新形勢下縣域農行推進營業網點二次轉型的路徑選擇

羅春和

隨著銀行業競爭日益激烈，伴隨著股份制銀行和地方性銀行的迅猛發展，再加上內外部經營環境發生巨大改變，銀行經營壓力日益增加，這對網點轉型提出了更深層次的要求。前期縣域農行網點轉型工作更多地體現在網點布局、功能分區、渠道整合等硬件轉型上，一定程度上制約了網點在同業核心競爭力的提升。隨著硬件設施的逐步到位，加速網點二次轉型迫在眉睫。

一、突破傳統思想是網點轉型的前提條件

思想是行動的先導，只有認識到位，行動才會自覺。前幾年，縣域農行網點轉型還停留在傳統的思維中，未突破傳統思想的束縛。在新一輪網點轉型中，要逐步提高網點員工思想認識，引導全員圍繞網點轉型進行思考，充分落實人員崗位角色轉變，從業務受理員向業務營銷員轉變。網點二次轉型工作要從思想深處進行改變，從“要我轉型”過渡為“我要轉型”，切實從思想上打破傳統觀念，保證思想上轉型到位。

二、人員配備到位是網點轉型的基礎保障

網點要轉型，人員是保障。目前，農行縣域支行員工年齡結構參差不齊，而且有些縣域支行老齡化相對較為嚴重，再加上國家生育政策進一步放寬，網點人員緊缺已經成為不可回避的問題。面對人員緊張的現狀，一是在現有基礎上要進一步盤活人員，合理彈性排班，做到人盡其才，一人多崗。二是在核定指標內把招聘的大學生盡可能分配在網點一線，解決網點柜面和營銷人員緊張的問題。三是加強大堂引導分流，進一步提升電子設備使用率，通過引導客戶在自助設備和線上渠道辦理業務，減輕網點柜面業務的壓力。

三、服務功能轉變是網點轉型的關鍵環節

網點轉型，服務是關鍵。服務功能的轉變要體現在傳統服務的提升，更要突出人性化、細節化的轉變。縣域農行營業網點要時刻樹立以客戶為中心的服務理念，營造溫馨舒適的營銷環境，為優質客戶設計獨立的理財方案，以熱情的服務態度、高效的服務效率讓客戶充分體驗服務得當、及時、到位，讓客戶享受服務所帶來的優越感、特殊感和被尊重感，用服務感動每一位客戶，用服務贏得競爭優勢，用服務占領市場份額。

四、提升客戶價值是網點轉型的核心所在

縣域農行營業網點應按照“二八定律”的原則，對優質客戶的拓展和維護工作要常抓不懈，要盡力滿足客戶特別是貴賓客戶的需求，為其量身定制個性化的金融服務，讓其享受貴賓級待遇。對網點柜臺和硬件設備的布局要進一步優化，對區域進行功能劃分的同時，要考慮客戶等待和辦理業務的環境，進一步完善便民設施，為貴賓客戶開設VIP貴賓窗口，提高高端客戶的忠誠度和滿意度，讓客戶以愉悅的心情辦理業務，輕松感受線上產品的安全、方便和快捷。

五、網點文化氛圍是網點轉型的重要載體

網點轉型依托于和諧的企業文化氛圍和正確的核心價值觀。在網點二次轉型過程中，要不斷加快網點文化建設，要將“三會一課”始終貫穿于業務發展的全過程，通過堅持不懈抓好黨建工作，以黨員為中心，黨員帶頭當先鋒，網點員工齊參與，營造團隊營銷氛圍，讓農行的核心價值觀和經營理念扎根在每一位員工的思想中，讓合規經營、遵紀守法成為每一位員工的習慣，讓責任心、事業心和進取心在每一位員工自覺履行崗位職責中得到充分體現，充分運用網點柜面評價系統，將客戶的滿意度作為網點核心文化的主體，穩步提升柜面業務質量。

六、網點功能定位是網點轉型的有效措施

縣域農行網點要根據功能進行劃分，在分設高、低柜的基礎上，要根據實際情況對網點進行瘦身，對于地理位置較好的，人流量較大、業績突出的網點擴建為旗艦網點，對網點人員進行合理安排，優化網點人員結構，對柜面人員進行彈性排班，通過進一步“壓高增低”的方法，減輕現金柜員的勞動強度，不斷優化線上產品的種類，加大客戶對線上產品的體驗力度，竭盡全力將線下業務進一步融合到線上受理。

七、優化業務流程是網點轉型的有力支撐

業務流程繁雜，客戶體驗不好一直以來是營業網點轉型的困難之一。目前，百分之八十以上的非現金業務可以通過超級柜臺辦理，且農行網點已基本安裝超級柜臺，但從縣域鄉鎮網點使用情況來看，每臺日均使用量達不到柜面業務量的三分之一，客戶體驗滿意度較差。通過柜面受理業務，一是等待時間較長，二是填單事項較為復雜，三是受理流程太過繁瑣。優化網點業務流程，首先要充分利用超級柜臺，安排專人引導客戶通過超級柜臺受理業務，提升電子設備分流率，壓縮客戶辦理業務時間。其次要加強對大堂人員和柜面人員的業務培訓，充分掌握掌上銀行、網上銀行、微信銀行等線上產品的技巧，便于引導客戶輕松體驗。最后要做好電子設備的后期維護，對于報錯或者發生故障的設備及時報修，聯系廠家維修人員上門解決問題。

八、提高人員素質是網點轉型的重要手段

員工是企業的財富，員工的素質決定團隊的戰斗力。縣域農行營業網點要進一步優化人力資源配置，加強網點人員素質建設，充分利用晨會、夕會組織網點員工學習操作要點，掌握營銷技巧，把服務能力強、營銷意識濃的員工充實到網點一線，構建比學趕超、積極向上、團隊協作的營銷氛圍，促進各崗位人員不斷學習、不斷提升，以改善客戶體驗為己任，在服務、營銷、管理和學習等方面不斷創新，永葆團隊活力和競爭力。