碎片化閱讀時代高校圖書館服務創新研究

[摘要]碎片化閱讀為高校圖書館服務帶來新契機，如服務范圍拓寬、角色定位更加精準等，同時也帶來對碎片化閱讀效果難以把控、容易出現用戶群體結構問題等新挑戰。高校圖書館應對碎片化閱讀應從以下方面進行創新；（1）服務理念的創新。樹立Outside-in與Inside-out協調發展理念，突出移動閱讀、主動服務、泛在共享。（2）服務方式的創新。用新技術引領信息服務，優化碎片化閱讀的內外部載體環境，利用社交媒體分析碎片化信息需求。（3）服務內容的創新。開展MOOC專題服務，構建“碎片式知識體系”。（4）服務質量評價體系的創新。

[關鍵詞]碎片化閱讀 高校圖書館 用戶服務

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A

1引言

在科技與移動網絡飛速發展的今天，閱讀介質、閱讀形式、閱讀習慣等都發生了巨大的變化，閱讀呈現出碎片化特點，突出體現在閱讀時間和地點的碎片化。人們可以隨時隨地通過移動終端獲取碎片信息，進而挖掘更深層次的知識需求，這一發展趨勢沖擊著高校圖書館傳統的系統化閱讀服務模式。因此，如何適應碎片化閱讀時代，引導讀者并滿足其碎片化閱讀需求；如何在新的閱讀環境下準確定位，并將新技術應用到閱讀服務中，制訂合理的服務策略，成為當前高校圖書館服務工作的重要內容和十分緊迫的任務。

目前，國內外已有關于碎片化閱讀背景下的圖書館服務研究。國內方面，黃張活從整體上概括了碎片化閱讀給傳統圖書館帶來的機遇與挑戰；張麗英從服務發展、實施角度論述了碎片化閱讀對圖書館用戶服務的影響；羅淑嫻運用網絡調查統計的方法，探討了移動互聯網時代高校圖書館信息服務的轉型創新問題；尹文卉闡述了閱讀及碎片化閱讀的基本概念、特點及具體表現形式，并對碎片化閱讀狀態下的讀者培育進行了探討；陳添源從細分市場營銷的角度探討了碎片化閱讀的用戶類型，并提出可通過重點專題推薦來擴大用戶群體。國外方面，19世紀80年代，關于“碎片化”的討論出現在了“后現代主義”的研究文獻中。20世紀90年代，Etzioni指出人們傾向于用“碎片化”（Fragmentation）一詞來描述多元化，并認為碎片化是由于中心的缺失導致的。國外學者對“碎片化”的觀點是：所謂碎片化，原意為完整的東西被分割成零星的小塊，現已成為社會學、消費行為學、傳播學界的一個熱門概念，指的是社會階層的多元裂化，并由此導致消費者細分、媒介小眾化、媒介個性化。目前碎片化已成為遍及所有媒體平臺最重要的趨勢。著名未來學家阿爾文.托夫勒早在1980年便指出：“這是一個碎片化時代，信息碎片化，受眾碎片化，媒體碎片化。”綜合國內外研究現狀可知：碎片化閱讀已引起社會學、圖書館學等方面學者的關注，但現有研究成果多數是理論探討，對于高校圖書館如何應對碎片化閱讀，在具體實踐方面的研究還不夠深入，基于碎片化閱讀背景專門針對高校圖書館的研究還相對較少。

基于以上背景，本文以高校圖書館為研究對象，著重分析碎片化閱讀對高校圖書館傳統信息服務帶來的契機與挑戰，探討高校圖書館如何應對碎片化閱讀現象，如何優化閱讀服務的相關理論和實際問題，以期為高校圖書館提供可資借鑒的應對策略。

2碎片化閱讀的特征及成因

2.1特征

碎片化閱讀是融合電子書、手機和網絡等新型閱讀媒介進行的不完整、片段式的閱讀方式。碎片化閱讀的內容為零散、簡短的文字、圖像、音頻等，或者長篇幅被拆散成碎片化形式，人們可通過零碎時間進行“見縫插針”式閱讀。具體來說，碎片化閱讀具有以下特征：（1）從閱讀的進階來看，碎片化閱讀處于閱讀的初級階段，閱讀層次相對較低。（2）從呈現形式來看，碎片化閱讀具有五維特征，即讀者碎片化、載體碎片化、內容碎片化、時間碎片化、方式碎片化，同樣的閱讀內容會在各種碎片時間里傳閱給不同的“碎片式”閱讀群體。（3）就傳播面而言，碎片化閱讀由于契合了當下信息共建共享、自由獲取的特征，因而在用戶群中能夠迅速而有效地傳播。

2.2成因

碎片化閱讀之所以產生并逐漸成為盛行的閱讀方式，成因主要有以下幾點：（1）移動互聯網技術的深入發展為碎片化閱讀搭建了技術橋梁。目前，各種電子媒體得到空前發展，智能手機、平板電腦、電子書等便攜式閱讀工具層出不窮，先進的技術支持導致碎片化閱讀成為一種趨勢。以微信、微博、QQ為代表的社交媒體軟件為碎片化閱讀的普及提供了良好的平臺支撐。（2）信息的共建共享推動了碎片化信息的傳播。信息的產生、獲取更加方便、快捷，無論是個人還是社會群體，都能在其碎片時間里獲得一手信息，基于社會化特征對碎片信息共享的偏好則更加突出。（3）閱讀的隨意性導致產生了大量的信息碎片。閱讀載體由電子閱讀取代紙質閱讀，閱讀姿勢由隨意性取代正襟危坐。

根據中國新聞出版研究院2015年公布的《第13次全國國民閱讀調查成果》，2015年我國成年國民網絡在線閱讀率為51.3%，較2014年上升了1.9個百分點；手機閱讀率為60.0%，較2014年上升了8.2個百分點；電子閱讀器閱讀率為8.8%，較2014年上升了3.5個百分點；光盤閱讀率為2.1%，較2014年上升了0.1個百分點；Pad（平板電腦）閱讀率為11.3%，較2014年上升了1.4個百分點。數據表明：以網絡閱讀和手機閱讀為代表的碎片化閱讀已經形成，各類閱讀載體呈現明顯的多樣化，用戶更加青睞快捷的閱讀方式。

3碎片化閱讀帶給高校圖書館服務的契機與挑戰

傳統意義上的圖書館服務強調實體、突出資源，在閱讀服務上重視導讀工作。碎片化閱讀時代，高校圖書館服務工作偏向重視人的需求，突出表現在圖書館提供服務形式的多樣化和內容的個性化。

3.1新契機

碎片化閱讀時代，高校圖書館服務工作面臨以下新的機遇：（1）服務范圍的拓寬。用戶的碎片化閱讀需求促使圖書館延伸服務領域。例如，目前高校師生能夠下載移動圖書館到移動終端，通過登錄賬戶能夠隨時查閱自己的學習歷程，記錄學習心得，并通過關聯社交媒體軟件在碎片時間與老師同學分享。就這一變化而言，已經超越傳統圖書館的服務領域。當前，高校圖書館已經能夠引導更多的讀者通過淺顯愉悅的閱讀方式喜歡上閱讀，從而使進行深層知識需求挖掘具有可能性。（2）角色定位更加精準。碎片化閱讀的載體多樣化、場所多樣化，使得高校圖書館這一長期處于過于“謙遜”角色定位的知識服務機構有了新的被認知渠道，也促使圖書館在采用新的傳播媒介、提供個性化的用戶服務平臺方面做出更多嘗試。因此，圖書館充當高校師生學習、生活的“資源庫”的地位得到更深程度認可。（3）館員專業化素養得到提升。為適應碎片化閱讀需求，高校圖書館必然要通過開發新技術、提供新系統為碎片化閱讀搭建切實可用的傳播平臺，對館員而言，抓住碎片化時間進行終身學習就是必要而可行的。（4）服務成效進一步提升。碎片化閱讀時代，高校圖書館調整自身定位，在堅持整體化服務原則的前提下，以碎片化服務形式推動系統化服務成效，構建一個順應閱讀需求變化的碎片化閱讀服務體系。

3.2新挑戰

碎片化閱讀盡管給高校圖書館傳統服務工作帶來以上機遇，但高校圖書館也面臨新的挑戰：（1）對資源建設提出新要求。傳統圖書借閱服務的載體主要是紙質資源，而在碎片化閱讀的當下，閱讀的傳播途徑傾向于網絡化，對高校圖書館電子資源數據庫的建設要求更快、更新、更全。（2）對碎片化閱讀效果難以把控。高校圖書館若單純提倡以用戶導向來提供碎片化閱讀服務，很容易陷入由只追求趣味性的碎片化閱讀偏好而致缺失內涵化的閱讀內容的不利局面，造成高校圖書館所提供的服務內容過于淺顯，導致閱讀效果“事倍功半”。（3）系統化與碎片化關系的處理。高校圖書館作為科研文化機構，扮演“智庫”角色，引導用戶構建系統化認知體系。在提供碎片化閱讀的同時，恰當把握好系統化與碎片化、用碎片化信息構建系統化知識體系二者之間的紐帶關系，是圖書館應該思考的方面。（4）用戶群體結構問題。碎片化閱讀內容的多樣化加之社交媒介的介入，使得碎片信息的分享成為生活常態，相比之下，高校圖書館所提供的閱讀，不論從形式還是內容上都顯得固化，這很容易使圖書館的固有呆板形象更加強化，讀者的趨新心理和從眾心理會導致高校圖書館原有用戶群進一步流失，僅有對新鮮事物接收程度較低的用戶群在這一新趨勢當中表現出較低程度的認同感，他們會成為圖書館的保留用戶，這也是圖書館用戶結構趨于老化的危險信號。

4信息碎片化對用戶閱讀需求影響分析

信息的碎片化傳播改變了高校圖書館用戶的信息采納行為，從傳統的被動式接受信息轉變為主動搜集信息，從紙質載體到電子形式，從個人化吸收信息到社會化交流互動，甚至還在必要時對獲取到的碎片信息進行相應的組織加工。這一系列變化表明：碎片化信息正在向著縱深方向影響著高校圖書館用戶的閱讀偏好。

4.1網絡閱讀成為用戶閱讀的首選

與傳統紙質閱讀相比，網絡閱讀是一種立體、交叉、及時、快捷的閱讀，具有非常明顯的優勢（見表1）。

網絡閱讀擁有的資源數量非常宏大，具有跨時空性、檢索快速、互動性強的特點。尤其是碎片化閱讀趨勢的發展，使得用戶能隨時隨地獲取各類碎片信息。閱讀難度降低的同時還提升了閱讀的速度，以直觀、輕松、視聽享受效果好為特征的碎片化閱讀方式更容易抓住用戶的眼球、了解讀者的閱讀興趣，逐步成為用戶閱讀選擇的主流。在信息碎片化的傳播過程中，網絡閱讀又不斷推動用戶新的閱讀需求，碎片化特征更加明顯。

4.2工具性和互動性成為必備功能

各種碎片信息充斥著用戶的閱讀生活，閱讀的工具性、互動性需求特征明顯。高校圖書館作為高校科研機構知識庫，理應成為用戶交流學習的工具。而在碎片化閱讀時代，這種工具性應更加全面，圖書館應不僅提供專而精的知識體系，同時還提供具有趣味性的碎片信息，成為用戶溝通世界的“百科全書”。高校圖書館并非只是簡單地提供碎片化信息，而是將系統化的知識體系分割成碎片信息的形式，并賦予碎片信息新的使命——將用戶所接受的碎片化信息聚集為互動性強的知識體系，使用戶最終獲得友好的閱讀服務體驗。

4.3移動閱讀受到用戶追捧

“以用戶為中心”始終是高校圖書館服務的核心宗旨。目前，越來越多的高校圖書館已經為用戶提供移動式服務，通過移動圖書館平臺或移動閱讀平臺已經能夠提供電子書、視頻、音頻、圖片等閱讀服務。在碎片化閱讀成為常態的閱讀環境下，移動用戶的閱讀行為主要呈現自發性、零散化、片段式等特點。高校圖書館應適應碎片化閱讀時代的發展，對用戶移動閱讀習慣和閱讀需求進行認知和預測，發揮高校圖書館引導讀者閱讀、向讀者推薦好書的閱讀推廣功能，引導用戶養成從碎片化閱讀向深度閱讀轉變的良好習慣，逐步使移動閱讀成為常態化的碎片化閱讀狀態。

4.4用戶閱讀需求呈現多樣化

由于學科專業的差異，讀者的知識需求各不相同，碎片化閱讀需求使得越來越多的用戶要求圖書館盡可能滿足其多元化的閱讀需求。在當前高校圖書館工作中，用戶閱讀需求的多樣化主要表現在：其一，由于網絡連接的實時性，用戶在碎片信息閱讀過程中出于對某一資訊的答疑解難會要求能夠與館員進行實時交流；其二，用戶出于個人習慣偏好會要求盡可能多地提供豐富的基礎性配套閱讀設備，這成為碎片化閱讀的又一需求；其三，當用戶置身高校圖書館館外時，希望能通過使用通訊軟件或留言板享受參考咨詢服務，或通過移動設備進行相應的預約和續借等自助服務。可以看到，隨著碎片信息的深度傳播，用戶多樣化的閱讀需求在高校圖書館服務工作中也表現得更加突出。

5高校圖書館應對碎片化閱讀的創新舉措

隨著網絡閱讀、數字閱讀比例的不斷上升，碎片化閱讀已成為時代的閱讀主流，高校圖書館應客觀看待、順勢而為，改變傳統被動的服務方式，積極推行主動、深層次服務。

5.1服務理念的創新

5.1.1樹立Outside-in與Inside-out協調發展理念

Outside-in，即由外而內聚集資源；Inside-out，即由內而外拓展信息。對于高校圖書館而言，樹立Outside-in發展理念，就是要合理整合館內外資源，不僅要將具有知識體系特征的已有文獻資源以便捷的形式傳達給用戶，而且還要重視館外資源的建設，將用戶所喜聞樂見的具有趣味性、生活化的碎片信息貫穿到實體館的各個角落，逐步形成用戶對高校圖書館的好感，最終使高校圖書館成為用戶愿意去、喜歡去、經常去的場所。樹立Inside-out發展理念，是在重視館內外資源建設、用戶對高校圖書館已產生依賴感的基礎上，讓用戶主動與外界分享所掌握的碎片信息，分享的內容不僅只是傳達某一資訊，同時還會推薦高校圖書館平臺上的其他信息，最終目的就是要產生用戶粘性，形成館員對用戶、館員同館員、用戶與用戶、用戶對館員之間碎片化信息的協同交流。

5.1.2突出移動閱讀、主動服務、泛在共享

基于移動終端APP閱讀上的主動服務、快捷分享應該成為高校圖書館碎片化閱讀服務的理念之一。在碎片化閱讀環境下，以讀者為主體的高校圖書館應充分凸顯用戶地位，讓用戶來決定和塑造圖書館，創造一種以用戶為中心的碎片化閱讀體驗。其一，在用戶的移動閱讀中嵌入高校圖書館資源，不同高校圖書館可通過開發專業APP以能在本地用戶的移動終端占有一席之地，同時要注重用戶在使用中的便捷性，優化閱讀界面；其二，高校圖書館碎片化閱讀服務的主動性表現以導讀資訊臺、答疑中心、APP上的歷史瀏覽類目等具體形式來完成閱讀前的主動引導、閱讀中的主動答疑及閱讀后的主動記錄；其三，高校圖書館碎片化閱讀的泛在共享要突出便捷性，移動端終端的APP要能方便嵌入第三方平臺，達到隨時隨地共享碎片化信息。

5.2服務方式的創新

5.2.1用新技術引領信息服務

參與性、互動性、趣味性和社交性是碎片化閱讀時代讀者典型的閱讀需求特征，如何在技術層面確保新媒體服務的碎片化特征就顯得至關重要。具體而言，高校圖書館要給予讀者良好的碎片化閱讀體驗，可以充分運用技術手段優化服務，采用新的協同交流工具，為新一代讀者提供碎片化閱讀服務，運用圖文并茂的形式、生動活潑的內容，借助微信與微博平臺、手機短信服務主動推送師生喜聞樂見的碎片信息；同時，在吸引用戶閱讀興趣的基礎上，要配套相應的深層次知識體系引導搜索。例如，對于某一類工具的推廣，可以利用微博、微信等平臺進行實時的片段式推送，可以制作相應的宣傳冊進行推廣，或是提示該類圖書的館藏位置。

5.2.2優化碎片化閱讀的內外部載體環境

一方面，優化以創客空間、知識空間、學習空間為典型代表的外部載體環境建設。在碎片化信息的傳播中，高校圖書館需要從傳統的以閱覽室為主體的文獻中心向以片段式學習和碎片化交流為特征的知識中心轉變，做法是：可以將厚而多的長篇幅轉化為薄而少的短小精煉的卡片、摘要；可以開發以“創客”為主題的空間資源，為大學生創新創業發展提供可供交流的場所；也可以為師生提供多樣的知識交流場所供其答疑解難、交流互動，并逐步將這些做法變成高校圖書館連續性、常態化的工作內容。另一方面，優化集圖書館、文化館、娛樂休閑場所和社會責任承載者四位一體的內部環境支撐。高校圖書館不應僅僅局限于“研究的場所”，同時還要發揮“表現的場所”功能。既有溫馨優雅的館內環境，又有親民和諧的文化氛圍，是高校圖書館內外部載體環境所追求的目標。

5.2.3利用社交媒體分析碎片化信息需求

目前，各高校圖書館都開設有專門的微信或微博服務平臺，可以密切關注讀者需求并監測服務的成效。高校圖書館利用微信、微博等社交平臺上的用戶資源分析其信息需求的做法如下：（1）用戶分析。對社交平臺的數據進行分析，了解用戶增長數量和用戶屬性，掌握高校圖書館社交媒體平臺上聚集的用戶類型，以專題的形式針對用戶類型推送該類群體所關注的信息。（2）圖文分析。圖文消息因具有趣味性、便于識記等特征受到用戶的青睞。據此，高校圖書館可以通過其社交平臺推送圖文信息，了解圖文群發情況，統計消息被閱讀和轉發的對象，以及消息發送次數和發送人數等信息，便于在后續的圖文推送中優化碎片信息的內容，及時滿足用戶的碎片信息需求。

5.3服務內容的創新

5.3.1開展MOOC專題服務

高校圖書館作為教學科研輔助機構，必須順應碎片化閱讀時代發展，密切關注教育教學領域的變化。一方面，高校圖書館可以結合MOOC片段式特點自己制作MOOC內容，并將其發布在微信、微博平臺，供用戶隨時下載閱讀學習；另一方面，高校圖書館可以系統性地引進MOOC資源，形成在線課程體系，為碎片化閱讀搭建行之有效的保障體系。例如，美國洛杉磯市公共圖書館和Gale Cengage公司合作，通過Learn 4 Life計劃和Ed2Go平臺，為讀者提供多種多樣的在線課程，除嚴肅的學術主題外，還提供縫紉和烹飪一類的實用技能課程。MOOC本身就是一種出版模式和信息資源，這種在線課程體系是碎片化閱讀服務的有效形式，同時也是將碎片信息的讀與用緊密結合的典范。

5.3.2構建“碎片式知識體系”

“微時代”高校圖書館碎片式閱讀推廣服務提供的內容為明顯的“碎片式知識體系”。最典型的是微博閱讀，一條微博信息往往只包含140字左右，只言片語間卻傳遞了豐富的思想內容。高校圖書館的碎片式閱讀可以參考這種簡便、短小的形式，將傳統的大篇幅、大段落著作或信息，簡化為簡短而非分割的方式傳播給師生讀者，以收獲短平快的閱讀效益。例如，對于專業閱讀工具的推廣與普及，高校圖書館可以利用講座、展覽、書評和研討等片段式形式進行消息推送，挖掘圖書館的內生價值，吸引讀者通過圖書館平臺進行閱讀。

5.4服務質量評價體系的創新

服務成效一直是高校圖書館工作者重點關注和討論的問題。高校圖書館服務質量評價體系總體上呈現出蓬勃發展的態勢。目前，已有研究者先后運用SERVQUAL模型、LibQUAL+、服務質量差距模型、Kano模型等在高校圖書館服務質量評價體系中進行了理論研究和實踐操作。針對碎片化閱讀，高校圖書館在服務質量評價體系、定量與定性、顯性因素與隱性因素、靜態因素與動態因素、模糊性與標準性的統一方面需要處理好，既要反映服務過程中的一般規律，又要反映碎片化閱讀服務的特色，還要為館員個性化、創造性的服務預留彈性空間。目前，高校圖書館的評價體系已逐步從理論研究走向實際應用，并制定了相應的國際標準。王瓊等人提出了5個層面的質量指標，即有形性、可靠性、響應性、保證性和個性化。結合碎片化閱讀背景，本文將這s個指標進行擴充，構建高校圖書館碎片化閱讀服務質量評價指標體系（見表2）。

該指標體系中，有形性和可靠性是建立服務指標體系的基礎，響應性和保證性是服務中的關鍵要素，個性化則是整個指標要素的升華。這5個指標基本涵蓋了整個服務過程中的必要元素，這種形式直觀展示了碎片化閱讀時代圖書館服務質量評價體系的基本思想。刁羽曾經通過分析Kano模型和服務質量差距模型在高校圖書館不同服務層次的應用過程，發現兩種模型不同的應用特性，整合其共性，突出各自的優勢，發掘Kano模型和服務質量差距模型配合運用的特色現象，從而優化高校圖書館服務質量評價體系。基于以上背景，以表2為參考指標，本文構建出高校圖書館碎片化閱讀服務質量評價體系的基本模型（見圖1）。

從圖1所建構的模型可以看出：用戶期望是一種隱性服務標準，它是用戶的一種內在體驗，難以用語言或書面材料進行準確描述，受情景因素、內部心理等因素影響，它不易被體察和模仿，只有不斷地與感知質量進行比對，用戶內心的這種期望才會日漸明朗。高校圖書館針對碎片化閱讀服務而制定的各種顯性服務標準，存在于讀者指南和圖書館的各項規章制度中，是可以確切衡量的標準。隱性標準通過與館員的溝通和閱讀服務傳遞過程，逐漸在館員的頭腦中清晰起來，感知進程通過圖書館內部的溝通渠道逐步獲得館員認可，并作為新條款寫進圖書館管理規章中，完成隱性標準向顯性標準的轉換。在此過程中，圖書館碎片化閱讀服務評價指標貫穿整個模型的始終，并充當隱性思維向顯性標準轉化的工具。在二級指標中，各個具體指標并不是孤立的存在，而是不同程度地嵌入隱性思維和顯性標準中，因此，在實際的圖書館碎片化閱讀服務質量評價過程中，要具體問題具體分析。

6結語

碎片化閱讀的形成是社會發展、科技進步以及信息環境改變等多因素共同作用的產物，是時代發展過程中無法避免的一個階段現象，這一趨勢不可扭轉，對于高校圖書館這一特殊機構而言，是挑戰亦是機遇，需要大膽突破現有的業務局限，在尊重用戶需求的前提下，通過在資源建設和服務體系方面有導向性地進行創新，營造良好閱讀氛圍，并使廣大用戶不再止步于碎片化閱讀、淺閱讀需求，而是主動深入挖掘信息，進行知識再創造。因此，本文的基本觀點是：碎片化閱讀對高校圖書館既是機遇也是挑戰，信息的碎片化并不意味著信息系統化的破碎，而是為了更好地服務信息的系統化，各高校圖書館應該重視碎片化閱讀時代的服務工作，而不應該單一固守傳統圖書館基礎性服務工作，應該有所行動、有所創新。

本文通過梳理碎片化閱讀的相關概念，分析信息碎片化對讀者的閱讀需求的影響并基于此提出高校圖書館的創新服務舉措，具有一定的理論及實踐指導意義。所提出的4項創新服務舉措是根據筆者學習工作經驗而得出，難免有不當之處；在服務質量評價體系環節，參考借鑒已有指標選取成果并根據具體環境加以拓展，但指標選取標準是否真正適合以及指標是否全面尚未充分論證，這是本文的不足之處。高校圖書館如何在眾多碎片化信息中挖掘更多有用的知識，如何在碎片化閱讀時代下為用戶提煉精準的內容以及如何實現更加及時準確的個性化傳遞，這些將是碎片化閱讀時代下高校圖書館實現服務創新的著力點，也是筆者后期持續關注、深入研究的方向。