試析酒店管理中的人性化趨勢

王千

摘 要：在科學技術日新月異的今天，各種管理新策略、新技巧不斷涌現，人性化管理作為當今管理工作的核心內容得到廣泛的應用，已成為目前酒店管理的主流概念之一。本文從酒店管理的特點入手，結合人性化管理理念闡述了酒店管理中人性化趨勢的發展。

關鍵詞：酒店管理；人性化；多元化；營銷

隨著社會多元化發展趨勢的日益激烈，酒店管理者在開展工作的同時必須從實際出發，以滿足顧客需求為目標實施和開展管理工作，只有樹立明確的管理目標與理念，酒店才能在日益激烈的市場競爭中立足于不敗之地。相對于傳統機械化管理模式而言，人性化管理理念的運用就顯得特別重要，它是針對酒店自身特點和經營模式制定的一套全新管理策略，這也是酒店未來發展的必然途徑。

一、人性化管理

所謂的人性化管理，就是要求在管理進行時，拋棄從前的以利益規章制度為中心，將人的本身作為管理的重點，并以人性為出發點，充分的對人格與尊嚴上進行重視，在管理過程中以挖掘人的特點潛能作為管理的基礎，在管理的模式中將信任、尊重以及理解進行突出表現，用適當的鼓勵幫助員工在工作中找到價值感，用適當的愛護與關心讓員工從工作中找到歸屬感，從而充分調動員工的工作積極性，并發揮做到的創造力，并通過人性化管理達到工作內部環境和諧的作用。

二、酒店管理中人性化管理的作用

伴隨著人民生活水平的不斷提升和旅游事業的日益興起，酒店行業得到了前所未有的發展，賓客對服務的要求也越來越高，此時如果酒店無法提供優質、高效的服務，也就無法在日益激烈的市場競爭中取得不敗之地。而作為服務于一線的酒店員工，如果無法具備良好的素質、扎實的服務技巧，酒店服務質量也就無從說起。因此，酒店實施人性化管理則是提高員工服務水平的關鍵，也是保證酒店服務質量的主要手段。人性化管理秉承“以人為核心”的理念，從員工文化程度、能力特長、技能技巧乃至興趣愛好等各個方面科學整合人力資源，把他們配置在相應并能勝任的崗位上，并提供成長和發展的機會，調動其工作的積極性。提倡管理者與員工之間的人格平等，讓員工感覺到與上層管理者的關系已不再是冷漠的上下級關系，而是親密的伙伴關系和合作者。從而使員工增強對酒店的信任度和忠誠度，自覺維護酒店利益。

三、酒店管理中人性化趨勢

隨著經濟發展，人們的生活質量大幅度提升，在酒店消費的顧客逐漸對酒店中的各項服務質量提出了更高的要求，如果酒店在這樣的情況下依然保持著從前單調死板的服務，那么將無法得到更多顧客的青睞，導致在酒店行業內日漸失去競爭力，酒店想要減少這樣情況的發生幾率，需要從酒店內員工著手，首先要將酒店內員工的整體素質提升上來，其次可以使用有效的方法來充分調動員工的工作積極性。發揮員工的主觀能動性，幫助員工理順自身發展目標，并將員工自身存在的特點轉化為酒店的特色發展方向，最后對員工進行統一培訓提高服務的質量，達到員工個人方面得到成長，顧客方面得到優秀服務的雙重目的。

1.建立“以人為本，以員工為核心”的管理創新理念。

建立“以人為本，以員工為核心”的管理創新理念是針對與酒店員工面對客戶的服務新方式，特別是一線員工他們需要直接與客人面對面的進行交流與服務，是酒店的第一門面，他們的服務質量高低直接影響著酒店的聲譽，所以一線員工的凝聚力與服務能力的高低就更是酒店管理人員需要認真思考和探索的重要問題。酒店員工工作態度的認真程度和工作情緒的高低直接影響著自己的工作效率和服務態度，這樣也會影響到酒店在顧客心中的滿意程度。若想為顧客提供高效、優質的服務，那就必須要首先考慮到員工的想法和需要，滿足員工的基本物質需要和文化生活需要，才能使得員工熱心的為客人提供優質的服務，這就需要我們酒店的管理者要具有人性化的認識與創新的管理模式。

酒店員工并不單單是勞動者，而是酒店持續發展不可缺少的人力支援和維持酒店經久不衰的后勤保障，所以尊重員工就是尊重酒店本身，作為酒店的管理者就更是要多和酒店員工多溝通，多交流，充分理解員工的困難之處，深入到員工的生活和思想中去，傾聽員工的意見和心聲，重點思考員工們所提出的要求和意見，并要給予高度的重視和關愛。員工是酒店發展至關重要的一份子，酒店發展的成功與否是和廣大一線人員的努力所息息相關的。所以要大力倡導“人性化管理、員工第一”的理念，使得每位員工真正的融入到酒店這個發展的大家庭中去。

2.人性化發展趨勢，加強與員工的情感溝通

人性化發展的趨勢中要加強與員工的情感溝通，注重員工的情緒變化，對于員工的工作想法給予支持，讓員工勇于表達自己的想法，提出自己對酒店發展的意見，要讓員工充分感受到自我價值的存在，激發員工的主人翁意識。但是人性化管理的同時也必須規范酒店的規章制度，在符合其規則制度下進行整改。如果一旦忽視了管理條例，就會出現無組織、無紀律、無規范等難以管理的現狀。這樣就難以在管理中體現公平的原則。不僅違背了酒店正常的管理流程，而且也會大大的挫傷員工的積極性和主動性。所以運用合理有效的溝通方式是極為重要的。員工情感的宣泄是值得我們管理人員多加重視的，人性化的管理發展趨勢，更是要加強與員工的情感溝通。

3.重視酒店文化發展，為員工實現理想抱負

重視酒店的文化發展，注重員工的文化修養。讓員工實現自己的理想抱負。培訓員工服務意識，是酒店管理中基礎的一部分，培訓員工不僅能提高員工的服務水平，更能夠使員工對自己的酒店得到新的認識，使得員工接受自己的奮斗目標和價值觀念，幫助酒店吸引新鮮血液。讓酒店文化的發展牢記于酒店員工的內心，讓員工們以成為酒店員工為榮，進而努力工作來實現個人的理想和抱負，當員工的理想抱負在酒店中得以實現時，員工就會對企業產生強烈的認同感和集體榮譽感。

4.個性化服務，打造賓客至上的理念

酒店個性化服務，打造賓客至上的理念是加強酒店企業文化建設，為員工創造一個良好的工作生活環境的重要法寶。個性化服務打造新型的酒店管理理念，個性化服務是一種服務內容和服務方式，個性化服務強調的是具有針對性和靈活性的服務方式。這就可以根據顧客不同的要求和特點，提供具有不同針對性的服務。同時，在服務于客人的過程中能夠隨機應變，從而滿足不同賓客的要求。如今，個性化服務已經成為新時期酒店行業競爭的一大優勢，成為酒店發展的新標志。

四、結束語

綜上所述，在我國經濟發展如日中天的環境下，酒店也隨著社會的需要與發展逐漸產生激勵的行業競爭。酒店想要在這種激烈的市場競爭中站穩腳跟并取得勝利，首要任務就是從酒店的內部管理開始著手改變，在管理中采用更為“人性化”的管理理念，幫助酒店內員工快速成長起來，提高員工整體素質的同時，還可以充分調動員工的主管能動性，從而增強酒店經營中的多元化元素，提升顧客對酒店的整體印象，目前由于人性化管理發展的時間還較短，所以還有許多地方未得到充分的開發，但現在酒店的管理效果可以看出，人性化管理的發展前景一片大好，在未來酒店的人性化發展勢必會成為一種必然的發展趨勢。

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