高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的內(nèi)涵、建構(gòu)原則與實(shí)踐模式

陳壽根?萬里亞

摘 要 高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，是高職院校以增強(qiáng)利益相關(guān)者信任為目的，以先進(jìn)的質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及方案，質(zhì)量診斷、反饋與改進(jìn)，質(zhì)量資源供給為要件，建立的全面保證人才培養(yǎng)、科技研究、服務(wù)社會(huì)和文化傳承創(chuàng)新工作品質(zhì)的質(zhì)量管理綜合體。建立高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系必須堅(jiān)持強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)與全員參與相結(jié)合、完善制度與塑造精神相協(xié)同、控制過程與評估績效相統(tǒng)一、內(nèi)部保障與外部保障相呼應(yīng)等原則。建設(shè)涵蓋專業(yè)建設(shè)、學(xué)生教育管理服務(wù)、行政管理服務(wù)、后勤服務(wù)、黨建思想政治教育五個(gè)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、過程診斷與改進(jìn)體系、績效診斷與改進(jìn)體系、質(zhì)量精神塑造體系四位一體的“5×4”質(zhì)量保證體系，是高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)可資借鑒的模式。

關(guān)鍵詞 高職院校；內(nèi)部質(zhì)量保證體系；內(nèi)涵；建構(gòu)原則；實(shí)踐模式

中圖分類號 G717 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）01-0031-06

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》指出，要把提高質(zhì)量作為高等教育發(fā)展的核心任務(wù)，建立健全職業(yè)教育質(zhì)量保障體系。2015年，教育部辦公廳、職成教司相繼下發(fā)《關(guān)于建立職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進(jìn)制度的通知》《關(guān)于印發(fā)〈高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進(jìn)指導(dǎo)方案（試行）〉啟動(dòng)相關(guān)工作的通知》，要求高職院校自主建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系。

教育部、各省教育廳相繼成立了診斷與改進(jìn)專家委員會(huì)，教育部職成司在全國9個(gè)省選擇了27所學(xué)校開展試點(diǎn)，國家、省（市）兩級專家委員會(huì)密集組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)擺在高職院校改革發(fā)展最突出的位置。于是，厘清高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的內(nèi)涵，探討建構(gòu)高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的原則和實(shí)踐模式，成為相關(guān)管理者、研究者和實(shí)踐者首先要解決的重要課題。

一、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的內(nèi)涵

高等教育質(zhì)量保證（Quality Assurance）是20世紀(jì)80年代中期，在歐洲形成的質(zhì)量管理思想，在這種思想的影響下，歐洲各國率先開始了質(zhì)量保證體系建設(shè)的努力和嘗試，其后迅速擴(kuò)展到美國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家。20世紀(jì)90年代，質(zhì)量保證體系建設(shè)在世界范圍內(nèi)形成熱潮，至今，全球200多個(gè)國家和地區(qū)，已有180多個(gè)建立了具有自身特點(diǎn)的體系。

有學(xué)者認(rèn)為，高等教育質(zhì)量保證體系是指特定組織為使高等教育的消費(fèi)者（政府、社會(huì)、學(xué)生），對高等教育機(jī)構(gòu)在人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)等方面的質(zhì)量感到確有保證，運(yùn)用系統(tǒng)原理建立起來的組織系統(tǒng)和程序系統(tǒng)[1]。依這部分學(xué)者看來，質(zhì)量保證體系是組織為履行管理職能而建立的質(zhì)量管理體系，這個(gè)組織可能是政府職能部門、社會(huì)第三方，或者是高職院校本身，政府職能部門、社會(huì)第三方主導(dǎo)建立的體系為外部質(zhì)量保證體系，高職院校主導(dǎo)建立的體系為內(nèi)部質(zhì)量保證體系；質(zhì)量保證體系建設(shè)的目的是增強(qiáng)消費(fèi)者對學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的信任；質(zhì)量保證體系的功能在于保障人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)工作的質(zhì)量，確保高等學(xué)校有效履行大學(xué)的使命；質(zhì)量保證體系的基本要件包括質(zhì)量組織體系和質(zhì)量程序體系，質(zhì)量保證體系建設(shè)首先要建立科學(xué)的組織體系，具體為質(zhì)量保證的指揮體系，標(biāo)準(zhǔn)體系，信息收集處理體系，評價(jià)、反饋和改進(jìn)體系，以及保障它們運(yùn)行的人財(cái)物支持體系。其次，質(zhì)量保證體系建設(shè)需強(qiáng)化工作程序設(shè)計(jì)，影響工作質(zhì)量的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要建立在合理的程序之上。

有學(xué)者認(rèn)為，高等教育質(zhì)量保證體系是以對完美教育質(zhì)量不斷追求為核心的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，內(nèi)外結(jié)合，全面保障教育質(zhì)量的組織與程序系統(tǒng)，是現(xiàn)代教育評價(jià)的深化、結(jié)構(gòu)化和體系化[2]。持這種觀點(diǎn)的學(xué)者首先認(rèn)同質(zhì)量保證體系是質(zhì)量管理的組織體系和程序體系，同時(shí)強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量文化是質(zhì)量保證體系的靈魂，全員全面全方位、領(lǐng)導(dǎo)作用、顧客導(dǎo)向、全員參與、過程方法、持續(xù)改進(jìn)、重大活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)評估等思想，必須滲透到質(zhì)量保證制度中[3]；其次，有效的質(zhì)量保證體系是外部保障和內(nèi)部保障的有機(jī)結(jié)合，以內(nèi)為主、一個(gè)真正持久的質(zhì)量是建立在學(xué)校自我完善基礎(chǔ)上的；再次，質(zhì)量保證是教育評價(jià)的繼承和發(fā)展，建立合理的評價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，組織利益相關(guān)者投身質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)質(zhì)量實(shí)踐中的問題，仍然是質(zhì)量保障最為核心的手段。

英國質(zhì)量管理專家艾莉斯（Ellis R）分析了發(fā)達(dá)國家高等教育質(zhì)量保證體系后指出，成熟的體系普遍具有以下特征：一是各項(xiàng)工作都確立了合理的標(biāo)準(zhǔn)，二是識別和界定了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)與程序，三是對標(biāo)準(zhǔn)以及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、程序有明顯的文件表述，四是對完成標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行嚴(yán)密的控制，五是組織服務(wù)對象指導(dǎo)、監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，六是強(qiáng)調(diào)全員參與和奉獻(xiàn)精神。不難發(fā)現(xiàn)，建立工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、形成工作的程序、落實(shí)工作的責(zé)任、強(qiáng)化工作的過程監(jiān)控、重視服務(wù)對象的訴求和參與、調(diào)動(dòng)全員的積極性和創(chuàng)造性，是質(zhì)量保證體系不可或缺的重要內(nèi)容。

綜合不同學(xué)者的觀點(diǎn)、結(jié)合高職教育的實(shí)際，本文認(rèn)為，高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，是高職院校以增強(qiáng)利益相關(guān)者的信任為目的，以先進(jìn)的質(zhì)量管理理論和理念為指導(dǎo)，以各項(xiàng)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，質(zhì)量診斷、反饋與改進(jìn)，質(zhì)量資源供給為要件，形成的全面保證人才培養(yǎng)、科技研究、服務(wù)社會(huì)和文化傳承創(chuàng)新工作品質(zhì)的質(zhì)量管理綜合體。

其一，高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系是學(xué)校質(zhì)量管理的基本形式，質(zhì)量保證體系建設(shè)是學(xué)校追求完美質(zhì)量的自覺行動(dòng)。一方面，要立足學(xué)校質(zhì)量管理的組織、制度和文化基礎(chǔ)；另一方面，要追求質(zhì)量管理理念、內(nèi)容、方法、技術(shù)和藝術(shù)的持續(xù)完善與不斷發(fā)展。質(zhì)量保證的對象可以是學(xué)校的綜合辦學(xué)質(zhì)量，也可以是人才培養(yǎng)、科技研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新工作的單一質(zhì)量，甚至可以是其下位的專業(yè)教育、素質(zhì)教育、課程建設(shè)、實(shí)踐基地建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、后勤服務(wù)等具體工作質(zhì)量。

其二，增強(qiáng)利益相關(guān)者的信任是質(zhì)量保證體系建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。高職院校是典型的利益相關(guān)者組織，利益相關(guān)者的信任是學(xué)校生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，政府組織、用人單位、社會(huì)公眾等外部利益相關(guān)者一旦對學(xué)校失去興趣，學(xué)校的生存就難以為繼；教師、學(xué)生、管理人員等內(nèi)部利益相關(guān)者如果對學(xué)校失去信心，學(xué)校的發(fā)展就埋下了隱患。“高職教育質(zhì)量是高職院校各項(xiàng)工作滿足利益相關(guān)者需要的程度”這一質(zhì)量觀為人們普遍接受，重視利益相關(guān)者訴求，將利益相關(guān)者納入到質(zhì)量管理體制中來，越來越被人們認(rèn)同。

其三，質(zhì)量保證體系建設(shè)應(yīng)當(dāng)以先進(jìn)的質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)、借鑒成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)典的全面質(zhì)量管理理論，具有普適意義的ISO9000質(zhì)量管理技術(shù)，三十年來形成的高等學(xué)校質(zhì)量保證理論成果，是高職教育質(zhì)量保證體系建設(shè)的思想基礎(chǔ)和理論武器；高等教育發(fā)達(dá)國家在質(zhì)量保障探索中形成的英國模式、美國模式和歐洲大陸模式，聯(lián)合國教科文組織新近向全球高等學(xué)校推薦的“高等學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障體系優(yōu)秀創(chuàng)新實(shí)踐案例”，以及我國高職院校在質(zhì)量管理實(shí)踐中形成的成功模型，都是高職教育質(zhì)量保證體系建設(shè)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

其四，作為一個(gè)復(fù)雜的制度綜合體，高職院校質(zhì)量保證體系至少包括三個(gè)相對獨(dú)立的制度系統(tǒng)：一是由質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其規(guī)范、方案構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，其價(jià)值在于明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容、程序和方法，使得質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)有章可循、有據(jù)可依，始終保持正確的方向和路線；二是由診斷、反饋與改進(jìn)組成的評估系統(tǒng)，通過診斷發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的問題，通過反饋落實(shí)解決問題的責(zé)任，通過改進(jìn)消除問題對質(zhì)量可能造成的隱患，在不斷的問題改進(jìn)中提升質(zhì)量；三是由組織、人財(cái)物、信息、制度、文化等構(gòu)成的資源支持系統(tǒng)，依托合理的組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的人財(cái)物資源、靈便的信息交流、具有良好激勵(lì)與約束作用的管理制度、奮發(fā)向上的校園文化，使得質(zhì)量生產(chǎn)和管理有條不紊、低耗高效。

二、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的建構(gòu)原則

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)與全員參與相結(jié)合

經(jīng)典的ISO9000質(zhì)量管理理論強(qiáng)調(diào)，“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。”[4]質(zhì)量管理大師戴明則指出，絕大多數(shù)的質(zhì)量問題是由于過程設(shè)計(jì)不良和組織管理不力造成的，它們共同指向的是組織的管理者，質(zhì)量管理必須從提高管理者素質(zhì)入手[5]。對入選聯(lián)合國教科文組織“高等學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障體系優(yōu)秀創(chuàng)新實(shí)踐案例”的8所學(xué)校進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“學(xué)校和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)支持是高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系成功與否的最重要因素”[6]。這或許就是學(xué)者為什么將組織系統(tǒng)奉為質(zhì)量保證體系最基本的要件，而將領(lǐng)導(dǎo)指揮系統(tǒng)擺在組織系統(tǒng)第一位的原因。高職院校黨委必須加強(qiáng)對質(zhì)量保障體系建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，以院長為首的行政團(tuán)隊(duì)必須腳踏實(shí)地地推進(jìn)體系建設(shè)。

如果說質(zhì)量保證體系的建構(gòu)尚能由少數(shù)管理和學(xué)術(shù)“精英”完成，質(zhì)量保證體系的運(yùn)行則只能依靠全體利益相關(guān)者的共同努力完成。全員參與是現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想精髓，事實(shí)上，任何人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度、直接或間接影響學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量，強(qiáng)化全員質(zhì)量意識、落實(shí)全員質(zhì)量責(zé)任、提高全員質(zhì)量能力是質(zhì)量管理的題中應(yīng)有之義。英國學(xué)者弗雷澤（Malcolm Frazerz）在《高等教育質(zhì)量保證》中指出，質(zhì)量保證包括四個(gè)基本部分：單位中的每個(gè)人都對保持產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任；每個(gè)人都對提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任；每個(gè)人都能理解、使用并感受到保持和提高質(zhì)量系統(tǒng)的存在；管理部門（有時(shí)會(huì)是消費(fèi)者或用戶）定期檢查質(zhì)量系統(tǒng)的合理性和可行性。他進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真履行質(zhì)量保證系統(tǒng)的大學(xué)是由學(xué)生、教師、教輔人員和高級管理者組成的自我批評的團(tuán)體，其中的每個(gè)人都投身并致力于持續(xù)提高質(zhì)量[7]。

（二）完善制度與塑造精神相協(xié)同

大學(xué)的有序發(fā)展是制度和精神良性互動(dòng)的結(jié)果，期待質(zhì)量管理取得成效的人們，必須在制度建設(shè)和精神塑造上狠下功夫。夸美紐斯指出，“制度是學(xué)校一切工作的‘靈魂，哪里制度動(dòng)搖，那里便一切動(dòng)搖；哪里制度松垮，那里便一切松垮和混亂”[8]。質(zhì)量保證體系本身就是一個(gè)制度綜合體，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其規(guī)范、方案引領(lǐng)質(zhì)量生產(chǎn)活動(dòng)，質(zhì)量診斷、反饋與改進(jìn)規(guī)制質(zhì)量管理活動(dòng)，組織、人財(cái)物、信息、制度和文化建設(shè)等的管理制度，決定質(zhì)量生成所需資源的品質(zhì)，制度在高職院校質(zhì)量保障中具有基礎(chǔ)性、穩(wěn)定性和長期性的作用，誠如蔣冀聘所言，“有什么樣的制度就有什么樣的教育質(zhì)量，一所高等學(xué)校成功與否在于其制度的合理性、適應(yīng)性和優(yōu)越性，是制度在制造質(zhì)量，分隔教育質(zhì)量的高低”[9] 。

此外，對質(zhì)量及其管理的理解，不能停留在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、診斷、改進(jìn)等“被規(guī)定”的層面，“盡管質(zhì)量管理和保障的技術(shù)手段對高等教育質(zhì)量的提升具有重要作用，但它并不能從根本上解決質(zhì)量改進(jìn)問題，只有基于全體師生員工主動(dòng)要求改進(jìn)的意愿，建立深入人心的質(zhì)量文化，才能從根本上建立改進(jìn)和提高質(zhì)量的長效機(jī)制”[10]。因此，培育教職員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量道德和質(zhì)量習(xí)慣，塑造教職員工的質(zhì)量精神，是質(zhì)量保證體系建設(shè)中與制度建設(shè)同等重要的任務(wù)。

（三）過程控制與績效評估相統(tǒng)一

大學(xué)的教育質(zhì)量建立在工作質(zhì)量之上，沒有優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量就沒有優(yōu)質(zhì)的教育質(zhì)量。而“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的”[11]，優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量形成于優(yōu)質(zhì)的工作過程中，控制工作過程質(zhì)量無辯是質(zhì)量管理最為重要的議題。更何況，高職院校人才培養(yǎng)的絕大部分過程難以或根本無法重復(fù)，某一過程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，給學(xué)校、學(xué)生、家庭和社會(huì)帶來的是無法挽回的損失，必須高度重視過程控制。為此，高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)，首先，要準(zhǔn)確識別工作過程，厘清工作過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保工作過程的合理性和適切性。其次，要對工作過程實(shí)施常態(tài)化監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正過程中的問題，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

高等學(xué)校的質(zhì)量包括輸入質(zhì)量、過程質(zhì)量、輸出質(zhì)量和系統(tǒng)效率，建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系及其資源著眼的是輸入質(zhì)量，實(shí)施過程管理，發(fā)現(xiàn)、反饋和改進(jìn)問題著眼的是過程質(zhì)量，開展績效評估，測量、分析和改進(jìn)績效著眼的是輸出質(zhì)量和系統(tǒng)效率，績效評估是質(zhì)量管理應(yīng)然的內(nèi)容。近年來，高職院校的生源、就業(yè)和人才競爭日趨激烈，在利益相關(guān)者用腳投票的今天，一個(gè)辦學(xué)業(yè)績和效益不能為人們認(rèn)可的學(xué)校顯然是難以生存發(fā)展的，績效管理不是可有可無的事；再次，學(xué)術(shù)自由是學(xué)術(shù)活動(dòng)的鐵律，作為學(xué)術(shù)組織，高職院校的相當(dāng)部分工作標(biāo)準(zhǔn)定性為主、定量為輔，過程監(jiān)控彈性為主、剛性為輔，標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控是寬松的，規(guī)制的是教職員工的基本行為，績效評估必須是嚴(yán)格的、不容討價(jià)還價(jià)的，唯有過程管理與績效管理兩手抓、兩手硬，才能確保學(xué)校在激烈的競爭中立于不敗之地。

（四）內(nèi)部保障與外部保障相呼應(yīng)

歷史地看，高等教育的質(zhì)量保障是以強(qiáng)有力的外部保障開場的，伴隨著理論研究和實(shí)踐探索的不斷深入，人們逐漸認(rèn)識到，有效的質(zhì)量保障必須內(nèi)外結(jié)合、以內(nèi)為主，以外促內(nèi)。高職教育的質(zhì)量反映的是高等學(xué)校日常教育、教學(xué)、管理和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，只有通過校內(nèi)外教師、管理人員、服務(wù)人員和學(xué)生的努力才能創(chuàng)造和改進(jìn)質(zhì)量，一個(gè)真正持久的質(zhì)量是建立在學(xué)校自我完善基礎(chǔ)上的。外部的質(zhì)量審計(jì)、監(jiān)督、論證等評估活動(dòng)，對質(zhì)量實(shí)踐具有引導(dǎo)、激勵(lì)和約束作用，但“過度的外部問責(zé)往往會(huì)制約內(nèi)部的改進(jìn)，有時(shí)外部越是關(guān)注內(nèi)部改進(jìn)，內(nèi)部改進(jìn)就越難以真正落實(shí)，反倒增加了表面化服從和消極應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)，過于強(qiáng)勢的外部要求還會(huì)侵蝕學(xué)校原有的同行反思氛圍”[12]。外部質(zhì)量保證應(yīng)以推動(dòng)內(nèi)部質(zhì)量保證體系的建立和運(yùn)行為價(jià)值取向，引導(dǎo)和督促學(xué)校形成自查自省自律的質(zhì)量保障機(jī)制。

在總結(jié)人才培養(yǎng)工作水平評估、人才培養(yǎng)工作評估經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，教育部啟動(dòng)了高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進(jìn)制度建設(shè)工作，以引導(dǎo)高職院校建立適合自身特點(diǎn)的內(nèi)部質(zhì)量保證體系為重點(diǎn)任務(wù)，以建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系自主診斷與改進(jìn)機(jī)制為基本要求，以省（市）教育主管部門的抽查復(fù)核為推動(dòng)措施，強(qiáng)化高職院校在高職教育質(zhì)量中的主體地位，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量保障重心向一線生產(chǎn)者和管理者的轉(zhuǎn)移。當(dāng)前，高職院校必須領(lǐng)會(huì)質(zhì)量保證的內(nèi)涵，把握質(zhì)量保證體系建設(shè)需要遵循的基本規(guī)律，著力建構(gòu)學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保證體系。同時(shí)，要密切關(guān)注國務(wù)院教育督導(dǎo)辦公室、一批行業(yè)協(xié)會(huì)正在探索的高職院校專業(yè)評估，密切關(guān)注教育主管部門、社會(huì)組織質(zhì)量保障改革的走向，把內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)與外部質(zhì)量保障活動(dòng)結(jié)合起來，共同推進(jìn)學(xué)校辦學(xué)水平的提高。

三、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的“5×4模式”

2004年以來，筆者便組建團(tuán)隊(duì)持續(xù)對高職院校內(nèi)部質(zhì)量保障進(jìn)行探索。2015年下半年，研究團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用理論和實(shí)踐成果，全面啟動(dòng)具有綜合性質(zhì)的高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證“5×4模式”建設(shè)。

（一）“5×4模式”的框架結(jié)構(gòu)

高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證的“5×4模式”是一個(gè)矩形結(jié)構(gòu)，“5”指質(zhì)量保證體系由專業(yè)建設(shè)、學(xué)生教育管理服務(wù)、行政管理服務(wù)、后勤服務(wù)、黨建思想政治教育五個(gè)子體系構(gòu)成，“4”指每一個(gè)子體系包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、過程診斷與改進(jìn)體系、績效診斷與改進(jìn)體系、質(zhì)量精神塑造體系，見表1。

過程診斷與改進(jìn)體系 制度化、常態(tài)化監(jiān)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的偏差，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并推廣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的經(jīng)驗(yàn)，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和超越

績效診斷與改進(jìn)體系 定期測量、分析相關(guān)工作的績效 ，以結(jié)果索原因，以原因效過程，實(shí)現(xiàn)過程管理和績效管理的良性互動(dòng)，確保過程和績效質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量精神塑造體系 塑造師生員工的質(zhì)量精神（意識、道德、習(xí)慣）， 激發(fā)追求、研究和創(chuàng)造質(zhì)量的內(nèi)生動(dòng)力，使得落實(shí)和超越標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)質(zhì)量成為自覺行動(dòng)

橫向看，“5×4模式”涵蓋了高職院校的全部工作，專業(yè)建設(shè)（包括科技、服務(wù)社會(huì)）、學(xué)生教育管理服務(wù)質(zhì)量保證體系，著眼于立德樹人、培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才；行政管理服務(wù)質(zhì)量保證體系，著眼于對人才培養(yǎng)工作實(shí)施科學(xué)管理，為人才培養(yǎng)工作提供精準(zhǔn)服務(wù)；后勤質(zhì)量保證體系，著眼于為學(xué)校各項(xiàng)工作提供強(qiáng)有力的設(shè)備設(shè)施、生活和環(huán)境保障；黨建思想政治教育質(zhì)量保證體系，著眼于把握社會(huì)主義辦學(xué)方向，打造健康向上的校園文化，實(shí)現(xiàn)學(xué)校工作的“全方位”質(zhì)量管理。縱向看，“5×4模式”以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為質(zhì)量保證的邏輯起點(diǎn)，依托標(biāo)準(zhǔn)（包括下位的規(guī)范、方案等）明確工作的關(guān)鍵內(nèi)容與科學(xué)方法，對工作的全程進(jìn)行規(guī)制；通過過程診斷與改進(jìn)、績效診斷與改進(jìn)、質(zhì)量內(nèi)生動(dòng)力的激發(fā)，剛?cè)岵?jì)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和超越，實(shí)現(xiàn)學(xué)校工作的“全過程”質(zhì)量管理；基于“全方位”“全過程”質(zhì)量管理的設(shè)計(jì)，將全體教職員工納入到質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中來，實(shí)現(xiàn)了“全員”質(zhì)量管理。

（二）“5×4模式”建構(gòu)的核心要義

1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建構(gòu)的要義

抓住要素，影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)建設(shè)為例，專業(yè)（群）開發(fā)與調(diào)整、專業(yè)建設(shè)規(guī)劃與計(jì)劃、校企合作體制機(jī)制建設(shè)、專業(yè)文化建設(shè)、過程與績效分析改進(jìn)、人才培養(yǎng)目標(biāo)與課程體系建設(shè)、教學(xué)改革與管理、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、實(shí)訓(xùn)中心與實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、教學(xué)信息資源建設(shè)、技術(shù)與科學(xué)研究、繼續(xù)教育等關(guān)鍵工作都要有清晰的質(zhì)量要求。

層層深化，形成完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。學(xué)院頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性、定性要求多于定量要求的特點(diǎn)，是各項(xiàng)工作的元標(biāo)準(zhǔn)；黨政職能部門可以根據(jù)需要詮釋、具體化元標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的質(zhì)量規(guī)范；二級單位則應(yīng)根據(jù)部門工作實(shí)際，遵從元標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范的安排，制定具體工作方案，明確工作目標(biāo)和措施，從而建立起由元標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范和工作方案組成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

詳略得當(dāng)，保障學(xué)術(shù)自由和特色創(chuàng)新。專業(yè)建設(shè)、學(xué)生教育管理服務(wù)等學(xué)術(shù)活動(dòng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、特別是元標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范的設(shè)計(jì)，要遵循學(xué)術(shù)規(guī)律和質(zhì)量管理規(guī)律，保留師生員工創(chuàng)新發(fā)展的余地和空間，避免傷及師生員工的學(xué)術(shù)自由；保護(hù)師生員工的積極性和創(chuàng)造性，避免質(zhì)量管理的技術(shù)主義傾向。

把握特征，建立符合組織特質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)體系。高職院校是學(xué)術(shù)組織和行政組織交織的矩陣組織，作為學(xué)術(shù)組織的二級學(xué)院，不論是專業(yè)建設(shè)、學(xué)生教育管理服務(wù)，還是黨建思想政治教育、資產(chǎn)管理，都具有普遍的規(guī)律性，因而，他們的工作完全可以依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來要求。作為行政組織的黨政職能部門、教育服務(wù)機(jī)構(gòu)、后勤部門，盡管工作千差萬別、無法用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，但質(zhì)量管理的邏輯是一致的，保證這些組織的工作質(zhì)量可組織編制《質(zhì)量手冊》，引導(dǎo)他們對本部門的管理者職責(zé)、資源管理、管理與服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)、質(zhì)量測量、分析與改進(jìn)，集思廣益形成的個(gè)性化《質(zhì)量手冊》。

2.診斷與改進(jìn)體系建構(gòu)的要義

明確診斷與改進(jìn)的內(nèi)容。就過程診斷與改進(jìn)而言，診斷的是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，改進(jìn)的是偏離標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量活動(dòng)，有時(shí)還是推廣超越標(biāo)準(zhǔn)的成功案例；就績效診斷與改進(jìn)而言，診斷的是質(zhì)量活動(dòng)的業(yè)績和效益，改進(jìn)的是不理想的績效，而一個(gè)不理想的績效是在一個(gè)不理想的過程中產(chǎn)生的，本質(zhì)上，績效改進(jìn)的是引發(fā)不理想績效的不理想過程。

厘清診斷與改進(jìn)的主體。既然診斷是為了發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的問題、經(jīng)驗(yàn)和績效，那么，診斷應(yīng)當(dāng)由學(xué)有專功的專家、了解情況的服務(wù)對象來實(shí)施。應(yīng)當(dāng)依據(jù)診斷內(nèi)容的特質(zhì)，有針對性地選擇來自兄弟院校、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)企業(yè)專家，學(xué)校的管理人員、同行，學(xué)生、用人單位等服務(wù)對象，對工作進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)真問題、查到真原因。改進(jìn)的主體毫無疑問是質(zhì)量的生產(chǎn)者，在生產(chǎn)者認(rèn)識問題、掌握方法的基礎(chǔ)上，徹底地對問題進(jìn)行整改。

優(yōu)化診斷與改進(jìn)的過程與方法。診斷與改進(jìn)的過程一般包括自我診斷、專家診斷、情況反饋和問題改進(jìn)。要特別重視培養(yǎng)質(zhì)量生產(chǎn)者的自我診斷意識，使得反思和改善工作成為他們的自覺行動(dòng)和習(xí)慣。要特別重視問題改進(jìn)，失去改進(jìn)的診斷毫無價(jià)值。至于診斷與改進(jìn)的方法，一要強(qiáng)調(diào)把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，掌握第一手資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題，及時(shí)獲得和推廣工作中的經(jīng)驗(yàn)；二要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，發(fā)揮云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在診斷所需信息獲取、分析和交換中的作用。

重視診斷與改進(jìn)結(jié)論的應(yīng)用。診斷、改進(jìn)后再診斷形成的結(jié)論必須應(yīng)用，直接應(yīng)用是問題改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)推廣，間接應(yīng)用是將執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或改進(jìn)問題的情況，與教育事故懲處、年度考核、績效工資分配、崗位聘任、職稱評定、職員晉級、干部選拔任用掛鉤，與先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)集體評選表彰掛鉤。斯金納的強(qiáng)化理論明示，如果一個(gè)人因?yàn)槟撤N行為而受到獎(jiǎng)勵(lì)，那么他可能重復(fù)這一行為；如果沒有人認(rèn)可這一行為，這種行為便不太可能再次發(fā)生，外界的強(qiáng)化塑造人的行為。

3.質(zhì)量精神塑造體系建構(gòu)的要義

把握教職員工的心理需求。依據(jù)馬斯洛的需要理論，高職院校青年教職工的心理需求集中在交往和得到尊重上，中老年教職員工的心理需求集中在得到尊重和成就事業(yè)上。為此，可以通過組織學(xué)術(shù)沙龍，選送參加高水平學(xué)術(shù)活動(dòng)，評選表彰“最受學(xué)生歡迎的青年教師”等措施，培育青年教職員工的質(zhì)量精神；可以通過宣揚(yáng)中老年教職員工高尚的質(zhì)量價(jià)值觀，評選“骨干教師”“專業(yè)帶頭人”，評選表彰“質(zhì)量標(biāo)兵”“質(zhì)量模范”，向外推送專家委員等措施培育他們的質(zhì)量精神。

建立目標(biāo)管理和問責(zé)制度。“所有文化的進(jìn)化式傳播過程都首先以制度變遷的形式發(fā)生。”[13]目標(biāo)管理、問責(zé)都是塑造教職員工質(zhì)量精神行之有效的方法。可以通過合理設(shè)置和分解目標(biāo)、強(qiáng)化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程的指導(dǎo)和監(jiān)督、切實(shí)開展目標(biāo)達(dá)成評價(jià)和獎(jiǎng)懲；通過明確落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的崗位責(zé)任，建立執(zhí)行問責(zé)機(jī)制，營造有規(guī)必依、執(zhí)規(guī)必嚴(yán)、違規(guī)必究的問責(zé)文化，強(qiáng)化教職員工的質(zhì)量意識，培育教職員工的質(zhì)量習(xí)慣。

（三）“5×4模式”建構(gòu)的基本路徑

“5×4”質(zhì)量保證體系建設(shè)，優(yōu)先考慮二級學(xué)院的質(zhì)量保證部分——專業(yè)建設(shè)、學(xué)生教育管理服務(wù)、黨建思想政治教育、資產(chǎn)管理（行政管理的一部分）質(zhì)量保證體系，涉及黨政職能部門、教育輔助單位、后勤服務(wù)部門（包括服務(wù)外包單位）的質(zhì)量保證部分——行政管理服務(wù)、后勤服務(wù)質(zhì)量保證體系放在后面。二級學(xué)院作為學(xué)校的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，是人才培養(yǎng)、科技研究、服務(wù)社會(huì)和文化傳承創(chuàng)新質(zhì)量的直接生產(chǎn)者，他們的工作是學(xué)校的中心工作。黨政職能部門、教育輔助單位、后勤服務(wù)單位的工作，服從服務(wù)于他們的工作，其質(zhì)量保證體系建設(shè)圍繞他們的質(zhì)量保證展開。每一個(gè)子體系的建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)放在首位，以便為過程診斷與改進(jìn)、績效診斷與改進(jìn)、質(zhì)量精神塑造奠定基礎(chǔ)，另一方面，這些工作是為落實(shí)和超越標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。

“5×4”質(zhì)量保證體系建設(shè)，是事關(guān)學(xué)校生存發(fā)展的重要工作，學(xué)校黨委必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，院長必須負(fù)全責(zé)，黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員必須各司其職、落實(shí)責(zé)任。一般而言，每一個(gè)子體系的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過程診斷與改進(jìn)、質(zhì)量精神塑造體系建設(shè)，由分管工作的黨政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，績效診斷與改進(jìn)體系建設(shè)由院長親自掛帥。學(xué)院質(zhì)量管理辦公室在院長指揮下協(xié)調(diào)工作，其它黨政職能部門、二級學(xué)院協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)體系。

早在1998年，聯(lián)合國教科文組織召開的第一屆世界高等教育大會(huì)就強(qiáng)調(diào)：21世紀(jì)將是更加注重質(zhì)量的世紀(jì)，重視質(zhì)量是一個(gè)時(shí)代的命題[14]。經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，生產(chǎn)技術(shù)的升級，生源競爭的日趨激烈，對高職院校的人才培養(yǎng)質(zhì)量提出了前所未有的要求，質(zhì)量是高職院校的生命線，建立學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，切實(shí)保障人才質(zhì)量不容懈怠。以技術(shù)技能型人才培養(yǎng)規(guī)律和質(zhì)量管理規(guī)律為指導(dǎo)，借鑒國內(nèi)外高等學(xué)校質(zhì)量保障的成功經(jīng)驗(yàn)，建立適合學(xué)校實(shí)際的質(zhì)量保證體系，是高職院校質(zhì)量保障應(yīng)然的態(tài)度和方法。