信息化背景下高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理關(guān)鍵成功因素分析

楊蘭

[摘 要]在信息化的背景下，信息傳播開始呈現(xiàn)出新特點，高校突發(fā)事件的應(yīng)急信息管理已不同于傳統(tǒng)的應(yīng)急信息管理。因此，優(yōu)化高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理方式，已成為高校應(yīng)對突發(fā)事件的一項重大課題。本文從事前、事中、事后3個方面分析了高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理的關(guān)鍵成功因素，提出了應(yīng)對信息化背景下高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理的對策。

[關(guān)鍵詞]信息化；高校；突發(fā)事件；應(yīng)急管理；信息管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.142

[中圖分類號]G647.4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-0-02

0 引 言

目前，我國正處于突發(fā)事件的高發(fā)期，突發(fā)事件引發(fā)的財產(chǎn)損失、人身傷害等現(xiàn)象給社會帶來了很多負面影響。然而，許多高校在面臨突發(fā)事件時，在關(guān)鍵的應(yīng)急信息管理上還沒有形成系統(tǒng)、科學(xué)的管理理論和方法。加之在信息化背景下，以數(shù)字、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)為代表的智能化信息技術(shù)正在改變?nèi)藗冃畔鞑サ姆绞胶陀^念。因此，高校在進行突發(fā)事件應(yīng)急信息管理時，應(yīng)該適應(yīng)信息化環(huán)境，利用有利信息，排除障礙信息，找出最適合的應(yīng)急信息管理方式。

1 相關(guān)概念描述

突發(fā)事件也稱危機事件，學(xué)者Rosenthal定義突發(fā)事件是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。而高校突發(fā)性事件是指由于某種自然或人為原因所致，在校園內(nèi)部突然發(fā)生的，對學(xué)校正常教學(xué)、工作、學(xué)習(xí)及生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件。突發(fā)事件的應(yīng)急管理內(nèi)容包括多個部分，其中的信息管理是所有應(yīng)急管理活動的橋梁和基礎(chǔ)。Reynolds指出應(yīng)急信息管理在整個突發(fā)事件的應(yīng)急管理過程中發(fā)揮著重要的支撐作用。

2 研究方法

Ronald Daniel最初用關(guān)鍵成功因素法（Critical Success Factors，

CSF）找出了實現(xiàn)信息系統(tǒng)目標所需的關(guān)鍵信息集合。Boynton 等研究認為，CSF不僅是一種概念，還是一種管理方法或機制，后來，CSF分析法用于分析組織成功的關(guān)鍵因素。本文選取關(guān)鍵成功因素法作為研究方法，該方法能準確地識別出突發(fā)事件應(yīng)急信息管理獲得成功的關(guān)鍵因素，以幫助高校確定信息需求并進行規(guī)劃，并在最短時間內(nèi)找到信息工作的重點，最大化地利用現(xiàn)有的信息資源控制網(wǎng)絡(luò)輿情、穩(wěn)定人心，進而減少人員傷亡、財產(chǎn)損失。

3 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理關(guān)鍵成功因素維度分析

3.1 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理——事前關(guān)鍵成功因素分析

3.1.1 高校核心信息實時監(jiān)測與管理，建立應(yīng)急警報系統(tǒng)

高校突發(fā)事件發(fā)生前會有不同表現(xiàn)形式的“征兆”，高校信息管理部門可利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立監(jiān)測系統(tǒng)。在突發(fā)事件爆發(fā)之前，高校應(yīng)急管理信息發(fā)布者要在實事求是的基礎(chǔ)上提前發(fā)出警報，警報的內(nèi)容包括事件性質(zhì)、危害程度、保護措施和疏散措施等。警報可通過新媒體（微博、微信等）、校園廣播、緊急集中會議等方式發(fā)出。此外，發(fā)布者在學(xué)校Web站點上發(fā)布信息時，要用Web檢查技術(shù)分析訪問者的IP地址、客戶端所屬域、信息訪問途徑，統(tǒng)計訪問學(xué)校網(wǎng)站和敏感信息的頻率等，實現(xiàn)全方位網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測。

3.1.2 建立長期應(yīng)急信息管理機構(gòu)，形成有效的應(yīng)對機制

在信息化背景下，突發(fā)事件的應(yīng)急信息管理已經(jīng)不同于傳統(tǒng)的應(yīng)急信息管理，高校需要建立由專業(yè)人員隊伍組成的應(yīng)急信息管理機構(gòu)，而組建網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍是應(yīng)急信息管理的重中之重。高校管理人員要進行統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)，以及專業(yè)化的信息采集、處理、傳播。在應(yīng)對突發(fā)事件的過程中，高校管理人員要根據(jù)征兆和搜集到的信息，準確識別突發(fā)事件，快速采取有效措施。

3.2 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理——事中關(guān)鍵成功因素分析

3.2.1 引導(dǎo)、管控網(wǎng)絡(luò)輿情，保持信息暢通

在信息化的背景下，新媒體技術(shù)的變革使信息傳播具有及時性、廣泛性、不可控性等新特點。突發(fā)事件發(fā)生后各大媒體的信息紛涌而至，高校突發(fā)事件應(yīng)急管理者應(yīng)及時識別信息的價值性、真實性。流言本身就是突發(fā)事件過程中的不穩(wěn)定影響因素，并極易影響整個突發(fā)事件的治理效果。高校學(xué)生擅長利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的觀點，而自我意識不強、思想不成熟的學(xué)生容易受到流言的干擾，片面、錯誤地理解事件，極易發(fā)表不當(dāng)言論。因此，應(yīng)急事件管理者應(yīng)采取措施，引導(dǎo)、管控網(wǎng)絡(luò)輿情，保持信息暢通。首先，及時引導(dǎo)、管控網(wǎng)絡(luò)輿情，建立新聞發(fā)言人制度，并及時公布突發(fā)事件真相，確保輿論和流言在可控的范圍內(nèi)；其次，實時監(jiān)聽信息，確保學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)上下級的信息溝通暢通；最后，做好與政府主管部門和其他社會組織的及時、良好溝通。

3.2.2 建設(shè)應(yīng)急信息處理系統(tǒng)

高校突發(fā)事件發(fā)生后，信息量將會大幅增加，這些信息主要集中出現(xiàn)在新媒體平臺（微博，微信等）上，同時還有突發(fā)事件的預(yù)兆信息、預(yù)警信息、相關(guān)人員的原生信息、措施實施反饋信息等。如果人工處理上述信息，不僅達不到最優(yōu)的信息管理效果，還極易出現(xiàn)信息收集不齊全、信息處理失真、信息溝通不暢的情況。應(yīng)急事件管理部門通過建設(shè)應(yīng)急信息處理系統(tǒng)，可規(guī)避這些問題，還能實現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急信息的數(shù)字化、動態(tài)化、空間可視化。具體來說，應(yīng)急事件管理部門在建立應(yīng)急信息處理系統(tǒng)的過程中，要集成來自各院系或行政單位、多個信息搜集者的信息，并將信息數(shù)據(jù)進行分類存儲、數(shù)據(jù)挖掘分析，為突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)者提供有效的信息，達到規(guī)避風(fēng)險的目的。

3.3 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理——事后關(guān)鍵成功因素分析

3.3.1 借助新媒體力量提升正面信息傳播效益，重塑高校良好形象

新媒體具有開放性、互動性強、傳播快的特點，相對于傳統(tǒng)媒體而言具有明顯的優(yōu)勢。高校突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)生與教師的情緒起伏較大，通常會出現(xiàn)心理亞健康的問題，此時應(yīng)急事件管理部門需要借助新媒體力量，及時公布突發(fā)事件的原因、過程、結(jié)果，并利用互聯(lián)網(wǎng)平臺對學(xué)生與教師進行全面的信息管理。這樣既有助于校內(nèi)師生全面了解突發(fā)事件的全部信息，又有利于社會大眾了解事實真相，進一步遏制流言傳播，進而與社會大眾形成良好的溝通，重塑高校的良好形象。

3.3.2 總結(jié)不足，做好信息的修復(fù)與評價

突發(fā)事件管理是一個長期的過程，從事件發(fā)生到結(jié)束都需要認真對待。在突發(fā)事件結(jié)束后，事后信息管理工作的重點就是總結(jié)不足、吸取經(jīng)驗，做好最后信息的修復(fù)與評價。信息管理機構(gòu)要及時分析整個突發(fā)事件信息管理的過程，發(fā)現(xiàn)預(yù)計和執(zhí)行中的偏差，并且對信息管理的內(nèi)容進行有效地評價、調(diào)節(jié)、修復(fù)。

4 結(jié) 語

高新應(yīng)急事件管理部門及時識別出突發(fā)事件的關(guān)鍵成功因素，對提高高校應(yīng)急信息管理能力具有十分重要的意義。基于CSF分析法的高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理研究具有一定的創(chuàng)新性，但由于時間和能力限制，筆者在今后的研究中，將進一步完善高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理的實證研究。

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