學習危機管理提高物業服務風險防范能力

摘要：物業管理走過了風風雨雨的三十多年發展歷史，隨法規法律的不斷完善，物業管理企業在管理服務過程中所面對的各種危機也越來越多。因此，物業管理企業要樹立風險意識，通過采取適當應對措施，把風險造成的損失降到最低。

關鍵詞：危機管理；風險防范；防范措施

中圖分類號：F293.33 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）001-0000-02

上世紀八十年代初，隨著我國住房制度改革，物業管理開始進入中國，從最如只是負責房屋管理逐步發展為專業化，信息化，標準化的物業管理模式。由于物業管理涉及的責任主體有業主、開發商、政府等，所牽涉的關系錯綜復雜，使其在日常運作的風險無處不在。業主維權意識的濫用、服務過程中突發事件或重大事故頻繁出現，導致企業面臨強大輿論壓力，處理不當，會造成企業形象遭受損失，嚴重的會導致企業倒閉。為此，危機管理應該成為企業日常運營管理不容忽視的重要環節，學習危機管理，提高風險防范能力刻不容緩。

一、危機管理的意義

危機事件的突發性、不可預測性、嚴重危害性、輿論關注性等，無不給企業帶來巨大的壓力和挑戰。隨著我國市場經濟體制的逐步規范，媒體的輿論監督作用越來越強，信息的透明化和經濟的全球化使企業發生危機的幾率也越來越高，特別是物業服務行業，與廣大民眾的工作、生活息息相關，其服務質量的高低大家都能感同身受，因此，物業服務一旦出現問題，很容易遭受到業戶的投訴，并有可能迅速轉化為“危機事件”。危機的出現，可能雞毛蒜皮般小事，如不重視，可能會由微風細雨逐漸轉變為滂沱大雨，到最后，可能會是狂風暴雨，無辦法控制。而提前介入進行危機管理，就有可能從中發現機會，從而力挽狂瀾，甚至化解危機，在變暴雨前，驅散烏云變成晴空萬里。

二、危機管理原則

1.預防為主

企業危機產生的形式是多種多樣的，而每一種危機不論大小、形式，都會對企業產生威脅。在面對危機時如何從容應對，化“危”為“機”是每一個企業都在一直思考的問題，如果說危機管理、危機公關是出現問題后才進行危機處理，那做好日常預防工作，建立起危機防范預警機制，將危機發生的概率降到最低。或者在出現征兆時，盡快確認危機的種類，按事先制訂的危機應變方案從容面對，掌握主動權。每一個物業管理項目，它的管理過程都不可能一帆風順，從承接查驗、交樓入駐、二次裝修、設備管理維護、常規物業服務提供，都需要我們進行識別，對可能發生的問題制定應急預案，“跑水”、“停電”、“電梯困人”等是寫字樓物業服務過程中最常見的突發事件，從發現、響應、處理、善后等環節都要制定詳細的操作流程，有了應急預案就能從容地應對，將影響降低。

2.高度重視

企業不論大小，都應該真誠、平等對待每一位業戶，當業戶抱怨我們所提供的服務時，物業管家應及時與業戶進行溝通，了解問題所在。如果不是這樣，可能會從抱怨發展到對抗，影響到管理費的收繳，嚴重的會被業主趕走，喪失管理服務權，勢必影響企業聲譽和形象，企業的發展也受到嚴重影響。物業管理服務經過這么多年的發展，業戶對物業服務的期望值越來越高，這意味著業戶對物業服務的要求和標準不會像以前那樣，僅僅提供管理服務就可，一旦出現業戶抱怨、投訴，而企業又不重視處理整改，就有可能發生危機。因此，在處理可能會引起危機的事件時，既要著眼于事件本身的處理，又要從中尋求企業形象塑造機遇，注重后效。不能頭疼醫頭，腳疼醫腳。

3.臨危不亂

潛伏性和意外性是危機的重要特點 危機的產生不排除偶然性的原因，但多數危機的產生是一個變化的過程。當企業面對突如其來的危機，應做到冷靜應對、臨危不亂，亂只能看危機表象，無法看清危機實質，無法進行全盤考慮處理方案，將危機引入到可控狀態。

4.快速反應

當危機發生后，不及時處理，極有可能在業戶中產生負面的企業形象和評價。危機消息一出現，就要在第一時間內準備好一整套的應對方案，搶在業戶發出質疑前，消除業戶的各種猜測和疑慮。將危機引入到可控狀態，盡量消除影響，化危為機。

5.行勝于言

當危機降臨時，行動勝于言語，再華麗的言語也沒有行動來的實際，如僅依靠口頭承諾，而沒有實際行動，只能招來業戶的懷疑和譴責，影響辛苦建立起的公司聲譽。

6.與媒體的積極溝通，把握主動權

媒體總是危機消息傳播的先鋒，它即是危機信息的傳遞著，也是危機處理的監督者。在危機公關過程，要站在事件的整體角度進行全面縝密的媒劃，利用媒體廣泛覆蓋受眾，實時發布事件的最新發展，內容要言簡意賅，公眾沒有興趣去聽長篇大論言語。通過媒體，維持與公眾之間的有效溝通，才能保證危機公關的有效性。

7.以誠相待

大多數業戶對物業企業運作的細節不了解，認同感產生差異。無論發生何種類型的危機，始終保持坦誠的態度，只有開誠布公地說明原委，不逃避，敢于承擔責任，才能淡化矛盾、轉化危機，取得受眾的信任和諒解。

8.控制影響

危機所造成的影響，對企業的形象、聲譽甚至生存都會產生的重大深遠的影響。一次成功的危機公關，應將危機消除在萌芽階段，或者減少曝光，化敵為友，消除不利影響。

三、物業服務風險防范

1.物業服務過程中的風險

物業管理服務的不同階段其風險的內容有所不同。通常分為三個階段：一是早期介入階段，關注的風險有項目接管不確定性帶來的風險以及專業咨詢帶來的風險，如員工的專業技術和經驗不足，合理化的建議得不到采納，為日后管理留下隱患等。二是前期物業管理階段，最主要的是合同風險，首先表現為前期物業管理合同服務期限具有不確定性，當服務不好時，物業管理企業隨時會被業主大會解聘；其次是合同訂立過程的風險，建設單位可能將不該由物業承擔的風險轉嫁給物業服務企業，而一些物業服務企業為了拿到項目，壓低管理費用，在合同里沒有約定清晰雙方責任，忽視了免責條款的效力，甚至所作出的承諾難以實現，給以后的管理帶來索賠風險；最后就是合同執行過程中遇到的風險，由于合同是建設單位代表全體業主與物業服務企業簽訂的合同，業主入住后，對合同的訂立方式、部分合同條款和內容產生歧義，導致合同無法執行帶來的風險等。三是日常物業服務階段，主要是業主或物業使用人在接受物業服務過程中的風險，或者物業服務企業日常運作過程中帶來的風險，如違章裝修管理風險、物業公共設施使用風險、法律適用概念不清所造成的風險、代收代繳風險、專業外委風險等。

2.物業服務風險的防范措施

（1）學法、懂法和守法。在訂立物業管理相關合同前，要注重合同主體的合法性，合同條款的約定盡可能詳盡，避免歧義。在合同條款里要明確服務標準、服務質量、收費標準、雙方的權利和義務、違約責任、免責條件，以及糾紛處理的方式等，要充分運用法律武器，保護企業自身的合法權益，提高風險防范意識。

（2）規范企業管理，抓制度建設和落實。建立適合項目運作的文件化質量管理體系，對標準和規范進行固化，并在實踐中持續改進，增強自身市場競爭能力和抵御風險能力；同時，抓員工的素質培養，確保體系運行不走樣，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識；在日常服務中，要特別注意對隱患事故的排查，對服務區域的關鍵位置，應設立提示和警示標牌，避免在服務過程中意外事件的發生。

（3）妥善處理物業服務過程所涉及主體間的關系。主要包括：①與業主間的關系。物業企業在向業主提供規范、到位、滿意的服務同時，應通過物業管理公約規范業主行為，通過宣傳欄、宣傳單的形式向業主廣泛宣傳物業管理所涉及的法律法規，幫助業主樹立正確的物業管理消費成本意識、責任意識和合同意識，使他們在享受物業服務權利的同時既又承擔相應的義務。②與開發商的關系。通過早期介入，幫助開發商完善項目設計及提高施工質量，節約建設資金，努力引導開發商正確認識物業管理。③與市政公用事業及專業外委公司的關系。根據《物業管理條例》規定，在物業服務區域內，供電、供水、供熱、供氣、通信等單位應向最終使用人收取費用，作為物業企業應當按此規定，與有關單位分清責任，各司其職；對某項外委服務，如電梯維保、清潔、綠化等，要認真選聘專業公司，明確公司資質和派駐人員要求，在外委合同中，要明確雙方責任義務，明確質量標準。④與政府行政部門、街道辦事處和居委會的關系。積極配合各級政府行政部門的工作，主動接受行政部門、街道辦事處、居委會的監督指導。

（4）重視宣傳，樹立企業良好形象。要在日常運作中，要與政府、行業協會、業委會及新聞媒體等部門建立良好的溝通與協調機制；在危機事件發生后，做好相關協調工作，從容應對，爭取輿論支持，最大限度地減少企業的聲譽及經濟損失。

（5）引入市場化的風險分擔機制。根據項目的實際情況及運作年限，購買商業險進行風險轉移，如公眾責任險、停車場險，對運作超過5年的商業項目還應購買財產險，轉移設備老化帶來的風險。

（6）物業服務的風險是由物業服務企業的義務產生的，風險的類型可以依據具體的義務內容來劃分確定。主要包括治安事件風險、車輛的損壞滅失風險、消防安全事故風險、物業及公共設備設施的安全風險、公共環境不安全因素產生的風險。為此，其防范措施應有所不同。①治安風險主要是指第三人的違法行為給物業服務區域內的業主或物業使用人造成人身損害和財產損失的風險，物業服務企業首先應明確自身的法律地位和職責，作為依法成立的公司法人主體，不享有任何行政管理職權和處罰權，只是有義務履行服務合同，依法協助公安機關維護轄區的公共秩序，防范治安風險。②車輛管理過程中車輛損害及車輛滅失風險特指車輛停放服務過程中，事發車本身受損及車輛滅失等風險，通常表現為車輛停放期間被被其他停放車輛碰撞，或第三人用利器劃傷，也有可能被盜竊或搶劫。此類風險應從停車場的建設、硬件和軟件管理兩方面進行規避防范。③消防事故和隱患風險防范。消防事故和隱患直接影響廣大業主和使用人的生命及財產安全。消防設備設施的維護保養不善，造成消防設備不能正常運作，如消防用水不能供應、消防報警系統失靈，從而導致業主人身及財產的巨大損失，物業服務企業在面臨此類風險時，不僅僅只是承擔經濟賠償的民事責任風險，還有可能導致直接責任人及單位主要負責人承擔刑事法律責任的風險。因此，在接管物業時沒有取得消防驗收合格則不能辦理入伙手續；業主入住二次裝修必須取得消防部門的審批，同時裝修現場管理必須符合消防規范，企業應做好監督指引，制止對公共消防設施的破壞行為，發生重大消防事故要及時向消防部門報告，由消防部門依法處理。④房屋本體及公共設備設施的安全風險防范。首先在物業接管的交接過程中，對物業的共用設施設備、共用部位的狀況及存在問題進行全面的記錄，并經書面各方確認，這些記錄將成為風險防范的重要資料；其次是做好房屋本體及共用設備設施的日常維修保養，并做好保養記錄；對建筑物本體、附著物、懸掛物或墜落物所造成的人身或財產損害，按法律有關規定，舉證責任由建筑物或設施管理人和所有權人承擔，物業企業應當證明自己在管理過程中沒有過錯。⑤公共環境的風險防范。加強對公共區域的綠化、消殺、環境污染的整改和施工等規范管理，是防范公共環境風險最直接有效的措施。⑥針對物業管理所存在的不同類型風險，企業應建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。

物業服務過程中，風險是客觀存在，但通過采取一定條措施，風險雖然不可能完全消除，但可以縮減到最小程度。因此，物業服務企業應當主動認識風險，積極有效地控制和防范風險，以保證物業服務正常實施，提高服務質量，打造優秀物業服務品牌。

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作者簡介：甘愛萍（1963-），女，廣東廣州人，大學本科，物業管理師，主要從事物業服務質量管理研究。