關于圖書館讀者的主體地位的確定

張亞平

摘要：本文主要論述通過圖書館聲譽管理的理念與性質，從其主體、范圍以及讀者等層次，來確定讀者的地位，并論證圖書館想要確立讀者的主體地位首先必須進行聲譽管理。文中同時給出關于聲譽管理的幾項關鍵、有效的方法：1）意識的加強；2）機制的構建；3）交流環節的改進；4）圖書館的核心管理體系：聲譽管理的確定。

關鍵詞：圖書館；聲譽管理；讀者地位

G647

作為圖書館管理和業務的對象，讀者是其存在和發展基底。盡管如此，讀者的地位也被廣泛承認和確定，但是目前存在的陳舊的管理機制和理念，讀者的主體地位并沒有真正的充分體現出來。本文提出，想要讀者的在圖書館的管理和運行中的主導作用和主體地位實現的話，對圖書館進行聲譽管理是勢在必行的。國際上已經對聲譽管理這一體系有了一定程度上的研究和應用，并有一系列相關的科研機構得以發展。文中論證圖書館只有實行聲譽管理，讀者的地位才能得以確定，同時研究了如何進行聲譽管理的具體方法和步驟。

一、圖書館的聲譽

1.聲譽的理念及性質

企業是比較重視信譽和聲望的，也是最先提出和研究聲譽這一概念的領域。所以商界的參與者非常重視聲譽，并對其管理問題也相當看重。相對于企業，圖書館對聲譽以及管理的關注程度還停留在初級的階段，對其理念還沒有一個清楚的認知，對其的研究更是不夠深入。造成圖書館聲譽沒能夠像企業聲譽那樣被參與者重視和大眾的普遍接受。結合企業聲譽的定義和理解，圖書館聲譽是在一段參與期間，在各種角度，使用主體對圖書館綜合服務的評價。這里的參與者應是由兩大群體構成：一是圖書館本體，即圖書館管理者，投資方，供應方等組織或個人；而是圖書館的使用主體，即讀者。這兩大群體便構成了圖書館權益相關群體。而其中的參與期間并不是某次或幾次參與，應是根據一定長度的時間內對圖書館生成的累積的體會和評價。所以這里的評價不能僅僅定格在圖書館的現在狀況，而是包含對圖書館以往的體驗以及以后期望綜合性的特征。正是由于這種持續性，多維度的評價使得圖書館的聲譽的形成更加切實，且具備不穩定特點。好的聲譽需要點點滴滴的贏得，而壞的聲譽卻有可能一瀉千里；而提升聲望，是可以通過點滴累積爭取獲得的。正是由于這種不穩定性使得具有優良聲譽的圖書館參與者不會掉以輕心，安于現狀，同時給暫時沒有贏得聲譽或聲譽受損的的圖書館參與者提升或恢復聲譽的機會。所以，圖書館聲譽不僅是綜合性的概念，同時又是動態的變量。

2.聲譽管理

目前企業本身已是相當重視聲譽，同時不僅企業合作方還是社會公眾也同樣高度的關注企業的聲譽。相比較而言，圖書館對于自身的聲譽以及聲譽管理的重視還沒有達到預期的高度，不僅表現在聲譽管理的理論研究層面還表現在聲譽管理的實行措施方面。調查所得，現在圖書館的管理者對其聲譽的重要性也都承認，并在其管理辦法和制度的制定中也有體現，不過單獨成立專門的聲譽管理部門的圖書館少之又少，足以可見，聲譽管理在圖書館經營和管理中一直沒有得到充分的重視。然而圖書館的聲譽對其發展有著非常重要的作用，與其被讀者接受和歡迎程度有著密不可分的關系。一個具有較好聲譽的圖書館能夠積極影響著讀者對其的支持度，同時還可以激勵圖書館館員以及管理層工作的積極性和熱情度，從而工作效率也得到明顯的提升。除此之外，具有優良聲譽的圖書館還可以得到社會大眾的認可和信賴，社會各界組織和機構與之合作的機會也會相應增加。聲譽是一種極其寶貴的財富，需要花費時間和精力去守護和打理。聲譽管理作為新興的管理理念，必須得到高度的重視。聲譽管理主要涵蓋兩個方面：一是主導參與者的看法；聲譽管理不僅要引導利益相關者的看法，再者是改善和影響機構或組織的過程。而圖書館的聲譽管理則是指引和提高圖書館讀者和社會公眾對其的認可度和信賴感，同時又指導圖書館管理群體（如圖書館管理人員、所有者、投資方或供貨方等）實現組織目標的過程。聲譽管理最早是在競爭性經濟市場中企業為了自身的發展而產生并發展起來的。由于較高的企業聲譽具有潛在的價值和不可復制等性質，擁有良好聲譽的企業就有強有力的競爭力。對于圖書館來說，從初始聲譽形成，以及后面聲譽的提升和鞏固，取決于圖書館本身對其聲譽的管理。一個能夠不斷穩固并提升聲譽且以聲譽管理作為核心任務，不斷做出更加合理、更加科學、更加人性化的決策的圖書館才能立于不敗之地。

二、讀者的地位

目前隨著電子信息技術的發展，盡管從智能化的服務到琳瑯滿目的項目都有很大的改進，但很多圖書館仍舊存在著很多不足和弊端，主要表現為沒能真正的確定讀者在圖書館利益相關群體中的地位。一直存在這個癥結的關鍵在于沒能重視圖書館聲譽的管理。而聲譽管理可以從下面幾點提升讀者的地位。

1.讀者是評價者

聲譽并非是形式上的或個人喜好上的主觀判斷，而是在個人或團體組織中起著重要作用和影響力的實際的指標，是可以定格某組織機構的檔次，判斷是否能夠達到公眾要求依據。因此在聲譽管理中應把公眾的評價作為一個指標。聲譽管理指出，對圖書館聲譽進行評價主要群體是讀者，他們是圖書館利益相關群體中最主要的參與者。就如同患者是醫療機構進行一切活動的主體，讀者也是圖書館建立和經營的主體，是圖書館眾多參與群體中之間相互影響的紐帶和最終歸宿。真正影響圖書館發展以及被圖書館影響的參與者便是讀者群體。聲譽管理則會及時的發現并重視讀者的評價，并根據一系列的評價發現不足，及時的改進或完善服務和項目，使得圖書館的整體服務水平得到最大幅度的提升。總之，讀者的評價在整個聲譽管理中可以有效的影響著圖書館的發展方向。

2.讀者是參與者

企業中的管理一般只針對內部的人員或是制度的管理，而聲譽管理則不然。聲譽管理打破了一般管理的范疇，不止局限在內部，而拓展到外部，由以前的內部管理變為內外兩方面的新興的管理活動。傳統管理中在處理外部關系（比如讀者）的時候，一直處于被動地位，例如，圖書館想要贏得讀者好的評價，與公眾及等外部環境有一個融洽的關系，只能通過自身服務的提升、態度的改進等方式。而聲譽管理則把讀者作為管理的內部組成部分。此時，圖書館理便可以主動影響讀者，主動制造自身發展的機會，從而可以避免了讀者評價的不穩定性，由被動的適應讀者轉變為主動的引導讀者。這便是聲譽管理的不同之處也是優勢所在。

3.讀者是合作者

高效的聲譽管理應該是一個由外及內的系列方法，確保參與群體能夠共同的面對問題，解決問題以及參與決策規劃未來。而圖書館聲譽管理則是將所有參與者包括作為外部因素的讀者都可以參與圖書館的管理決策方。允許圖書館的內外參與群體加入管理便是在相互信任的前提下形成的合作關系。正因為這種合作關系，讀者在圖書館的建設、規劃以及發展中具有發言權，使其更加的支持、信任圖書館。與此同時，作為合作者的讀者擁有平等的地位進行溝通、指導，可以使得更多的讀者接受并認同圖書館的規劃，從而會竭盡全力聲望支持。由此可見，圖書館若要更好的發展，贏得更高的聲譽，只有通過聲譽管理的深入實行，獲得讀者以及其他參與群體的支持。

三、具體實施措施

1.加強聲譽意識

只有意識到聲譽管理在圖書館管理和發展中的關鍵性的指引作用，是圖書館未來發展的規模和高度的決定性因素，是圖書館可持續性發展的保障，才能最終實現聲譽管理。作為圖書館的管理層人員，只有全方位的考慮到各種因素，才能制定出更加適應圖書館自身發展的正確決策（也是聲譽管理的核心所在）。做出聲譽決策之前，必須了解到聲譽的特點：既體現事實存在，有反映文化特征。所以不能局限于單一思維去制定決策，而是要充分將各層次各維度的因素都要在考慮的范圍內。除此，作為圖書館管理員還要加強自己的責任感和集體感，深刻認識到圖書館的聲譽與每一個人都息息相關，每一個館員都有責任和義務為圖書館的聲譽盡到屬于自己的那一份力量，并深刻了解到自己的言行也會直接影響到圖書館聲譽的爭取，從而確定自身的義務，嚴格要求自己，使其成為稱職的館員。所以，想要實現聲譽管理，必須將提升圖書館參與者的聲譽意識作為首要工作。

2.建立管理機制

首先，圖書館管理層必須為聲譽管理的主要責任方，而影響主要決策的因素應傾向于甚至取決于聲譽，加快聲譽管理的進度。其次，作為圖書館管理人員，必須要經常發現并改進存在的不足，尤其是存在于管理上的不足。從而使得管理體制能夠更好的體現出聲譽意識，更有效的指導圖書館管理層以及館員的工作，使得圖書館的聲譽管理真正實行得到保障。再次，構建評價系統，能夠及時的監控和跟蹤聲譽的變動，通過這個系統，管理層才可以在短時間內了解外界對圖書館的正負面的信息，能夠預測到隨時可以發生的聲譽問題。最后，在預測到危機的時候，要建立一個相應系統去應，能夠及時的解決出現的聲譽問題。

3.加強溝通

聲譽管理中最為基本的環節就是溝通工作，只有溝通，各方面的觀點才能得以傳播，應該在整個聲譽管理中貫穿始終。及時的溝通可以及早發現不足，及時塑造自身形象，提升管理效果。聲譽管理的關鍵在于溝通，并通過溝通，了解圖書館各參與群體的需求和預期，同時還可以構建參與群體之間的信任感和加深對圖書館的認可度。因此，構建全面、深入、有效的溝通平臺和體制，對于圖書館的發展至關重要。

4.重視圖書館文化

圖書館文化是影響聲譽管理實行的另外一個不可忽視的重要因素。圖書館文化既包括硬文化又包括軟文化，是物質與精神的整體。在聲譽的建立和提升中，文化與聲譽之間的相互聯系起著重要的作用。其中主要表現為圖書館文化會潛在的影響和引導著館員的言行舉止，是圖書館進行服務活動的基調。所以，能夠建立一種在聲譽管理中起到引導作用并能夠影響圖書館參與群體行為的文化，對于圖書館聲譽的培養起著關鍵作用。

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