智慧旅游對傳統旅游供應商的影響

盧舒程，劉曉月

智慧旅游對傳統旅游供應商的影響

盧舒程1，2，劉曉月3

（1.安徽財經大學 工商管理學院， 安徽 蚌埠 233030；
2.阜陽師范學院 歷史文化與旅游學院， 安徽 阜陽 236037；3.安徽農業大學 林學與園林學院， 安徽 合肥 230036）

智慧旅游的快速發展，對傳統旅游供應商的影響不只在技術層面，還在于經營管理的深層理念。傳統旅游供應商既要在技術上不斷創新，更要強化智慧意識、創新意識、人本意識、誠信意識和陽光意識，通過與時俱進的深度變通，才能在智慧旅游時代化挑戰為機遇。

傳統旅游；智慧旅游；旅游供應商

旅游產品和服務供應商在旅游行業鏈條中是重要的環節，供應商的經營理念、所提供產品和服務的品質水準等都直接影響著旅游者的旅游體驗和旅游業的發展。智慧旅游，也叫智能旅游，其特點是信息化、智能化，物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術的發展和運用是其技術基礎。智慧旅游依托這些新技術，“優化旅游活動、提升游客體驗，同時幫助旅游企業和行業管理部門實現旅游管理、旅游服務和旅游營銷智慧化”，“將積極改變旅游業發展戰略，塑造新的旅游商業模式。”［1］8智慧旅游的發展對傳統旅游供應商帶來了前所未有的影響和挑戰。隨時可用、觸手可及的信息服務系統平臺和信息技術手段可使供應商產品和服務的內容信息化、智能化、可視化、可觸摸、可虛擬體驗，供應商在公共信息服務平臺上能夠快捷便利地存取、獲得、發布相關信息，獲得各種信息數據的互聯、互通、共享，同時也給供應商提出了全新的技術要求。但智慧旅游決不僅僅是技術的革新和運用，而是以此為基礎和契機，帶來全方位深刻系統的行業升級轉型，傳統旅游供應商只有順應智慧旅游的大潮，作出相應的深度改變，才能避免被淘汰的命運。

一、智慧旅游對傳統旅游供應商的影響

智慧旅游的發展對傳統旅游供應商的影響至少包括兩個方面：

一是供應商與游客之間的聯系越來越直接。智慧旅游興起之前的傳統旅游供應商，其產品和服務直接提供給旅游企業，再由旅游企業提供給游客，基本上是通過旅游企業間接地與游客聯系，影響供應商業績的主要是旅游企業的訂單，所以，供應商大多只在乎旅游企業的喜好與要求，并不直接關注游客的需求與體驗，其營銷理念與模式，已不適應智慧旅游時代的要求。智慧旅游快速興起與蓬勃發展，不僅改變了這種傳統業態，對供應商提出了信息化技術上的要求，對其營銷意識、產品和服務也提出了更高的品質上的要求。智慧旅游信息平臺和系統的快速發展，使游客能夠比較全面、及時、隨時隨地地獲取到產品和服務的信息，不僅是供應商和旅游企業提供的信息，也包括管理部門和游客提供的有關品質評價方面的信息，游客還可以直接進行虛擬體驗。因此，游客不再必須通過旅游企業選擇旅游供應商的產品和服務，而是直接進行個性化的選擇和購買。

二是營銷與管理越來越多地從線下發展到線上。首先，智慧旅游興起之前，傳統旅游供應商營銷對象主要是旅游企業，營銷方式主要在線下，人與人面對面的交流比較多。智慧旅游時代，營銷重點越來越多地從線下發展到線上。其次，智慧旅游的一個重要內容是管理信息化、智能化，智慧旅游興起之前，職能部門對傳統旅游供應商的管理，通常都是在線下進行，管理所依據的很多材料由供應商自己提交，人工操作，智慧旅游時代，管理信息化程度會越來越高，管理依據主要來源于線上大數據。這就對供應商的信息技術水平提出了新的更高的要求，信息的公開、客觀、及時，也要求供應商更加誠信，任何隱瞞、欺詐、虛飾行為都將越來越無所遁形。

二、傳統旅游供應商的應對策略

傳統旅游供應商在智慧旅游的影響下，只有積極應對，才有生機，而應對之道只有一個字——變。如何變？在智慧旅游發展背景下，這是學界和從業者都必須深入思考的問題，但迄今并未引起學界廣泛的關注。2017年4月20日在知網《中國學術期刊網絡出版總庫》中搜得2011-2017年篇名含“智慧旅游”的入庫文獻830篇，絕大部分都是以旅游智能化信息服務平臺的構建和信息技術的運用為主題，即使論及供應商也是以信息服務系統平臺的構建和信息技術的運用為視角，關注的主體大都是省市景區等各級政府職能部門、信息技術公司等，傳統旅游供應商似乎尚未進入智慧旅游研究者關注的主角視野，但供應商身在業態變化中，理應對智慧旅游的影響與新要求有敏銳的感知與自覺。

根據智慧旅游的特點和發展態勢，在智慧旅游時代到來之際，傳統旅游供應商之變，當以解放思想、更新觀念為先，在信息技術和產品服務內容兩個方面強化智慧意識、創新意識、人本意識、陽光意識和工匠精神，以深層的“道”駕馭信息化之“術”；以己之變，通智慧旅游之新。

（一）以智慧意識引領技術、人才，搶占發展先機

智慧旅游的核心是新的信息技術在旅游業的運用，使旅游業態全方位地轉型升級。旅游從業者的智慧意識包括信息化智能化意識、互融互通意識、共創共享意識等。信息化智能化是智慧旅游與傳統旅游最大的不同所在，這也是傳統旅游供應商首先要形成和強化的意識。在信息化智能化的旅游新業態中，任何一個旅游企業都不可能單兵作戰或僅靠線性聯系或在封閉的環圈內生存、發展，所有的產品、服務及其信息都是互融互通、共創共享的，無論是具體行業，還是景點、景區、省市區域等，都不可能形成封閉的環圈，之前相對封閉的點、線、圈的界限都已經或即將被打破，呈現環形交互和無限輻射的發展態勢。“在一個智慧服務生態系統中，一個產業內的任何利益相關者的目標都是與其他產業交流和交換資源，共同創造價值；任何一個利益相關者都可以成為依賴資源和流通的生產者、消費者和中間商。”［1］傳統旅游供應商要適應信息化技術的新要求，就要自覺主動積極地融入智慧城市建設、加入全域旅游聯動機制的建設中，提升信息技術水平，重視信息技術人才。

傳統旅游供應商是城市旅游供給系統的一部分［2］2，也是智慧旅游建設的主體之一。“作為旅游產品和服務提供的主體——旅游要素企業，既是智慧旅游建設的主體也是旅游信息服務的源泉，其對智慧旅游理念的接受程度和他們現有的經營、管理現狀和信息化水平，將極大地影響智慧旅游工作的推進進度和效果。”“在進行智慧旅游方案規劃、制定和工作安排時，對旅游要素企業的需求應給予更多的考慮、關注和重視。”［3］傳統旅游供應商在智慧旅游建設中只有與政府職能部門、大公司成為同行者、合作者，在系統平臺建設的中前期就參與其中，才有可能贏得一定的話語權，使自己的需求得到“更多的考慮、關注和重視”，否則，只能在系統平臺建成之后被動地接受、消極地適應。要想成為智慧旅游建設的參與者而不是被動的接受者，就必須首先更新觀念，接受并強化智慧意識，在智慧意識的引領下，及早學習、不斷更新信息技術，積極培養引進重用信息技術人才，搶占發展先機。但從目前的情況看，“政府比企業熱情”，就連在傳統旅游供應商中智慧旅游建設比較有成效的酒店，“距離真正意義上的‘智慧’”也“還有很大的距離”［4］。

智慧旅游建設目前雖然主要由各級政府職能部門和信息公司主導，但其影響和覆蓋必將是全行業和全程、全域的，作為行業體系中重要的部分和環節，傳統旅游供應商不可能置身其外。傳統旅游供應商越早將智慧旅游內化為自己的經營理念，清醒地認識到信息化的必要與必然，前瞻性地培養信息技術人才，積極參與到信息服務系統平臺的建設中，及早將自己產品和服務信息化，提升自身的信息化水平，就越能在智慧旅游大發展的時代贏得生存發展的空間，越能抓住全新的發展機遇。

（二）以創新意識保障產品服務信息的及時、適時、常新

智慧旅游的一大特點就是旅游企業、游客和主管部門都能及時、適時、全面地獲取相關旅游產品和服務信息，這就要求產品和服務供應商能夠確保信息不僅能夠及時、適時地發布、存取、統計，還要能夠及時、適時地更新。只有這樣才能保持經久不衰的吸引力和競爭力。及時，要求的是速度；適時，要求的是與信息使用者需求時間的適配度。信息更新的速度和適配度，惟有產品和服務內容變化的速度和適配度，產品和服務內容的變化則來源于創新。傳統旅游供應商必須強化創新意識，創新是各行各業持久生命力的源泉，“智慧旅游的本質和核心要求旅游業創新、開放，打破傳統的供給模式。”［2］創新，要避免形式主義和形式虛無主義兩個極端，既不能忽視形式的精巧美觀，也要注重內容品質的提升、種類的豐富、制作工藝的精致。只有產品和服務不斷創新，及時、適時更新的信息才是具有實質性內涵的更新，常新的產品和服務信息才有持久的吸引力。

（三）以人本意識提升產品服務的精準性和個性

產品服務的創新能否成功地轉化為市場競爭力，還要看是否符合游客的需求與心理預期以及是否與游客需求的變化同步一致。“在當前大眾旅游的時代背景下，旅游者數量多、需求個性化、多樣化特征顯著，他們對旅游服務質量的要求也日趨苛刻，特別是自助游客和散客。”［2］智慧旅游與傳統旅游的一大區別在于游客對產品和服務的體驗不必等到旅游途中或到達目的地之后，而是可以提前了解、虛擬體驗，也可以及時分享到其他游客的感受、全面比較同類產品服務的優劣差別。這就要求供應商提供的產品和服務以及產品服務的創新，都要精準地把握不同游客個性化、多樣化的需求及其需求的變化。要達到這種精準性和個性化的要求，及時、適時、全面地掌握大數據，是重要而必須的技術手段，但僅憑大數據是遠遠不夠的，更重要的是要有強烈而真誠的人本意識。

旅游產品和服務歸根到底都是對人的服務，是滿足游客的需求。體現在旅游產品和服務供應商的人本意識上，就是一切產品、服務及其創新的全過程每一個環節都要以游客的需求為本、以游客的需求為轉移、隨著游客需求的變化而變化、盡心盡力地想方設法達到游客的預期。不僅因為只有這樣游客才會購買并持續購買你的產品和服務，更重要的是只有這樣才能使你的產品和服務深入游客的內心，與游客產生情感上心理上持久的共鳴和回味，而不僅僅是身體和感官一時的享受和愉悅。也只有這樣的人本意識，才能使供應商透過大數據進入游客的心靈深處，感同身受地體會到游客的身心需求和內心渴望，形成人文化的同情共感，避免主客相對的距離感和物化的機械性。智慧旅游建設“切實提高了旅游供應鏈的公益化屬性”［5］，傳統旅游供應商要想在這種新型的旅游供應鏈中依然占有一席之地，實現自身的盈利性需求，必須首先達到政府的公益性要求，沒有真誠懇切的人本意識是難以做到的，所以，“企業首先應加強員工的基本素質，充分完善以客戶為中心的基本點。”［5］

（四）以誠信意識筑牢產品服務信息真實的根基

誠信，不僅是中華民族的傳統美德之一，也已納入社會主義核心價值觀。無論從事何種行業，也無論面對什么人、什么事，每個人都應該秉持的一種意識與品德。在高度信息化時代，在無處不在的信息系統平臺上，假、冒、偽、劣的生存時空必然越來越萎縮，智慧旅游建設為改變這種不良現象、重拾誠信意識創造了必要的技術條件和環境氛圍。誠信，不只是不欺瞞欺騙他人，更深層的誠信是不欺天、不違道、不欺己、不欺暗室。供應商能堅定對誠信的信念，使誠信意識在心中扎根，才能不待勉強而自律，確保其所提供的產品和服務真材實料、質優量足，所發布的信息真實無欺。無論周邊市場上充斥著多少“劣幣”，不管面對怎樣的誘惑，都能不隨波逐流、不改初衷，才能夠在智慧旅游發展的大潮中保持持久的生命力。反之，沒有內在堅定的誠信意識，只靠外在的約束，難免心存僥幸因一時之利而喪失在新業態中長久立足的根基。

（五）以陽光意識和工匠精神提升產品服務的品質

當今社會上有一部分人，特別是中老年人，不大相信網上的東西，拒絕網上購物，原因就是網上的東西只能看到圖片，不能看到實物，對其品質無法確定。實際上，也的確有一些不良網商利用這一點來蒙騙消費者。然而，這只是問題的一面。無所不在的互聯網、物聯網的另一面恰恰使產品和服務品質優劣的真實信息能夠在瞬間傳播開來，被所有關注的人所了解，掩蓋、隱瞞的可能性將越來越小。在這種網絡陽光的普照下，只有本著精益求精的工匠精神，不斷提升產品和服務的品質，充分利用網絡優勢，主動公開公布產品和服務品質提升優化的信息，才能享受到網絡陽光的溫暖和敞亮，而不必懼怕網絡陽光下無所遁形。胸懷坦蕩和自信，才有敞亮的信息；有精益求精的產品和服務，才有足夠的自信和坦蕩；陽光意識是產品和服務持久有效的防腐劑。如陽光般普照的網絡信息不僅給旅游者提供了更多個性化多樣化精致化選擇與組合的自由，也給旅游供應商提供了改進優化產品服務的依據和參照，更是對旅游供應商無所不在的監督。

三、結語

智慧旅游是信息技術飛速發展的結果，“智慧旅游”概念的提出與廣泛應用所帶來的不僅僅是技術上的不斷創新，更重要的是技術進步背后所蘊含的“智慧”思考。而這種思考正是基于當前旅游市場的現狀而對旅游發展趨勢的正確判斷，傳統旅游供應商既要適應與游客之間交互活動的全面深入發展，在線上線下市場之間尋找平衡點，更要從意識層面深度變通，把握智慧內涵，不斷創新，以人為本，堅守誠信，服務透明，塑造旅游產品的“工匠精神”。

［1］周波,周玲強.國外智慧旅游商業模式研究及對國內的啟示［J］.旅游學刊,2016（6）：8-9.

［2］董亞娟,田蓓.基于智慧旅游的城市旅游供給系統優化研究［J］.資源開發與市場,2015 （11） :1391-1394.

［3］李全民.“智慧旅游”需要“智慧”推進［J］.中國科技信息,2012（18）:150.

［4］吳亞娟.智慧旅游背景下酒店智慧化初探［J］.旅游縱覽,2015（11）:84.

［5］馮珍，王程.智慧旅游服務供應鏈中競爭企業的進化博弈［J］.貴州社會科學,2014（3）:94-97

The Impact of Intelligent Tourism on the Traditional Tourism Suppliers

LU Shu-cheng1,2，LIU Xiao-yue3
（1.School of Business Administralion, Anhui University of Finance and Economics, Benghu 233030; 2.History Culture and Tourism College, Fuyang Normal University, Fuyang 236037; 3. School of Forestry amp; Landscape Architecture, Anhui Agricultural University, Hefei 230036，Anhui, China）

Fast development of intelligent tourism has affected traditional tourism suppliers not only for the technology but for the deeply rooted management idea. Based on the features of intelligent tourism, traditional tourism suppliers have to constantly innovate technology, and particularly heighten the awareness of intelligence, innovation,humanism, honesty, and sunlight transparency. Only by making flexible and comprehensive adaptations with the timescan traditional tourism suppliers convert challenges into opportunities in the era of intelligent tourism.

travelling; intelligent tourism; tourism suppliers

F592

A

1007-5348（2017）10-0096-04

2017-07-21

阜陽師范學院人文社科研究項目“智慧旅游發展對傳統旅游供應商影響探析”（2015FSSK08）；安徽省教育廳人文社科重點項目“全域旅游背景下的鄉村游憩空間問題研究——以安徽省鄉村旅游模范村為例”（SK2017A0279）

盧舒程（1990-），男，安徽潛山人，安徽財經大學工商管理學院碩士，阜陽師范學院歷史文化與旅游學院教師；研究方向：旅游管理。

（責任編輯：廖銘德）