圖書館服務標準化與個性化問題、關系及協調機制研究

[摘要]圖書館服務標準化具有管理方便、工作效率高、能夠保證基本的服務質量等諸多優點，而圖書館服務個性化能夠滿足用戶的多樣化需求、提高用戶滿意度與圖書館的競爭力，但二者在具體的實踐工作中均面臨著一定的問題。為使圖書館服務標準化與個性化有效協調，圖書館應該以標準化服務為基礎，深化傳統服務方式，制定以用戶為中心的高規格服務標準，對館員進行培訓并授予其一定權利，建立融合圖書館服務標準化與個性化的服務質量評估機制，促進個性化服務向標準化服務轉化，且不同圖書館在對二者進行協調時應有所側重。

[關鍵詞]圖書館服務 標準化 個性化 協調

1.引言

隨著大數據時代的到來以及各種智能信息技術的廣泛應用，圖書館面臨著復雜多變的信息環境與多元個性的用戶需求雙重挑戰。為避免圖書館服務工作的盲目、無序、混亂與低效率，保證基本的圖書館服務質量，圖書館服務標準化勢在必行。然而用戶的需求也是多種多樣的，標準化的服務方式、內容與過程很難滿足所有用戶的需求，而圖書館個性化服務有助于彌補服務標準化這方面的不足。個性化強調服務的靈活性，可因時因事為用戶提供更具針對性的服務，圖書館個性化服務的提供也是大勢所趨。作為圖書館核心業務的服務工作歷來被研究者所重視，圖書館服務標準化研究及個性化研究也在近年取得了很大進展。然而目前國內的圖書館服務標準化研究及個性化研究基本是分化的，相關研究均自說自話，少有將二者結合起來進行研究的，對二者關系問題的探討更是鳳毛麟角，本文試圖在相關研究的基礎上對圖書館服務標準化及個性化問題進行探討，以使二者能夠有效協調，進而使圖書館的服務工作令用戶滿意。

2.圖書館服務標準化與個性化的概念

標準化是為了在某一領域內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同遵守與重復使用的規則的活動。對圖書館而言，其標準化包括建設標準化與服務標準化兩個層面的內涵，是推動圖書館管理科學化與服務專業化的重要手段。圖書館服務標準化是指在服務過程中圖書館通過制定與實施服務標準以及運用標準化方法與原則，做到服務質量目標化、服務方式規范化、服務過程程序化，從而達到為用戶提供滿意服務的目的。

郭家義與張曉林在其個性化信息環境研究中通過對國外有關個性化內涵研究的論述進行總結，認為個性化是一種服務理念，它為用戶提供了一個滿足個人需求的框架與工具，在該框架內用戶可以自由地支配屬于自己的資源與工具。圖書館服務個性化則是指圖書館以自身資源為基礎，從用戶的心理需求、行為方式及其知識結構等角度出發，區別對待不同用戶、不同層次的服務需求，為用戶營造一個個性的服務環境，進而為用戶提供具有針對性的專門服務的過程，主要包括3個方面的內涵：時空服務的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化，強調的是圖書館資源集合與用戶需求集合的個性化匹配過程。

從上述定義可以看出圖書館服務標準化與個性化之間存在明顯差異：服務標準化強調的是規范與程序，個性化則注重服務的靈活性與主觀能動性；標準化強調的是服務的效率，個性化提倡的是服務的效益；標準化服務注重大眾需求，個性化服務追求個體需求的滿足；標準化服務需要鮮明的組織觀念，個性化服務要求更強的感情投入。圖書館存在的目的就是使信息的價值最大化，為達到該目的并提供令用戶滿意的服務，圖書館應該明確服務標準化與服務個性化的上述差異，在認清服務標準化與個性化各自面臨問題的基礎上做到將二者有效協調與融合。進而推動圖書館服務工作邁上更高的臺階。

3.圖書館服務標準化與個性化面臨的問題

3.1圖書館服務標準化面臨的問題

服務標準化具有管理方便、節約經費、易與用戶進行溝通，可以提高圖書館服務工作的效率、保證基本的服務質量等優點，但相應地也面臨一定問題。

（1）用戶需求問題。圖書館用戶會因諸多因素產生不同的需求，而同質化的通用型服務難以滿足不同用戶的不同需求，也無法滿足同一用戶因時因事而產生的不同需求。從而導致用戶會因為自己的合理需求得不到滿足而傳遞圖書館的負面口碑等，可見圖書館標準化服務難以避免眾口難凋的局面。

（2）服務標準問題。圖書館服務標準的制定多從方便圖書館管理的角度出發，很少會考慮到用戶的需求。且因服務標準制定過程復雜、周期較長，因此其更新速度較慢，較難做到與時俱進，難以符合用戶的期望，有些標準可操作性不足，甚至連館員也難以把握。

（3）館員態度問題。圖書館標準化服務的流程比較固化，館員會依照形式化的流程為用戶提供服務，缺乏與用戶的互動。長期如此會使館員思想機械化，工作缺乏激情與創新，甚至會有得過且過、不思進取的想法。

（4）用戶參與問題。長期的標準化服務會讓用戶產生一定的習慣并因此減少與館員的交流與溝通，從而導致館員無從知曉用戶的個性化需求，也可能無法滿足用戶的需求，長此以往，用戶在接受服務過程中對圖書館的參與度便會減少，漸漸地可能造成用戶流失等問題。

3.2圖書館服務個性化面臨的問題

服務個性化雖能滿足不同用戶的多樣化需求，具有提高用戶滿意度、忠誠度與圖書館的競爭力等諸多優勢，但是必然會帶來一些問題與挑戰。

（1）資源問題，包括信息資源與人力資源。圖書館用戶會因其專業背景、閱讀偏好以及知識結構等諸多因素的不同，需要不同內容、不同層次、形式各異的信息服務。為提供給用戶“有求必應”的信息服務，圖書館必須充分調動其人力資源。引進更多的專業人才，豐富圖書館現有信息資源、創新現有工作方式等。然而就目前的形勢來看，這些問題的解決受到頗多客觀因素的制約，圖書館有時也有心無力、顧此失彼。

（2）館員能力問題。個性化服務對館員提出了更高的要求，在為用戶提供服務的過程中，館員要積極與用戶溝通，及時發現其需求，主動提供服務，做好跟蹤工作，積極幫助用戶解決問題。相關研究雖已指出在圖書館個性化服務過程中，館員應該具備這些技能與服務態度，但在具體的實踐過程中還相去甚遠，甚至網上會爆出館員極其惡劣的行為，可見，這些高要求在館員的實踐工作中較難實現。

（3）技術問題。信息技術的日新月異催生了數字圖書館的快速發展，大數據、物聯網、“互聯網+”時代的到來又為圖書館個性化服務帶了新的技術挑戰，要更好地提供用戶滿意的個性化數字服務，需集信息推送、智能代理、智能搜索、數據挖掘、信息過濾、過程跟蹤、安全認證、數據加密等現代信息技術之大成。這就對圖書館的技術部門提出了更高的要求。

（4）管理問題。個性化服務必然導致館員間的工作方式與工作內容存在一定差異，因此在館員的工作考核與評價中可能會存在較大的主觀性，出現不公正、不公平等爭議，進而削弱館員的工作積極性。如何在圖書館個性化服務中做到對館員工作考核與評價的客觀公正，是圖書館管理工作的一大難題。且由于個性化服務強調服務的靈活性與館員的主觀能動性，因而館員可能會因自身諸多因素導致服務任意化、不平等化等問題，從而引發用戶不滿。個性化服務意味著館方要給予館員更大的權利，所以在權利的制約與監管方面也給圖書館帶來了一定的困難。

（5）成本問題。圖書館的發展必須以足夠的經費為支撐，圖書館各方面建設均需要大量的資金投入。個性化的服務過程更加復雜、精細，服務結果要求更加準確、有效，上面提到的幾個問題終歸還是要靠經費來解決的，這無疑會導致圖書館服務成本的上升，直接增加圖書館的運營成本。而圖書館經費來源單一，經費額度捉襟見肘，且還要維持圖書館正常業務的開展，因此如何有效解決圖書館的經費問題，加大對圖書館的資金投入，是實現圖書館個性化服務的基礎。

4.圖書館服務標準化與個性化的協調與融合

4.1二者關系

標準化服務要求圖書館建立服務標準，制定服務規則與原則，以規范圖書館的服務內容、服務方式與服務過程：而圖書館個性化服務要求根據用戶的不同需求靈活多變地提供不同形式的服務內容與服務過程。可見，圖書館服務的標準化與個性化是矛盾的，但實質上二者相輔相成，存在著密切的辯證關系。

（1）圖書館個性化服務源于標準化服務又高于標準化服務。標準化服務為個性化服務創造了條件。推進新型服務型圖書館建設、實現服務個性化已成為新時代圖書館用戶的重要訴求，而該訴求的實現必須建立在其服務標準化的基礎之上。有了標準化服務才能催生個性化服務。兇為圖書館個性化服務是對標準化服務的提升。沒有標準化服務的成熟度與規范性，個性化服務的實施就如無本之木、無源之水，沒有了依托。成為了空談。標準化服務是圖書館長期以來執行的服務規范，是用戶服務的基本保障，個性化服務則是標準化服務的拓展與延伸，因此圖書館標準化服務是個性化服務的基礎，為個性化服務的實施創造了條件，個性化服務是對標準化服務的不斷提高與創新。

（2）圖書館標準化服務與個性化服務之間是一個動態調整的過程。圖書館標準化服務與個性化服務相互促進、相互轉化，圖書館標準化服務是對已有工作的總結，其發展方向應該是個性化服務。不以圖書館標準化服務為基礎去談個性化服務，無疑是緣木求魚、舍本逐末，而若圖書館滿足于現狀，僅僅停留在標準化服務階段而不去向個性化服務的方向努力發展，圖書館的服務能力及其管理能力就不能得到提升且難以創新，也就談不上與網絡信息資源提供商相對而言的差異化競爭優勢，用戶流失的局面就會越發難以控制。隨著圖書館整體服務水平的不斷提高，某些建立在標準化服務基礎上的已經比較成熟的個性化服務，便可以實現個性化服務的后標準化，即可以將有規律的個性化服務納入到標準化服務的范疇；在提供標準化服務時館員應該靈活處理用戶遇到的問題，從而實現某些標準化服務的個性化處理，幫助用戶有效解決問題，并做好用戶需求與反饋信息的收集與整理工作。圖書館服務標準化與個性化之間也是一個循環上升的動態凋整過程，如前所述，隨著圖書館服務水平的不斷提高與個性化服務經驗的日漸豐富，成熟的個性化服務將逐漸被系統規范為標準化服務，進而新的個性化服務項目又會隨著環境的不斷變化而涌現出來或被發掘出來，如此循環往復便形成了一個動態調整、協同演化的過程。

（3）圖書館標準化服務是用戶的保健因素，個性化服務是用戶的激勵因素。雙因素理論是一種激勵模式理論，于1959年由美國心理學家赫茨伯格提出，該理論將引起人們工作動機的因素分為保健因素與激勵因素兩種，并認為保健因素是員工完成工作的基本條件，激勵因素是使員工獲得成就感、被認可感與受尊重感的重要因素。雖然圖書館用戶使用服務的動機與企業員工工作的動機不完全相同，但將雙因素理論運用到圖書館標準化服務與個性化服務關系問題的探討上同樣極具意義。圖書館標準化服務滿足了用戶的基本需求，但只能讓其感到基本滿意并不能給予其喜出望外的感覺，而當用戶的個性化需求被滿足時便可以使用戶獲得被重視、被尊重的感受，給予其意料之外驚喜的感覺，進而提高其滿意度與忠誠度，更好地留住用戶。作為激勵因素的圖書館個性化服務必須在用戶的基本需求被充分滿足之后才能夠起到預期的刺激效果，而作為保健因素的圖書館標準化服務則是個性化服務作為激勵因素實施的重要保證。

4.2二者的協調與融合

對于標準化服務，圖書館在其服務實踐工作中已經驗豐富、頗有心得，且國家或地方出臺了一系列具有指導意義的規范與標準，而關于圖書館服務個性化的研究雖然較多，但在具體實踐工作中落實得還略顯不足。要做到圖書館服務標準化與個性化的有效協調與融合，圖書館應該認清二者各自面臨的問題，明確二者差異，厘清二者關系，堅持用戶至上、服務第一的理念。

（1）制定以用戶為中心的高規格圖書館服務標準。要使用戶對圖書館服務感到滿意，就要保證圖書館的服務標準符合用戶期望，要將以往以圖書館為主的服務標準制定策略逐漸向以用戶為中心傾斜，在對用戶需求進行充分調研的基礎上制定較高規格的服務標準，或是更多地讓用戶參與到標準的制定過程中來。圖書館可以結合自身的實際情況在其官網上以問卷調查的形式或其他可行的形式，了解用戶需求以及征求其對圖書館服務標準制定的意見與建議等，進而將合理的用戶需求以及可行的意見與建議融入到圖書館的服務標準中來。且圖書館應該縮短服務標準的更新周期，以使標準能夠與時俱進，適應時代發展。

（2）館員培訓與授權。標準的實施是圖書館服務標準化的關鍵，因此要對館員尤其是服務于一線的館員進行充分培訓，讓其更好地理解服務標準，進而有力地執行標準，做到一言一行符合標準，盡量避免“有標不依”的狀況，要鼓勵與指導館員靈活運用服務標準，并授予其臨場處理例外事件的權利，使其在服務過程中做到因人而異、因時而變，忠于標準又高于標準，使標準化服務升華為個性化服務。圖書館應該定期邀請學界相關研究人員與業界具有該方面豐富經驗的實踐工作者以講座或授課的方式對館員進行培訓，當然館內自己組織的集中學習也是必須的。在授權方面，圖書館應該明晰和協調責、權、利三者之間的關系，加強對館員行使授予權利的指導與監督，做到授權而不棄權。

（3）圖書館個性化服務的后標準化。該目標的實現必須以圖書館龐大的后臺用戶數據為基礎，通過對用戶數據的整理分析，發現不同用戶的需求偏好與特點，然后將分析結果進行系統規范，以發現有規律的個性化服務，進而進行總結歸類使之成為圖書館新的服務標準之一，如此往復便會發現新的具有共通性的個性化服務，從而使個性化服務逐漸地標準化，推動圖書館服務水平不斷提高。對于比較特殊的、典型的個性化服務案例，圖書館在提供服務的過程中應該將其詳細地記錄在案，以便對下次同類服務提供借鑒與參考。

（4）不同類型的圖書館應有所側重。按照不同的劃分標準可將圖書館劃分為不同的類型，通常認為公共圖書館、高校圖書館與科學圖書館是我國圖書館事業的3大支柱，也是3種最主要的圖書館類型。從其分類標準來看，各類型圖書館在任務、性質、作用及服務對象等方面存在諸多不同，其服務內容與服務項目必然存在差異，也有不同類型的服務標準與個性化服務項目，因此不同類型圖書館服務標準化與個性化的協調與融合應結合自身特點做到因館制宜、有所側重，不能人云亦云、隨波逐流。各類型圖書館應該對其用戶群的需求與特點進行充分調研與分析，在此基礎上針對不同的服務內容與服務項目制定不同的服務方式與策略，有所側重地選擇標準化服務方式或是個性化服務策略。公共圖書館的服務對象為社會公眾，其用戶成份多樣，可依據地方特色與區域文化優勢針對不同年齡段與不同社會角色的人群，側重協調日常生活信息服務以及政府與企業的信息輔助咨詢和決策等服務的標準化與個性化；高校圖書館的服務對象主要為本校師生，可重點協調教師教學與學生課業以及科研學術信息等方面服務的標準與個性化；科學圖書館的用戶主要為科研人員，其服務內容具有深度與專指度，可著重協調知識服務、專題服務、咨詢服務等科研信息服務方面的標準化與個性化。

（5）切勿本末倒置、拔本塞源。前文已述及，圖書館標準化服務是個性化服務的基礎，也是圖書館服務的根本工作，因此只有在做好標準化服務之后，才能逐漸向個性化服務方向發展。若基本的標準化服務都無法令用戶滿意，何談個性化服務，所以圖書館應該明確自身定位并結合實際情況去協調標準化服務與個性化服務之間的關系和問題，各圖書館可將該問題納入到本館的戰略規劃中，并實施有效的監督與反饋，有計劃地、逐步地促使二者有效協調與融合，不能盲目地去追求個性化服務而忽視了根本的標準化服務，更不能為了個性化而個性化。實力強勁、經費充足、經驗豐富的圖書館可較多地側重個性化服務的提供，而規模較小、經費不足、信息資源貧瘠的圖書館應注重打好服務規范基礎，以標準化服務為主。

（6）建立融合圖書館服務標準化與個性化的服務質量評估機制。目前關于圖書館服務質量評價的研究成果非常豐富，且有專門針對圖書館個性化服務績效評價與標準化服務質量評價的研究，也產生了相應的評價體系與評價指標，但如何將二者有效結合來評價圖書館服務質量的探討還遠不充分。因此，為更好地促進圖書館服務標準化與個性化的有效協調與融合，研究與建立相應的服務融合評估機制是非常必要的。圖書館學是一門理論研究與實踐應用相結合的學科，因此該機制的研究與建立應該由學界與業界精誠合作共同完成，學界首先要認識到該方面研究的現實意義，參與到相關問題的研究中來，業界也要重視建立該機制的重要價值，總之既要融入研究者的理論科學視角也要融入實踐者的具體實戰經驗，這樣才能使該機制更加具有可行性與客觀性。傳統圖書館服務標準一般以辦館條件為評估重點，20世紀70年代以來評價標準的重心逐漸向用戶滿意度傾斜，目前已有較為成熟的圖書館服務質量評價指標與研究成果，如我國的《普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》中的“讀者服務”一級評估指標、各級公共圖書館評估標準的“讀者服務工作”一級評估指標，以及國外的相關評估標準，各地各館應在此基礎上結合自身定位、特點與實踐經驗納入個性化服務評價指標，如館員服務的靈活性與感情投入率、信息資源的特色性與專業性、服務方式的多樣性與便捷性、服務技術的互動性與友好性等指標。

（7）深化開發圖書館傳統服務內容與方式。由于許多圖書館受到各方面客觀因素的制約，其個性化服務經驗不足、手段單一、深度不夠，難以滿足用戶需要，因此圖書館要基于傳統的標準化服務方式與內容，開發更具深度、更有特色的個性化服務。進入21世紀后，知識服務、泛在服務、移動服務、智能服務、智慧服務業已進入圖書館服務的范疇，這就對圖書館的個性化服務提出了更高的要求，所以圖書館也應該審時度勢、因時而變，在傳統服務內容與方式的基礎上積極引入新的技術手段，開發新的服務項目來適應新時代賦予圖書館的新責任與角色，以滿足用戶的個性化服務需求。圖書館可借鑒蘇州“網上借閱，社區投遞”項目等建設經驗，通過O2O（Online To Offline）模式與NFC（Near Field Communication）技術加強圖書館館外服務建設，改變傳統用戶必須入館的服務方式，深化圖書館便捷、人性化的服務功能。圖書館亦可開展游戲服務，將游戲內容與知識教育、信息服務有效結合起來，如借鑒南通大學圖書館開發的“圖書館探索之旅”等系列游戲，以游戲的方式向用戶提供試玩、借閱以及其他有別于傳統方式的相關服務等。網上借閱、社區投遞等均是新環境下圖書館可采取的服務深化方式。圖書館也要延伸其傳統服務內容，借鑒美國社區圖書館提供如電子交易、圖片修改、簡歷制作等技能培訓服務，以及電子政務、作業輔導、考試資料等相關服務內容，也可提供音頻、視頻講座等多媒體服務，旅游、影音等休閑信息服務，建立攝影、繪畫、動漫等興趣導向交流平臺等。

5.結語

圖書館標準化服務與個性化服務各有優劣，二者優勢互補、相輔相成。相對而言，圖書館個性化服務成熟度要低于標準化服務，且實施起來存在一定難度，但為了減小網絡信息資源給圖書館帶來的沖擊，以標準化服務為基礎的個性化服務勢在必行。本文就圖書館標準化服務與個性化服務各自面臨的問題進行了探討，且明晰了二者的差異與關系，并結合相關研究就二者如何進行有效協調與融合提出了自己略顯粗淺的意見與看法，希望能夠引起學界的重視，并給予圖書館實踐工作一定的參考，從而提高圖書館用戶滿意度以及促進圖書館可持續發展建設。同時，作者也希望本文能夠起到拋磚引玉的作用，讓更多學者參與到圖書館服務標準化與個性化問題的探討中來，提出更好、更具針對性與可操作性的措施，以使二者能夠更加有效地協調與融合。