快遞服務(wù)質(zhì)量研究綜述

藍(lán)一珍

摘 要：20世紀(jì)70年代，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物流的重要性逐漸展現(xiàn)，為了降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，物流也得到了大多數(shù)企業(yè)和學(xué)者的關(guān)注，自此，物流成為了企業(yè)的“第三利潤(rùn)源泉”。與此同時(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量的概念也相繼產(chǎn)生。但當(dāng)時(shí)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的定義，僅僅是將服務(wù)質(zhì)量的理論與物流的特性進(jìn)行結(jié)合。隨著越來越多的學(xué)者關(guān)注物流行業(yè)，不少學(xué)者提出了物流服務(wù)質(zhì)量的理論。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 因子分析法

一、快遞服務(wù)質(zhì)量的概念

（一）快遞服務(wù)的定義

《郵政法》中對(duì)快遞的定義是：“是指在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)盡快完成寄遞的活動(dòng)”。寄遞的定義是“是指將文件、包裹等按照顧客要求迅速地遞送到準(zhǔn)確的地址，并投遞給特定人或公司、企業(yè)的活動(dòng)，此過程包括收寄、運(yùn)輸、投遞等多個(gè)環(huán)節(jié)”。

2012年5月1日，《<快遞服務(wù)>郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)快遞服務(wù)（的定義是：“快速收寄、運(yùn)輸、投遞獨(dú)立包裝的并且是有名有地址的不需要儲(chǔ)存的物品，按照在所承諾的時(shí)間內(nèi)送到收件人手中或者名址上指定的地點(diǎn)，并最終獲得簽收的服務(wù)”。其中，快件的定義是：“快件首先是一個(gè)統(tǒng)稱，是指快遞的服務(wù)組織按照法律要求合法的收寄具有完好包裝的不大于一定重量的包裹或者完好包裝的信件等這類物品的統(tǒng)稱”。

世界貿(mào)易組織對(duì)快遞服務(wù)的定義為：由非郵政快遞公司利用一種運(yùn)輸方式或多式聯(lián)運(yùn)的方式提供包括收取、運(yùn)輸和遞送信函及包裹的服務(wù)（即不包含國(guó)家郵政局所提供的服務(wù)在內(nèi)），這一系列的服務(wù)均可利用自有運(yùn)輸工具或者共有運(yùn)輸工具在全世界范圍內(nèi)提供。

同時(shí)，隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，顧客對(duì)收寄件方式的多樣化、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容多樣化以及貨物在運(yùn)輸過程中的實(shí)時(shí)信息查詢要求越來越高，也促進(jìn)了快遞業(yè)自身軟件信息系統(tǒng)的建立。因此，綜上所述，我們可以把快遞服務(wù)的概念定義為：快遞服務(wù)是指收件人通過不同方式收取寄件人的物件后，按照寄件人的要求，高效、準(zhǔn)確、及時(shí)地送到指定的地點(diǎn)和指定的人，并掌握運(yùn)送過程中貨物轉(zhuǎn)接的查詢服務(wù)和動(dòng)態(tài)信息，從而向有關(guān)人員提供即時(shí)信息查詢的服務(wù)。

（二）快遞服務(wù)的特點(diǎn)

2012年《<快遞服務(wù)>郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)快遞服務(wù)特點(diǎn)的概括有四點(diǎn)，分別是時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性。

時(shí)效性：由快遞服務(wù)的定義可知，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，由此可見，時(shí)效性是顧客對(duì)快遞服務(wù)的基本要求也是快遞服務(wù)的基本特征。

準(zhǔn)確性：從寄件人到收件人要經(jīng)過取件、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、分揀、派件等環(huán)節(jié)，要使物件能準(zhǔn)確地到達(dá)收件人的手中，必須確保每個(gè)環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無誤，同時(shí)，現(xiàn)在的快遞企業(yè)自身都有物流信息系統(tǒng)，可以讓顧客實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢跟蹤物品信息，更加保證了各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性。

安全性：快遞企業(yè)可以通過種種安全措施以保證貨品和服務(wù)人員的安全，同時(shí)，快遞企業(yè)須配置信息搜集中心、控制和指揮中心、大型倉儲(chǔ)群、客服中心等設(shè)施，以充分保證快件的安全性。

方便性：快遞服務(wù)本身具有服務(wù)性，其目的就是為顧客提供便捷的服務(wù)，所以，快遞企業(yè)在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。

（三）快遞服務(wù)質(zhì)量的概念

根據(jù)以上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的含義以及快遞服務(wù)定義的理解，我們把快遞服務(wù)質(zhì)量定義為，在顧客不論以什么樣的形式與快遞服務(wù)組織接觸的那一刻起直至貨物運(yùn)送至收貨人手中的整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)組織能夠滿足顧客需求的程度，即顧客在經(jīng)歷快遞服務(wù)組織提供的服務(wù)后，親身體驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果即為快遞服務(wù)質(zhì)量。

二、快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度及指標(biāo)相關(guān)研究

通過對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)的查閱、分析及整理，本文把中外研究者有關(guān)于衡量快遞服務(wù)質(zhì)量維度劃分的主要研究成果總結(jié)如下：快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的研究主要是在SERVQUAL 量表的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性5個(gè)維度的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改而得來，或者是根據(jù)Gronroos顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中的服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量來劃分，或者是在LSQ模型中9個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改而評(píng)價(jià)。

三、快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法相關(guān)研究

通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，發(fā)現(xiàn)到目前為止有關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，基本上都是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型來構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)方法來對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

運(yùn)用的評(píng)價(jià)方法主要有四個(gè)，分別是層次分析法、回歸分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法以及因子分析法。（1）層次分析法在建立層次結(jié)構(gòu)模型以及給出判斷矩陣時(shí)，人的主觀因素對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)過程的影響較大，并且層次分析法的評(píng)價(jià)指標(biāo)一般不多于9個(gè)，評(píng)價(jià)指標(biāo)過多時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)量較大，指標(biāo)權(quán)重難以確定；（2）模糊綜合評(píng)價(jià)法雖然可以把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，進(jìn)而來對(duì)受到多個(gè)指標(biāo)制約的研究對(duì)象做出綜合評(píng)價(jià)，但是在評(píng)價(jià)過程中并不能解決評(píng)價(jià)指標(biāo)間相關(guān)造成的信息重復(fù)問題，同時(shí)，模糊綜合評(píng)價(jià)過程中的指標(biāo)權(quán)重大多是人為確定的，從而造成評(píng)價(jià)得出的結(jié)果有很大的主觀性，并不符合客觀事實(shí)；（3）回歸分析法是通過對(duì)與研究對(duì)象有關(guān)聯(lián)的事物或現(xiàn)象的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，從而預(yù)測(cè)研究對(duì)象未來狀態(tài)的一種方法，是一種典型的預(yù)測(cè)方法，快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要是對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中快遞企業(yè)的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，而用回歸分析法預(yù)測(cè)的結(jié)果與現(xiàn)實(shí)還是有差距的，因此，回歸分析法并不能夠很好的對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；（4）因子分析法是一種用最少的相互獨(dú)立的因子反映原有變量的絕大部分信息的方法，通過因子分析法確定的指標(biāo)能客觀有效地反映樣本間的現(xiàn)實(shí)關(guān)系，并且指標(biāo)的權(quán)重是基于數(shù)據(jù)分析而得出的，不受主觀因素影響，有較好的客觀性，所以運(yùn)用因子分析法可以很大程度的提高對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的效度。