讀者管理中的換位思考

陳志鵬

摘 要：換位思考是一種人性化的管理理念，它優于古板的制度化管理，是圖書館提升服務質量的有效方法。要在圖書館管理工作中將換位思考的理念貫徹落實，需要館員與讀者一起踐行，只有雙方實現良性的互動，站在對方立場考慮問題才能更好地促進圖書館資源的有效利用，滿足讀者的多元需求。

關鍵詞：讀者管理；換位思考；圖書館

1 讀者管理的重要性

隨著網絡以及智能移動設備的迅速發展，各級圖書館對于數字圖書館、移動圖書館的建設工作越發重視，然而對于讀者管理的服務工作卻止步不前，并無實際重大改進。時代在進步，我們無法預料圖書館的發展還將經歷哪些階段，但我們有理由相信，不論圖書館未來的發展形式如何變化、如何先進，其真正的價值必然取決于圖書館資源的利用效率以及產生的社會效益，離開了讀者的需求和使用，圖書館就只是一個純粹的資源儲存庫。要保證圖書館的永續發展就必須認識到讀者的重要性，要重視讀者服務工作，做好讀者管理工作。

2 “換位思考”的管理方式

為讀者服務是圖書館員的天職，是圖書館開展一切工作的根本出發點。作為圖書館管理員，我們要認識到這份工作是提高居民思想素質和社會文化水平的一個微小卻不容忽視的關鍵。

現在大部分的圖書館均是采用傳統的制度化管理，這是一種以規章制度為基本手段來規范讀者行為的管理方式，它對每一個工作崗位的權力和責任都進行明確分工，管理人員在職責范圍內按規章辦事。這種管理方式有利于管理的規范化和標準化，是提高管理人員工作效率的有效舉措，但同時也存在著一些問題，條條框框的規定無法滿足不同讀者的多元需求，阻礙了圖書館的進一步發展。作為文化事業單位，圖書館應該更加注重人文關懷，要改變傳統的硬性管理手段，追求一種柔性化的管理方式，改善以往不妥當的管理方法、服務方式，讓讀者更加滿意，讓館藏資源發揮更大的利用價值。

讀者與館員，是圖書館的兩大主體，然而基于不同的認知與局限，雙方往往產生不平等的關系，缺乏互相的尊重和理解，極易誘發矛盾。這種狀態不僅影響了圖書資源的有效利用，更是打擊了讀者使用圖書館的積極心態。只有在讀者與館員相互理解的狀態下，雙方均站在對方角度考慮問題，進行“換位思考”為對方著想，圖書館工作才能得以高效、有序開展，讀者服務工作水平才能真正得到有效提升。

3 館員在“換位思考”的定位

圖書館工作除了要保護、收集各種館藏資源，其最終目的是滿足讀者需求，為讀者提供滿意的服務，因此在讀者服務工作中要重視讀者需求，不宜輕視讀者。

3.1 對讀者借閱權利的尊重

本著“有教無類”的理念，圖書館的大門應該向所有社會人士敞開，讓每個人都享有利用圖書館的平等權利，真正做到“每個讀者有其書”。十幾年前，杭州市圖書館就允許乞丐和拾荒者入館閱讀，杭州市圖書館館長說：“我無權拒絕他們入內讀書，但您有權選擇離開。”讀者在遵守圖書館規則的前提下均可以利用圖書館的公共資源，這體現了圖書館對所有讀者閱讀權利的一視同仁，為圖書館塑造了良好的形象。

時間就是金錢，節省讀者的時間就是增加社會的財富。圖書館要加強館員的職業技能和知識培訓，確保每個工作人員有足夠嫻熟的業務技能，能夠迅速、準確地幫助讀者借還圖書，指導讀者正確使用圖書館的書刊索引，節省讀者查找圖書所花費的時間，提高館藏圖書的利用率。

3.2 對讀者認知誤區的理解

圖書館不僅僅是服務機構，它同時也是重要的教育機構，是社會的第二課堂。圖書館要因勢利導，對讀者進行人文教育，陶冶其情操，在理解讀者、尊重讀者的基礎上，用人文關懷和責任感幫助讀者。部分讀者尤其是第一次借閱的讀者對圖書館的借閱手續、規則并不了解，館員應該耐心詳細地進行介紹說明。基于知識、閱歷水平不同，有的讀者會提出一些不合理要求，此時館員不應該有不耐煩的態度，要心平氣和地進行解釋，用積極友善的心態和熱情的服務感化讀者。

3.3 人性化讀者服務方式

微笑服務可以迅速縮短讀者與館員的距離，尤其是圖書流通部門的管理人員，保持愉快的情緒、使用文明禮貌用語是非常重要的。要改變圖書館對讀者的絕對管理方式，輔以人性化的變通管理，著力體現以人為本的管理思想，從而實現圖書館真正的存在價值。人性化服務要求管理員在具體工作中根據不同的場景轉變思路進行服務，例如對于違規的讀者進行處罰時，可以將初犯與再犯的讀者進行區分，初犯者以批評教育、勸告為主，再犯者則輔以金額處罰或者以勞代罰。

現在公共圖書館基本實現免費開放借閱，但大部分圖書館仍需要辦理借書證方可借閱圖書，而辦理手續大多需要身份證、照片，很多初次到圖書館的讀者并不清楚，往往要白跑一趟。還有一種特殊情況，某些讀者平常并不經常使用甚至不用圖書館，只是因為剛好需要查詢某些方面的資料才到圖書館借閱文獻資料，但強制辦證往往讓這部分讀者望而卻步，因為繁瑣的手續放棄了借閱。這時候圖書館就必須采取變通的措施來滿足這部分讀者需求，確保每個需要利用圖書的讀者都能方便地借閱。圖書館學五定律中第一定律說的就是：“書是為了用的”，圖書資源如果不能有效的流通利用，那它就只是一堆紙張、數據而已，圖書館針對不同讀者開展個別服務是有必要的。

4 讀者在“換位思考”的定位

圖書館的一切工作都是以讀者為目的，以方便讀者借閱使用的角度考慮，相應的，讀者在使用圖書館資源的過程中也應該考慮館員實際工作中遇到的難題，例如管理的漏洞、機器的失誤。

4.1 對借閱管理制度的尊重

圖書館是讀者的精神家園，為了給讀者營造一個良好的學習氛圍和優雅的休閑空間，圖書館就需要制定規章制度來規范讀者閱讀行為。讀者是圖書館服務的對象，在享有相應權利的同時也必須承擔一定的責任，權利與責任是并存、相輔相成的，讀者如未能履行責任，圖書館有權力根據相關規定對讀者進行處罰。

部分讀者對于圖書館的認知不足，以致責任意識淡薄，認為圖書館作為服務窗口就應該無條件滿足讀者需求，對于館員的處罰決定不理解、責難。筆者曾經遇見一位讀者因為幾毛錢的超期費要求管理員開具發票，當時受條件限制無法滿足讀者要求，結果雙方因為爭執浪費了很多時間。大部分圖書館都有關于超期費的處罰規定，為的就是加強圖書資源的流動性，提高圖書的使用效率，讀者在辦理借閱手續的時候就必須充分了解借閱規則。

4.2 對管理漏洞失誤的理解

圖書流通是圖書館的主要業務之一，隨著圖書流通量的劇增，圖書館必然需要更加高效率的自動化管理系統，但凡系統必有漏洞，在實際操作中機器難免出現條碼識別出錯、誤掃現象，館員在借閱高峰期也會出現漏掃條碼、空借的操作失誤，這時候讀者與館員雙方應該把重點放在解決問題、減少損失，而不是爭執誰是誰非。

4.3 主動參與讀者管理工作

一成不變的管理制度必然無法跟上多變的讀者需求，讀者應該積極主動向圖書館提出管理工作中的不足之處，館員要創造條件、暢通渠道讓讀者提出合理的意見建議，共同維護圖書館的利益。

5 結論

從根本出發點來看，讀者與圖書館員的目標是一致的，都是追求館藏資源利用率的最大化，雙方都是這個管理系統中的主體，同樣具有主動性。只有讀者與館員都站在對方角度進行“換位思考”，互相尊重和理解，才能妥善處理圖書資源利用中產生的矛盾，形成良好的氛圍，達到雙方利益的最大化，相互促進，共同發展。

參考文獻

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