城市現有公共交通適老化服務設計研究①

甘 為 胡 飛（廣東工業大學 藝術與設計學院，廣東 廣州 510090）

城市現有公共交通適老化服務設計研究①

甘 為 胡 飛②（廣東工業大學 藝術與設計學院，廣東 廣州 510090）

老齡化社會不等于社會老化。本文基于城市移動活動分析法，通過對老齡用戶的體驗洞察和行為分析，構建出移動觸點-出行情境的適老交通服務設計框架，提出了適老共享、助老專享的服務設計策略，延展出系列適老產品-信息-環境-服務設計提案，為以服務設計驅動老齡化研究創新提供設計學維度的思考和參考。

城市移動活動系統，適老化出行，用戶體驗，服務設計

老齡化困境的凸顯促使我國在2012年掀起了老齡問題的研究熱潮，這意味著改善居住、出行、就醫等養老服務問題的整體應對將要求城市物質體系的匹配更新。而借助科技、設計、社會、政府等領域進行協同創新是破解老齡化社會連鎖性問題的重要手段，也就成為目前設計創新的現實落點。本文借助設計學、社會學、服務科學、行為地理學等多個研究命題和研究方法，探索城市現有公共交通適老化設計策略及實現方法，為應對城市老齡化問題提供設計學維度的思考和參考。

一、老齡化交通出行服務的挑戰

針對我國已有約2億的老年人口，國務院不斷出臺加快發展養老服務業的政策，這意味著養老服務的整體應對將要求城市物質體系的匹配支持。按照《中華人民共和國老年人權益保障法》及國際通用標準，老人60-64歲為健康活躍期，65-74歲為自理自立期，75-84歲為行為緩慢期，85歲為關懷照顧期，其中具有獨立行為能力的老人比例大。歐美國家一直倡導老人“獨立生活運動”，關注老人“移動的尊嚴”。我國城市低齡老人與二戰后嬰兒潮世代（1945-1964）同步進入退休年代，具備如健康長壽、終身學習能力、消費能力、對生活品質的要求、對信息、電子設備接受能力等方面的特質，這種轉變使得我們需要重新思考“以高齡者為中心”的設計。

與此同時，我國老齡化議題多以“老有所醫”、“老有所養”、“老有所為”等為關注重點，“老有所行”在老齡化研究中還鮮為人知。由于對自身健康的關注和休閑時間的充裕，老年人出行需求旺盛、出行頻率高。就積極老齡化而言，交通出行服務客觀成為城市老年人獲取社會資源、參與社會生活的基本渠道。但老人在高峰時段免費乘車卻屢屢遭到冷遇，身體機能好的老人使用電動摩托解決點到點的短途出行，卻也面臨相關部委不予法律認同的尷尬境地，中國老齡化交通服務體系依然缺乏頂層設計。

針對上述挑戰，歐美國家的“通用設計”、“包容性設計”、“設計為人人”等設計理念在公共設施與社區場所、居住與日常用品等設計實踐和設計標準之中廣泛運用，奠定了適老化研究的理論基石。近年來，在HCI International國際會議上提出，以“科技+人文”的設計理念推進積極老齡化研究，在其出版的老齡化信息技術系列（Human Aspects of IT for the Aged Population），針對《日常生活設計》（Design for Everyday Life,2015）、《老齡化設計》（Design for Aging,2015）、《積極健康的老齡化》（Healthy and Active Aging,2016）中，探索針對老年人開發的輔助環境、適老化信息技術與產品使用、老年人的人機交互設計與評價等設計策略和技術方法。在我國，社會學是最早關注老齡化研究的學科，此外，在城市規劃學、經濟學、地理學等領域也有豐富的老齡化研究成果。在設計學領域，適老化設計多見于助行產品、健康管理產品、居家衛浴產品、照護服務等設計實踐，尚缺乏理念思辨與系統集成的設計研究。

總體來看，關于老人生活、出行、游憩交叉相關的成果均有其關注重點與研究盲區，且以設計驅動跨學科研究鮮有參照案例。因此，如何以設計思維博取眾學科之長，如何在現有交通服務的基礎上匹配老年人的出行需求，如何以通用設計、無障礙設計、服務系統設計以及人機工程學為理論基礎，以低投入改進現有交通輔助設施是值得研究的命題，也是關乎可持續生活方式與適老化設計、交通工具與交通服務系統整合創新的現實課題。

二、服務設計驅動的適老出行創新

在交通領域進行變革創新時，產業界更加關心交通工具的供給、道路的供給、輔助環境建設等“以交通設施建設為中心”物質要素的可行性和有效性。然而，城市日常生活的研究強調深層的社會制度與文化結構對于日常活動的作用。在城市移動活動分析法中，出行行為被看做家庭中的個人為了滿足特定需求而派生的活動，這種活動和出行的時間、地點、用戶之間是相互關聯的，同時又是發生在時空和有限資源制約下的服務情境之中。如果將空間、時間不斷位移中交通工具、交通環境、輔助設施、交通信息以及不同的服務對象、服務提供者、服務運營者共置于交通服務系統的宏觀語境之下時，其范式轉變為出行活動模式下的“以服務組織和體驗為中心”。

基于Forrester的系統動力學的因果循環機制觀點[5]來理解服務系統中用戶行為與時間、地點、產品、信息、環境、人員、情感體驗等協同運作的組織結構時，既能重構現有的服務系統，又能發展全新的服務內容。圖1展開各種交通資源、物質環境、不同利益相關者在服務系統中的框架。其服務關系是建立在：①服務對象（老人、協同出行的親人）、②運營方（地面交通、軌道交通、快速交通、交通服務者、志愿者、社區工作人員、辦理老年卡工作人員）、③監管方（政府、公共服務部門、交通運輸企業）、④生產方（交通工具及交通設施的投資者、設計師、制造者）之中。

針對上述研究的論述，適老化交通服務設計除了關注老齡用戶的認知規律和生理限制，還應考慮出行活動在分散的移動空間上的城市活動體系與交通工具、輔助設施與交通服務的轉換銜接以及服務系統在共享、專享交通設施上的功能構成。因此，從服務設計的角度看，適老出行將在交通設施的無障礙通行（坡道、臺階、電梯、扶手等）與休憩設施系統、信息無障礙的導向標識系統與實時交通信息、助老惠老的錯峰出行與指引提醒服務、交通工具與乘車環境之中進行組織創新，以期構建整體的服務體驗，其研究框架與研究方法見圖2。

依據出行順序，適老化交通服務設計主要包括五個階段的設計目標和對應的設計建議：①適時獲取：構建適老化交通出行信息交流，設計手機APP獲取適時適地交通信息，基于地理位置推送出行建議。②分時共享：共享老年出行用品，提供助行器分享、老花鏡、拐杖、放大鏡等輔助生活器具。③暢行到達：配置專享優待服務，針對安全島、隔離帶、換乘、站內、出站等不同移動等級出行環境和無障礙設施改造。④適度所有：開發老人迫切需求的個人出行產品，并可在社區推行按需使用租賃服務。⑤全程愉悅：構建基于老人體驗出行的產品-信息-環境-服務系統。

圖1 研究框架與方法

三、城市老人日常出行需求及其體驗洞察

老齡人口年齡段跨度長，生活方式、文化背景、經濟收入差異大，對于老齡用戶的研究不僅要關注其因生理變化和身體機能衰減帶來的共性問題，而且也不能忽視行動能力與其所處的文化語境密切關系。本文基于連續時空的活動研究視角，通過情境探查（Context Inquiry）、出行日志（Photo-Diary）、影隨（Camera-Tracing）、互動訪談、參與式現場觀察等方式進行用戶研究，分析老人用戶“走乘轉駕”出行方式和行為偏好，觀察和捕捉服務情境中人與物、人與人的各種可視、可識、可達的觸點、互動環境中交互組件和肢體行為，以建立老齡用戶出行鏈與行為流。

運用社會學中扎根理論，對行為過程、使用動機及典型場景下的人、環境、物的組織關聯群組的數據單元進行定性編碼：①動線（Flows）：空間維度的位置移動流線；②產品（Artifact）：物品設施的功能、使用；③序列（Sequence）：時間維度的行為發生步驟；④互動（Interaction）：溝通的對象、方式、內容；⑤文化（Culture）：文化傳承下的行為習慣、生活形態、情感期許。美國社會心理學家Kelley的三維歸因理論認為，行為的歸結因素總是涉及三個方面：客觀刺激物、行動者、所處關系或情境[8]，依據這三個范疇，其用戶、設計、情境間的邏輯關系見圖3。

四、適老交通服務設計提案

圖3 交通服務系統中用戶、設計、情境間的邏輯關系

1.高峰出行——城市老人地鐵交通錯峰服務體驗設計

針對高峰時段人流集中、服務老人的交通資源經常性的被占用，提出老人錯峰出行服務設計，保障老人安全舒適出行。設計要素包括：①高峰分流通道：活用色彩、空間構成、五感等手段設置簡捷的老人專用慢行通道。②導向系統：強化感官刺激，在地面、墻面設計環境圖形及易讀性的標識信息。③設施內飾：對老人專用車廂、專座、通道閘機、專用電梯、等候座椅進行系統再設計，改造座椅、扶手、自動屏蔽門，增加軟墊、靠手、活動踏板、大屏幕車況信息提醒。④錯峰優待服務：利用經濟性價格杠桿的原則，設置沿線附近的文體活動、采買購物、醫療保健錯峰優待時間，引導老年人避開早高峰出行。

2.實時信息——城市老人出行交通信息服務設計

出行涉及出行目的、交通方式、出行路徑選擇、出行時間選擇，這些信息很有可能在出行途中發生動態變化，因此要實現暢行到達的目的需要交通信息服務的支持。結合老人的視覺需求和認知機制，以可穿戴設備、手機APP、老年一卡通為載體，進行多途徑、全過程的實時出行信息服務設計，設計要素包括：①出行前信息服務：路線規劃，提供少換乘、用時短、少步行三種方式，提供最佳交通方式推薦和最佳交通路徑信息、適合的出行時間規劃、出行目的及目的地關聯信息。②電子車票：匹配老年卡，可設計為手環、貼紙等形式，方便進出。③車輛信息：提示到站時間、車上擁擠情況。④站內導航：指引老人乘坐電梯、車廂位置。⑤換乘提醒：提供換乘信息，提供路線更改或錯誤。⑥到站提醒：語音震動提醒，提示出站口信息位置。⑦健康預警：可預設GPS位置發送家屬和醫護遠程協助。

3.按需換乘——城市老人社區交通接駁系統設計

為解決“第一公里和最后一公里”人、車、路的銜接問題，在以社區為單元，提出城市補充交通的社區公共交通服務系統設計，設計要素包括：①提供門到門的公交服務：小型社區，以步行慢行通道設計和共享電動車為主，大規模社區則以小型公交車輛為主。②基于社區-公共交通網點-老人生活服務場所進行布點，自行車可以用老人卡進行計時租賃。③基于老人站立、握持、乘坐姿態等，對等候區休憩座椅、站臺上下車臺階進行無障礙設計。④與手機結合，具備可查詢站點分布、發車時間等功能。

4.個性出行——城市老人個人代步工具設計

根據我國電動車國家標準要求，時速20公里以上的電動自行車將納入機動車范疇，以此為參考，老年代步工具速度應低于20km/h。根據城市道路交通規劃設計規范，混有其它非機動車單向行駛道路最小寬度為4．5m，因此老人個人代步工具的寬度以不超過1．5 m為宜。這些標準在車身造型上、使用環境上限定了老人的個人代步工具為小巧、舒適和低速。設計要素包括：①三輪前后兩座的小型化、電動、網絡連通的代步低速電動車。②基于老人騎乘姿態、生理表征等人體工程學在上下車、駕駛室布局、儀表盤操作和顯示進行設計。③導航功能，包括目的地導航、停車點導航和能源消耗指示，力求具備自動剎車、自動糾偏與避撞功能。④考慮到健康情況，增加應急裝置和遠程協助的功能，如急救呼叫器和視頻監控器，子女能在遠端觀察到車內的駕駛狀態，甚至在某些特定情況下干預、操作。⑤遺失物品檢測、報警提醒功能、儲物功能。

五、結論

本文基于活動分析法和實地調查、用戶一日追蹤、優化更新設計技術，展開具有操作性的設計實驗，提出了以“共享適老”、“專享助老”的適老交通服務設計策略，構建了“移動觸點-出行情境”多層次、多途徑、全過程的產品-信息-環境-服務系統，從而轉變了由分散的服務設施向整體的交通服務組織，由單點的個人行為向社會文化背后的行為模式的設計范式。雖然上文所提出的四個適老交通服務設計提案還遠遠概括不了交通服務系統的全部解決方案，以及進一步細化的亞文化老年群體差異所產生的不同設計需求，但這也為下一步適老設計的應用和研究成果提供了新的創新機遇。

（責任編輯：楊身源）

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1008-9675（2017）01-0199-03

2016-11-20

甘 為（1983-），女，湖南長沙人，廣東工業大學藝術與設計學院講師，研究方向：產品與服務系統設計。

胡 飛（1977-），男，湖北武漢人，廣東工業大學藝術與設計學院教授，副院長，研究方向：用戶研究與集成創新方法。

國家社會科學基金藝術學項目《我國城市醫養融合社區居家養老服務體驗設計研究》（15BG88）；文化部文化藝術項目《互聯網+時代的社交設計及衍生服務創新》（16DG63）。

②胡飛系本文通訊作者。