論高職院校危機公關中校園貼吧的管理

譚永鋒++++燕爽+++李裕永

摘要：校園貼吧因其獨特性成為了學生傳播信息、表達思想和發泄情緒的重要場所，同時也是校園危機發生時的重要討論場所，甚至成為危機爆發的滋生地。為此，如何管理校園貼吧成為了許多高職院校一個頭痛的問題。通過提高重視程度、加強隊伍建設、規范制度管理，增強公關意識等方式，利用高職院校校園貼吧開展危機公關以幫助高職院校化解危機、重塑形象，是高職院校規范及管理好校園貼吧的一個新舉措。

關鍵詞：高職院校；校園貼吧；危機公關

中圖分類號：G717

高職院校校園貼吧作為學生傳遞信息、交流思想和表達意愿的一個重要平臺。有事沒事在貼吧上發表一下言論或者是到貼吧上看一下別人發表的動態，了解一下學校最新發生的事情，已經成為高職院校大學生的一種習慣。但另一方面，高職院校因學校相關部門及領導重視不足，管理技術不成熟，制度不規范，學校危機意識淡薄，高職院校學生素質低下等原因，當校園內有一些風吹草動時，校園貼吧很容易成為學生用來表達意愿、號召學生集體采取行動的一個重要渠道，成為一些高職院校校園危機爆發的導為線。正因如此，一些高職院校為防止類似事件的再次發生，對校園貼吧采取了一些比較極端的措施：或關閉、或整頓或嚴防死堵，但還是不斷有學生通過校園貼吧發表過激言論引發學校群體事件的情況發生。可見，運用強制的措施并不能有效地規范及管理好校園貼吧。而應該把危機公關運用到校園貼吧中去，才能使之更好地幫助高職院校處理高職院校危機，轉危為安。要想把危機公關較好地運用于校園貼吧中，首先要了解一下目前高職院校在校園貼吧管理中存在的主要問題。

一、高職院校在校園貼吧管理中存在的不足之處

（一）學校相關部門及領導重視不夠

首先是學院領導層的相關負責人對校園貼吧的認識不足。一些高職院校的學院領導把校園貼吧的管理職責交由學院相關部門（一般來說是院團委或者是學工處）卻對之過問甚少。而一些高職院校的相關負責部門對校園貼吧所發揮的作用及具有的強大功能認識不夠，認為貼吧是學生的陣地，是學生發表日常言論的地方，學校不宜干涉太多。雖然各高職院校中或多或少都發生過學生通過貼吧發表過激言論，引發學生群體行為的情況出現，但因為高職院校中輔導員隊伍對學生管理的規范性使得一些高職院校在危機發生或者是準備發生時都是運用輔導員的力量對學生進行疏導，運用輔導員在學生當中的影響力來克服或者是降低危機風險。所以無論是學校領導層面還是相應的具體管理部門都沒能給予校把貼吧足夠的重視。

（二）缺乏專業性的校園貼吧管理隊伍

表現在師資隊伍方面，缺乏專業化的管理隊伍，甚至可以說是沒有專門的教師管理團隊。貼吧的管理都多是由相應的部門負責老師來管理，而負責管理的老師往往沒有經過專業的培訓，或者更多的時候可以說負責老師只是一個責任體，并不是真正的管理人員。一方面相關負責的老師在工作分工上還要負責其他事項，為此對校園貼吧管理的投入往往就顯得力不從心；另一方面在管理上一些高職院校對于校園貼吧的管理采取的是放任式的管理，沒有專門的老師對貼吧的信息進行跟蹤與管理，只是指定一兩個勤工儉學的學生對校園貼吧信息進行跟蹤與篩選。而學生第一對信息的甄別能力有限，對一些問題把握不是很到位，有可能會使得一些學生認為問題不大的信息，卻包含很大隱患的信息最終被忽視掉，而這些信息就有可能成為校園危機的導火線。第二，學生缺乏管理能力，對校園貼吧的信息只能是跟蹤反饋，談不上管理。

（三）制度不規范

首先是一些高職院校沒有明確的有關校園貼吧的管理條例，一些高職院校對吧主的權責義務沒有明確，導致校園貼吧內的信息泛濫，更有甚者一些學生把一些不健康的信息放到貼吧上去也沒人管理；其次是對學生在貼吧上發布信息所產生的行為后果也沒有明確的追責制度，這也導致了一些高職院校的學生在貼吧上為所欲為，造成了貼吧信息的混亂；再者，在對高職院校校園貼吧的制度管理上也沒有建立起有效的危機公關預防及應對機制。當危機來臨是校園貼吧成了推波助瀾的工具而沒有能夠成為高職院校處理及有效應對校園危機的平臺。究其原因就是在校園貼吧的制度建設方面一些高職院校沒有建立起有效的應對校園危機應急機制。

（四）公關意識淡薄

目前各高職院校對于校園貼吧的管理都不是很理想，校園貼吧危機公關雖然開始受到部分高校領導的重視，但總體看多數還停留在補救階段，廣大教師和學生的危機管理意識仍然很淡薄。[1]從學生角度而言，學生在校園貼吧上發表言論時，多數學生對自己的言論所產生的后果沒有提前做評估，更有部分學生把校園貼吧當成了自己表達不滿的主要場所，恨不得自己的言論能夠把大家平時對學校的種種不滿都引露出來，產生一些大的騷動，企圖以此讓學校做出改變或讓步。而從教師角度看，多數教師對于學生的不滿情緒缺乏危機意識。一些高職院校的教師覺得通過校園貼吧來平息校園危機的事情與自己無關，認為教師的職業只是上好課，其他的一切都不在他的職責范圍之內。而相關負責校園貼吧管理的老師也認為其職責只是關注留意貼吧的信息，把一些聚焦的熱點信息向上級匯報就完事了，完全沒有想過如果通過校園貼吧開展危機公關。

二、如何運用高職院校校園貼吧開展危機公關

高職院校開展公關活動的目的是為了內求團結外求發展，高職院校危機一部分是通過校園貼吧的發帖討論引發，一部分雖然不是由校園貼吧所引發，但也會通過校園貼吧使問題進一步升級和復雜化。鑒于一些高職院校所采取的一些措施不能夠更好地管理校園貼吧，這里將從危機公關的角度對校園貼吧的管理提出一些建議。

（一）領導重視，建立高質量的校園貼吧公關團隊

高職院校領導對校園貼吧的管理應該持有危機公關的意識，建立起專業的處理像貼吧群體事件的危機公關團隊。當高職院校危機發生時毫無疑問需要相關的領導出面解決、化解危機，將損害降到最小，甚至如果有一支高水平的危機公關隊伍還有可能在危機還沒形成之前就將危機扼殺在萌芽狀態。這樣高水平的危機公關團隊除了要有較好素質在危機發生時不至于方寸大亂，還要有比較友好的態度來應對學生的激憤情緒及過激言論。

（二）增強服務意識，提高校園貼吧管理質量

1.培養相關人員的服務管理的意識。高職院校開展危機公關說到底以是要以服務管理的思想來處理高職院校危機，這是我們處理問題的一個總的思想指導方針。高職院校危機發生，高職院校對危機的處理說白了就是要給公眾、給師生一個滿意的結果。而高職院校學生作為與高職院校最為密切的利益相關者，高職院校危機處理的結果會直接影響到學生對高職院校的態度和信心。學生的思想感情就會通過校園貼吧發泄出來。為此高職院校在管理校園貼吧時不能夠僅憑行政管理的那一套管理方法和手段來管理，而應該以服務管理的方法和手段來進行管理，盡量在貼吧管理中增強服務意識，使學生在日常的貼吧交流中也能夠感受到學校的人文關懷。

2.信息公開。校園貼吧之所以會成為學校危機爆發的一個導火線，一個重要原因就是學校對一些事件的信息公開程度不夠，不及時，引發學生的各種猜測從而引起學生更強烈的不滿。為此應對學校的工作情況和一些熱點焦點問題，要通過信息公開的渠道進行發布，消除信息不對稱帶來的誤解與爭執[2]。遵循信息公開、透明的原則，讓學生及時了解到高職院校對事件處理的最新進展及處理結果從而避免學生因不了解情況而誤以為高職院校沒有處理或者推脫，安撫和平息學生情緒應成為高職校園管理校園貼吧的一種常用手段。

3.學生至上。危機事件發生后，首先高職院校不能夠為了防止學生鬧事而武斷地采取強硬的措施企圖關閉校園貼吧，相反應該在校園貼吧上對于高職院校行為中損害學生利益的行為向學生道歉以求學生的諒解。對于學生通過校園貼吧上所提出的一些合理要求，高職院校應該盡力而為。高職院校危機發生時也是學生情緒最不激動和不理智的時候，對此高職院校應該體諒學生，以學生至上，通過校園貼吧建立可以讓學生發泄自己不滿情緒的安全閥。學生至上，除了前面提到過的信息公開，尊重學生的知情權和體諒學生的不滿情緒外，最主要的還是通過校園貼吧與學生進行有效的溝通。有效溝通有利于使師生學會欣然接受改變，使師生運用自身的能力給學校的發展帶來機遇，[3]無認是內部危機還是外部危機，學生作為高職院校主體的一部分，都應該有參與的權利。

（三）建立建全相關的規章制度

高質量的公關團隊是解決高職院校危機在人力方面的保障，但是在處理高職院校危機時還必須有一套比較完整的制度保障，包括預警、處理、再觀測三個階段。高職院校應密切跟蹤網上輿情動態，及時搜集具有前瞻性的信息，校園網絡輿情危機一旦出現苗頭，當即啟動預案。[4]

1.預警階段。危機預警機制是對可能引發危機的各種因素及其發展趨勢進行科學預測、認真分析，對所呈現出來的危機征兆進行嚴密監測，對可能爆發的危機類型及其危害程度作出科學、準確的估計。[5]預警是高職院校發現危機從而為高職院校有時間有準備地解決高職院校危機的前提。針對因高職院校校園貼吧而引發的高職院校危機在預警階段對將其分為三個部分的工作來做：輿情監控、評估、預警。輿情的監控就是要對校園貼吧上的言論進行監督并想辦法對一些不利于學校的議論進行控制，以便能夠讓這種議論不被或被盡量少的用戶發帖討論，從而降低其引群羊群效應的可能性。輿情評估則是在輿情監控的基礎上對輿情進行評估，看一下哪些會有可能夠成大的事件。在校園貼吧中的言論，是否會成為熱點問題都會有一個明顯的表現，那就是它的討論熱度。這決定于參與討論人數的多少，回帖數量的多少，從這些方面都可以看出校園貼吧用戶對問題的關注度。對于在校園貼吧上的熱點問題，如果其不利于高職院校一方，并且在輿情評估中估計其可能會付諸到實際行動中去，則要對其做出預警以便高職院校有充足的準備來應對。

2.高職院校危機處理階段。當高職院校危機的預警信號已經表明危機將會不可避免地發生時，高職院校應該迅速作出反應。首先要成立專業的領導小組來全權負責危機事件。在這個小組中要有高職院校校級以上的領導參與以盡量避免在實際運作過程中各部門尤其是與事件有牽涉的部門和人員的互相推諉與不合作。其次是要盡快的根據高職院校危機的情況指定處理高職院校危機事件的方案，不僅要有第一實施方案還要有備用方案以防不可控制的因素發生時無計可施。

3.再觀測階段。在處理高職院校危機時這一階段很容易被一些高職院校所忽視。一些高職院校在把危機情況處理完了之后，而一定時間內學生對高職院校的處理情況在校園貼吧上也沒有什么抱怨的帖子出現甚至是出現在了對高職院校的處理情況發出了贊許的帖子時，就以為危機已經過去。在這個時候一些高職院校就容易對這一事件再也不聞不問，以為一切都相安無事了。往往是在這個時候新的高職院校危機就會在高職院校不注意情況下再次爆發。在這個時候爆發的危機才會是最嚴重的，對高職院校的影響也最為不利，這也是許多高職院校所不愿意看到的結果。為此還應該加強對校園貼吧輿情再觀測方面的重視。

（四）增強全校師生的危機意識

首先要凈化高職院校校園貼吧的不健康思想，要讓全校師生都認識到校園貼吧是全校師生交流、發表信息的重要平臺，在高職院校危機發生時，高職院校應該盡快把有關的情況通過校園貼吧向學生披露，此外高職院校應該放下架子，通過校園貼吧與學生一起探討解決的辦法。高職院校危機處理的最后階段完成后，對于處理的最終結果應該在校園貼吧中向學生公布。并要把下一階段高職院校應該著手解決的相關問題向學生說明，表明自己的態度，讓學生通達校園貼吧認識到高職院校在處理問題時是本著公正、公開的立場和知錯能改態度來進行的，從而使高職院校在短時間內重塑高職院校形象。同時加強危機意識教育，要讓全校師生明白到學校榮辱與個人休戚相關，學生或者教師有什么問題可能通過正常的渠道反應，而不是動不動就在貼吧內發表過激言論，因自己的一些問題而影響到全校師生的正常學習、生活。貼吧是一種無序的溝通渠道，如不加以引導和控制，任其發展可能會成為危害高校穩定的禍源，正確的輿論和信息發布機制是實現有效溝通的唯一途徑。[6] 為此，要增強學生的危機意識，引導師生在貼吧上多發表健康的、積極身上的言論。

三、小結

高職院校校園貼吧就有像一把雙刃劍，用好了則可以凈化網絡環境，繁榮校園文化，用不好則可能會給高職院校帶來危機，影響高職院校的形象及發展。為此，對于學校而言，應該首先在思想上對校園貼吧給予足夠的重視，在行動上要為增強師生的危機意識及責任意識，為高職院校營造一個良好的言論環境。

[1]朱 敏，北京市大學生危機管理意識調查[J].青年研究，2005，（2）.

[2]陳艷，陳美榮.試議高校科學管理中的有效溝通[J].福建行政學院福建經濟管理干部學院學報，2005（11）.

[3]費汝海，趙紅英.大學生有效溝通重要性的現實剖析[J].教書育人：高教論壇，2007（6）.

[4]郭亮.高校網絡輿情監管與網絡輿情危機管理[J].西南農業大學學報（社會科學版），2011（1）.