關(guān)于圖書館讀者的主體地位的確定

張亞平

摘要：本文主要論述通過圖書館聲譽(yù)管理的理念與性質(zhì)，從其主體、范圍以及讀者等層次，來確定讀者的地位，并論證圖書館想要確立讀者的主體地位首先必須進(jìn)行聲譽(yù)管理。文中同時(shí)給出關(guān)于聲譽(yù)管理的幾項(xiàng)關(guān)鍵、有效的方法：1）意識(shí)的加強(qiáng)；2）機(jī)制的構(gòu)建；3）交流環(huán)節(jié)的改進(jìn)；4）圖書館的核心管理體系：聲譽(yù)管理的確定。

關(guān)鍵詞：圖書館；聲譽(yù)管理；讀者地位

G647

作為圖書館管理和業(yè)務(wù)的對(duì)象，讀者是其存在和發(fā)展基底。盡管如此，讀者的地位也被廣泛承認(rèn)和確定，但是目前存在的陳舊的管理機(jī)制和理念，讀者的主體地位并沒有真正的充分體現(xiàn)出來。本文提出，想要讀者的在圖書館的管理和運(yùn)行中的主導(dǎo)作用和主體地位實(shí)現(xiàn)的話，對(duì)圖書館進(jìn)行聲譽(yù)管理是勢(shì)在必行的。國(guó)際上已經(jīng)對(duì)聲譽(yù)管理這一體系有了一定程度上的研究和應(yīng)用，并有一系列相關(guān)的科研機(jī)構(gòu)得以發(fā)展。文中論證圖書館只有實(shí)行聲譽(yù)管理，讀者的地位才能得以確定，同時(shí)研究了如何進(jìn)行聲譽(yù)管理的具體方法和步驟。

一、圖書館的聲譽(yù)

1.聲譽(yù)的理念及性質(zhì)

企業(yè)是比較重視信譽(yù)和聲望的，也是最先提出和研究聲譽(yù)這一概念的領(lǐng)域。所以商界的參與者非常重視聲譽(yù)，并對(duì)其管理問題也相當(dāng)看重。相對(duì)于企業(yè)，圖書館對(duì)聲譽(yù)以及管理的關(guān)注程度還停留在初級(jí)的階段，對(duì)其理念還沒有一個(gè)清楚的認(rèn)知，對(duì)其的研究更是不夠深入。造成圖書館聲譽(yù)沒能夠像企業(yè)聲譽(yù)那樣被參與者重視和大眾的普遍接受。結(jié)合企業(yè)聲譽(yù)的定義和理解，圖書館聲譽(yù)是在一段參與期間，在各種角度，使用主體對(duì)圖書館綜合服務(wù)的評(píng)價(jià)。這里的參與者應(yīng)是由兩大群體構(gòu)成：一是圖書館本體，即圖書館管理者，投資方，供應(yīng)方等組織或個(gè)人；而是圖書館的使用主體，即讀者。這兩大群體便構(gòu)成了圖書館權(quán)益相關(guān)群體。而其中的參與期間并不是某次或幾次參與，應(yīng)是根據(jù)一定長(zhǎng)度的時(shí)間內(nèi)對(duì)圖書館生成的累積的體會(huì)和評(píng)價(jià)。所以這里的評(píng)價(jià)不能僅僅定格在圖書館的現(xiàn)在狀況，而是包含對(duì)圖書館以往的體驗(yàn)以及以后期望綜合性的特征。正是由于這種持續(xù)性，多維度的評(píng)價(jià)使得圖書館的聲譽(yù)的形成更加切實(shí)，且具備不穩(wěn)定特點(diǎn)。好的聲譽(yù)需要點(diǎn)點(diǎn)滴滴的贏得，而壞的聲譽(yù)卻有可能一瀉千里；而提升聲望，是可以通過點(diǎn)滴累積爭(zhēng)取獲得的。正是由于這種不穩(wěn)定性使得具有優(yōu)良聲譽(yù)的圖書館參與者不會(huì)掉以輕心，安于現(xiàn)狀，同時(shí)給暫時(shí)沒有贏得聲譽(yù)或聲譽(yù)受損的的圖書館參與者提升或恢復(fù)聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。所以，圖書館聲譽(yù)不僅是綜合性的概念，同時(shí)又是動(dòng)態(tài)的變量。

2.聲譽(yù)管理

目前企業(yè)本身已是相當(dāng)重視聲譽(yù)，同時(shí)不僅企業(yè)合作方還是社會(huì)公眾也同樣高度的關(guān)注企業(yè)的聲譽(yù)。相比較而言，圖書館對(duì)于自身的聲譽(yù)以及聲譽(yù)管理的重視還沒有達(dá)到預(yù)期的高度，不僅表現(xiàn)在聲譽(yù)管理的理論研究層面還表現(xiàn)在聲譽(yù)管理的實(shí)行措施方面。調(diào)查所得，現(xiàn)在圖書館的管理者對(duì)其聲譽(yù)的重要性也都承認(rèn)，并在其管理辦法和制度的制定中也有體現(xiàn)，不過單獨(dú)成立專門的聲譽(yù)管理部門的圖書館少之又少，足以可見，聲譽(yù)管理在圖書館經(jīng)營(yíng)和管理中一直沒有得到充分的重視。然而圖書館的聲譽(yù)對(duì)其發(fā)展有著非常重要的作用，與其被讀者接受和歡迎程度有著密不可分的關(guān)系。一個(gè)具有較好聲譽(yù)的圖書館能夠積極影響著讀者對(duì)其的支持度，同時(shí)還可以激勵(lì)圖書館館員以及管理層工作的積極性和熱情度，從而工作效率也得到明顯的提升。除此之外，具有優(yōu)良聲譽(yù)的圖書館還可以得到社會(huì)大眾的認(rèn)可和信賴，社會(huì)各界組織和機(jī)構(gòu)與之合作的機(jī)會(huì)也會(huì)相應(yīng)增加。聲譽(yù)是一種極其寶貴的財(cái)富，需要花費(fèi)時(shí)間和精力去守護(hù)和打理。聲譽(yù)管理作為新興的管理理念，必須得到高度的重視。聲譽(yù)管理主要涵蓋兩個(gè)方面：一是主導(dǎo)參與者的看法；聲譽(yù)管理不僅要引導(dǎo)利益相關(guān)者的看法，再者是改善和影響機(jī)構(gòu)或組織的過程。而圖書館的聲譽(yù)管理則是指引和提高圖書館讀者和社會(huì)公眾對(duì)其的認(rèn)可度和信賴感，同時(shí)又指導(dǎo)圖書館管理群體（如圖書館管理人員、所有者、投資方或供貨方等）實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。聲譽(yù)管理最早是在競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中企業(yè)為了自身的發(fā)展而產(chǎn)生并發(fā)展起來的。由于較高的企業(yè)聲譽(yù)具有潛在的價(jià)值和不可復(fù)制等性質(zhì)，擁有良好聲譽(yù)的企業(yè)就有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于圖書館來說，從初始聲譽(yù)形成，以及后面聲譽(yù)的提升和鞏固，取決于圖書館本身對(duì)其聲譽(yù)的管理。一個(gè)能夠不斷穩(wěn)固并提升聲譽(yù)且以聲譽(yù)管理作為核心任務(wù)，不斷做出更加合理、更加科學(xué)、更加人性化的決策的圖書館才能立于不敗之地。

二、讀者的地位

目前隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，盡管從智能化的服務(wù)到琳瑯滿目的項(xiàng)目都有很大的改進(jìn)，但很多圖書館仍舊存在著很多不足和弊端，主要表現(xiàn)為沒能真正的確定讀者在圖書館利益相關(guān)群體中的地位。一直存在這個(gè)癥結(jié)的關(guān)鍵在于沒能重視圖書館聲譽(yù)的管理。而聲譽(yù)管理可以從下面幾點(diǎn)提升讀者的地位。

1.讀者是評(píng)價(jià)者

聲譽(yù)并非是形式上的或個(gè)人喜好上的主觀判斷，而是在個(gè)人或團(tuán)體組織中起著重要作用和影響力的實(shí)際的指標(biāo)，是可以定格某組織機(jī)構(gòu)的檔次，判斷是否能夠達(dá)到公眾要求依據(jù)。因此在聲譽(yù)管理中應(yīng)把公眾的評(píng)價(jià)作為一個(gè)指標(biāo)。聲譽(yù)管理指出，對(duì)圖書館聲譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià)主要群體是讀者，他們是圖書館利益相關(guān)群體中最主要的參與者。就如同患者是醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行一切活動(dòng)的主體，讀者也是圖書館建立和經(jīng)營(yíng)的主體，是圖書館眾多參與群體中之間相互影響的紐帶和最終歸宿。真正影響圖書館發(fā)展以及被圖書館影響的參與者便是讀者群體。聲譽(yù)管理則會(huì)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并重視讀者的評(píng)價(jià)，并根據(jù)一系列的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)的改進(jìn)或完善服務(wù)和項(xiàng)目，使得圖書館的整體服務(wù)水平得到最大幅度的提升。總之，讀者的評(píng)價(jià)在整個(gè)聲譽(yù)管理中可以有效的影響著圖書館的發(fā)展方向。

2.讀者是參與者

企業(yè)中的管理一般只針對(duì)內(nèi)部的人員或是制度的管理，而聲譽(yù)管理則不然。聲譽(yù)管理打破了一般管理的范疇，不止局限在內(nèi)部，而拓展到外部，由以前的內(nèi)部管理變?yōu)閮?nèi)外兩方面的新興的管理活動(dòng)。傳統(tǒng)管理中在處理外部關(guān)系（比如讀者）的時(shí)候，一直處于被動(dòng)地位，例如，圖書館想要贏得讀者好的評(píng)價(jià)，與公眾及等外部環(huán)境有一個(gè)融洽的關(guān)系，只能通過自身服務(wù)的提升、態(tài)度的改進(jìn)等方式。而聲譽(yù)管理則把讀者作為管理的內(nèi)部組成部分。此時(shí)，圖書館理便可以主動(dòng)影響讀者，主動(dòng)制造自身發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而可以避免了讀者評(píng)價(jià)的不穩(wěn)定性，由被動(dòng)的適應(yīng)讀者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的引導(dǎo)讀者。這便是聲譽(yù)管理的不同之處也是優(yōu)勢(shì)所在。

3.讀者是合作者

高效的聲譽(yù)管理應(yīng)該是一個(gè)由外及內(nèi)的系列方法，確保參與群體能夠共同的面對(duì)問題，解決問題以及參與決策規(guī)劃未來。而圖書館聲譽(yù)管理則是將所有參與者包括作為外部因素的讀者都可以參與圖書館的管理決策方。允許圖書館的內(nèi)外參與群體加入管理便是在相互信任的前提下形成的合作關(guān)系。正因?yàn)檫@種合作關(guān)系，讀者在圖書館的建設(shè)、規(guī)劃以及發(fā)展中具有發(fā)言權(quán)，使其更加的支持、信任圖書館。與此同時(shí)，作為合作者的讀者擁有平等的地位進(jìn)行溝通、指導(dǎo)，可以使得更多的讀者接受并認(rèn)同圖書館的規(guī)劃，從而會(huì)竭盡全力聲望支持。由此可見，圖書館若要更好的發(fā)展，贏得更高的聲譽(yù)，只有通過聲譽(yù)管理的深入實(shí)行，獲得讀者以及其他參與群體的支持。

三、具體實(shí)施措施

1.加強(qiáng)聲譽(yù)意識(shí)

只有意識(shí)到聲譽(yù)管理在圖書館管理和發(fā)展中的關(guān)鍵性的指引作用，是圖書館未來發(fā)展的規(guī)模和高度的決定性因素，是圖書館可持續(xù)性發(fā)展的保障，才能最終實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)管理。作為圖書館的管理層人員，只有全方位的考慮到各種因素，才能制定出更加適應(yīng)圖書館自身發(fā)展的正確決策（也是聲譽(yù)管理的核心所在）。做出聲譽(yù)決策之前，必須了解到聲譽(yù)的特點(diǎn)：既體現(xiàn)事實(shí)存在，有反映文化特征。所以不能局限于單一思維去制定決策，而是要充分將各層次各維度的因素都要在考慮的范圍內(nèi)。除此，作為圖書館管理員還要加強(qiáng)自己的責(zé)任感和集體感，深刻認(rèn)識(shí)到圖書館的聲譽(yù)與每一個(gè)人都息息相關(guān)，每一個(gè)館員都有責(zé)任和義務(wù)為圖書館的聲譽(yù)盡到屬于自己的那一份力量，并深刻了解到自己的言行也會(huì)直接影響到圖書館聲譽(yù)的爭(zhēng)取，從而確定自身的義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，使其成為稱職的館員。所以，想要實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)管理，必須將提升圖書館參與者的聲譽(yù)意識(shí)作為首要工作。

2.建立管理機(jī)制

首先，圖書館管理層必須為聲譽(yù)管理的主要責(zé)任方，而影響主要決策的因素應(yīng)傾向于甚至取決于聲譽(yù)，加快聲譽(yù)管理的進(jìn)度。其次，作為圖書館管理人員，必須要經(jīng)常發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的不足，尤其是存在于管理上的不足。從而使得管理體制能夠更好的體現(xiàn)出聲譽(yù)意識(shí)，更有效的指導(dǎo)圖書館管理層以及館員的工作，使得圖書館的聲譽(yù)管理真正實(shí)行得到保障。再次，構(gòu)建評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠及時(shí)的監(jiān)控和跟蹤聲譽(yù)的變動(dòng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，管理層才可以在短時(shí)間內(nèi)了解外界對(duì)圖書館的正負(fù)面的信息，能夠預(yù)測(cè)到隨時(shí)可以發(fā)生的聲譽(yù)問題。最后，在預(yù)測(cè)到危機(jī)的時(shí)候，要建立一個(gè)相應(yīng)系統(tǒng)去應(yīng)，能夠及時(shí)的解決出現(xiàn)的聲譽(yù)問題。

3.加強(qiáng)溝通

聲譽(yù)管理中最為基本的環(huán)節(jié)就是溝通工作，只有溝通，各方面的觀點(diǎn)才能得以傳播，應(yīng)該在整個(gè)聲譽(yù)管理中貫穿始終。及時(shí)的溝通可以及早發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)塑造自身形象，提升管理效果。聲譽(yù)管理的關(guān)鍵在于溝通，并通過溝通，了解圖書館各參與群體的需求和預(yù)期，同時(shí)還可以構(gòu)建參與群體之間的信任感和加深對(duì)圖書館的認(rèn)可度。因此，構(gòu)建全面、深入、有效的溝通平臺(tái)和體制，對(duì)于圖書館的發(fā)展至關(guān)重要。

4.重視圖書館文化

圖書館文化是影響聲譽(yù)管理實(shí)行的另外一個(gè)不可忽視的重要因素。圖書館文化既包括硬文化又包括軟文化，是物質(zhì)與精神的整體。在聲譽(yù)的建立和提升中，文化與聲譽(yù)之間的相互聯(lián)系起著重要的作用。其中主要表現(xiàn)為圖書館文化會(huì)潛在的影響和引導(dǎo)著館員的言行舉止，是圖書館進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的基調(diào)。所以，能夠建立一種在聲譽(yù)管理中起到引導(dǎo)作用并能夠影響圖書館參與群體行為的文化，對(duì)于圖書館聲譽(yù)的培養(yǎng)起著關(guān)鍵作用。

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