解析立體式培訓模式及其在醫務人員素質教育中的踐行

鮑日新+余波

摘要：成人素質教育的最大難點是“知易行難”。本文以醫務人員人文素質教育為研究藍本，探索構建一套有效的立體式培訓模式。本模式由課程設置、培訓教法、踐行督導三部分組成，探索：素質教育“知”的體系構建，如何在培訓中把“知識”轉化為“能力”，并把這種能力在實際工作崗有效“踐行”。運用實證數據，證明本培訓模式應用的實際效果。

關鍵詞：素質教育；立體培訓模式；崗位踐行

D64

所謂“立體式培訓模式”是指不論是訓前的培訓內容、訓中的培訓方法，還是訓后的踐行督導均呈現為多層次、多角度有機綜合的培訓模式，是筆者應企事業單位員工素質教育“實效性”的要求研發的一種新型的培訓模式。本培訓模式已經應用于醫療、教育、企業等行業的職工素質教育實踐，均獲得了成功，證明其科學性和可行性。從2012年開始，筆者及研究團隊先后在上海市浦東醫院等多家二甲醫院實施了《全員代言醫院形象》的公共關系培訓項目，旨在提高醫務工作者人文服務能力和醫院人文服務水平，和諧醫患關系，塑造人民心中“好醫院”的形象。本文從上海市浦東醫院培訓項目行進中，總結立體式培訓模式應用的成功經驗，為提高成人職業素質教育水平提供一套“立體式培訓模式”理論依據和可行的立體式培訓操作路徑。

筆者認為：立體式培訓模式的目標是讓學員把所學的知識轉化為其從事的職業所需要的能力，并能把這種能力運用到實際工作中，贏得服務對象的認同。這個定義有四個關鍵詞：“知識”、“轉化”、“能力”、“行動“。

立體式培訓模式由“課程設置”、“教法”和“督導”三元素組成。通過立體式課程設置，解決某一素質所需要掌握的“知識結構”的問題；通過立體式教法的應用，解決把知識“內化”為“能力”的問題；通過立體式踐行督導，把員工在課堂所獲得的能力轉化為崗位的實際行動，讓培訓結果落地生根。由此形成圍繞受訓單位員工某一職業素質提升所需求的課程設置套路、教法應用原理和能力踐行軌跡。

上海市浦東醫院《全員代言醫院形象》公共關系項目，全面應用立體式培訓模式，實現了醫務工作者服務能力大幅度提升的培訓目標。

一、立體式課程設置——“領心”與“塑人”的內外結合

培訓實踐表明：單一的課程培訓已經不能滿足現代職業素質培養的要求，取而代之的是組合課程。不論是哪一類素質教育課程的組合，都是一個非常具有專業要求的“技術活”（許多社會培訓機構缺少這個技術，形成課程“亂搭”，導致培訓的事倍功半）。立體式課程設置至少分三個層面：也叫“三課”原理：一是觀念課——領“心”。解決觀念問題，激發學員的學習和提高職業能力的熱情。二是基礎課——補”漏”。引導學員把與該素質緊密相關的知識要素備齊；三是應用課——練“行”。推動學員把所擁有的知識應用到自己的工作實踐中，把學員塑造成為符合崗素質要求的職業人。如果把“立體式課程設置”比作一個金字塔，觀念課程就是位于塔尖的“導航”，基礎課程和應用課程就是金字塔的底邊的“兩只腳”。這三個角度的課程，在職業素質教育中互為依托，缺一不可。

醫務工作者人文服務能力是指醫務工作者在實施醫療過程中向患者提供情感關懷和幫助的能力。醫務工作者的服務能力不是單一的一種技能，它們是由內強理念、外展形象、服務技術三個層面構成。這三個層面不是平行的，而是一種“立體式”的元素構架“格局”。其中精神層面在最高端，引領服務形象和技術層面。因此，立體式培訓課程設置，一是要符合“三課”原則，修內塑外；二是對具體課程的設計要充分考慮到各個課程之間有內在的聯系，漸進養成。

（一）觀念課——破解員工心理的魔方

課程一：醫務工作者的價值取向與追求目標。

（1）課程價值：醫院價值觀前期調研顯示，醫療糾紛不僅僅是醫療事故造成的，相當一部分是由于醫務人員的服務態度不佳和服務行為不當引發的。價值觀決定服務態度和服務行為。由于醫院長期缺少對醫務人員進行“集體價值觀”的培育與引導，致使一些醫務人員用自己的價值觀衡量工作的得與失，“得”即高興，“失”便沮喪。帶“怨”工作，必然會服務不佳，造成醫患不和諧。因此，觀念課的首要任務是對醫務工作者進行集體價值觀引導和培育，強化醫務人員的“核心價值觀念”。

（2）課程目標：把醫院價值觀打進醫務人員的心里，成為其人格的重要組成部分。激發員工珍惜、感恩和愛崗敬業之心，用實際行動踐行醫院的價值觀。

課程二：醫務工作者公共關系意識與形象。

（1）課程價值：導致醫患關系緊張的因素諸多，如醫療衛生體制不健全、社會文明環境不佳、醫患雙方對醫患關系認知度差異、醫患雙方自身存在的道德風險、個別媒體導向的偏頗等。因素諸多，意味著只有各方都主動擔責，才能早日使醫患關系趨于和諧。啟發醫務工作者認識到：構建和諧醫患關系，醫院作為公共關系主體，不僅我們主導作用更顯重要，必須率先垂范，而且相對松散的患者群體而言，醫院作為社會組織，能夠在和諧醫患關系中集體有作為。倡導每一位員工全面提升自身素質，成為醫院正面形象的代言人。

（2）課程目標：提升醫務工作者的公共關系意識，明晰作為醫院代言人的具體形象指標。

（二）基礎課——傳遞四個人文服務能力

課程一：醫務人員崗位視覺形象塑造能力。

（1）課程價值：視覺意義崗位形象是指醫務人員在工作中讓患者所看到外觀形象，包括發式、妝容、著裝以及色彩配飾等。穿著打扮這樣一種常規能力，在醫患關系相處中，卻賦予了更多的含義。提升醫務工作者塑造視覺“崗位形象”能力，不僅會提升醫務工作者嚴謹的崗位形象，增強患者對醫者的信任度，從視覺上凸顯醫務工作者的“主導”地位，還會提升醫務工作者的職業意識和敬業精神，使其產生責任感和自信感，更好地對患者盡責。醫務人員規范、得體、雅致的視覺形象與其嚴謹、多學的內涵是一致的，這也是醫務工作者樂于接受和傳播的形象。

（2）課程目標：醫務工作者學會自我視覺形象塑造。

2課程二：醫務人員行為舉止規范能力。

（1）課程價值：醫務工作者在為患者服務中的行為舉止包括表情、站姿、坐姿、手勢等，這是一種無聲的語言。它所傳遞的信息直接展示了醫務工作者的個人修養和對患者的態度。表情冷漠、輕視，手勢隨意指指點點，診療過程動作過于生硬，在崗位中坐姿過于隨便或懶散等等負面信息的傳遞是導致患者對醫者服務不滿意的重要因素。得體適度的行為舉止是醫務工作者人文服務能力的核心組成部分。“得體”指的是醫務工作者的舉手投足要符合自己作為醫者的文明身份；“適度”則要求醫者在服務中的行為舉止表達得恰到好處。規范醫者行為舉止是實現其“得體適度”服務患者的基礎。

（2）課程目標：每個醫務人員都能夠正確運用禮儀舉止，向患者表示尊敬。

課程三：醫務人員“語言溝通”能力

（1）課程價值：對患者施以人文關懷意義上的溝通，主要指在特定情景下，針對不同的溝通對象，選擇恰當的溝通語言和語氣，對患者施以安慰、疏導和鼓勵。事實上，醫者溝通不夠或醫患溝通不暢是導致醫患關系緊張的主要原因。溝通是鏈接醫者與患者關系的一條金色紐帶。美國醫生特魯多在他的墓碑上刻有這樣的字句：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，道出了醫務工作的本質：醫學最大的價值不僅僅是治愈，更多的是安慰和幫助病人。醫學不僅僅是技術的產物，更是情感的產物。 安慰、幫相、情感鋪墊非常重要，而溝通就是實現這個鋪墊的必不可少的途徑。

（2）課程目標：醫務工作者在語患者交流中，嫻熟地掌握如下兩個體現人文關懷的溝通能力： 一是崗位服務中“常規關懷語言”的表達能力；二是正向引導患者積極配合治療的語言運用能力。

課程四：預防、識別和化解“危機”能力

（1）課程價值：“醫患關系危機”已經成為大眾耳熟能詳的一個詞，表明醫療衛生是一個危機高發行業。醫務工作者必須面對這個現實，充分認識到危機隨時發生的可能性，并具備通過“優化人文服務”應對危機的能力。

（2）培訓目標：提高醫務人員預防危機的能力；掌握化解危機的方法。

（三）應用課——踐行人文服務模式

根據醫院崗位的分類，分別設置四個應用、踐行課程：

課程一：窗口人文服務模式。

課程內容：踐行導醫、掛號、收費、簽收窗口等部門的人文服務操作流程。

課程目標：讓患者感受到來自醫院每一個窗口醫務人員愛的陽光。

課程二：醫生人文服務模式。

課程內容：踐行門診、急診、診療、手術、首次查房、三級查房、值班查房、出院等不同崗位的人文服務操作流程。

課程目標：讓患者既收獲醫生的仁術，更能感受到醫生的仁心。

課程三：醫技人文服務模式。

課程內容：踐行胃鏡、抽血、B超、放射、POCD窗口、取藥窗口等部門人文服務操作流程。

課程目標：讓患者得到規范服務，感受到被尊敬的喜悅。

課程四：護士人文服務模式。

課程內容：門診護士、注射護士、預檢護士、住院護理（清創護理、舒適護理、治療護理、專科護理）等人文服務操作流程。

課程目標：讓患者得到周到服務，感受到親人般的溫暖。

二、 立體式教法——“教”與“練”的雙向互動

筆者在上個世紀八十年代首創了“立體式教法”。該教法共由四個階段組成，也稱為“四段式教學法”，即講授——示范——模仿——評估。由于該教法突破了傳統教學的純理論講述或者說教的呆板模式，注入了情景設計、操作、測評環節，從而解決了行為學科和素質教育“知易行難”問題。立體式教法的核心是解決如何把正確的觀念“內化”到學員的心里，把擁有的知識“轉化”為能力的問題。老師是推動“內化”和“轉化”變為現實的關鍵，因此，立體式教法對老師素質提出了更高的要求，也給予老師最大的權限：老師是課堂的主宰，是實操環節的總設計師，是實操活動的教練、總導演和評估學習效果的權威。師生在教與練的互動中，把老師的傳遞的理念內化為自己的觀念，把老師描述的職業素質從“知道”轉化為“做到”，從而實現了素質教育“知行合一”的最高目標

瓦爾德說：“平庸的教師只是敘述，好的老師講解，優異的老師示范，偉大的老師啟發。”其中“示范”就是立體式教學的靈魂，“啟發”是立體式教學追求的目標。在醫務人員服務能力提升的培訓中，完全貫徹立體式教法的四段模式：第一段“講解”，讓醫務工作者了解提高人文服能力的意義和人文服務能力所涉及的知識要領；第二段“示范”，把人文服務能力的內容形象化地再現出來，讓醫務工作者通過視覺途徑印證該項能力的要領；第三段“模仿”，醫務工作者模仿、實踐、體驗，扎扎實實地落實各項能力規范，并把其內化為自己的人文素質；第四段“評估”：通過課堂測評，檢驗醫務人員學習效果，起到鞏固和提高其人文服務意識和行為的作用。該教法反映在醫務工作者人文服務能力培訓中就是“四點式”教學過程。

（一）明晰所學價值之“觀點”

明晰每個服務技能所蘊含的價值之“觀點”，回答“為什么醫務工作者要具備這個能力”的問題。培訓者如果不能很好地回答這個問題，所有的培訓內容都不能得到學員的接受。這也是很多醫院培訓不能達標的根本原因。

（二）傳遞所學內容之“知識點”

傳遞醫院人文服務的具體“知識點”。醫務工作者的人文服務能力是在掌握一門甚至多門學科知識基礎上的一種實踐能力。培訓要準確傳遞掌握該技能所涉及的相關知識，并讓學員熟記和牢牢掌握。

（三）演示所學能力之“操作點”

操練醫務人員踐行人文服務的“演示點”。凡是涉及到能力的問題，其學習須上升到“演示”層面，因為把“知識”轉化為“能力”的唯一途徑就是演示。根據醫務工作者的崗位要求，設計場景進行實地演練。培訓實踐表明：醫務工作者能力培訓說一千遍不如做一遍。

（四）考評綜合素質之“踐行點”

考核學員能力提升的“操作點”。考核是鑒定學習效果的不變法則。在學習之初，就要給學員提供專業的量化考核測評體系，讓學員按照該體系對照自己，逐項進行改變。全部技能學習完畢后，組織能力考核。能力考核主要包括：對醫院價值觀念的熟練程度，人文服務技術在實踐中運用的準確性與自然程度。考核采用“情景式”演示，專家現場點評的方式，再次強化崗位服務的操作要領。至此，醫務工作者人文服務能力培養完成了最后一個環節。

三、立體式踐行督導——“督”與“導”的辯證統一

立體式培訓模式的落腳點是如何把課堂傳遞給學員的“能力”落實到其工作崗位的實際行動中，也就是“踐行”能力的問題，“立體式踐行督導”有效地解決了這個問題。立體式踐行督導由三個部分組成：培訓機構督導、組織自我督導、公眾意見評估。這三個部分操作不是平行的，而是遞進的過程。首先由培訓機構設計出踐行督導體系并進行督導，在督導過程中向受訓單位示范和傳遞具體督導操作技術，并把督導效果以量化的數據形式反饋給受訓單位。當受訓單位學會督導后，則獨立進行督導，督導效果反饋給本單位的人力資源部門。當督導數據效果顯示達標時，通過對外部公眾意見調查，對踐行效果做最出終極評估。

上海市浦東醫院在對全體員工（1212名）培訓后，立刻進入“崗位人文服務能力”踐行督導階段。在督導之前受訓單位要做兩準備動作：一是建立一套“踐行人文服務能力激勵機制”，對獎懲標準作出細化，并告知到每一員工。二是，召開踐行督導動員大會，明晰踐行人文服務能力的意義和督導的具體內容。浦東醫院培訓項目從以下三個方面展示了踐行督導的價值：

（一）培訓機構督導凸顯指導和示范作用

首先，培訓機構作為培訓工程的主導，要對踐行活動做出整體規劃，包括對醫院不同崗位人文服務踐行督導體系設置，督導時間、督導方法、督導評分標準、督導結果統計原則、督導報告撰寫與反饋機制等，在此基礎上制定行動方案。

其次，培訓機構作為先期督導，在督導活動中以“導”為主，以“督”為輔。“導”的目的是再次傳遞“醫務工作者如何在崗位上展示自己的人文服務能力”的方法和意義，如此督導定位，一方面可以讓醫務工作者實實在在地把握踐行的操作要領，另一方面，也減少其對被“硬性督查”的反感，這個環節，把握督導的“度”很重要。一旦員工熟悉地掌握的人文服務能力展示要領后，“督”就馬上提上日程。那時，硬性督導的指標自然會發揮其應有的作用。

再次，要把每一次督導結果，均以量化的形式及時反饋給受訓單位。讓其了解員工踐行的進步與缺憾，進一步加強管理，督促其提升。

最后，培訓機構有責任對受訓單位進行踐行督導隊伍的培養。在督導過程中，帶領該單位的督導人員隨同一起督導，讓其學會督導的每一個步驟。在培訓機構督導后期，要讓受訓單位督導人員模擬督導的每一個環節，直至達標。

（二）受訓單位自我督導養成常態規范習慣

把醫務工作者的人文服務素養和能力固著為一種習慣，需要有一個長期養成的過程，必須有一個長期督導機制做保障。其中受訓單位“自行督導”是這個機制的核心組成部分。自行督導要把握三個關鍵：一是督導人員要有權威性和代表性。上海浦東醫院的督導人員全部是科主任、護士長擔任。二是督導必須按照督導流程操作，以體現督導的科學性。三是督導活動必須堅持不懈，持之以恒。越是堅持，效果越明顯。

（三）患者滿意度實證評估實現反向督導

患者是培訓踐行的最具權威的“督導者”和培訓效果評估的最佳“發言人”。通過對公眾滿意度調查，一方面了解培訓的效果性，另一方面，也是對受訓單位員工素質的一種“監督”。公眾積極的評價，會對受訓單位員工產生激勵作用。即使是負面的評價，也會對員工產生敦促作用。實證調查是必須要做一個反向“督導動作”。

上海市浦東醫院人文服務能力踐行效果調查研究分為兩個階段。首輪問卷在培訓前發放，以了解患者對浦東醫院醫務工作者人文服務水平評價。第二輪問卷在培訓踐行督導實施兩個月以后發放，以了解醫務工作者人文服務水平提高的程度。兩輪問卷樣本的對象都是正在醫院就醫的患者，培訓前和培訓后各發放問卷1200份，問卷回收率100%，問卷有效率99%。問卷涉及患者對窗口（包括醫技）、醫生、門診護士、住院部護士四個群體的人文服務水平的感知。為了使患者回答問題更具針對性，調查人員根據問卷的內容，對所在醫院相關區域的患者進行問卷發放并守候回收。調查數據表明，通過立體式培訓員工的行動力與患者滿意度成正比，各項滿意度指標均有大幅度提升。具體提升指標如下：

1.患者對醫技、窗口人員服務滿意度

（1）感受到醫務人員的微笑服務，培訓前34%，培訓后提升至到79%。

（2）感受醫務人員用“您好”問候語，培訓前只有5%，培訓后上升到90%。

（3）感受到醫務人員態度和藹，指令清楚，協助病人，培訓前8%，培訓后上升到76%。-

（4）得到醫務人員雙手遞物服務，培訓前7%，培訓后上升到91%

（5）就醫結束時，醫生用“謝謝，請慢走！”告別語，培訓前18%，培訓后上升到90%。

（6）感受到醫務人員做檢查時，動作輕緩，耐心安慰病人，培訓前42%，培訓后是90%。

（7）患者對窗口和醫技部門工作的總體評價，“非常好”和“好”培訓前非別是5%和16%，培訓后分別上升到31%和43%。

2.患者對門診護士服務滿意度

（1）主動提供引導和咨詢服務，培訓前36%，培訓后上升到56%

（2）微笑服務：培訓前66%，培訓后上升到97%

（3）在患者輸液期間會做到巡視 培訓前66%，培訓后上升到97%

（4）在溝通時，語氣和諧，注意事項講得清楚，培訓前52%，培訓后上升到94%

（5）親切稱謂患者，培訓前52%，培訓后上升到82%

（6）耐心解答患者的問題，培訓前42%，培訓后上升到92%

（7）懂得安慰患者，培訓前52%，培訓后上升到92%

（8）護理水平高，培訓前30%，培訓后上升到90%

（9）服務舉止規范，培訓前46%，培訓后上升到86%

（10）積極熱情，不怕苦怕累，培訓前32%，培訓后上升到82%

（11）您認為，護士整體的服務質量是 培訓前“很好”或“好”分別是1%和16%，培訓后非別上升到21% 和36%。

3.患者對醫生滿意度培訓前后對比

（1）醫生在看病前說“您好，讓您久等了”問候語， 培訓前3%，培訓后上升到80%

（2）醫生在診治或交流病情時用“您”稱謂？培訓前經常用12%，偶爾用73%；培訓后經常用50%，偶爾用50%

（3）患者從醫生的眼神中感受被關注，培訓前28%，培訓后上升到90%

（4）醫生主動詢問病情，給患者較多表達的時間并做到耐心傾聽，培訓前19%，培訓后上升到77%

（5）醫生會在診療結束時說“請慢走”，培訓前12%，培訓后上升到100%

（6）醫生在服務時做到面帶微笑，和藹可親，培訓前32%，培訓后上升到50%

（7）醫生開的藥是適當的：培訓前21%，培訓后上升到50%

（8）開自費藥，不告知病人：培訓前23%，培訓后下降到0%

（9）您認為醫生的服務質量總體上，培訓前“很好”和“比較好”，培訓前分別是11%和20%，培訓后分別上升到60%和30%。

4、患者對住院部護士滿意度培訓前后對比

（1）讓患者知曉與自己相關醫護人員的身份。 培訓前52%，培訓后上升到76%

（2）用“您”這個敬語稱謂服務患者：培訓前28%，培訓后上升到78%

（3）護士會主動給患者提供相關服務，培訓前48%，培訓后上升到70%

（4）護士態度可親，經常面帶微笑，培訓前35%，培訓后上升到75%

（5）對細節問題交代的非常清楚，培訓前29%，培訓后上升到59%

（6）會寬慰病人及家屬心理，讓人感到非常親切，培訓前21%，培訓后上升到81%

（7）態度不耐煩，對病人和家屬提出的問題置之不理，培訓前68%，培訓后下降到8%.

（8）護士與患者和家屬溝通的時間比較多，耐心詢問病情，培訓前28%，培訓后上升78%

（9）護士在為您做治療時會從不告訴藥物名稱，培訓前32%，培訓后下降到2%

（10）親切稱謂患者，培訓前32%，培訓后上升到82%

（11）耐心解答患者的問題，培訓前32%，培訓后上升到82%

（12）懂得安慰患者，培訓前52%，培訓后上升到92%

（13）護理水平高，培訓前50%，培訓后上升到70%

（14）服務舉止規范，培訓前46%，培訓后上升到86%

（15）積極熱情，不怕苦怕累，培訓前52%，培訓后上升到82%

注釋：本文是在“全員代言醫院形象”公共關系咨詢與培訓項目行進中理性思考和成功經驗的總結。

作者簡介：鮑日新（1957年生人），女，籍貫：河北，蒙古族，工作單位：上海海事大學，職稱：教授，碩士研究生導師

余波：醫學博士，主任醫師，教授，博士生導師，現任上海市浦東醫院院長