專業出版社如何實現知識服務轉型

【摘 要】知識服務是專業出版社轉型升級的趨勢和發展方向，本文通過對專業領域知識服務的內涵及特征進行分析，梳理對比了當前主流的知識服務模式，從需求、內容、技術和營銷四個方面提出了專業出版社實現知識服務轉型的路徑。

【關 鍵 詞】專業出版；知識服務；需求；信息技術；內容資源；行業資源

【作者單位】高培，人民交通出版社股份有限公司。

出版的本質是信息內容服務，是信息內容在供需雙方之間的交流與傳遞活動。當人們逐漸不再滿足于簡單地從某本圖書、某張光盤獲取知識，而是希望獲得為自己量身打造某種信息產品或服務的時候，傳統出版企業能否實現模式、內容、技術、營銷上的轉型突破，在一定程度上決定了其未來能走多遠。

在以互聯網技術為代表的科技高速發展的今天，一方面，以開放、共享和即時為本質特點的互聯網使人們獲得信息的渠道更加多元化，打破了地域和時空的限制，為用戶提供了他們所需的各種信息服務；另一方面，用戶關注的已不再是簡單地獲取文獻，而是如何從繁雜的信息環境中捕獲和分析與所面臨問題相關的信息內容，并將這些信息消化和重組為相應的知識或解決方案[1]，加之20世紀90年代以來網絡技術、數字技術的迅猛發展為知識服務創造了良好的技術環境，可以說，知識服務是知識經濟時代的必然產物，也是網絡時代發展的必然趨勢。知識服務成為出版社從傳統的產品與內容提供商向信息與知識服務提供商轉型的必由之路。

一、專業領域知識服務的內涵

1. 專業出版與知識服務

專業出版，是以學術和準學術的專業類內容為基礎，依靠具備某些領域專業知識的編輯人員，針對某些專業領域的特定讀者對象，以圖書、期刊和數字出版為出版形態的出版活動。專業出版的主要特點是內容和讀者對象的專業程度高，市場細分程度高，營銷對象明確，出版內容隨著學術研究和專業知識的發展而不斷積累，品牌建設效應明顯，通常具有較強的盈利能力[2]。

知識服務的本質是基于海量的、權威的、系統的內容資源，通過對內容資源進行碎片化、標引、語義關聯、深度挖掘和統計分析，為用戶提供科研、生產、教育多場景下的多元化、立體化、定制化服務。簡而言之，知識服務提供的是一種決策工具，是一種針對用戶個性化需求的全過程的、系統化的解決方案。

一方面，專業出版社有著開展專業領域知識服務的天然優勢，在技術快速發展以及用戶需求升級的驅動下，知識服務將是專業出版社未來轉型升級的高級階段；另一方面，專業領域知識服務需要以大量優質的專業化知識資源為基礎，在這個方面，專業出版社擁有豐富、權威且不斷更新完善的專業內容資源，為專業領域知識服務的開展提供了必要條件。由此可見，專業出版社是提供專業領域知識服務的主力軍。

2. 知識服務的特征

（1）知識服務是以用戶為中心的服務

知識服務是滿足用戶知識需求的活動。知識服務以用戶體驗為導向，以最大限度地滿足用戶需求，提高用戶滿意度為目標。在提供知識服務過程中，要關注用戶參與服務的全過程，注意分析并搭建對應的使用場景，激發用戶的潛在需求。

（2）知識服務是面向解決方案的服務

知識服務的目標是提供全方位的支撐，融入用戶問題解決的全過程，致力于幫助用戶找到或形成解決方案，從了解、分析、研究用戶問題出發，有針對性地整合、關聯和推送針對性信息，幫助用戶確定和調整目標，并隨時根據用戶需求的變化重新篩選和組織信息，以實時動態的方式提供解決用戶問題所需要的知識。

（3）知識服務是滿足個性化需求的服務

知識服務要滿足個性化需求。不同的用戶要解決相同的問題，會因為其自身特點和外在環境的影響，需要差異性的解決方案。知識服務要根據用戶的具體需求和個人偏好，采取適合用戶的個性化服務方式，根據用戶的要求動態地、連續地提供服務。

（4）知識服務是有層次的服務

知識服務的層次性是指根據用戶不同類型的知識需求，給用戶提供不同層次的產品和服務。用戶的知識需求可以分為三類：用戶清晰提出的需求、用戶模糊意識到的需求、用戶尚未意識到的需求。滿足這三個層次知識需求對用戶產生的價值是不同的，應該分配的資源和投入的精力也不一樣[3]，如圖1所示。

3. 專業領域知識服務

專業出版的用戶主要是專業領域的從業人員，他們需要精準化的內容，以及系統性、權威性、科學性和深入性的知識。當信息越豐富、內容越龐雜時，越需要專業的分類、整理、規范與引導。

專業出版社經過多年的發展，已經積累了大量的、可信的、優質的數字資源，通過專業的知識化加工可以迅速生成知識。有了這些知識，就能提供知識服務了嗎？當前的圖書館、檔案館、情報中心等類似機構大部分已經完成了資源的數字化工作，它們積累了大量的信息和知識資源，但大部分沒有被潛在用戶消費，關鍵就在于它們提供的產品和服務沒有考慮或者無法做到匹配用戶的真正需求。知識服務關注的不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通過我的服務是否解決了您的問題”。所以，知識內容一定要嵌入行業用戶日常生產活動的具體場景當中，對應明確且剛性的需求。比如為醫生提供臨床診療過程中的循證檢索服務，為科研人員在科研立項、實驗模擬等方面提供文件、數據服務，為注冊巖土工程師專業科目考試知識點提供全面、針對性強的多媒體形式解答分析，等等。

專業出版知識服務通過匯集整合海量、權威、系統的專業知識內容資源，對內容資源進行碎片化、標引、語義關聯、深度挖掘和統計分析，精準鏈接專業領域的生產需求、研究需求和教育需求，為國民經濟各領域的生產活動提供智力支持，為科技創新提供知識支撐。

二、知識服務模式的現狀

2015年年初，國家新聞出版廣電總局下發了《關于確定專業數字內容資源知識服務模式試點單位的通知》，共有28家出版單位成為試點單位，這標志著專業出版的數字化轉型實現由數字出版流程再造、專業資源庫建設向專業領域知識資源服務平臺建設的階段性跨進。

國內一些出版社在國家政策引導與項目推動下正在進行一系列專業領域知識服務模式的探索，同時，一些互聯網公司也在知識經濟大潮的推動下，通過資本手段，在知識服務道路上創新前行。按照交互程度由高到低進行分類，可將當前知識服務模式分為專職顧問服務模式、參考咨詢服務模式和自助服務模式[4]。

1. 網絡專職顧問服務模式——端對端模式

在端對端服務模式中，知識服務提供方為滿足客戶需求，指定專職顧問或顧問團隊，從客戶需求分析開始到滿足客戶需求為止，雙方全程參與，端對端交流，力求達到客戶滿意的標準。

豬八戒網是這種模式的典型代表——服務需求方把需要解決的問題提交到豬八戒網上，通過懸賞模式獲得多種方案，進而從中地選擇作品；同時，通過速配模式，尋找在能力上與服務需求方精準匹配的服務商來提供一對一的服務。知識產權出版社旗下圖書自助出版的互聯網社交服務平臺——“來出書”平臺就是為有圖書出版需求的潛在作者提供端對端模式的優質、方便、快捷的全流程出版服務和圖書推廣服務。

2. 數字化參考咨詢服務模式——問答模式

問答模式是有針對性地解答用戶問題的模式。服務提供方借助面向人工智能的知識服務技術平臺，通過解答單個用戶提出的問題的方式，向用戶提供具體的知識和信息。

知乎是一個網絡問答社區，也是國內當前非常有影響力的問答模式知識共享平臺。知乎連接各行各業的精英，這些精英人士通過問答的方式分享彼此的專業知識、經驗和見解。這種模式，主觀上是知識分享，客觀上形成了知識服務。人民交通出版社股份有限公司正在建設的航海技術e問e答平臺，以一問一答的形式構建航海技術知識體系，組織一線船長、輪機長對相關知識進行解答，以理論為主、實操案例為輔，形成理論與實踐相結合的問答數據庫系統，為船員及相關人員的學習和工作提供技術支持。

3. 自助服務模式——知識庫模式

知識庫模式通過對以往服務過程的分析及客戶需求的分類，歸總了低層次且大量重復的需求，借助先進的技術手段為客戶提供標準化服務和解決方案，同時，用戶可采取自助服務方式滿足需求。

同方知網行業知識庫是典型的知識庫模式產品，其采用“平臺+數據”的模式，依托CNKI權威收錄的學術資源數據，整理綜合管理機構正式出版、非正式出版的各類型成果，多層面、多維度地聚合與展示機構成果，為用戶提供一站式自助知識服務。電子工業出版社的“E知元”，精選該社的電子技術類專業圖書進行結構化及知識化加工，創造性地利用知識導航、知識地圖、知識束等不同方式展現知識，并提供海量條目的閱讀內容，以幫助用戶快速、深入地學習相關知識與技能。

目前，以上幾種服務模式處于發展的初級階段，盈利能力還沒有全部體現。但隨著知識經濟時代的來臨，未來知識服務帶來的知識消費發展潛力巨大。

三、專業出版社實現知識服務轉型的路徑

知識服務模式要與清晰的實現路徑對應，不管是哪種知識服務模式，專業出版社開展知識服務都要從需求、內容、技術、營銷四個方面組織實施。

1. 以用戶體驗為導向，搭建需求場景，激發潛在需求

知識服務的提供必須以用戶需求為基礎，服務的一切內容和手段都必須以用戶滿意度為目標。用戶需求是知識服務工作存在和發展的前提，誰掌握了新時期的用戶需求，誰就掌握了通往出版未來大門的鑰匙。

（1）發現需求

知識服務的最高境界，是用戶在處理自己的業務工作時，可以同時學習并了解與工作內容相關的知識，使合適的人在合適的時間能夠獲得合適的知識。這些工作場景的出現很有可能發生在OA或者ERP的某些模塊上，系統判斷員工所處的工作場景，并且自動從知識庫中推送相關知識到員工的工作界面。因此，出版機構應該細致分析不同崗位業務人員的生產學習習慣和具體場景，盡可能地將知識與具體場景、工作流程綁定，設計開發有針對性的知識產品，實現知識與業務的緊密結合。

（2）創造需求

如果用戶明確知道自己需要什么，那么他們可以通過搜索、求教專家的方式獲得解決方案。但對于“不知道自己不知道”的部分呢？專業出版機構可以分析用戶表達的關于需求的零散信息，以及用戶自身比較模糊的一些需求信息，再依靠知識服務系統對用戶需求所涉及的學科領域及背景知識進行篩選，而后建立知識圖譜和典型場景，引導用戶表達更準確的需求信息，從而推斷出用戶尚未意識到的需求，達到超越用戶需求，創造用戶需求并實現知識服務的目的。

2. 以專業內容為特色，優化知識組織，加強知識管理

出版業的核心價值體現在內容上，專業出版更是如此。筆者以為，不論是紙質出版還是數字出版，能夠彰顯價值并得到廣泛傳播的還是內容。無論時代怎么變、無論載體如何變化，內容依舊為王。

（1）面向用戶的知識資源集成

專業出版應以信息采集為知識組織的起點，充分發揮行業出版累積多年形成的內容資源優勢和作者資源優勢，廣泛開展內部資源的知識化加工和外部資源整合，同時，以滿足用戶的知識利用為切入點，為各產業領域的相關生產、科研與教育活動提供知識服務。

（2）專業、權威的知識體系搭建

知識體系是一個主題和領域內涉及的知識內容及關聯內容，包括事實概念類知識、操作流程類知識、關于領域問題的知識等。專業、權威的知識體系是開展知識服務的基礎，與內容資源一起被看作專業出版機構的核心資產。通過體系構成可以讓碎片化的知識互相關聯，幫助用戶更好地獲取和理解知識，為用戶提供系統化、套餐式的知識服務，實現更方便、快捷、智能化的知識傳播。

（3）基于主題詞的知識標引

為了實現現有專業內容資源的數字化和結構化，有效管理內容資產，專業出版社要對內容資源進行知識標引。標引是檢索的前提，標引既能反映文獻的重要信息，又能起到檢索作用。沒有正確的標引，就不可能真正實現精準檢索。應盡量使用規范的主題詞（敘詞）進行標引，并注意標引的深度，標引過少可能造成漏標、少標，標引過多會造成過渡標引和重復標引。

（4）知識資源的迭代與創新

知識利用后的評價結果，可以促進知識采集內容的調整，不斷優化聚合內容，通過對存儲內容的挖掘生成新的知識，再通過知識庫等各種知識服務形態使新知識成為生產性消費知識利用的支撐，之后再進行評價……最終建成可動態調整的、完善的、可循環的智能化知識服務體系。

3. 以信息技術為保障，建立服務平臺，開拓發展空間

知識服務的實現必須建立在基于智能化信息處理技術的系統平臺上，以此實現數據、知識、資源、能力、服務、過程、任務等資源和能力的共享、協作和交易。同時，在現代信息技術發展的過程中，多媒體技術和集成化技術的發展，極大地提升了計算機以及各種移動終端的功能，使之成為能處理文字、符號、聲音、圖像的，集多媒體功能于一身的信息設備，進而為出版社向讀者提供智能化、人性化的服務創造了條件。特別是數據存儲技術、檢索技術、導航技術、數據挖掘和推送技術、智能代理技術的發展，以及大數據、云服務、物聯網等技術的快速發展，不僅大大提高了搜集、處理、傳遞和利用信息的效率，也為知識服務模式的創新提供了無限可能?？梢哉f，信息技術的發展是出版社開展知識服務的土壤，同時也為知識服務提供了廣闊的空間。

4. 以行業資源為依托，利用品牌優勢，拓寬服務渠道

專業出版社大多與其所在行業行政管理部門緊密聯系，并得到主管部門的大力扶持。堅持為行業發展服務是專業出版社的重要特征。經過多年的發展與積累，各專業出版社聚集了可觀的作者群和龐大且穩定的讀者群體，在行業內創立了專業品牌，形成了相對穩定的市場銷售渠道和網絡，可以快速地把優質產品大范圍、定位精準地推向市場。

知識服務對各個行業而言是新生事物，各領域了解和熟悉知識服務需要一個過程。依托傳統出版建立起來的品牌和營銷網絡，可以最大限度地減少推廣成本與難度，提高營銷的效率，以最快的速度找到用戶，實現服務的對接。同時，專業出版社可以申請行業行政管理部門知識服務相關項目課題，參與建立行業知識體系，整合特色內容資源，以服務行業的角度開展知識服務產品的推廣和營銷。

與國外成熟的出版企業相比，我國大多數出版社的知識服務業務尚處于起步階段，在理念、資金、體制機制等方面有一定的差距。但可喜的是，部分出版社已經明確了知識服務發展戰略，并努力促使知識服務向綜合化與成熟化方向發展。雖然發展的道路艱難崎嶇，但專業出版社的知識服務之路已然開始。

參考文獻

[1]何格夫. 數字出版盈利模式探究[J]. 科技與出版，2008（7）.

[2]錢明丹，張宏. 專業出版的由專而強之路——國際專業出版及其對我國出版業的啟示[J].出版廣角，2009（8）.

[3]張紅麗，吳新年. 知識服務及其特征分析[J]. 圖書情報工作，2010（3）.

[4]黃知才. 出版社知識服務模式研究. 北京：中國人民大學[D]. 2009.