淺談柜面服務存在的問題與建議

錢衛國

摘 要：柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個窗口的工作質量，直接關系到整個銀行的服務形象。那么農業銀行柜面服務存在著哪些問題，如何提高柜面服務質量，文章結合處理過的柜面服務投訴事件，展開深入分析探討。

關鍵詞：農業銀行 柜面服務 問題 建議

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-180-01

金融業的競爭越來越表現為信譽和服務的競爭，服務的優劣，信譽的好壞直接關系到銀行能否占領更多的市場，能否得到更有利的發展契機。優質服務，在金融業競爭日益激烈和客戶需求多元化的今天，已成為銀行贏得社會信譽，爭取客戶，面對外部競爭的主要途徑之一。柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個窗口的工作質量，直接關系到整個銀行的服務形象。那么我行柜面服務存在著哪些問題，如何提高柜面服務質量，筆者結合處理過的柜面服務投訴事件，談談自己的一些思考。

一、目前柜面服務存在的問題

1.服務態度方面。從上級行和支行的歷次檢查來看，仍存在不少問題，如服務上的不規范，來無迎聲去無送聲，不太重視禮貌用語、缺乏耐心是我們目前存在的一個比較突出的問題，辦理業務存在推諉現象，在辦理一些比較繁瑣的業務時，尤為明顯，如殘損幣的兌換、零幣的存款兌換、查詢業務等，推諉造成客戶的不滿投訴，嚴重影響了我行的信譽。

2.辦理速度方面。辦事利索應該始終是我們的一個工作要求，一方面有的柜員由于平時不注重學習和崗位練兵，造成業務理論知識欠缺，業務技能低下，辦理業務時因操作不熟練，造成工作效率低下。造成業務辦理速度慢的另一方面原因則是由于制度和系統控制所致，如遠程授權、印控儀的蓋章等，風險控制與不成熟的軟件系統、龜速般的網絡之間的矛盾，尤為突出。

3.與客戶溝通方面。在臨柜工作中，有的柜員與客戶溝通能力不足，如有些由于制度上的規定無法滿足客戶要求的業務，由于溝通障礙造成客戶不滿，另一方面由于溝通能力的欠缺，柜面營銷也難以有效展開。實際上客戶除了業務上的需求外還有其他各種需求，柜員可以根據系統提供的各種信息仔細觀察并了解客戶的各種需求，開展有效營銷。在解決柜臺紛爭和產品營銷時，良好的溝通能力尤顯重要。

二、對策建議

1.加強工作人員的素質教育和溝通能力培訓。“以客戶為中心”的服務意識是我們未來的素質教育和培訓中的一大重點內容。建議在學習和實踐活動的基礎上，增加溝通能力方面的培訓，通過組織一些辯論賽、演講與口才講座等方式，提高柜員的語言溝通能力，通過各類素質教育或培訓，從外部來促成我們的提高。同時，加強職業道德觀、社會價值觀和人生觀教育，也是我們必須落到實處的一項重要的思想工作內容。

2.應切實加強職業技能培訓，努力提高辦事效率。通過組織崗位練兵、技能競賽等，努力提高我們的業務技能，促進辦事效率的提高。當然，辦事效率的提高還存在一個思想上的問題：只有抱有強烈的“急人所急、想人所想”的思想，才會從內在騰升起快速工作的激情，缺乏這種認識，即便在競賽中速度有多快，在平時的工作中，仍然還會拖拖拉拉。

3.梳理業務流程，優化業務系統，解決風險控制與工作效率之間的矛盾、解決系統配置硬件間沖突問題，提高工作效率，但這只是在理論上行得通，實際上很難解決，目前感覺是風險控制愈加嚴格，業務處理速度越來越慢。

4.提高處理客戶與銀行之間矛盾的能力。工作中難免會碰到一些客戶對銀行的相關規定不理解，主觀上認為是我們柜員在刁難他，遇到這些吵鬧時，我們要及時將其帶離柜臺，處理人員不能硬對硬去據理力爭，要以柔克剛，要以退為進，要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧和難為情，對正在氣頭上、火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。

三、一些感想

平心而論，柜員的工作是簡單而平凡的，日復一日，年復一年，做著同樣的工作，時間一長，也許就會覺得無聊、枯燥，但如果以此為由而對客戶愛理不理，那是錯誤的、要不得的。作為一名合格的柜員，應該有求真務實的工作態度，以自然豁達的心境對待工作崗位，領略服務的魅力，真正做到“以客戶為中心”。筆者認為，作為一名合格的柜員，應該做到以下幾點：首先，要有基本的專業知識，熟練掌握基本操作技能。當有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業務或比較繁瑣的業務，不能對客戶進行推諉，而應該請教相關熟悉業務的同事幫客戶解決，爭取做到讓客戶滿意。其次，服務不是用嘴，而是用心，禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務的第一要素，有問必答，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無可挑剔。客戶對柜員而言，其實是柜員自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里好，哪里又需要改。柜員要能包容和理解，努力化解矛盾，這樣也能得到客戶的理解和尊重。柜員的行為代表著我行的形象。柜臺是向客戶服務的第一平臺，因此在今后工作中，作為一名柜員，應以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創農行美好的明天。

參考文獻：

[1] 王信川.微笑服務提高銀行客戶滿意度.經濟日報，2008.2.16

（作者單位：中國農業銀行臺州黃巖支行運營財會部 浙江臺州 318000）

（責編：賈偉）