基于顧客企業(yè)交互視角的會展業(yè)服務創(chuàng)新模型研究

龐華　張夢恬

摘 要：會展活動具有生產(chǎn)和交付同步完成的特性，顧客在市場中的角色已由產(chǎn)品與服務的被動接受者上升為企業(yè)生產(chǎn)與服務的參與者，該文以會展業(yè)中顧客與企業(yè)的交互行為對服務創(chuàng)新所產(chǎn)生的影響為研究對象，論述了會展業(yè)中顧客-企業(yè)交互行為發(fā)生的原因、環(huán)節(jié)和機理，探究了知識轉(zhuǎn)移在顧客-企業(yè)交互作用中對會展業(yè)服務創(chuàng)新過程的影響，構建了會展業(yè)顧客-企業(yè)交互視角下的服務創(chuàng)新模型，為會展業(yè)服務創(chuàng)新提出發(fā)展方向與對策。

關鍵詞：會展業(yè) 服務創(chuàng)新 交互

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）01（b）-0251-06

Abstract：Production and delivery completed at the same time is a characteristic in the exhibition activities. These days， customers are no longer the passive recipients of products and services， they have already been the participator. In this paper， we will regard the interactive behaviors impact on service innovation as the research object. Disscussing the reason， link and mechanism triggered the interaction in the exhibition industry. Exploring the influence of knowledge transfer in the service innovation， and then we will construct a model based on the interaction between the enterprise and customers， which purpose is forming some countermeasures in the service innovation for the exhibition industry.

Key Words：The exhibition industry； Service innovation； Interaction

隨著國內(nèi)會展業(yè)的迅速發(fā)展，我國會展企業(yè)數(shù)量日益增多、市場競爭日趨激烈、會展產(chǎn)品與服務同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。而服務創(chuàng)新、提升企業(yè)服務質(zhì)量就成為當務之急。而顧客在市場中的角色已由產(chǎn)品與服務的被動接受者，上升為企業(yè)生產(chǎn)與服務的參與者。因此，探明企業(yè)與顧客之間的交互作用對會展企業(yè)服務創(chuàng)新的影響機理，對于企業(yè)提升服務創(chuàng)新能力，提升企業(yè)績效、保持自身持續(xù)競爭優(yōu)勢有重要作用。

1 文獻回顧

1.1 服務創(chuàng)新

創(chuàng)新是指一切有利于提高資源配置和產(chǎn)出效率的活動集合，它可為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。經(jīng)濟學家Josepj A. Schumpete（1912）的理論可以說是創(chuàng)新研究的理論之源，但他主要論述的是技術創(chuàng)新。而服務創(chuàng)新的研究歷史并不長。1984年Barras提出的“逆向產(chǎn)品周期理論”是服務創(chuàng)新研究的開始。Gallouj（1991）對服務創(chuàng)新進行了界定，認為“傳遞創(chuàng)新、結(jié)構創(chuàng)新、形式化創(chuàng)新等都是體現(xiàn)服務創(chuàng)新獨特性的重要類型”[1]。而Gallouj和Weinstein（1997）兩位學者利用“整合”的方法研究服務創(chuàng)新，基于此，定義了創(chuàng)新的六種模式：根本性的創(chuàng)新、改進型的創(chuàng)新、漸變型的創(chuàng)新、獨特的創(chuàng)新、再融合的創(chuàng)新和形式化的創(chuàng)新[2]。Sundbo和Gallouj（1998）指出服務創(chuàng)新的驅(qū)動力包含內(nèi)外兩個方面：內(nèi)部驅(qū)動力主要是企業(yè)的管理、員工和創(chuàng)新部門等；外部驅(qū)動力則為顧客、競爭者等[3]。Bilderbeek（1998）等學者建立了“服務創(chuàng)新四維度模型”，認為“新服務概念（維度1）、新的顧客界面（維度2）、新服務傳遞系統(tǒng)（維度3）、技術（維度4）是服務創(chuàng)新活動四個重要的維度”[4]。而米歇爾 （2008）提出服務創(chuàng)新是對顧客角色和價值創(chuàng)造過程進行的改變。創(chuàng)新的結(jié)果表現(xiàn)為：公司競爭力的改變、顧客的競爭力、市場供應的先決條件以及企業(yè)與顧客共同的創(chuàng)造活動等方面。

國內(nèi)服務創(chuàng)新的理論研究多是集中在企業(yè)應該如何創(chuàng)新、顧客對服務創(chuàng)新產(chǎn)生的影響、服務創(chuàng)新的過程以及科技在服務創(chuàng)新中所發(fā)揮的作用等方面，研究角度相對來說比較集中。戴延壽[5]（2003）認為企業(yè)服務創(chuàng)新就是對組織、員工和顧客這三大要素有機組合的過程中所產(chǎn)生的矛盾展開協(xié)調(diào)。而這些沖突需要企業(yè)通過與顧客之間形成較為密切的關系，或吸引消費者參與到企業(yè)的服務運作過程中來協(xié)調(diào)解決。呂秉梅等學者（2000）認為企業(yè)服務創(chuàng)新必須要建立“把顧客的需要和建議考慮進去；對顧客的意見及時反應；選擇合適的員工提供服務”這種以顧客為中心的服務三角形模式。許慶瑞（2003）提出首先通過推廣使用新興技術手段對老的但還具有價值功效的服務流程進行改造、對新的流程進一步完善和改進，然后才是對服務產(chǎn)品的創(chuàng)新[6]。韓劍（2003）將服務創(chuàng)新的過程劃分為8個階段，并闡述了服務也是一種產(chǎn)品的概念。藺雷和吳貴生認為服務創(chuàng)新的5個要素包括：“創(chuàng)新的新穎度范圍、創(chuàng)新的無形性、創(chuàng)新樣式的多樣性、顧客導向性、創(chuàng)新的適用范圍”[7]。

目前國內(nèi)對服務創(chuàng)新的理論及實證研究主要集中在金融行業(yè)和文教類行業(yè)，其占比分別為27.8%和22.2%；其次是通信行業(yè)，占20.4%；再次是保險業(yè)和零售業(yè)，各占比 9.3%；最后是其他行業(yè)。對服務創(chuàng)新的研究具有行業(yè)及內(nèi)容的局限性，而且目前的學術研究對會展業(yè)的服務創(chuàng)新關注度還不夠。

綜上，目前國內(nèi)外關于服務創(chuàng)新的研究在不斷深入，但具有行業(yè)及內(nèi)容的局限性，從理論及實證研究來看主要集中在金融行業(yè)和文教類行業(yè)，其占比分別為27.8%和22.2%；其次是通信行業(yè)，占20.4%；再次是保險業(yè)和零售業(yè)，各占比 9.3%；最后是其他行業(yè)。目前研究對會展業(yè)的服務創(chuàng)新關注度還不夠。

1.2 交互

顧客與企業(yè)的交互，就是顧客與服務的提供者共同參與到服務的生產(chǎn)和傳遞過程中。Zeithaml（1981）認為“服務的購買者在服務生產(chǎn)與消費的同時，參加到服務的設計和傳遞過程中就稱為顧客參與”[10]。 Bettencourt（1997）提出“顧客主動地、負責任地參與到公司的治理和發(fā)展中所表現(xiàn)出的各種行為稱為顧客參與”[13]。 Hyman（1990）認為顧客參與的出發(fā)點，在于最大化自身效用，而Kellogg、Youngdahl及Bowen（1997）等學者將顧客參與看作其追求對更高的心理需求得到滿足的行為結(jié)果，包括情感、自我實現(xiàn)等眾多因素。Namsivayam（2002）認為，不管是服務的運作還是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，顧客的角色均會在生產(chǎn)過程介入和體現(xiàn)。

顧客的參與是服務生產(chǎn)和傳遞過程的重要組成部分。David Brond（1997）指出，顧客的參與已經(jīng)成為服務業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢。服務主導理論的邏輯指出，如果企業(yè)能夠抓住顧客的核心價值，則其提供的產(chǎn)品一定是具有吸引力的（Vargo，2009）。Narver（2004）認為使用積極市場導向策略的公司將會與其顧客形成更加緊密的合作。積極的市場定位可以通過與領先用戶緊密合作，或進行市場實驗，以發(fā)現(xiàn)那些通常很難預見或很難表達出的未來的需求而形成。

2 會展服務創(chuàng)新的涵義

藺雷和吳貴生認為：“從廣義上講，服務創(chuàng)新是一切與服務有關或針對服務的創(chuàng)新行為活動，不管服務是存在于服務業(yè)還是制造業(yè)。而從狹義上講，服務創(chuàng)新是僅僅指發(fā)生在服務業(yè)中的創(chuàng)新行為活動”[7]。

基于此，會展企業(yè)的服務創(chuàng)新是指企業(yè)在把握市場環(huán)境變化的前提下，以顧客需求為向?qū)В宰畲蠡髽I(yè)價值、提高企業(yè)核心競爭力為目的，有意識的對會展產(chǎn)品、服務方案和流程、服務運營系統(tǒng)等進行動態(tài)的改進與變革。

具體說來，會展企業(yè)的服務創(chuàng)新表現(xiàn)為以下幾個方面。

（1）服務創(chuàng)新的意識。它是指會展企業(yè)是否有意識通過服務創(chuàng)新活動來滿足顧客的價值需求、提高服務質(zhì)量、擴大銷量、提升企業(yè)影響力等目的，從更寬泛的角度來說企業(yè)是否擁有服務創(chuàng)新的企業(yè)文化。

（2）創(chuàng)新的服務傳遞系統(tǒng)。在展會過程中服務商通過諸如展位銷售、信息查詢、貿(mào)易匹配等與顧客的交互，向其提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務。因此，提升服務人員的技能，幫助前臺服務人員收集到相關信息、優(yōu)化信息的傳遞流程以縮短從信息獲取到創(chuàng)新產(chǎn)品推出的時間，這都是優(yōu)化服務傳遞系統(tǒng)的內(nèi)容。

（3）新技術的應用。主辦方通過在展會中推廣、應用新型技術如推廣網(wǎng)絡展會、網(wǎng)絡貿(mào)易匹配、展會APP應用等，可以更好地實現(xiàn)企業(yè)與顧客交互，利于激發(fā)創(chuàng)新。

（4）后續(xù)調(diào)查。展中展后主辦方通過一系列調(diào)查手段來獲得顧客對服務創(chuàng)新舉措效果的評價和建議，以進一步完善服務創(chuàng)新的流程、措施等，為后續(xù)新服務的設計與開發(fā)提供指導。

會展業(yè)服務創(chuàng)新可以分為三個階段。

概念創(chuàng)新階段。這一階段，企業(yè)將其收集到的與市場機會、企業(yè)競爭力、顧客價值需求等相關的信息糅合起來，構建出新產(chǎn)品的輪廓或骨架。會展業(yè)的服務創(chuàng)新活動，始于服務創(chuàng)新的意識，并以服務人員獲取顧客需求、價值感知信息為前提條件。

開發(fā)創(chuàng)新階段。這一階段，企業(yè)對所獲取的有效信息進行分析和加工，形成有關服務的創(chuàng)新設計方案，在經(jīng)過一系列測試修改完善后，將其應用到會展企業(yè)的服務過程中。

跟蹤評價階段。通過收集顧客的評價信息，驗證服務的有效性。

3 會展業(yè)顧客-企業(yè)交互分析

傳統(tǒng)觀點認為，顧客一直處于“弱勢地位”，無法影響、決定廠家的生產(chǎn)和銷售決策，只能被動接受市場的安排。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，Prahalad和Ramaswamy（2003）指出：“顧客正逐漸與產(chǎn)品和服務的供應商的對話活動越來越活躍，而網(wǎng)絡的出現(xiàn)與發(fā)展，使顧客能夠更加便利地從世界各地獲取信息。”Nambisam（2002）的研究進一步指出：類似互聯(lián)網(wǎng)這類虛擬平臺的使用，在吸引顧客參與到服務創(chuàng)新活動中去是行之有效的。

會展在政府、企業(yè)、顧客等多利益主體之間構建了平臺，促使信息突破地域、行業(yè)等外在因素的限制，在各主體之間有效而快速的傳遞，幫助顧客實現(xiàn)包括物品采購、拓展銷售渠道、建立合作關系等一系列不同的利益目標。展會的實質(zhì)就是各主體之間通過彼此溝通來獲取有關需求信息、進行知識轉(zhuǎn)移并共創(chuàng)企業(yè)價值的過程，開展服務創(chuàng)新是通常的活動。

3.1 會展業(yè)顧客-企業(yè)交互活動的具體形式

（1）顧客參與服務創(chuàng)新活動。首先，顧客會根據(jù)自身需求進行資料收集及調(diào)查活動，對展會信息進行橫向、縱向的比較，作為最終參展的依據(jù)。縱向方面顧客會對目標范圍內(nèi)各展會的發(fā)展歷史、質(zhì)量波動、影響力等進行深層次的了解和挖掘，在橫向方面顧客會對同類展會公司的行業(yè)影響力、展會服務、展會質(zhì)量、顧客質(zhì)量等多方面進行對比，最終尋求與自身形象定位相同、可以滿足自己價值需求的展會進行合作。其次，展前明確自己參展預期的顧客，通過參展在情感價值、功能價值、社會價值等方面得到滿足。再次，展會中顧客與主辦方的服務人員高頻率、多層次的接觸，得出滿意與否的評價以及參展效果的評定。這也是展會主辦方對顧客需求加深了解的重要階段。最后，會展公司通過征求、匯總顧客對展會的評價和意見反饋，改進服務質(zhì)量和服務流程，激勵顧客主動與展會合作，吸引消費者重復參展。

（2）會展企業(yè)對服務運作過程的引導。有效、頻繁地與顧客溝通、對話、互動，是企業(yè)感知顧客價值、獲得服務運營信息、與顧客價值共創(chuàng)的重要措施。展會主辦方通過電子郵件、電話、面談等多種形式吸引企業(yè)和觀眾前來參展，并通過了解顧客的參展需求和預期幫助后臺部門進行產(chǎn)品和服務的設計與開發(fā)。

首先，會展企業(yè)對自己的目標客戶進行細分，了解顧客的需求，將展會有限的資源進行合理分配，實現(xiàn)差異化和針對性的服務。

其次，展會現(xiàn)場服務人員在展會中樹立較強的服務意識，對顧客的投訴、所提問題反應迅速、快速處理，服務人員具備敏銳的洞察力，對參展商的潛在需求能夠及時察覺。

最后，對顧客實行展后的跟進與訪問，開展諸如致謝、征求意見、對下次展會的邀請等活動。獲得顧客對展會服務的客觀評價與意見反饋，這對于后續(xù)展會策劃、推出創(chuàng)新型產(chǎn)品和服務具有促進作用。

綜上所述，圖1就直觀地表明了顧客和主辦方之間的交互關系。

3.2 會展業(yè)顧客-企業(yè)交互作用的機理

Lundkvist和Yakhle于2004年提出顧客參與服務創(chuàng)新的三種模式：顧客接觸、聯(lián)合生產(chǎn)和定制化[9]。SKAGGS等通過顧客-企業(yè)交互的方法界定了企業(yè)的服務戰(zhàn)略，我國學者張若勇、劉新梅等以SKAGGS的思路為基礎探索分析，得出顧客與企業(yè)交互的三個方面：合作生產(chǎn)、顧客接觸和服務定制，得到較為廣泛的認可和應用。基于此，該文借鑒前人的研究成果，從這三個方面來分析會展業(yè)顧客-企業(yè)交互作用的機理。

（1）合作生產(chǎn)。合作生產(chǎn)是指顧客與企業(yè)這兩個創(chuàng)新主體共同參與服務的運作過程，體現(xiàn)在服務過程中就是將流程中某些環(huán)節(jié)或任務交付給顧客，以完成任務。展會主辦方通過一定途徑獲取顧客的意見、鼓勵顧客闡述觀點、評估展會、反饋意見，然后進一步改進、完善、設計展會的服務流程，這個過程可以說是展會主辦方和顧客通過合作而進行的價值共創(chuàng)活動。

（2）顧客接觸。展會的前臺服務是顧客能直接參與和接觸的部分，其互動活動形成了顧客對服務質(zhì)量的直觀評價。展會的后臺服務是顧客無法直接看到的部分。展會活動中諸如展位的銷售、信息的查詢、貿(mào)易匹配等每一項業(yè)務活動都需要參展商和相關服務環(huán)節(jié)的頻繁互動，這也反應了顧客和服務生產(chǎn)環(huán)節(jié)接觸的深度和廣度。因此展會服務環(huán)節(jié)把握好與顧客接觸的機會，一方面通過優(yōu)質(zhì)高效的服務提升顧客的參展?jié)M意度，另一方面秉持服務創(chuàng)新的理念，善于識別客戶的潛在需求，通過組織內(nèi)部的設計、開發(fā)，將創(chuàng)新服務應用到對顧客服務的流程中去。

（3）服務定制。標準化的服務過程僅涉及較低的交互作用，而對顧客提供差異化的定制服務，需要深刻了解、把握顧客的參展需求，這就伴隨著較高的交互程度。通過為顧客提供差異化的、競爭對手難以模仿的服務來提高市場影響力，來滿足客戶個性化的需求。

4 基于顧客-企業(yè)交互作用的會展業(yè)服務創(chuàng)新的模型構建

4.1 模型基礎

Mehrabian和Russel（1974）提出了SOR即“刺激—機體—反應”（Stimulus-Organism-Response）模型，該模型描述的是有機體在受到環(huán)境中的各種刺激之后會產(chǎn)生何種反應，包括接近反應（Approach）與規(guī)避反應（Avoidance）兩種[19]。模型的出發(fā)點是“刺激”，既包括實體環(huán)境，也包括環(huán)境中的人員，而模型的終點即結(jié)果則是“反應”：一是接近行為，是指機體愿意在環(huán)境中停留、探索、與他人交流等；二是規(guī)避行為，它是與前者反應完全相反的行為。而個體的反應則是環(huán)境刺激與個體行為之間的中介變量，在Mehrabian的觀點中，這一中介變量是情感或感受，而不是知覺或思維。這一模型在產(chǎn)生后就得到廣泛使用，但最終實證結(jié)果顯示這個模型在零售和服務業(yè)的環(huán)境下更加適用。見圖2。

展會中參展商希望提高參展質(zhì)量，提高企業(yè)的產(chǎn)品銷售量、找到貿(mào)易合作伙伴等；而主辦方則希望提高展位、配套服務的銷售，吸引參展商重復參展，雙方的利益訴求共同形成了一個刺激源，這一刺激的反應行為就是顧客與企業(yè)開展交互活動，促進服務創(chuàng)新活動。

4.2 交互行為與服務創(chuàng)新的傳導機制——知識轉(zhuǎn)移

國內(nèi)學者左美云指出：“知識轉(zhuǎn)移是指知識勢能高的主體向知識勢能低的主體轉(zhuǎn)移知識內(nèi)容的過程，具體包括知識的獲取、知識的共享以及應用等”[8]。顧客-企業(yè)的交互作用，實質(zhì)上就是信息流在不同主體之間的傳遞與加工過程，伴隨知識的轉(zhuǎn)移，激發(fā)企業(yè)的服務創(chuàng)新活動發(fā)生。

在顧客-企業(yè)交互作用的背景下，這種知識更傾向于是“顧客知識”：即企業(yè)和顧客自身所擁有的關于顧客類型、產(chǎn)品和服務以及市場等方面的知識。從顧客角度而言，顧客通過一定的渠道或特殊的方式將自己對于該展會的意見、觀點、評價等知識與展會主辦方進行分享，并對展會主辦方所發(fā)出的知識流進行有選擇性的接收。從會展企業(yè)的角度看，是指主辦方與顧客展開有效溝通，獲取有價值的信息，再將加工、完善后的知識外化傳遞至顧客。這類知識具有典型的積累性特征，企業(yè)所擁有的知識是在長期的經(jīng)營發(fā)展過程中積累并加工而成的；而顧客擁有的知識則是在長期的消費過程中積累形成的。

（1）獲取顧客知識有助于會展企業(yè)形成創(chuàng)新概念。事實表明，多數(shù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生和來源都可以追溯至顧客層面，展會主辦方對參展商等的顧客信息展開搜尋獲取、去粗取精、去偽存真、加工整合和實時更新等活動，其目的就是在浩瀚的信息流下，獲取真實的顧客知識，以便形成更加貼近顧客需求、實現(xiàn)顧客利益的創(chuàng)新的服務概念。另外，很多創(chuàng)意概念的形成來源于一些領先型顧客，他們可能在某些產(chǎn)品的設計、使用上有獨特、別具一格的認識，或者他們會自行開發(fā)、應用某些領先于市場的同類產(chǎn)品或服務等。通過一線員工和顧客之間的互動行為，尋找識別出這類顧客，使其融入到新服務概念的設計過程中。例如，服務人員可以詢問參展商或觀眾最想在展會中實現(xiàn)什么目標、其他同類展會有哪方面的服務更具吸引力等問題，可以采取直接觀察、交談、訪談等手段。

（2）顧客知識的內(nèi)化有助于會展企業(yè)形成創(chuàng)新方案。對顧客知識的深度挖掘是影響新服務開發(fā)設計的關鍵因素。這一過程包括對企業(yè)廣泛搜集到的有關的知識進行整理、傳遞和運用的過程。首先，企業(yè)根據(jù)所處的環(huán)境、自身的條件等判斷顧客知識的合理性，實現(xiàn)對顧客知識的整理和挑選，吸收對自己發(fā)展有利的知識；其次，將顧客知識與展會主辦方目前所擁有的知識進行有效的整合，并實現(xiàn)內(nèi)部傳遞和共享，使有價值的顧客知識傳遞至會展產(chǎn)品與服務的設計開發(fā)部門；最后，通過設計部門將有價值的顧客知識整合到新的服務或產(chǎn)品中。顧客知識的內(nèi)化對于會展企業(yè)設計服務流程、應用新興技術等均起到了推動的作用。這一過程是知識轉(zhuǎn)移的核心過程。

（3）顧客知識的外化有助于會展企業(yè)檢驗創(chuàng)新成果。會展企業(yè)把新服務傳遞給顧客，獲取市場信息，把握新服務的市場認可度，跟蹤改進服務的過程。只有通過了市場和顧客的檢驗，這一創(chuàng)新性服務才有價值。

綜上所述，基于顧客-企業(yè)交互作用的知識轉(zhuǎn)移這一傳導機制有助于會展企業(yè)將虛擬化的顧客知識轉(zhuǎn)化為實體性的產(chǎn)品設計開發(fā)，有助于展會主辦方對現(xiàn)有服務展開進一步的優(yōu)化、升級活動，最終提高顧客對服務質(zhì)量的感知程度。通過對顧客知識的開發(fā)和應用， 降低服務創(chuàng)新的成本和周期，增強會展企業(yè)服務創(chuàng)新活力和能力。

4.3 基于顧客-企業(yè)交互作用的會展業(yè)服務創(chuàng)新模型

首先，“共同的利益訴求”是顧客與企業(yè)的交互行為的根本驅(qū)動力，它構成了“刺激—機體—反應”（Stimulus-Organism-Response）模型中的“S”項。

其次，該模型的中間變量是顧客與企業(yè)的交互，顧客與會展企業(yè)共同構成了模型中的“O”項。主體之間交互活動中的合作生產(chǎn)、顧客接觸和服務定制構成了模型中的“R”項，

最后，該模型的終點是會展企業(yè)的服務創(chuàng)新。顧客-企業(yè)交互行為和會展業(yè)服務創(chuàng)新之間的有效傳導機制，最終成就了交互行為的結(jié)果變量——企業(yè)的服務創(chuàng)新。

綜合前面的理論推導，該文最終構建了顧客-企業(yè)交互視角下會展業(yè)服務創(chuàng)新模型，見圖3。

5 結(jié)論

第一，現(xiàn)代服務業(yè)中顧客角色的轉(zhuǎn)換、服務的特性及共同的利益關注點，成為刺激交互行為發(fā)生最重要的誘因。

第二，知識轉(zhuǎn)移是交互作用對會展業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)揮作用的傳導機制。首先，會展企業(yè)通過有效途徑辨別、獲取關于顧客需求的相關內(nèi)容；其次，獲取顧客的知識，并通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)將知識內(nèi)化，最終外化作用于會展企業(yè)的服務過程中，是顧客與企業(yè)交互作用對會展業(yè)服務創(chuàng)新的重要作用途徑。

第三，顧客與企業(yè)的交互作用影響會展業(yè)的服務創(chuàng)新活動。首先，顧客與企業(yè)的交互行為貫穿整個會展業(yè)服務創(chuàng)新的過程。從最早的概念創(chuàng)新階段到會展產(chǎn)品與服務的開發(fā)創(chuàng)新階段，再到最后的跟蹤評價階段。其次，顧客與企業(yè)的交互作用定義了會展業(yè)服務創(chuàng)新的內(nèi)容，合作生產(chǎn)、顧客接觸以及服務定制都是交互作用的重要表現(xiàn)。

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