高校圖書館新空間服務模式的創新實踐研究

[摘要]高校圖書館新空間建設理論的模型應為“物理+虛擬+支撐+應用”的4層次模型，側重于空間，即Library as Space，新空間服務模式框架應從環境布局、資源整合、保障體系等方面進行構架。西安交通大學圖書館構建新服務模式，打造了新空間iLibrary Space，培養了新“館員”——iLibrary Club學生社團。借鑒其成功經驗，高校圖書館新空間服務模式建設應注意環境改造要避免空間浪費，空間新服務推廣要循序漸進；同時還應制定規章制度，保障運營可持續；組建多功能服務團隊，加強成員素養培訓；建立價值評估體系，推動服務不斷完善。

[關鍵詞]服務框架 新空間 新服務 新館員 iLibrary Space

[中圖分類號]G259.22 [文獻標識碼]B

1引言

20世紀90年代起，以互聯網為代表的信息技術發展使得知識的表征、存儲、傳播方式都發生了本質性變革，利用手持移動設備進行數字閱讀的方式在大眾特別是年青一代中更為普及，大學生更傾向于體驗式學習或生活式學習，而非教室中單一的灌輸式學習。以教室為主的學習環境正在向虛擬網絡、閱讀空間等學習式、交互式、休閑式和娛樂式的新空間轉變。傳統圖書館空間設計多秉持“書本位”的理念，大量的紙本資源占據了規模有限的空間場所，預留給讀者交流、學習討論、社交休閑等功能的場所受限，極大地限制了高校圖書館的發展，制約了圖書館服務能力的再提升。因此，高校圖書館轉型迫在眉睫，需要重新定義高校圖書館的使命與職能，調整空間布局，進行服務重組。這不僅要對原有服務進行補充，更要力求服務創新，以滿足讀者對信息資源、信息技術、協作環境和信息指導的綜合需求。

早在2003年，Scott Bennett在美國高校圖書館館舍研究報告中指出，傳統高校圖書館場所被經年積累的館藏占用，而圖書館應該是促進教學和學習的場所，注重學生的學習需求；2009年，國際圖聯提出了“作為場所與空間的圖書館”和“作為第三空間的圖書館”；2010年，在第5屆國際圖書館論壇上，國際圖聯主席艾倫·泰塞指出，“圖書館是一個社會空間，人們在這個空間里閱讀、交流和分享，這對于知識的獲取和自身素養的提高是非常重要的”；2014年，美國大學與研究圖書館協會（ACRL）指出，圖書館通過創客空間（MakerSpace）提供創作、創新與創業服務，協助學生成長；美國圖書館與情報資源理事會于2014年發布的《變化中的圖書館與情報服務事業》報告中預測，到2030年大部分圖書館建筑都將成為“知識共享空間”；2015年，ACRL發布的《高等教育環境掃描報告》指出，圖書館場所將被賦予新用途，配備最先進的技術訪問和支持，采用靈活的基礎設施和家具滿足現階段與未來讀者需求；《新媒體聯盟地平線報告（2015高等教育版）》明確指出，未來1～2年發展趨勢為“學習空間需要重新設計”；2015年12月頒布的《普通高等學校圖書館規程》提出，圖書館應“優化服務空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務效率”；2016年4月，“大學圖書館館舍空間再造論壇”在北京召開，分享了圖書館空間變遷經驗；2016年“中國高校圖書館發展論壇”專設“空間再造與服務推廣”分論壇，聚焦圖書館館舍改造。

高校圖書館新空間并非取代傳統圖書館場所，而是在原先基礎上進行局部改造和重構，以學習環境、交互式信息服務為主題調整空間布局。如何通過對老舊館舍空間重組與改造，滿足新信息環境下讀者的多方面需求？是將圖書館定位為“作為場所的圖書館”（Library as Place），還是“作為空間的圖書館”（Library as Space）？這些探索已成為當前圖書館的熱點話題。本文結合西安交通大學圖書館新空間——iLibrary Space的具體實踐，探討高校圖書館如何重構物理空間、開展創新性服務來滿足讀者個性化需求，為高校創新型人才培養提供助力。

2高校圖書館新空間服務模式框架搭建

2.1新空間建設理論的模型

高校圖書館新空間順應信息技術時代的快速發展，可滿足數字時代讀者群體對空間、資源和服務一站式等多重需求。據國內外文獻調研可知，圖書館新空間是一個動態發展的服務體系，處于不斷變革過程中，其內涵和理論模型都在不斷的豐富與完善。唐納德·比格提出“物理+虛擬”二層次模型和“物理+虛擬+文化”三層次模型；吉姆·鄧肯和拉里·伍茲提出“物理+虛擬+支持”三層次模型等；亞力克·庫奇曼從建筑設計師的角度闡述了信息共享空間“物理+虛擬+社會”三層次模型；吉姆·鄧肯從技術驅動的角度提出了“資源服務+技術+活動”三層次模型；任樹懷在深入分析和探討后，提出“實體+虛擬+支持”三層次理論模型應用于信息共享空間。從以上結構模型分析來看，各模型都是以實體圖書館為基礎，側重于場所，即Library as Place，同時以網絡技術為主要手段整合信息資源，提供一站式服務，相同點在于對物理層和虛擬層的指向基本一致，但對第三層（除物理層和虛擬層外）的理解、表述不盡相同。

高校圖書館的傳統服務主要基于二層次模型和三層次模型，其意義在于將圖書館作為場所的服務功能擴大化，體現出對開放獲取、社會服務、綜合服務等理念的支持，提升文化服務，為圖書館帶來入館率、借閱率、讀者滿意度的綜合提升。本文結合現有模型，提出“物理+虛擬+支撐+應用”的四層次模型，側重于空間，即Library as Space，與圖書館2.0及3.0時代服務理念、實現目標和愿景契合。該模型以雙向互動、共同參與、協同創新為特征，以融合虛擬和實體為手段，以條件保障為依托，以應用實踐為表征，注重增強交流協作、團隊凝聚力，使圖書館服務以用戶為中心，更符合高校科研、教學需求，有效提升讀者創新實踐能力，同時使得圖書館更具靈活性和能動性。

2.2新空間服務理念的構思

服務，同其他有形產品一樣，也強調要能滿足不同用戶需求。服務理念的提出，要考慮到提供服務的重要組成要素、服務提供者和用戶一致認同的通用價值觀、明確服務提供者的服務標準及用戶期望獲得的服務標準，總而言之，服務理念對服務管理具有實踐指導意義。20世紀80年代末，圖書館界提出了“讀者第一，服務至上”的理念，該理念最初是仿效商業經營的理念提出的，對于促進圖書館員轉變思想觀念、改進工作作風、強化服務意識、提高服務質量起到了重要作用。但隨著時代的發展及讀者對象的變化，高校圖書館有必要根據本館實際情況對其進行重新定位，在提出整體服務理念的基礎上，可針對不同空間提出不同的服務理念，發揮不同空間的利用效果。

服務理念大多只是“口號性”存在，很難完全實現，因此，新空間服務理念除了是基于用戶的實際需求，還應具有可實現性，以真正地落到實處。為了制訂出滿足全校師生需求的新空間構建計劃，2012年初，西安交通大學圖書館通過問卷、在線表格、社交媒體等方式調研了讀者需求。調查結果顯示，讀者對新空間的期望主要集中在學習中心，希望提供更多的自習和研討區域，保證充足的電源插座和高速無線網絡。結合讀者需求與論證結果，圖書館最終確立了新空間的服務理念：以支撐學習、教學和科研為使命，以提升圖書館服務質量為目標，借助科學合理的空間布局、規范有序的運行制度、快速有效的宣傳模式，建成集新技術體驗、數字閱讀、社交休閑為一體的綜合活動場所，以滿足讀者不斷變化的信息需求。

2.3新空間服務模式框架分析

結合空間理論模型與服務理念，本文認為空間是圖書館可管理的有機體，是新空間服務的重要組成部分，‘空間環境布局、資源整合和空間保障體系共同構成了新空間服務模式框架。圖書館通過新服務模式可改善環境，促進讀者交流與分享，營造書香氛圍，打造人文文化，增強讀者對圖書館的歸屬感，具體服務模式如圖l所示。

2.3.1環境布局

新空間環境布局與理論模型物理層中的實體空間和硬件設備相對應，包括物理空間功能劃分和空間運行所需要的支撐設備。

圖書館新空間服務旨在為用戶打造一個獨具特色的學習和休閑環境，新空間設計時要依據物理環境，從采光、通風、家具、材料、色彩等方面為讀者提供“動靜結合”的自修區、討論區、視聽區、體驗區、休閑區、展覽區，將開放性活動空間與學習閱讀、作品展覽等有機結合，增強各功能區抗干擾、綠化、安全防護等功能，引起新空間讀者閱讀習慣的變化。

新空間要保證設備配置完善，如提供筆記本電腦、電源插座、投影儀等，保證無線網絡覆蓋以及較高的網速，以形成便捷的資源共享網。

2.3.2資源整合

資源整合部分包括空間理論模型物理層中的服務設施、其他實體資源和虛擬層的全部，整合過程要注重虛擬資源與實體資源的合理配置，根據用戶需求對實體資源和虛擬資源在空間范圍內實現優化整合，提升用戶使用資源的便捷度。新空間附近應設置主服務臺、自助文印設備、自動售貨機等，以滿足用戶學習和休閑的一站式需求。在物理層硬件設備的支撐下，新空間應當能夠讓讀者根據個人需求建立依托于社交媒體的學習社區、興趣社區，提供學習、交流、協作與共享的虛擬環境，提高資源獲取便利性和學習互動性；根據本校師生需求訂購數據庫資源，提供一站式全文檢索、發現與獲取服務；在提供的計算機中安裝相關閱讀軟件、教學軟件、輔助軟件、非線性編輯軟件、媒體播放軟件等，為讀者提供優質服務。

2.3.3保障體系

保障體系對應理論模型中的人力資源保障和技術支撐。新空間管理團隊需要建立合理的組織結構來實現人員的合理配置.需要適當的運行機制和培訓機制來提高團隊人員的管理和服務能力；需要有效的獎懲機制和反饋制度來約束管理人員行為；同時，還要注重團隊內部建設來增強團隊凝聚力；也需要館員提供技術支持與輔助引導。這些對館員提出了新的挑戰：在完成日常工作的同時，要不斷更新與學習專業知識和專業技能，緊跟科技發展，掌握創新技術前沿資訊，才能夠為讀者提供專業的服務和最新的體驗。新空間服務會涉及眾多紛繁復雜的新工作，館員要保持奉獻精神、工作熱情以及職業自豪感，增強館員自身道德素養，端正價值觀。高校圖書館通過組織各類培訓、講座來讓館員積極加入、參與討論、思想碰撞，共同努力為圖書館新空間服務的建設做出最大貢獻，以實際行動來得到讀者的認可與尊重。

2.3.4新服務實踐

環境布局、資源整合、保障體系構成的新空間服務模型最終要支持新空間開展各類學術交流、學習分享、休閑社交、作品展覽、讀者沙龍等教育與學習活動。借助新空間服務模式應用層的活動，可以吸引更多讀者走進圖書館，感受圖書館服務與文化，體驗新技術、新服務。

3Library as Space——西安交通大學iLibrarySpace新服務模式實踐

根據上述4層次服務模式框架，西安交通大學圖書館逐步探索如何利用新空間開展新服務，確立以圖書館打造新空間物理層及虛擬層為基礎、以培養新“館員”為支撐、以開展特色化圖書館服務為目標，建立有效的良性循環，促進圖書館、新“館員”和普通用戶群體三方受益，確保圖書館服務質量不斷提升。在服務框架基礎上，進一步形成西安交通大學圖書館新空間的服務模式為“打造新空間，培養新館員，服務圖書館”（見圖2）。西安交通大學圖書館通過打造新空間來吸引新“館員”參與圖書館管理與服務、服務普通讀者群體；通過培養新“館員”，提升新“館員”綜合能力，以更好地為普通讀者提供服舞以新“館員”為主導，獨立自主管理新空間，使新空間更符合年輕讀者群體的需求，成為大學生活的第二課堂、成長空間；通過開展特色服務，提升圖書館的服務形象和服務效益，實現圖書館空間美化、學生成才、讀者滿意、圖書館服務提升等多贏局面。

3.1打造新空間iLibrary Space

傳統圖書館側重于館藏資源保存和為讀者提供閱覽場所，而iLibrary Space新空間更強調是集新技術體驗、數字閱讀、社交休閑為一體的綜合活動場所，其功能設計和服務設施配備必然與傳統圖書館不同。

3.1.1動靜分區，自由組合。

傳統高校圖書館對讀者而言，“靜”是一項顯著特征，在圖書館內發生的一切行為活動都應該是安靜的，不打擾旁人。但隨著構建學習主義理論的發展，團隊合作與小組討論逐漸成為學生學習的主流方式，傳統圖書館已無法滿足學生需求。為了能滿足不同讀者個性化需求，西安交通大學圖書館在新空間布局時對實體空間進行科學劃分和合理布置，呈現動靜分區，重視用戶心理感受；同時，布局注重靈活、開放、可變等特征，采用可移動、可組合拼接、輕便的桌椅，既增加了圖書館空間的開放性和輕盈度，又消除了空間內的區域障礙，實現在不同場合下任意轉換，根據學生學習特點實現動靜區分。

iLibrary Space具體空間如圖3所示，注重環境、功能和服務的協調，采用區塊模式布局，分為安靜區域（自修區和小組研討室）、交流區域（團體研討室、交流討論區和多媒體視頻區）和休閑區域（文化作品展示區和咖啡角）。除自修區外，其他區域都可根據讀者需求自由組合成大、中、小不同的服務區，在功能上體現服務的集成化和一站式，為科研講座、生活休閑、課題探討等提供多功能區域，開展多模式服務。

3.1.2信息技術新體驗

目前，部分高校圖書館在嘗試引入創客空間。創客活動的開展離不開互聯網資源，高校圖書館作為文獻情報中心，除以提供準確的信息服務為己任，還應為學生提供創新創業的平臺。

iLibrary Space提供了Kinect體感設備供學生社團或有興趣的創客研發技術，技術部館員全程參與指導，追求創造出更自然、更直覺的計算機操作體驗；圖書館指導學生在空間內部署了iBeacon藍牙交互系統，借助微信搖一搖功能就可根據定位獲取相應的最新活動信息及資訊，提升了讀者體驗效果；此外，還與學生協作，開發完成了基于SaaS云服務模式的圖書館OPAC系統與QR（Qucik Response）碼服務的集成系統，并用于本校OPAC系統，實現了掃描二維碼即可獲取館藏信息服務，該項目于2014年獲得了本校第16屆“騰飛杯”課外學術科技作品優秀獎。iLibrary Space提供了基礎的信息設備與設施，為學生開展技術創新與實踐鍛煉提供了良好的平臺；同時，技術成果應用于圖書館的日常服務，提升了圖書館的服務形象和服務質量，吸引更多讀者走入圖書館，使圖書館成為校園中最具“人氣”的場所，從而帶動更多資源流入。

3.1.3互動式學術文化交流空間

高校圖書館不僅是知識的匯集地，更是多元文化的集散地，是校園文化建設的中心。在新空間建設前，西安交通大學圖書館沒有合適的場地開展講座沙龍或分享活動。為營造“百花齊放、百家爭鳴”的學術氛圍，加強讀者之間的交流互動，強調個體與個體、群體與群體以及個體與群體之間的互動性和分享性，使讀者角色從“使用者”轉變為“參與者”，iLibrary Space專門規劃了用于交流分享與探討的場地，以激發更多的思想與文化交匯碰撞。截止到2016年11月，iLibrary Space已經開展了200余場文化講座，吸引2000余名學生走入圖書館聆聽前沿資訊、開拓視野；同時，在活動進行時采用iBeacon、AirDrop等技術手段，豐富了交流互動的多樣性，增加了趣味性和可觀性。

3.2培養新“館員”——iLibrary Club學生社團

新“館員”作為4層次空間服務模型中的重要參與者，是決定新服務模式成敗的關鍵因素。筆者在文獻調研中發現，國內外的信息共享空間、學習共享空間或創客空間都是由館員負責管理事務，在無形中增加了人力資源成本。iLibrary Space在前期針對學生參與圖書館管理與服務的可能性進行了深度調研，最終決定選用學生社團來負責管理，圖書館僅提供支持，希望通過學生社團模式，探索出一條助力高校創新人才培養的道路。在實踐過程中，圖書館踐行“挑戰與支持理論”育人模式，除必要支持外，由學生社團自主管理新空間內的一切事務，給予學生充分的信任，充分調動他們的主觀能動性，放手讓他們打造屬于學生的獨立空間，并讓他們在這一過程中得到個人能力的鍛煉與提升。

學生社團在iLibrary Space中參與圖書館體驗式學習服務，以學生個人為中心開展學習，通過實踐與反思來獲得期望的知識、技能和態度，更好地開展實踐活動，學以致用。新“館員”在體驗式學習前，會經由圖書館培訓，培訓合格后開展實踐活動。圖書館要著重培養學生對圖書館體驗式學習的認同感，這是提升學生綜合素質的重要途徑。西安交通大學圖書館面向學生社團提供的體驗式學習，包括流通、信息咨詢、宣傳營銷、閱讀推廣等，借助學生的專業優勢，通過圖書館搭建的平臺，實現學生、讀者和圖書館三方共贏的局面。學生通過體驗式學習，在實踐中總結反思，如對社團現行規章制度不斷完善、根據使用反饋制定新規章、處理突發事件等，這些行為將充分發揮其勇于探索的創新精神和敏銳的洞察力、靈動的創造性思維和堅韌的創新意志；iLibrary Space場地的預約與審核，鍛煉其語言表達、組織協調和溝通交流能力；通過體驗普通的流通和咨詢工作，鍛煉其責任感、耐心細致、團隊協作等品格，使其在未來能夠勇于承擔社會責任，更好地服務社會；通過參與圖書館宣傳營銷活動，逐步形成以學生社團為主導、圖書館為輔的宣傳模式，新“館員”能夠發揮朋輩優勢，掌握用戶心態和關注點，使推廣活動事半功倍，能夠對圖書館引入的新資源、新服務和新技術有效宣傳推廣，提高圖書館使用率；參與宣傳活動的體驗式學習，能夠幫助其掌握了解用戶需求、有效提升文字或海報制作技能等，這是成效最快的體驗學習。

新“館員”通過參與圖書館日常工作與基礎服務，不僅能夠提升基礎服務技能，且能夠有效地鍛煉其人際交往、溝通協調能力，同時在服務他人的過程中，獲得自信、得到自我能力的提升，這從側面印證了圖書館具備實踐平臺的功能，可有效發揮育人功能，強化其在參與學校創新人才培養中的作用。

3.3整合后的新空間、新“館員”、新服務模式特點分析

從圖書館服務理念看，新空間與新“館員”整合，從原來圖書館勤工助學或志愿者單向“奉獻”理念轉變為“自主學習”“爭做學習者、服務者、傳播者”理念，圖書館“酷炫”的新空間裝潢與布局，得到更多學生群體的推崇和歡迎，吸引更多學生加入新“館員”行列，這有助于社團深度參與圖書館服務與管理，有助于圖書館從傳統文獻中心向學習中心、知識中心和交流中心轉型。

從條件保障角度看，新空間的硬件設施（如無線AP、電源插座）都盡可能多點布置，符合當下讀者使用電子設備及高速網絡的需求。新“館員”除經由圖書館培訓，社團各部門也將組織技能培訓，為社團成員提供較高水平的專業指導，以提升其專業素養。圖書館聯合社團管理層，致力于打造“家”文化般的社團文化，讓每位成員都能感受到成長與溫暖；規章制度也從管理層面對成員的行為進行約束，使其勇于承擔責任；活動項目制也保障每位成員有機會體驗不同角色，從而使其有針對性地鍛煉自我、修正自我、提升自我。

從各類服務實踐結果看，整合新空間、新“館員”和新服務模式體現出了互惠共贏。一是學生與圖書館是合作機制，雙方通過體驗式學習模式深度參與圖書館新空間的管理與服務，借助溝通機制，教學相長，各自發揮優勢，實現共同目標。二是新“館員”通過培訓，鍛煉實踐動手技能。社團成員來自不同學院、專業，生活背景和學科差異具有多元性，通過共同參與某項服務活動，能更好地適應多元文化和合作，相互磨合，從而擴展、豐富個人知識結構。三是借助新空間、新“館員”，吸引普通用戶讀者群體主動走入圖書館、了解圖書館、利用圖書館。

從高校圖書館功能方面看，新“館員”參與圖書館新空間管理與服務，為圖書館育人機制提供了新思路，通過開展多元化活動，推進校園文化建設。社團自2012年成立以來，全校共計300名學生作為新“館員”加入圖書館，學生來源覆蓋本校90%以上專業，累計服務時長8 200小時。在新空間基礎服務方面，iLibrary Club為3 000多名新生提供了入館培訓服務；根據圖書館管理系統統計結果，截止到2016年9月，電子設備借閱服務高達30 000多次。在新空間利用方面，視聽演講區接受場地預約200余次，僅2016年度就與其他學生社團和學校組織開展合作近80次，平均每周主辦或協辦活動2～3場，內容涵蓋了大型學術交流、傳統文化分享、科普講座、創新實踐、外語學習等；2016年3月，各類研讀間一經投入使用就備受學生歡迎，平均每天每個研讀間約使用3.5小時。西安交通大學圖書館逐步成為了學校創新型人才培養的搖籃之一，而以學生體驗式學習為基礎，開展各類服務全校師生的活動，也使社團獲得了“最佳新進社團”和“甲級社團”榮譽稱號。

4思考與建議

4.1注意事項

4.1.1環境改造要避免空間浪費

高校圖書館空間有限，在改造過程中要充分利用每一塊空間，避免造成不必要的空間浪費。在空間動靜分區的同時，既要保證各條塊之間聯系方便，又要保證不干擾彼此，盡最大的可能為用戶提供較舒適的新空間服務。

4.1.2空間新服務推廣要循序漸進

在改造新空間的過程中，不同圖書館要因地制宜，明確本館服務定位，然后再圍繞這一定位循序漸進地擴大規劃。首先可以提供較為基礎的信息共享空間，讓讀者通過一站式資源獲取感受到空間魅力；然后發展為學習共享空間，提供多媒體數字設備，讓讀者通過視覺感受來了解新技術、新設備，同時還可發展為實物體驗空間，讀者可通過親身試用來體驗由高科技實現的創意產品；最后再打造成創客空間，來引導讀者完成一項創意設計并使其成為創客。

4.2建議

4.2.1制定規章制度，保障運營可持續。

規章制度的出臺，有利于高校圖書館新空間的正常運營，保障良好的用戶體驗效果。新空間運營者要建立明確的服務策略，對不同用戶群體進行分類，分析不同用戶需求，從而合理地開展服舞通過建立空間場所運營制度，實現對不同活動項目時間安排、各部門協調、用戶反饋及時處理等事務的管理。在服務設計上，注意結合本館所處的外在環境，奉行本館服務理念來設計服務項目；在空間信息資源使用中，要尊重知識產權；制定嚴格的環保制度和讀者文明公約，在改造過程中節能、節水、節材，減少環境破壞，在運營中降低人力維護成本。

4.2.2組建多功能服務團隊，加強成員素養培訓。

服務是空間的核心內容，結構合理、分工明確的團隊對空間的成功運行起到事半功倍的效果。空間提供的各類服務都需要服務團隊共同支持，最終形成一個多元化、多層次、多功能的創新服務團隊。在空間運營過程中，高校圖書館要加強對服務團隊的素養培訓，提高和擴展團隊人員的工作技能，對服務團隊成員開展定期規范化培訓以提升服務質量，也可招募學生助理館員參與服務，這種體驗式服務通過口碑營銷方式在學生群體中可起到無形的宣傳作用。

4.2.3建立價值評估體系，推動服務不斷完善。

開展價值評估是空間成功構建、有效運行的保證，是評估空間是否發揮預期效用，服務功能是否完善、是否需要改進、是否符合用戶需求的重要基礎。高校圖書館應建立以讀者為中心的評估體系，加強服務團隊與讀者間的溝通，通過質量評價和追蹤發現工作的不足，根據讀者的反饋信息，不斷改善服務設施、改進服務模式、提高服務質量。我國在價值評估方面應主動借鑒、吸收國外經驗，根據實際情況制訂適合的評估體系，致力將評估活動滲透到空間建設與服務的環節中，真正形成用戶驅動，推動高校圖書館服務發展。