解析立體式培訓(xùn)模式及其在醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育中的踐行

鮑日新+余波

摘要：成人素質(zhì)教育的最大難點(diǎn)是“知易行難”。本文以醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)教育為研究藍(lán)本，探索構(gòu)建一套有效的立體式培訓(xùn)模式。本模式由課程設(shè)置、培訓(xùn)教法、踐行督導(dǎo)三部分組成，探索：素質(zhì)教育“知”的體系構(gòu)建，如何在培訓(xùn)中把“知識(shí)”轉(zhuǎn)化為“能力”，并把這種能力在實(shí)際工作崗有效“踐行”。運(yùn)用實(shí)證數(shù)據(jù)，證明本培訓(xùn)模式應(yīng)用的實(shí)際效果。

關(guān)鍵詞：素質(zhì)教育；立體培訓(xùn)模式；崗位踐行

D64

所謂“立體式培訓(xùn)模式”是指不論是訓(xùn)前的培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)中的培訓(xùn)方法，還是訓(xùn)后的踐行督導(dǎo)均呈現(xiàn)為多層次、多角度有機(jī)綜合的培訓(xùn)模式，是筆者應(yīng)企事業(yè)單位員工素質(zhì)教育“實(shí)效性”的要求研發(fā)的一種新型的培訓(xùn)模式。本培訓(xùn)模式已經(jīng)應(yīng)用于醫(yī)療、教育、企業(yè)等行業(yè)的職工素質(zhì)教育實(shí)踐，均獲得了成功，證明其科學(xué)性和可行性。從2012年開(kāi)始，筆者及研究團(tuán)隊(duì)先后在上海市浦東醫(yī)院等多家二甲醫(yī)院實(shí)施了《全員代言醫(yī)院形象》的公共關(guān)系培訓(xùn)項(xiàng)目，旨在提高醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力和醫(yī)院人文服務(wù)水平，和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造人民心中“好醫(yī)院”的形象。本文從上海市浦東醫(yī)院培訓(xùn)項(xiàng)目行進(jìn)中，總結(jié)立體式培訓(xùn)模式應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，為提高成人職業(yè)素質(zhì)教育水平提供一套“立體式培訓(xùn)模式”理論依據(jù)和可行的立體式培訓(xùn)操作路徑。

筆者認(rèn)為：立體式培訓(xùn)模式的目標(biāo)是讓學(xué)員把所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為其從事的職業(yè)所需要的能力，并能把這種能力運(yùn)用到實(shí)際工作中，贏得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同。這個(gè)定義有四個(gè)關(guān)鍵詞：“知識(shí)”、“轉(zhuǎn)化”、“能力”、“行動(dòng)“。

立體式培訓(xùn)模式由“課程設(shè)置”、“教法”和“督導(dǎo)”三元素組成。通過(guò)立體式課程設(shè)置，解決某一素質(zhì)所需要掌握的“知識(shí)結(jié)構(gòu)”的問(wèn)題；通過(guò)立體式教法的應(yīng)用，解決把知識(shí)“內(nèi)化”為“能力”的問(wèn)題；通過(guò)立體式踐行督導(dǎo)，把員工在課堂所獲得的能力轉(zhuǎn)化為崗位的實(shí)際行動(dòng)，讓培訓(xùn)結(jié)果落地生根。由此形成圍繞受訓(xùn)單位員工某一職業(yè)素質(zhì)提升所需求的課程設(shè)置套路、教法應(yīng)用原理和能力踐行軌跡。

上海市浦東醫(yī)院《全員代言醫(yī)院形象》公共關(guān)系項(xiàng)目，全面應(yīng)用立體式培訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)能力大幅度提升的培訓(xùn)目標(biāo)。

一、立體式課程設(shè)置——“領(lǐng)心”與“塑人”的內(nèi)外結(jié)合

培訓(xùn)實(shí)踐表明：?jiǎn)我坏恼n程培訓(xùn)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的要求，取而代之的是組合課程。不論是哪一類(lèi)素質(zhì)教育課程的組合，都是一個(gè)非常具有專業(yè)要求的“技術(shù)活”（許多社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺少這個(gè)技術(shù)，形成課程“亂搭”，導(dǎo)致培訓(xùn)的事倍功半）。立體式課程設(shè)置至少分三個(gè)層面：也叫“三課”原理：一是觀念課——領(lǐng)“心”。解決觀念問(wèn)題，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)和提高職業(yè)能力的熱情。二是基礎(chǔ)課——補(bǔ)”漏”。引導(dǎo)學(xué)員把與該素質(zhì)緊密相關(guān)的知識(shí)要素備齊；三是應(yīng)用課——練“行”。推動(dòng)學(xué)員把所擁有的知識(shí)應(yīng)用到自己的工作實(shí)踐中，把學(xué)員塑造成為符合崗素質(zhì)要求的職業(yè)人。如果把“立體式課程設(shè)置”比作一個(gè)金字塔，觀念課程就是位于塔尖的“導(dǎo)航”，基礎(chǔ)課程和應(yīng)用課程就是金字塔的底邊的“兩只腳”。這三個(gè)角度的課程，在職業(yè)素質(zhì)教育中互為依托，缺一不可。

醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力是指醫(yī)務(wù)工作者在實(shí)施醫(yī)療過(guò)程中向患者提供情感關(guān)懷和幫助的能力。醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)能力不是單一的一種技能，它們是由內(nèi)強(qiáng)理念、外展形象、服務(wù)技術(shù)三個(gè)層面構(gòu)成。這三個(gè)層面不是平行的，而是一種“立體式”的元素構(gòu)架“格局”。其中精神層面在最高端，引領(lǐng)服務(wù)形象和技術(shù)層面。因此，立體式培訓(xùn)課程設(shè)置，一是要符合“三課”原則，修內(nèi)塑外；二是對(duì)具體課程的設(shè)計(jì)要充分考慮到各個(gè)課程之間有內(nèi)在的聯(lián)系，漸進(jìn)養(yǎng)成。

（一）觀念課——破解員工心理的魔方

課程一：醫(yī)務(wù)工作者的價(jià)值取向與追求目標(biāo)。

（1）課程價(jià)值：醫(yī)院價(jià)值觀前期調(diào)研顯示，醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療事故造成的，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳和服務(wù)行為不當(dāng)引發(fā)的。價(jià)值觀決定服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。由于醫(yī)院長(zhǎng)期缺少對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“集體價(jià)值觀”的培育與引導(dǎo)，致使一些醫(yī)務(wù)人員用自己的價(jià)值觀衡量工作的得與失，“得”即高興，“失”便沮喪。帶“怨”工作，必然會(huì)服務(wù)不佳，造成醫(yī)患不和諧。因此，觀念課的首要任務(wù)是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行集體價(jià)值觀引導(dǎo)和培育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“核心價(jià)值觀念”。

（2）課程目標(biāo)：把醫(yī)院價(jià)值觀打進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的心里，成為其人格的重要組成部分。激發(fā)員工珍惜、感恩和愛(ài)崗敬業(yè)之心，用實(shí)際行動(dòng)踐行醫(yī)院的價(jià)值觀。

課程二：醫(yī)務(wù)工作者公共關(guān)系意識(shí)與形象。

（1）課程價(jià)值：導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素諸多，如醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全、社會(huì)文明環(huán)境不佳、醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知度差異、醫(yī)患雙方自身存在的道德風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)別媒體導(dǎo)向的偏頗等。因素諸多，意味著只有各方都主動(dòng)擔(dān)責(zé)，才能早日使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧。啟發(fā)醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院作為公共關(guān)系主體，不僅我們主導(dǎo)作用更顯重要，必須率先垂范，而且相對(duì)松散的患者群體而言，醫(yī)院作為社會(huì)組織，能夠在和諧醫(yī)患關(guān)系中集體有作為。倡導(dǎo)每一位員工全面提升自身素質(zhì)，成為醫(yī)院正面形象的代言人。

（2）課程目標(biāo)：提升醫(yī)務(wù)工作者的公共關(guān)系意識(shí)，明晰作為醫(yī)院代言人的具體形象指標(biāo)。

（二）基礎(chǔ)課——傳遞四個(gè)人文服務(wù)能力

課程一：醫(yī)務(wù)人員崗位視覺(jué)形象塑造能力。

（1）課程價(jià)值：視覺(jué)意義崗位形象是指醫(yī)務(wù)人員在工作中讓患者所看到外觀形象，包括發(fā)式、妝容、著裝以及色彩配飾等。穿著打扮這樣一種常規(guī)能力，在醫(yī)患關(guān)系相處中，卻賦予了更多的含義。提升醫(yī)務(wù)工作者塑造視覺(jué)“崗位形象”能力，不僅會(huì)提升醫(yī)務(wù)工作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫恍蜗?，增?qiáng)患者對(duì)醫(yī)者的信任度，從視覺(jué)上凸顯醫(yī)務(wù)工作者的“主導(dǎo)”地位，還會(huì)提升醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)意識(shí)和敬業(yè)精神，使其產(chǎn)生責(zé)任感和自信感，更好地對(duì)患者盡責(zé)。醫(yī)務(wù)人員規(guī)范、得體、雅致的視覺(jué)形象與其嚴(yán)謹(jǐn)、多學(xué)的內(nèi)涵是一致的，這也是醫(yī)務(wù)工作者樂(lè)于接受和傳播的形象。

（2）課程目標(biāo)：醫(yī)務(wù)工作者學(xué)會(huì)自我視覺(jué)形象塑造。

2課程二：醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范能力。

（1）課程價(jià)值：醫(yī)務(wù)工作者在為患者服務(wù)中的行為舉止包括表情、站姿、坐姿、手勢(shì)等，這是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。它所傳遞的信息直接展示了醫(yī)務(wù)工作者的個(gè)人修養(yǎng)和對(duì)患者的態(tài)度。表情冷漠、輕視，手勢(shì)隨意指指點(diǎn)點(diǎn)，診療過(guò)程動(dòng)作過(guò)于生硬，在崗位中坐姿過(guò)于隨便或懶散等等負(fù)面信息的傳遞是導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)者服務(wù)不滿意的重要因素。得體適度的行為舉止是醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的核心組成部分。“得體”指的是醫(yī)務(wù)工作者的舉手投足要符合自己作為醫(yī)者的文明身份；“適度”則要求醫(yī)者在服務(wù)中的行為舉止表達(dá)得恰到好處。規(guī)范醫(yī)者行為舉止是實(shí)現(xiàn)其“得體適度”服務(wù)患者的基礎(chǔ)。

（2）課程目標(biāo)：每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都能夠正確運(yùn)用禮儀舉止，向患者表示尊敬。

課程三：醫(yī)務(wù)人員“語(yǔ)言溝通”能力

（1）課程價(jià)值：對(duì)患者施以人文關(guān)懷意義上的溝通，主要指在特定情景下，針對(duì)不同的溝通對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言和語(yǔ)氣，對(duì)患者施以安慰、疏導(dǎo)和鼓勵(lì)。事實(shí)上，醫(yī)者溝通不夠或醫(yī)患溝通不暢是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因。溝通是鏈接醫(yī)者與患者關(guān)系的一條金色紐帶。美國(guó)醫(yī)生特魯多在他的墓碑上刻有這樣的字句：“有時(shí)是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，道出了醫(yī)務(wù)工作的本質(zhì)：醫(yī)學(xué)最大的價(jià)值不僅僅是治愈，更多的是安慰和幫助病人。醫(yī)學(xué)不僅僅是技術(shù)的產(chǎn)物，更是情感的產(chǎn)物。 安慰、幫相、情感鋪墊非常重要，而溝通就是實(shí)現(xiàn)這個(gè)鋪墊的必不可少的途徑。

（2）課程目標(biāo)：醫(yī)務(wù)工作者在語(yǔ)患者交流中，嫻熟地掌握如下兩個(gè)體現(xiàn)人文關(guān)懷的溝通能力： 一是崗位服務(wù)中“常規(guī)關(guān)懷語(yǔ)言”的表達(dá)能力；二是正向引導(dǎo)患者積極配合治療的語(yǔ)言運(yùn)用能力。

課程四：預(yù)防、識(shí)別和化解“危機(jī)”能力

（1）課程價(jià)值：“醫(yī)患關(guān)系危機(jī)”已經(jīng)成為大眾耳熟能詳?shù)囊粋€(gè)詞，表明醫(yī)療衛(wèi)生是一個(gè)危機(jī)高發(fā)行業(yè)。醫(yī)務(wù)工作者必須面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)隨時(shí)發(fā)生的可能性，并具備通過(guò)“優(yōu)化人文服務(wù)”應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

（2）培訓(xùn)目標(biāo)：提高醫(yī)務(wù)人員預(yù)防危機(jī)的能力；掌握化解危機(jī)的方法。

（三）應(yīng)用課——踐行人文服務(wù)模式

根據(jù)醫(yī)院崗位的分類(lèi)，分別設(shè)置四個(gè)應(yīng)用、踐行課程：

課程一：窗口人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、收費(fèi)、簽收窗口等部門(mén)的人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者感受到來(lái)自醫(yī)院每一個(gè)窗口醫(yī)務(wù)人員愛(ài)的陽(yáng)光。

課程二：醫(yī)生人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行門(mén)診、急診、診療、手術(shù)、首次查房、三級(jí)查房、值班查房、出院等不同崗位的人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者既收獲醫(yī)生的仁術(shù)，更能感受到醫(yī)生的仁心。

課程三：醫(yī)技人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：踐行胃鏡、抽血、B超、放射、POCD窗口、取藥窗口等部門(mén)人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者得到規(guī)范服務(wù)，感受到被尊敬的喜悅。

課程四：護(hù)士人文服務(wù)模式。

課程內(nèi)容：門(mén)診護(hù)士、注射護(hù)士、預(yù)檢護(hù)士、住院護(hù)理（清創(chuàng)護(hù)理、舒適護(hù)理、治療護(hù)理、專科護(hù)理）等人文服務(wù)操作流程。

課程目標(biāo)：讓患者得到周到服務(wù)，感受到親人般的溫暖。

二、 立體式教法——“教”與“練”的雙向互動(dòng)

筆者在上個(gè)世紀(jì)八十年代首創(chuàng)了“立體式教法”。該教法共由四個(gè)階段組成，也稱為“四段式教學(xué)法”，即講授——示范——模仿——評(píng)估。由于該教法突破了傳統(tǒng)教學(xué)的純理論講述或者說(shuō)教的呆板模式，注入了情景設(shè)計(jì)、操作、測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，從而解決了行為學(xué)科和素質(zhì)教育“知易行難”問(wèn)題。立體式教法的核心是解決如何把正確的觀念“內(nèi)化”到學(xué)員的心里，把擁有的知識(shí)“轉(zhuǎn)化”為能力的問(wèn)題。老師是推動(dòng)“內(nèi)化”和“轉(zhuǎn)化”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵，因此，立體式教法對(duì)老師素質(zhì)提出了更高的要求，也給予老師最大的權(quán)限：老師是課堂的主宰，是實(shí)操環(huán)節(jié)的總設(shè)計(jì)師，是實(shí)操活動(dòng)的教練、總導(dǎo)演和評(píng)估學(xué)習(xí)效果的權(quán)威。師生在教與練的互動(dòng)中，把老師的傳遞的理念內(nèi)化為自己的觀念，把老師描述的職業(yè)素質(zhì)從“知道”轉(zhuǎn)化為“做到”，從而實(shí)現(xiàn)了素質(zhì)教育“知行合一”的最高目標(biāo)

瓦爾德說(shuō)：“平庸的教師只是敘述，好的老師講解，優(yōu)異的老師示范，偉大的老師啟發(fā)。”其中“示范”就是立體式教學(xué)的靈魂，“啟發(fā)”是立體式教學(xué)追求的目標(biāo)。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力提升的培訓(xùn)中，完全貫徹立體式教法的四段模式：第一段“講解”，讓醫(yī)務(wù)工作者了解提高人文服能力的意義和人文服務(wù)能力所涉及的知識(shí)要領(lǐng)；第二段“示范”，把人文服務(wù)能力的內(nèi)容形象化地再現(xiàn)出來(lái)，讓醫(yī)務(wù)工作者通過(guò)視覺(jué)途徑印證該項(xiàng)能力的要領(lǐng)；第三段“模仿”，醫(yī)務(wù)工作者模仿、實(shí)踐、體驗(yàn)，扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)各項(xiàng)能力規(guī)范，并把其內(nèi)化為自己的人文素質(zhì)；第四段“評(píng)估”：通過(guò)課堂測(cè)評(píng)，檢驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)效果，起到鞏固和提高其人文服務(wù)意識(shí)和行為的作用。該教法反映在醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培訓(xùn)中就是“四點(diǎn)式”教學(xué)過(guò)程。

（一）明晰所學(xué)價(jià)值之“觀點(diǎn)”

明晰每個(gè)服務(wù)技能所蘊(yùn)含的價(jià)值之“觀點(diǎn)”，回答“為什么醫(yī)務(wù)工作者要具備這個(gè)能力”的問(wèn)題。培訓(xùn)者如果不能很好地回答這個(gè)問(wèn)題，所有的培訓(xùn)內(nèi)容都不能得到學(xué)員的接受。這也是很多醫(yī)院培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)的根本原因。

（二）傳遞所學(xué)內(nèi)容之“知識(shí)點(diǎn)”

傳遞醫(yī)院人文服務(wù)的具體“知識(shí)點(diǎn)”。醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)能力是在掌握一門(mén)甚至多門(mén)學(xué)科知識(shí)基礎(chǔ)上的一種實(shí)踐能力。培訓(xùn)要準(zhǔn)確傳遞掌握該技能所涉及的相關(guān)知識(shí)，并讓學(xué)員熟記和牢牢掌握。

（三）演示所學(xué)能力之“操作點(diǎn)”

操練醫(yī)務(wù)人員踐行人文服務(wù)的“演示點(diǎn)”。凡是涉及到能力的問(wèn)題，其學(xué)習(xí)須上升到“演示”層面，因?yàn)榘选爸R(shí)”轉(zhuǎn)化為“能力”的唯一途徑就是演示。根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的崗位要求，設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)地演練。培訓(xùn)實(shí)踐表明：醫(yī)務(wù)工作者能力培訓(xùn)說(shuō)一千遍不如做一遍。

（四）考評(píng)綜合素質(zhì)之“踐行點(diǎn)”

考核學(xué)員能力提升的“操作點(diǎn)”?？己耸氰b定學(xué)習(xí)效果的不變法則。在學(xué)習(xí)之初，就要給學(xué)員提供專業(yè)的量化考核測(cè)評(píng)體系，讓學(xué)員按照該體系對(duì)照自己，逐項(xiàng)進(jìn)行改變。全部技能學(xué)習(xí)完畢后，組織能力考核。能力考核主要包括：對(duì)醫(yī)院價(jià)值觀念的熟練程度，人文服務(wù)技術(shù)在實(shí)踐中運(yùn)用的準(zhǔn)確性與自然程度。考核采用“情景式”演示，專家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)的方式，再次強(qiáng)化崗位服務(wù)的操作要領(lǐng)。至此，醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培養(yǎng)完成了最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

三、立體式踐行督導(dǎo)——“督”與“導(dǎo)”的辯證統(tǒng)一

立體式培訓(xùn)模式的落腳點(diǎn)是如何把課堂傳遞給學(xué)員的“能力”落實(shí)到其工作崗位的實(shí)際行動(dòng)中，也就是“踐行”能力的問(wèn)題，“立體式踐行督導(dǎo)”有效地解決了這個(gè)問(wèn)題。立體式踐行督導(dǎo)由三個(gè)部分組成：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)、組織自我督導(dǎo)、公眾意見(jiàn)評(píng)估。這三個(gè)部分操作不是平行的，而是遞進(jìn)的過(guò)程。首先由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)出踐行督導(dǎo)體系并進(jìn)行督導(dǎo)，在督導(dǎo)過(guò)程中向受訓(xùn)單位示范和傳遞具體督導(dǎo)操作技術(shù)，并把督導(dǎo)效果以量化的數(shù)據(jù)形式反饋給受訓(xùn)單位。當(dāng)受訓(xùn)單位學(xué)會(huì)督導(dǎo)后，則獨(dú)立進(jìn)行督導(dǎo)，督導(dǎo)效果反饋給本單位的人力資源部門(mén)。當(dāng)督導(dǎo)數(shù)據(jù)效果顯示達(dá)標(biāo)時(shí)，通過(guò)對(duì)外部公眾意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)踐行效果做最出終極評(píng)估。

上海市浦東醫(yī)院在對(duì)全體員工（1212名）培訓(xùn)后，立刻進(jìn)入“崗位人文服務(wù)能力”踐行督導(dǎo)階段。在督導(dǎo)之前受訓(xùn)單位要做兩準(zhǔn)備動(dòng)作：一是建立一套“踐行人文服務(wù)能力激勵(lì)機(jī)制”，對(duì)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作出細(xì)化，并告知到每一員工。二是，召開(kāi)踐行督導(dǎo)動(dòng)員大會(huì)，明晰踐行人文服務(wù)能力的意義和督導(dǎo)的具體內(nèi)容。浦東醫(yī)院培訓(xùn)項(xiàng)目從以下三個(gè)方面展示了踐行督導(dǎo)的價(jià)值：

（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)凸顯指導(dǎo)和示范作用

首先，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為培訓(xùn)工程的主導(dǎo)，要對(duì)踐行活動(dòng)做出整體規(guī)劃，包括對(duì)醫(yī)院不同崗位人文服務(wù)踐行督導(dǎo)體系設(shè)置，督導(dǎo)時(shí)間、督導(dǎo)方法、督導(dǎo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)結(jié)果統(tǒng)計(jì)原則、督導(dǎo)報(bào)告撰寫(xiě)與反饋機(jī)制等，在此基礎(chǔ)上制定行動(dòng)方案。

其次，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為先期督導(dǎo)，在督導(dǎo)活動(dòng)中以“導(dǎo)”為主，以“督”為輔?！皩?dǎo)”的目的是再次傳遞“醫(yī)務(wù)工作者如何在崗位上展示自己的人文服務(wù)能力”的方法和意義，如此督導(dǎo)定位，一方面可以讓醫(yī)務(wù)工作者實(shí)實(shí)在在地把握踐行的操作要領(lǐng)，另一方面，也減少其對(duì)被“硬性督查”的反感，這個(gè)環(huán)節(jié)，把握督導(dǎo)的“度”很重要。一旦員工熟悉地掌握的人文服務(wù)能力展示要領(lǐng)后，“督”就馬上提上日程。那時(shí)，硬性督導(dǎo)的指標(biāo)自然會(huì)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

再次，要把每一次督導(dǎo)結(jié)果，均以量化的形式及時(shí)反饋給受訓(xùn)單位。讓其了解員工踐行的進(jìn)步與缺憾，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，督促其提升。

最后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有責(zé)任對(duì)受訓(xùn)單位進(jìn)行踐行督導(dǎo)隊(duì)伍的培養(yǎng)。在督導(dǎo)過(guò)程中，帶領(lǐng)該單位的督導(dǎo)人員隨同一起督導(dǎo)，讓其學(xué)會(huì)督導(dǎo)的每一個(gè)步驟。在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)后期，要讓受訓(xùn)單位督導(dǎo)人員模擬督導(dǎo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，直至達(dá)標(biāo)。

（二）受訓(xùn)單位自我督導(dǎo)養(yǎng)成常態(tài)規(guī)范習(xí)慣

把醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)素養(yǎng)和能力固著為一種習(xí)慣，需要有一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的過(guò)程，必須有一個(gè)長(zhǎng)期督導(dǎo)機(jī)制做保障。其中受訓(xùn)單位“自行督導(dǎo)”是這個(gè)機(jī)制的核心組成部分。自行督導(dǎo)要把握三個(gè)關(guān)鍵：一是督導(dǎo)人員要有權(quán)威性和代表性。上海浦東醫(yī)院的督導(dǎo)人員全部是科主任、護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任。二是督導(dǎo)必須按照督導(dǎo)流程操作，以體現(xiàn)督導(dǎo)的科學(xué)性。三是督導(dǎo)活動(dòng)必須堅(jiān)持不懈，持之以恒。越是堅(jiān)持，效果越明顯。

（三）患者滿意度實(shí)證評(píng)估實(shí)現(xiàn)反向督導(dǎo)

患者是培訓(xùn)踐行的最具權(quán)威的“督導(dǎo)者”和培訓(xùn)效果評(píng)估的最佳“發(fā)言人”。通過(guò)對(duì)公眾滿意度調(diào)查，一方面了解培訓(xùn)的效果性，另一方面，也是對(duì)受訓(xùn)單位員工素質(zhì)的一種“監(jiān)督”。公眾積極的評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)受訓(xùn)單位員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。即使是負(fù)面的評(píng)價(jià)，也會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生敦促作用。實(shí)證調(diào)查是必須要做一個(gè)反向“督導(dǎo)動(dòng)作”。

上海市浦東醫(yī)院人文服務(wù)能力踐行效果調(diào)查研究分為兩個(gè)階段。首輪問(wèn)卷在培訓(xùn)前發(fā)放，以了解患者對(duì)浦東醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)水平評(píng)價(jià)。第二輪問(wèn)卷在培訓(xùn)踐行督導(dǎo)實(shí)施兩個(gè)月以后發(fā)放，以了解醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)水平提高的程度。兩輪問(wèn)卷樣本的對(duì)象都是正在醫(yī)院就醫(yī)的患者，培訓(xùn)前和培訓(xùn)后各發(fā)放問(wèn)卷1200份，問(wèn)卷回收率100%，問(wèn)卷有效率99%。問(wèn)卷涉及患者對(duì)窗口（包括醫(yī)技）、醫(yī)生、門(mén)診護(hù)士、住院部護(hù)士四個(gè)群體的人文服務(wù)水平的感知。為了使患者回答問(wèn)題更具針對(duì)性，調(diào)查人員根據(jù)問(wèn)卷的內(nèi)容，對(duì)所在醫(yī)院相關(guān)區(qū)域的患者進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放并守候回收。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，通過(guò)立體式培訓(xùn)員工的行動(dòng)力與患者滿意度成正比，各項(xiàng)滿意度指標(biāo)均有大幅度提升。具體提升指標(biāo)如下：

1.患者對(duì)醫(yī)技、窗口人員服務(wù)滿意度

（1）感受到醫(yī)務(wù)人員的微笑服務(wù)，培訓(xùn)前34%，培訓(xùn)后提升至到79%。

（2）感受醫(yī)務(wù)人員用“您好”問(wèn)候語(yǔ)，培訓(xùn)前只有5%，培訓(xùn)后上升到90%。

（3）感受到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，指令清楚，協(xié)助病人，培訓(xùn)前8%，培訓(xùn)后上升到76%。-

（4）得到醫(yī)務(wù)人員雙手遞物服務(wù)，培訓(xùn)前7%，培訓(xùn)后上升到91%

（5）就醫(yī)結(jié)束時(shí)，醫(yī)生用“謝謝，請(qǐng)慢走！”告別語(yǔ)，培訓(xùn)前18%，培訓(xùn)后上升到90%。

（6）感受到醫(yī)務(wù)人員做檢查時(shí)，動(dòng)作輕緩，耐心安慰病人，培訓(xùn)前42%，培訓(xùn)后是90%。

（7）患者對(duì)窗口和醫(yī)技部門(mén)工作的總體評(píng)價(jià)，“非常好”和“好”培訓(xùn)前非別是5%和16%，培訓(xùn)后分別上升到31%和43%。

2.患者對(duì)門(mén)診護(hù)士服務(wù)滿意度

（1）主動(dòng)提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，培訓(xùn)前36%，培訓(xùn)后上升到56%

（2）微笑服務(wù)：培訓(xùn)前66%，培訓(xùn)后上升到97%

（3）在患者輸液期間會(huì)做到巡視 培訓(xùn)前66%，培訓(xùn)后上升到97%

（4）在溝通時(shí)，語(yǔ)氣和諧，注意事項(xiàng)講得清楚，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到94%

（5）親切稱謂患者，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到82%

（6）耐心解答患者的問(wèn)題，培訓(xùn)前42%，培訓(xùn)后上升到92%

（7）懂得安慰患者，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到92%

（8）護(hù)理水平高，培訓(xùn)前30%，培訓(xùn)后上升到90%

（9）服務(wù)舉止規(guī)范，培訓(xùn)前46%，培訓(xùn)后上升到86%

（10）積極熱情，不怕苦怕累，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到82%

（11）您認(rèn)為，護(hù)士整體的服務(wù)質(zhì)量是 培訓(xùn)前“很好”或“好”分別是1%和16%，培訓(xùn)后非別上升到21% 和36%。

3.患者對(duì)醫(yī)生滿意度培訓(xùn)前后對(duì)比

（1）醫(yī)生在看病前說(shuō)“您好，讓您久等了”問(wèn)候語(yǔ)， 培訓(xùn)前3%，培訓(xùn)后上升到80%

（2）醫(yī)生在診治或交流病情時(shí)用“您”稱謂？培訓(xùn)前經(jīng)常用12%，偶爾用73%；培訓(xùn)后經(jīng)常用50%，偶爾用50%

（3）患者從醫(yī)生的眼神中感受被關(guān)注，培訓(xùn)前28%，培訓(xùn)后上升到90%

（4）醫(yī)生主動(dòng)詢問(wèn)病情，給患者較多表達(dá)的時(shí)間并做到耐心傾聽(tīng)，培訓(xùn)前19%，培訓(xùn)后上升到77%

（5）醫(yī)生會(huì)在診療結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢走”，培訓(xùn)前12%，培訓(xùn)后上升到100%

（6）醫(yī)生在服務(wù)時(shí)做到面帶微笑，和藹可親，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到50%

（7）醫(yī)生開(kāi)的藥是適當(dāng)?shù)模号嘤?xùn)前21%，培訓(xùn)后上升到50%

（8）開(kāi)自費(fèi)藥，不告知病人：培訓(xùn)前23%，培訓(xùn)后下降到0%

（9）您認(rèn)為醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量總體上，培訓(xùn)前“很好”和“比較好”，培訓(xùn)前分別是11%和20%，培訓(xùn)后分別上升到60%和30%。

4、患者對(duì)住院部護(hù)士滿意度培訓(xùn)前后對(duì)比

（1）讓患者知曉與自己相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的身份。 培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到76%

（2）用“您”這個(gè)敬語(yǔ)稱謂服務(wù)患者：培訓(xùn)前28%，培訓(xùn)后上升到78%

（3）護(hù)士會(huì)主動(dòng)給患者提供相關(guān)服務(wù)，培訓(xùn)前48%，培訓(xùn)后上升到70%

（4）護(hù)士態(tài)度可親，經(jīng)常面帶微笑，培訓(xùn)前35%，培訓(xùn)后上升到75%

（5）對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題交代的非常清楚，培訓(xùn)前29%，培訓(xùn)后上升到59%

（6）會(huì)寬慰病人及家屬心理，讓人感到非常親切，培訓(xùn)前21%，培訓(xùn)后上升到81%

（7）態(tài)度不耐煩，對(duì)病人和家屬提出的問(wèn)題置之不理，培訓(xùn)前68%，培訓(xùn)后下降到8%.

（8）護(hù)士與患者和家屬溝通的時(shí)間比較多，耐心詢問(wèn)病情，培訓(xùn)前28%，培訓(xùn)后上升78%

（9）護(hù)士在為您做治療時(shí)會(huì)從不告訴藥物名稱，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后下降到2%

（10）親切稱謂患者，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到82%

（11）耐心解答患者的問(wèn)題，培訓(xùn)前32%，培訓(xùn)后上升到82%

（12）懂得安慰患者，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到92%

（13）護(hù)理水平高，培訓(xùn)前50%，培訓(xùn)后上升到70%

（14）服務(wù)舉止規(guī)范，培訓(xùn)前46%，培訓(xùn)后上升到86%

（15）積極熱情，不怕苦怕累，培訓(xùn)前52%，培訓(xùn)后上升到82%

注釋：本文是在“全員代言醫(yī)院形象”公共關(guān)系咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目行進(jìn)中理性思考和成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

作者簡(jiǎn)介：鮑日新（1957年生人），女，籍貫：河北，蒙古族，工作單位：上海海事大學(xué)，職稱：教授，碩士研究生導(dǎo)師

余波：醫(yī)學(xué)博士，主任醫(yī)師，教授，博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任上海市浦東醫(yī)院院長(zhǎng)