精細化管理與提高醫療質量相關性研究

周輝華　甘雨　張黎　張未來　王琴　王春曉　李一萱

[摘要] 醫療質量是評價醫院整體水平的核心指標，是醫院發展生存的需要，通過實施全方位管理、全員參與、全時段管理為內涵的精細化管理，制定一系列科學完善的規章制度，各項工作做到有計劃、執行、反饋。形成一整套精細化管理的體系，使精細化管理有利于促進醫院醫療質量的不斷提高。

[關鍵詞] 精細化管理；規章制度；醫療質量；相關性

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2017）01-0132-03

醫院是一個特殊的行業，作為知識密集、技術密集、人力密集的組織，醫療機構的業務和構成更為復雜，既有企業管理職能，又有衛生事業管理職能[1]，那么醫院管理者未來考慮如何提升醫院管理、醫院經營、醫療質量等重點問題，本文從如何加強醫院經營模式，使醫院在醫療市場有明確的發展定位，從推行知識管理模式、樹立績效成本理念、充分發揮醫務人員的活力等方面對醫院的管理模式進行探討，以保障醫療質量為原則和前提，力求在短時間內用安全的方法解除病痛、在患者消費少的情況下得到有效治療、用經濟可靠方法做出正確診斷、為患者提供滿意醫療質量服務。

1定義

醫療質量的定義：醫療服務質量包括診療技術、治療結果、醫院設備設施、醫療環境、患者的感知和期望等是否達到期望值[2，3]。

精細化管理定義：精細化管理是最現代的一種管理理念，它的本質意義是把目標進行細化，并精準落實[4]，通過細化各項規章制度和工作流程，運用標準化、程序化、信息化、數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行的一種管理理念和管理技術[5]。

2 精細化管理的具體實施

管理中堅持以經營管理為牽引，以質量管理為核心，以人力資源管理為根本，以信息管理為手段，實行全方位無死角的精細化管理，醫院在各項規章制度制定時，依據國家制定的醫療各項法律法規，結合醫院質量管理實際制定醫院質量方針，精細管理、以人為本、服務優良、呵護健康，詮釋堅持“以患者為中心，以質量為核心”，打造優質高效、技術精湛、百姓信賴、醫患和諧的現代化醫院，達到全員參與，以提高醫療質量管理理念體系。

2.1 完善醫療質量管理體系

醫院要加強醫療質量管理體系，細化、完善醫療質量管理管理制度，使醫療質量管理精細化、標準化、規范化[6]。精細化管理需要院長以醫療質量工作為核心，圍繞醫療質量工作，健全醫療質量管理體系，制定完善醫療質量管理制度，細化科室管理中的每一項工作、每一個環節以及每一個步驟及流程，責任落實到人[7]。精細化管理體系的完善是提高醫院整體管理水平和實現醫院高效、優質可持續發展的動力[8]。

2.1.1培養員工品牌意識、樹立醫院品牌形象 品牌作為產品（醫院）的術語，直接體現產品（醫院）的質量、用途、性能，使其區分其他產品和服務。提高醫院的美譽度、知名度能增加患者的信賴感、滿意度、安全感。醫院管理者要致力于品牌建設，秉承以德治院、崇善為民的理念，從醫療技術、服務水平上提升醫院的綜合實力，力求不斷提高醫院的形象與聲譽。

2.1.2 所有工作人員要熟知醫院質量方針及詮釋 在臨床工作中，醫務人員要認真落實核心制度、核心制度本記錄及時，醫生交接班、會診、登記本等內容詳實，病歷完成的及時性和完整性。積極履行職責和治療方針，提高醫療質量，質控小組按照標準、臨床檢查、診斷、治療和用藥定期評價醫療質量，護理工作要職責明確，制定相應的協調監督機制，提供“以患者為中心”的整體護理。提供精細化的醫療和護理是提高醫療質量的前提。

2.2 機關職能科室服務于臨床

臨床科室能正常運轉以職能科室的健全和穩定為前提，職能科室要建立健全管理科室細化督察督辦機制，抓好跟蹤落實，做到及時掌控、剖析及評價各項工作的落實效果[9]。嚴格規范職能科室的職責，一是可以加強醫療質量、保障醫療安全，還能通過征求臨床科室人員建議的方法為其解決困惑和問題，從而提高醫療效率、縮短診療時間，職能科室做到不斷更新理念，改變工作作風，從思想到行動切實為臨床一線服務，從而達到提高醫療服務質量的目的。

制定引進高學歷、技術水平高、有經驗、科研能力強、責任心強、服務態度好的臨床醫務人員，醫院管理者為市場開拓、技術創新、服務創新、技術品牌創建提供渠道及專業技術職位，通過競爭上崗的方式來提高員工的責任感[10]。強調以職業屬性和崗位需求為基礎，注重考察專業技術人才的專業性、技術性、實踐性、創造性，突出對創新能力的評價；注重考核專業技術人才履行崗位職責的工作績效、創新成果，充分發揮每個員工的個人優勢，推進醫院發展建設。

2.3 細化經營管理

醫院管理者要注重細節管理，強化醫院預算管理制度[11]，完善醫院內部控制制度，醫院綜合考核管理制度等，推動分配制度改革，收入分配上向技術型、知識型、危險性高崗位傾斜，對醫務人員的服務質量、服務行為和數量實行量化管理[12]。引進先進的信息化管理系統，做到信息共享、互聯互通，保證醫院各環節做到嚴格、細致、及時的監督，包括全院門診患者和住院患者數、平均住院日等，實現醫療效率指標數據精細準確。

各級管理者需掌握現代醫學的質量管理觀，更新管理理念，培養質量意識，對醫療質量實行全過程監控管理，制定院、科兩級醫療質量管理實施方案和措施，醫務部門、科主任高度重視、提高質量管理意識，通過培訓和學習掌握科學管理辦法，提高自身管理水平和素質，注重和加強醫技、臨床科室之間的相互協作、相互配合，相關的管理部門要制定有效的激勵機制，將醫療質量與醫務人員的年度考核、職稱晉升、進修學習、評優等掛鉤，實行醫療質量一票否決制，保證醫療質量管理取得實效。

2.4 完善規范后勤保障工作

后勤精細化管理是將管理責任明確化、責任化，執行環節數據化、精確化。可靠和完整的后勤保障是成功完成醫院醫療服務的基礎和先決條件。對后勤保障部門實施精細化管理包括采購、固定資產、水電工班組、環境衛生、污水處理站、洗衣房、二次供水以及食堂等的具體管理措施[13]。后勤保障工作雖然繁雜瑣碎，看似無足輕重，卻牽扯到醫院的各方面，因此細化醫院后勤管理工作勢在必行[14]。

2.4.1 后勤各項規章制度精細化 結合醫院實際制定完善健全管理內容和管理環節，尤其是后勤的應急管理是醫院高效運轉的重要保障，突然停水、停電、停氣都會給醫院造成醫療安全事故，所以醫院后勤管理部門制定各項應急預案，如停水、停電應急預案等，以減少突發事件給醫院帶來的損失。

2.4.2 做好后勤與各部門銜接 后勤部門涉及到內外關系多、范圍廣，需要與醫院各個科室和職工聯絡，而且還要與社會有關部門包括電力、自來水公司、熱力公司等密切聯系，所以后勤管理要做好相互支持依靠、上下左右銜接、互相配合，做到后勤服務保障于全院醫療正常有效運行。

2.5設備科精細化管理

醫療設備在醫院中作用巨大，患者疾病檢查診斷、治療必不可缺。對醫療設備進行精細化管理，制定具體的設備管理環節和流程，將設備檔案資料進行范圍分類，人員的管理責任明確，對醫療設備管理的責任范圍進行界定，為醫療設備正確有效科學使用提供保障。

建立醫療設備資產管理機制，包括資產管理、耗材管理等，實施信息化登記管理，及時記錄各種設備名稱、型號、規格、編號、廠家、價格、采購時間和使用科室，規范科室醫用耗材的審批、采購、領用流程，避免在醫療用品采購、存儲過程中出現漏洞，實現責任到人的管理原則[15，16]。

2.6 財務管理精細化

合理科學地運用財務管理技術對醫院資源合理配置，實現以低成本獲取最大的社會效益和經濟效益，是現代醫院管理運行機制的需要，也是醫院管理者結合市場經濟條件下經營管理理念的改變。

2.6.1 健全財務管理制度，科學預算 制定詳細科學具體的財務管理工作規定，健全財務管理規章制度，財務人員分工明確，實行權責崗位職責明確制度，保證財務出現問題能將責任落實到人，優化資產管理、科學預算，財務管理人員要掌握醫院財務狀況、現金流量、成本管理、固定資產管理、醫療設備購置等，財務管理要將各科室項目財務活動進行預算、分析、核算，實現成本精細化管理[17]。

2.7細化醫院安全保衛工作

2.7.1 治安安全管理 由于就診時患者及家屬思想緊張，情緒不穩定，防范意識松懈，極易發生盜竊案件，因此完善醫院安保制度極為重要[18]。要制定完善安全管理機制，安保人員加強巡查的力度，擴大巡查范圍、縮短巡查時間，治安管理者應密切關注醫院的安全情況，保持通信設備的暢通，如遇問題或糾紛應及時采取調解、勸導或報警等[19]。

2.7.2 消防安全規范化管理 醫院定期對消防管理人員進行消防安全標準化管理、做好人員培訓并實時控制消防安全系統，定期檢查滅火設備和火災檢查，及時發現安全隱患，以確保醫療環境安全[20]。

2.8 醫院信息化建設內容不斷增加，利用微信公眾帳號提供服務

醫院應加大信息化的投入，強化信息建設在醫院各項工作中的作用，整合醫院信息管理系統，實現醫院內部各項資源信息數據共享，充分利用現代化的信息平臺為領導決策和臨床提供依據。

醫院信息科利用微信公眾平臺發布醫院信息、預防保健知識、專家出診時間，加強預約掛號、移動支付、分時段預約等，微信平臺服務要切合人們實際需求，給用戶提供有價值和高質量體驗及豐富的內容。

3 結論

醫院精細化管理是提高醫療質量的重要保證，在實施具體工作過程中會還應該進一步完善流程，提高效率，節約成本[21]，通過開展精細化管理工作，堅持以患者為中心，以質量為核心，樹立精細化的管理理念，不斷完善各項管理制度，明晰工作職責、明確工作標準，突出工作重點，夯實工作責任，將精細化管理運用到醫院各項工作中，逐步建立科學、規范的精細化管理體系，確保提高醫院醫療質量[22]。

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（收稿日期：2016-11-10）