微時代背景下圖書館微服務研究

李明蘭

[摘 要]隨著微時代的到來，用戶信息需求的內容和信息獲取的方式都發生了改變，呈現出時間上碎片化、互動性強、接收方式移動化的特點。圖書館應根據用戶特點，研發移動平臺、構建微團隊、創新微內容、改變服務方式，從而建立滿足讀者的微服務體系。

[關鍵詞]微時代；微服務；圖書館

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.114

[中圖分類號]G250.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-0-02

自2009年微博以追風逐日的速度席卷全國之后，微事物如雨后春筍般層出不窮，如微信、微書評、微電影，整個世界刮起了“微”風。這些“微”事物都是以非結構化數據或者半結構化數據進行存儲的，數量龐大并且呈幾何量級不斷增長，達到了前所未有的“太字節”（ZB）級別。人們也從數據庫（DB）時代跨入大數據（BD）時代。大數據時代的到來，即微時代的到來為各行各業帶來了巨大沖擊，圖書館也應當樹立“微”觀念，適應“微”環境，發展“微”服務。

1 圖書館微服務

圖書館微服務是在微時代的背景下提出來的，所謂的“微”是與之前的“宏”相對應的，是有別于傳統服務的全新服務理念。微服務是在網絡化環境下利用新的信息技術、電子技術、數字技術，以讀者為中心，針對讀者需求，提供細微化、個體化、差異化的服務，以發揮圖書館的信息資源優勢，滿足讀者的信息需求的全新服務模式。微服務是未來圖書館發展的方向，深受年輕讀者的喜愛。

微時代，人類已經無法離開網絡，尤其是移動3G、4G時代的來臨，信息無處不在，人們對信息的需求也是無處不在，數據的產生和獲取也更加靈活。圖書館的微服務利用網絡信息技術打破了時間和空間的限制，滿足了讀者隨時隨地的個性化信息需求。

2 微時代用戶的信息需求特點

2.1 用戶信息需求的碎片化

微時代，用戶的信息獲取時間和內容呈現碎片化的特點。隨著移動互聯網的快速發展，人們獲取信息成為無處不存在的行為，在車站、飯店、排隊等候中隨處可以看到低頭用手機的人群。人們獲取信息的時間已經由整片分散成為不固定、碎片化的時間。人們所需求的信息內容也多為短小精干的“微”內容，微小說、微視頻，微圖片等，這些內容方便用戶在碎片化時間內獲取。

2.2 信息傳播的及時性、互動性

信息時代，用戶非常重視信息接收的時效性。無論是世界大事，國家政策、娛樂消息、學習資料等，用戶都希望第一時間獲取。圖書館的信息通知、圖書推薦、舉辦的活動等也要及時地送達讀者身邊。圖書館微服務注重傳播的及時性，同時應加強傳播的互動性。在互聯網化和泛媒體化的環境下，讀者需求早已不再是千篇一律，而是各有不同，更加具有個性化的特點。圖書館微服務要及時了解讀者的意愿，尊重讀者的需求，加強與讀者的溝通互動，清楚什么類型的讀者關心什么類型的信息，以便按圖索驥為用戶提供服務。特別是圖書館舉辦活動時，可以利用微信、微博發布微視頻、圖片，加強和讀者的互動，增強活動的效果。

2.3 信息傳播和接收的移動化

隨著信息技術的不斷發展，移動4G時代已經悄然來臨，智能手機、IPD等移動終端的出現，用戶獲取信息時無需端坐電腦前，只要一部手機便能網羅天下信息。用戶獲取信息的方式正在發生著潛移默化的改變，用戶正在經歷著紙質—電腦—手機這樣的信息獲取模式。圖書館在信息傳遞方面也越來越多的使用微信、QQ等即時通訊工具，方便讀者與圖書館之間的信息交流。筆者通過對山西大學商務學院圖書館用戶進行隨機調查統計，可以得出手機已經超越電腦成為用戶獲取信息的主流方式，如圖1所示。

3 圖書館微服務實施策略

3.1 構建圖書館微服務移動系統

隨著移動互聯網技術的飛速發展，智能移動終端設備備受大家喜歡，無論是在路上、車上、超市、教室到處都能看到“低頭一族”，手機利用已然超越電腦，成為人們隨時、隨地獲取信息的終端。在信息環境下，技術和手段是圖書館微服務的保障，圖書館要做好服務先要利其器，圖書館應充分利用移動設備這樣的信息載體，拓展服務方式，開展移動服務，設計構建基于客戶移動端的平臺。如今的智能手機都攜帶有照相機、感應器、定位系統等，圖書館可以提供電子地圖、館藏資源檢索系統、在線預約續借圖書、電子圖書、在線咨詢和閱讀推廣等服務。

3.2 構建圖書館微服務團隊

圖書館微服務是要為用戶提供高質量、個性化、專業化的服務，這就要求圖書館需要建立一支優良的團隊，為用戶提供高質量的微服務。微服務團隊工作人員需要具有良好的服務態度、專業的知識、高超的檢索技能和信息分析能力。根據微時代圖書館服務人才的要求，圖書館應圍繞微用戶打造三級微服務人才隊伍體系，即由兼職微服務館員、專職微服務館員和專家微服務館員的三級館員組織結構（如圖2所示）。第一層兼職服務人員是圖書館微服務的最基層團隊，可以由圖書館任何崗位的人員擔當。用戶問題提交到這里，兼職服務人員將能夠回答的簡單問題給予詳細解答，對于有深度的問題可以提交到第二層—專職服務人員。專職服務人員一般由學科館員擔任，具有某一學科的專業知識，能夠為用戶解答專業問題。如果專職服務人員遇到棘手的問題，可以提交給領域專家。領域專家一般都是某一領域的專家或者某學科的知名人士，不僅掌握著某學科最前沿的動態而且具有豐富的實踐經驗，可以為用戶解答深層次的問題。這三個層次的微服務人員既相互獨立又相互合作，共同形成一個交互的微服務團隊。

3.3 對微用戶進行分類

圖書館服務是本著“以用戶為中心”的原則提供高質量的服務，既然是以用戶為中心就應當研究讀者的需求，這樣才能滿足用戶的信息需求。在微服務的信息環境下，圖書館利用移動終端平臺，擴大了用戶范圍，不只局限于高校師生及本地區用戶，圖書館微服務走出了高校，擴展到全國乃至世界，任何一個利用移動終端向圖書館提出微服務要求的都是微用戶。圖書館根據收集到的微用戶信息，依據不同的學歷、行業信息、年齡等劃分為不同的用戶群，再對用戶群進行更加細致的劃分，從而為用戶提供有針對性的、個性化的微服務。

3.4 精選內容創新微服務

印度圖書館學家阮岡納贊提出的“圖書館五定律”中有“每個讀者有其書”，在信息時代，發展延伸成為“每位用戶有其信息”。微服務提供的信息是針對讀者個性化需求的信息，不同的用戶群需要的信息不同。對于新用戶來說，圖書館電子地圖、圖書館規章制度、館藏信息資源介紹是讀者急需了解的。資深圖書館用戶所需求的信息則專業度較高，服務人員應當從浩瀚的信息海洋中提取有用的信息進行整理加工后發送給讀者。圖書館服務人員應當加強自身的專業知識，掌握檢索技術，對網絡信息資源進行分析和組織并傳播給用戶。

圖書館服務團隊應充分利用網絡，推廣圖書館的資源。圖書館本身就是一個豐富的資源庫，工作人員要根據用戶需求推送最佳的信息。閱讀推廣是各個圖書館在微服務探索中運作的最好案例。圖書館不定時地通過微信和微博將經典圖書或者值得閱讀的圖書推薦給用戶，讀者挑選自己感興趣的圖書閱讀，閱讀后將閱讀心得通過微信或者微博進行反饋。其他用戶又可以評論或者發表自己的心得，這樣就可以形成一個互動的輿論，加強了用戶和圖書館之間的交流和了解，促進圖書館微服務工作的創新。

主要參考文獻

[1]靳艷華.圖書館開展微服務工作的思考[J].圖書館工作與研究，2014（12）.endprint