一，在個案會談中真誠也是重要的會談技巧。真誠是運用一系列會談技巧的前提。如果工作者不夠真誠，那么即使使用再多再華麗的會談技巧都無法真正打開案主的心扉。社會工作者在提供個案服務時，是在完成任務還是想真心地幫助案主，案主是能夠感覺到的。當工作者對案主真誠時，案主也會對工作者真誠，真正地相信工作者，把自己的問題、苦惱訴說給工作者聽，和工作者相互配合解決自己的問題。

工作者對待案主還要堅持，尤其是在建立專業關系的初期。有些案主會出現排斥、消極對待工作者的情況，拒絕工作者提供的服務。當案主拒絕時，社會工作者不能因為案主的拒絕就放棄。因為大多數案主拒絕社會工作者的幫助并不是因為他們不需要幫助，而是因為他們不了解社會工作這種服務形式，他們對社會工作缺乏了解，對社會工作者缺乏了解。或者是因為他們有一些不足為外人道的原因，他們拒絕社會工作者的服務。此時，社會工作者對待案主要堅持，耐心地向他們解釋自己是誰，自己可以為他們做什么，讓他們接受自己提供的服務。

2.“利用”案主的惻隱之心

這里的“利用”不是貶義詞的意思，指的是在案主不是太接受社會工作者的情況下，社會工作者在自我披露的時候，尤其是向年長的案主自我披露的時候，可以自我披露一些不太開心的事情，引發案主對工作者的同情心，疼愛之情。案主在這種情況下，會愿意主動交談，甚至會分享自己的人生經驗來幫助你。通過這種方法，首先，可以了解到案主更多的信息。其次，可以增強案主的自信，讓案主知道自己也是可以幫助別人的。最后，可以幫助社會工作者與案主建立良好的關系。在使用這一技巧時，工作者要警惕案主的移情。“利用”案主惻隱之心的前提是，工作者要價值中立，社會工作者不是為自己的私利欺騙案主，而是以案主的利益為前提，真誠地向案主尋求幫助。

3.價值中立，警惕“反移情”

在個案工作中，除了案主會發生移情外，工作者也會發生反移情。即，工作者把自己的私人情感轉移到案主的身上。尤其是遇到一個比較可憐的案主時，工作者也是人，也會有惻隱之心，工作者會過分認同案主的遭遇，完全站到案主的那邊，與案主同喜同悲。此時，工作者會想要迫切地幫助案主，幫助案主脫離那種可憐、無助的狀態。但是工作者的能力是有限的，并不是無所不能的，當自己無法幫助案主時，工作者會陷入無助、焦慮、恐慌的狀態，對自己產生懷疑，對自己的職業產生懷疑。反移情會嚴重影響專業關系的性質，不利于專業關系的發展，也不利于幫助案主切實解決問題，還會使工作者陷入一種困境。為了防止反移情的出現，工作者應當保持價值中立，以一個專業的助人的角色嚴格要求自己，一切以案主的利益為中心，不帶任何個人的心理需求來幫助案主。同時工作者也可以借助外力的幫助來使自己保持價值中立，如，及時地向督導求助，接受專業的教育或相關的訓練等。

參考文獻：

[1]楊麗娜.個案社會工作在老年人臨終關懷中的運用[D].武漢：華中科技大學，2013.