基于崗位任務的《客戶服務與管理》的教學內容和方法研究

蔡俊

摘要：《客戶服務與管理》是高職市場營銷專業、電子商務專業必修的一門職業能力課。該課程具有較強的操作性和實踐性。結合當前各高職院校課程教學中存在了理實脫節的現象。本文根據專業人才培養方向，以崗位任務導向為研究途徑，對客戶服務與管理課程教學內容及方法進行改革研究，以提高教學效果。

關鍵詞：崗位任務；教學內容；教學方法

隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩固的客戶關系。同時，各高校也陸續更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業能力培養。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發展和企業發展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務與管理》課程目的及性質

客戶服務與管理是市場營銷專業、電子商務專業的一門重要的新興專業素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容。基礎知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創新管理機制相結合，依靠現代信息技術等平臺的支持來完成和實現，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業競爭優勢。在網絡環境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現職業教育特點，注重實踐教學環節，及實訓操練，以培養規范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發展趨勢，靈活運用科學管理方法及業務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發現，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學內容設計

通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。

（一）理論教學

模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優勢分析、定位分析；識別現實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。

（二）實踐教學

實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優勢、分析產品或服務定位、分析行業競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。

四、教學方法改革

（一）案例教學法

在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養團隊合作精神。

（二）項目教學法

在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統的教學模式，學生全程參與，達到培養學生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業技能訓練，從而培養學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環境及服務流程。

（四）市場調研法

根據人才培養目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業、服務有一個全新的認識，從而培養學生的專業實踐技能和人際溝通能力。

五、總結

《客戶服務與管理》是一門企業實踐聯系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就業形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創新改革，要適應市場競爭的要求，實現企業與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養學生專業知識和操作技能出發，使其具有較好的職業道德風尚、良好的職業態度和職業習慣，同時還要注重培養學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業精神。

參考文獻：

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