基于信息技術構建的網絡學習支持服務體系探究

王衛博+王林緒+李益騏

摘 要：伴隨著信息技術的飛速發展和以學習者為中心的學習理念不斷延伸，人作為學習的主體在整個繼續教育中發揮著主導作用。完善的學習支持服務體系是促進網絡教育內涵建設的重要保障。文章分析了國內外學習支持服務現狀，并以西北工業大學為例，建立了包括網絡、平臺、資源、應用、服務五大核心的要素的全方位、多層次的學習支持服務體系，圍繞著以關注教師成長為抓手、以關注企業需求為核心、以關注學生自主化學習需求為核心根本保障， 從教師成長、企業需求、學生自主化學習需求等多角度進行實踐探索與思考。

關鍵詞：信息技術；網絡學習；支持服務；根本保障

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A

網絡教育是利用現代信息技術，針對師生在空間和時間上分離的特點建立的新型教育形式。它和傳統校園教育不同，需要建設技術平臺和遍布廣大學習者所在地的學習中心，形成校外教學支持服務體系，為學習者提供自主學習、協作學習的教學環境、圍繞學習者的學習過程提供支持服務。我國在建設網絡學習支持服務體系的過程中，積累了不少經驗，但是新的實踐和探索也面臨著許多有待解決的新問題，需要借鑒國外遠程教育的有益經驗，以期為我國學習支持服務體系建設提供一些有益的借鑒與參考。

學習支持服務是遠程教育機構為參加遠程教育教學過程的師生提供的基于計算機網絡技術的技術設施、學習資源、教學理論、信息、管理等方面的支持與服務的總和。它是以學生為中心的遠程教學順利進行和有效達標的重要組織條件，是遠程教學生存和發展的基礎。其包含教與學兩個方面的支持服務，該服務系統主體完成支持與服務兩方面的任務。

一、學習支持服務重要性闡述

我國在學習支持服務基礎理論研究方面走在前列的是丁興富博士。他認為“學習支持服務是遠程教學院校及其教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程教育學生學習的質量和效果。”

該定義對學習支持服務的內涵和外延都作了清晰的界定，是國內學習支持服務定義中比較好的一個。它補充和豐富了西沃特的定義，不但細化了學生支持服務的服務類型，而且揭示了學習支持服務動態的、過程性的特征。該定義強調了雙向通信交互在學習支持服務中的核心地位。

筆者以“學習支持服務”和“理論”及其相似詞為關鍵詞，檢索相關文獻。建構主義學習理論和終身學習理論則作為遠程教育的基本理論來和學習支持服務的研究相關聯。

建構主義學習理論是認知學習理論的重要分支，學習支持服務和建構主義學習理論有很大的關聯。建構主義強調認知主體的學習能動性，認為學習是環境與認知主體相互作用的結果，作為學習環境，要具有“情境、協作、交流、意義建構”四重要素，學習者作為信息加工的主體，是意義的主動建構者。意義建構離不開他人以及人際協作的幫助，教師、教材、學習材料都是意義建構的有力支持。

朗格朗1965年提出終身教育，這種思想或原則意在使人們“在其生存的所有部門，都能根據需要而方便地接受教育”。終身學習理論作為遠程教育開展的理論基礎，也為學習支持服務提供了理論基礎。

二、國內外學習支持服務教學模式

（一）國外學習支持服務模式

基于現代信息技術的媒體教學與面授結合的混合式教學模式已成為主流，核心是媒體技術和資源利用、教學交互、協作學習、教學活動及過程管理等。各國遠程教育的教學模式、教學管理模式和技術模式體現了“以學生為中心”，靈活多樣。

美國遠程教育采用最多的是視頻技術和基于Internet 的非同步教學、雙向交互式的視頻教學和單向式預錄視頻教學技術（如鳳凰城網絡大學的所有環節都在網上完成）， 教學管理靈活且不拘一格， 并設有“學分銀行”；英國開放大學建有總部、區域中心和學習中心，學生可參加脫產的住校學習，也可采取不脫產的業余方式學習，靈活多樣的教學方式，學分制和自由選課制等，印度、伊朗、南非等的組織模式與此類似；法國采用多媒體混合式的教學模式；德國、加拿大、荷蘭、墨西哥、日本、韓國、泰國、以色列的遠程教育學習者可按照自己的進度靈活安排學習時間和地點，考試時間不限，普遍實行學分制，使用多種媒體進行教學，Internet為師生之間的交流提供支持；澳大利亞USQ的課程學習包通過郵寄或互聯網傳送到學生手中，學生通過郵局或電子郵件提交作業，在USQ考試中心參加考試。

（二）國內學習支持服務模式

1.廣播電視大學開放教育學習支持服務模式

電大開放教育的辦學模式是三級分層辦學，學習方式是自學、面授輔導與在線學習交互相結合。因此，電大開放教育學習支持服務模式具有以下特點：

中央電大致力于設計開發統設必修課程材料教學包， 通過學習平臺提供在線學習資源和教學活動， 并給部分學生提供答疑等幫助；通過教學培訓及網絡教學研討等形式， 為地方電大教師提供教學指導及培訓；通過呼叫中心為學生提供咨詢、答疑、投訴等服務；通過網上點播中心、實驗中心、數字圖書館，為學生提供遠程服務。

省級電大致力于設計開發省開放課程材料教學包，通過學習平臺提供在線學習資源和教學活動，并給部分學生提供答疑等幫助，為分校教師提供教學指導及培訓。

分校及教學點為學生提供集中面授、上網學習等學習環境和設備，根據教學安排，安排面授輔導課，批改學生作業等。班主任經常與學生接觸，為被指導學生選課，監督并負責指定班組的每個學生的學習全過程，直到最終取得學位。

電大開放教育在全國有3175個分校及辦學點組成的網絡，為學生提供線下的學習支持服務， 而44家省級電大和中央電大通過網絡、電話等各種媒介，為學生提供遠程的學習資源、導學、師生交互以及學習輔助支持服務。

由于電大開放教育是免試入學，辦學規模及生源差異性大，因此，電大開放教育的學習支持服務模式除了精心設計滿足學生基本學習要求的課程學習材料外，更體現了通過三級辦學機構的分工合作，為學生提供大規模、多形式、可選擇的學習支持服務的特點。

2.上海交通大學網絡教育學院學習支持服務模式

上海交大網院在開展網絡教育過程中，以保證教學質量為前提，利用先進的遠程教育技術，注重教育資源，提供自由選擇的混合型教學模式，將面授與網絡學習相結合，集中與分散、同步與異步教學相結合，學生可自主、靈活地選擇學習形式或學習場所。學院自主設計開發了“答疑系統+網上作業+定期語音輔導+智能學習數據分析”等網上智能輔助教學系統，強化學習支持服務，形成了三種教學方式有機結合的教學模式。

基于IP的實時、交互、多媒體、遠程教學。通過視頻會議系統、電子白板，教師在主教室授課、學生集中在各遠程分教室聽課，是傳統課堂教學的模擬和拓展。

基于Web的智能化網絡教學。學院建立了教學網站，提供數字化課程和課件供學生隨時隨地上網點播；制作智能化平臺如自動答疑系統、自動作業系統、網上學習園地等，并聘請學校研究生擔任“在線助教”，通過e-Mail、BBS等構成師生課外交互的良好環境； 發布教務、管理信息。

師生面對面的教學。為了保證培養質量，體現素質教育的要求，學院認為實驗、實踐環節，以及部分重要的教學環節， 如畢業論文（設計）乃至一些重要的課程等還是需要安排一部分面授； 同時盡可能創造條件使網絡學生有機會受到學校學術文化氛圍的熏陶。

學院為學生安排完善的網上教學支持服務環節，完善的“網上學習系統”支持著“課程學習+答疑+作業+學習分析+網上輔導”， 各個教學過程環環相扣，幫助學生高效地完成學業。

三、信息化學習支持服務體系的基本框架

西北工業大學繼續教育學院通過多年的經驗總結和不斷的努力，堅持“以學生為中心”的服務理念，以“學科問題”“管理問題”為主線，從學前、學中、學后3個時段，建立了包括網絡、平臺、資源、應用、服務五大核心要素的全方位、多層次的學習支持服務體系。

（一）網絡

依托中國電信網和中國聯通網絡開展實時和非實時遠程教育。出口帶寬獨享100M聯通光纖、100M電信光纖、教育網上聯1G光纖。通過網絡負載均衡設備，實現多出口網絡帶寬的混合使用。支持交互式同步實時教學、按需點播學習、預約點播學習、網上師生交流與答疑及測試等網絡教學功能。

（二）平臺

目前擁有服務器25臺，用于承載門戶網站、教學教務平臺、招生機考平臺、在線學習平臺、課程機考平臺、實時答疑平臺、新生繳費系統、郵件系統等各類輔助教學系統。租用的100M×2帶寬的獨享互聯網專線及網絡設備完全能滿足對學生的網絡學習及服務需求，最大同時在線用戶上萬人。

在信息技術支持下，通過研究云計算和遠程教育系統的特點，實現了基于云計算的新型遠程教育系統設計，軟件平臺采用VC++6.0和SQL2008數據庫開發實現仿真系統，給出了基于云計算的遠程教育系統邏輯結構、整體結構、核心模塊、調度機制和數據安全等方面的設計方案及仿真，以及在線系統測試的技術研究和應用。如用戶登錄，虛擬社區，云計算服務及系統管理，直播課堂、雙向視頻、三分頻課件、網絡課程、網上教學輔導、網上答疑、在線測試、虛擬實驗、無紙化考試、網上畢業論文答辯等功能都在設計方案中。

將“云計算”的思想融入網絡教學管理平臺，設計了“一種基于云計算的網絡教學管理平臺”，該系統采用使用Java編程語言，選擇業界主流的集成開發環境Eclipse進行集成開發，以Oracle 10作為數據庫，采用MVC （Model-View-Controller）設計模式的設計理念。采用較可靠的技術和手段來保證數據的安全，加入云可信賴性模型，增強了云計算應用于網絡教學中的可信賴性和安全性。網絡教學管理平臺實現在線學習、招生、教務與財務管理網絡化的教學模式，初步實現了教學管理的自動化、網絡化、智能化，促進了管理運行各環節的協調一致，以及各項管理制度的順暢實施。有效地提高了教學資源的利用率。

（三）資源

豐富優質的學習資源是確保遠程教育成功的關鍵。精品課程資源共享、數字化學習資源開放聯盟、數字圖書館等一批優質教學資源均是聘請由名家、專家組成的主講教師，組成教師團隊共同進行資源建設，打造課程品牌。由主講教師、主持教師、責任（面授）教師全面管理課程，教師應充分信任、尊重和關懷學習者，深入理解課程特點及教材內容，將學習與現實生活聯系起來，用精湛的教學藝術和廣博的學識來促進學習者積極主動地學習。從課程原則、課程定位、發展策略方面完整地構建具有成人特色的課程體系，使課程能適應經濟、社會發展的需求，體現時代的特征；適應學習者多樣化發展的需求。

信息化為優質教育資源的共享提供了基礎。多媒體數據庫、數據挖掘技術、網絡技術、網格技術等信息技術的應用，能對分布式的、動態的海量信息進行有效的處理，將能夠有效地連通一個個信息和資源孤島，有助于實現優質資源的全面共享。資源建設全面共享可以更好地提高效率，把資源做得更好。

教學資源本身的質量問題首先取決于內容是否合理，對于面向成人的網絡教育來說，重要的是教學的內容要適合成年人職業發展的需要。基于工作流的課程策劃平臺很好地解決了教學策劃問題。平臺上內置了不同類型課程體系的模板和針對這些策劃文件的評價標準，并提供策劃流程的定制功能，既可以用于精品課的策劃，也可用于普通課程的策劃，實現了對課程策劃過程的科學管理。

（四）應用

學院陸續開發的一系列信息應用系統，建設了西北工業大學對99個校外學習中心的多點雙向視頻教學系統。出版網絡教材9門、制作流媒體網絡課件299門，實現對學生從教學計劃、課程、招生、學生選課、教材、考試、學籍管理、資源建設、教學組織、教學過程、教學效果等方面的信息化管理與服務，有效提高了教學過程的管理質量，也為學生提供了強有力的支持服務。

“云計算”的網絡教學管理平臺在Linux+Tomcat環境下運行正常，能夠實現招生管理系統、智能考試安排系統、學籍管理系統、財務管理模塊、在線學習平臺等功能。網絡教學管理平臺不僅加強了系統的穩定性、安全性，而且還可根據網院的發展不斷進行系統業務升級，提升了系統的柔韌性。平臺采用的報表統計功能，做到了各種統計信息的快速實時查看，增強了人員管理效率，提高了辦公自動化水平，降低了在線報名的操作難度，提高了人員工作績效，推動了招生工作的順利進行，樹立了西工大遠程教育的頂端優勢和特色優勢。

（五）服務

為學生提供技術支持服務，技術服務包括幫助解決遠程教育機構在教學和管理方面所遇到的所有技術問題。

充分發揮現代教育技術的優勢，對學習者的學習給予及時的技術幫助。如對學生所經常遇到的課件下載和播放、在線學習、BBS論壇討論、學習材料下載等問題能隨時給予提醒與指導。

合理使用技術來實現有支持的學習。做好學生的學習支持服務，合理地選擇媒體，通過相關的技術應用做好教學內容設計、提供教學服務，運用適當的媒體創造情境，達成師生交流，從而實現有效的支持服務。技術應該更多地應用于交互和交流，以增強學習動機，改善教學效果。注重使用不同的技術、不同的媒體組合，構建情境，實現以教師為中心到以學生為中心的轉變，促進學生完成學習任務，實現學習目標。

促進技術優化和新技術的應用。面授、電視、教學平臺、呼叫中心等都各有不同的功能，有的是承載和傳送知識，有的是實現人機交互，其相互的結合，就是我們所說的混合式教學模式，可以很好地實現有支持的學習。

創新技術手段解決學生學習過程中遇到的各種困難與問題。利用現代通訊手段，使學習者的學習更為方便、快捷，在學習型社會中形成符合成人特點的隨時、隨地的泛在學習。

四、信息化學習支持服務體系的根本保障

如前所述，網絡、平臺、資源、應用、服務這五部分在信息技術所提供的服務中發揮了很重要的作用。但是我們認為單單這五方面是不夠的，學院管理部門也認識到保證學習支持服務系統質量和效率的重要性。我們希望建立一個長期的工作機制，包括以關注教師成長為抓手、以關注企業需求為核心、以關注學生自主化學習需求為核心的學習支持服務運行機制。

（一）以關注教師成長為抓手

自主開發“教師授課質量評教管理系統”，組織督導、學生、同行定期評價教師授課質量，開展課程教學質量三方評價調查。通過“轉觀念——構建以學生為主體的課程教學質量滿意度指數模型”“創平臺——開發以智能分析為抓手的教師授課質量評教管理系統”“重分析——發布以學生滿意度為變量的課程教學質量‘晴雨表”，應用數據庫技術，分析教師在專業成長周期的質量變化趨勢、分析不同類型課程學生評價的主觀影響因素和評價相對趨勢等，對教師的授課質量進行知識管理；同時，以時間為序列，按年齡結構、職稱結構、雙師結構、評教分數段等全方位監測并分析教師的授課質量狀況，進行趨勢跟蹤分析，促進教師執教周期與教學能力的協調發展，提高教師授課質量的整體水平。

（二）以關注企業需求為核心

開展企業滿意度調查，跟蹤人才培養質量狀況，按企業員工素質將學生的敬業精神、專業知識、專業技能、電腦技能、外語、職業道德、溝通與團隊合作、解決問題能力等，依據行為、知識、技能和職業素養構建企業滿意度評價模型，開發企業評教、評學調查問卷，調查內容包括：專業技術水平、工作勝任能力、開拓創新能力、組織管理能力、職業道德5個維度13項指標。通過調查，及時了解學校實踐教學管理現狀，了解企業對應屆畢業生各方面的滿意程度，了解企業對不同類型專業學生滿意度的差異，了解學校人才培養質量與企業對不同類型專業人才培養需求之間的差距。可以幫助各專業在制定教學計劃時、在進行課程設置時、或在改進教學方法時考慮設計相關環節強化這些方面對學生的培養，為進一步提高學校應用型人才培養質量提供跟蹤平臺。

（三）以關注學生自主化學習需求為核心

開展教學質量應屆畢業生滿意度調查。這是學習支持服務的主要對象，是學習支持服務能夠得到有效實施的基礎，是對學生自主化學習的支持服務。首先是學習方面的直接支持服務，包括教材、教師、教室、實驗室等的服務，其次是學習輔助支持服務，包括學習研究方法、參考資料等的服務，再次是學習間接支持服務，包括學生貸款、心理咨詢、學習設備租賃及技術支持、心理咨詢等服務。學生能夠自覺地參加入學教育和有關技能培訓，了解和掌握遠程教育規律和專業、課程的規范要求，掌握基本的學習方法；以課程學習為基礎，積極選擇學習媒體并能認真學習，按規定參加網上互動教學活動和集中面授輔導、小組學習，及時參加實踐教學和有關課程形成性考核要求的教學過程活動，主動接受教學管理人員的教學過程管理，在此基礎上搞好復習迎接期末考試； 在完成規定學分課程學習之后，認真參加集中實踐 （亦稱綜合實踐） 環節，完成畢業論文 （畢業設計） 寫作等項學習任務，完成學業，順利畢業。

五、結語

綜上所述，遠程教育學習支持服務的模式要遵循“以學生為中心”的教學理念， 學習支持服務的構建必須適應學生群體的總體差異、分散程度、不同需要和教學資源的構成狀況， 逐步構建一站式學習支持服務模式，為學生提供及時、便利和有效的支持服務，提高學習支持服務水平，保證遠程教育學習支持服務工作順利進行。

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