虛擬養老院發展趨勢探究

張景雷+劉志甜

目前，老齡化給中國社會帶來了養老的難題，到2025年，中國老年人口將占總人口的20%，到2050年，甚至可能達到40%，在“未富先老”國情下，如何改善養老環境、提高養老服務質量、滿足老年人養老需求，是擺在政府、社會、家庭面前亟需解決的問題。隨著居家 養老模式的不斷完善，虛擬養老院應運而生。全國各級城市紛紛在居家養老的基礎上，依托現代信息技術，推進虛擬養老院建設，既能滿足老年人多元化養老需求，也緩解了城市養老難題。

一、虛擬養老院產生的背景

中國傳統養老模式以家庭養老為主，隨著計劃生育政策的有效執行和社會的急劇轉型，家庭結構出現了高齡化、小型化趨勢。當前的“四二一”家庭結構使我國傳統的家庭養老模式已難以為繼。除家庭養老以外，養老院、社會福利機構等也是現代養老的一個重要組成部分，但是受中國人傳統養老觀念的影響，部分老年人不愿到社會養老機構安享晚年。再加上老齡人口的不斷增加，現有的家庭養老、機構養老模式遠遠滿足不了社會需求。因此，居家養老模式開始越來越受到人們的重視。

居家養老是適應人口老齡化和家庭結構變化，在家庭養老基礎上發展起來的充分利用社會資源的養老模式，它滿足了老年人適度社會化的需求。但是，盡管不少企業和個人都看好養老市場的潛力，卻一直未找到成功的創業模式。虛擬養老院的出現為這些企業或個人提供了進軍養老市場的契機，它整合了社會上現有的有利資源，實現居家養老的專業化、標準化。由于虛擬養老院的規模化運作大大降低了服務成本，在市場競爭中占據了主導地位。虛擬養老院必將成為今后老年人養老的一種新的趨勢。

二、虛擬養老院的優勢

“虛擬養老院”，是一個介于老人與服務提供商之間的由政府主導的運作平臺。它借助網絡信息平臺，將個性化的養老服務需求和分散的養老服務資源有機結合起來，也因為這個平臺的建立使養老服務的提供方有了一個真正可行的商業模式。通過虛擬養老院運作模式的探索，最終實現降低政府養老成本、減輕子女養老負擔、提高老人生活質量、促進養老產業發展。相比傳統的養老模式，虛擬養老服務投資少，服務范圍大，在老年人養老不離家的情況下，既減輕子女負擔，又使老人有安全感和歸屬感。具體優勢如下：

1、對于養老產業來說，虛擬養老院最大程度地整合了政府、社會、企業等各方力量發展整個養老產業。一方面，它省去了我們實體養老院的建設費用和運行成本，再加上政府部門的規模效應，養老成本可以大大的降低；另一方面，醫院、超市、老年人用品企業等也可借此擴大市場，解決客源分散、商家良莠不齊的問題。通過加入這個平臺，企業可以獲得政府對老年人的消費補貼，從而能以低廉的價格為大批老年人提供產品和服務，其他企業還可以通過加入這個系統開展公益事業。所以，虛擬養老院的發展既可以幫助社會解決養老問題，又可以促進整個老年產業的發展，成為智慧城市建設的發展方向。

2、對于服務企業來說，在政府引導下，加入這個平臺，通過市場化的運作模式，不僅可以擴展宣傳范圍，還能夠增加自身的公信力。虛擬養老院系統是由政府負責、接受政府和社區多方監管的，嚴格規范了行業準則，提高了市場準入標準，保障了服務質量，打消了消費者的質疑和顧慮，保證老年人合理的消費需求。企業可以通過這個平臺獲得老年人的需求和反饋信息，有針對性地為各個老人制定服務方案或者增加新的服務項目。企業還可以對一些共同的需求實行合理 安排，降低成本。

3、對于老年人來說，虛擬養老院最大效率地實現了居家專業化養老。它是政府為老人與家政公司、物業服務公司之間架設的信息通道。老人只需要通過電話就可以在家享受到便捷的上門服務，老年人從心理上更具歸屬感；加上有政府的管理和監督，老人更具安全感；同時，虛擬養老院除了為特殊的老年人群購買免費服務項目外，特殊人群外的老人從虛擬養老院尋求服務是有償的，但相對而言價格低廉，是老年人居家養老的一大福音。

三、我國虛擬養老院發展經驗

虛擬養老院其實最早是由蘇州市滄浪區政府、區民政局自2007年10月正式提出。它采用政府引導、企業運作的方式，取得了良好的社會效益，得到了全國各地的廣泛認可，并獲得民政部“科技成果創新獎”。現在，全國大中小型城市都在積極推廣。這種模式的主要特點是：

1、政府監管，運行市場化。政府及其職能部門起主導、引領、扶持和管理監督作用。既要提供優惠扶持政策，創造良好的運作環境，還要提供必要的技術支持。政府以服務型政府姿態積極回應老年人個性化養老服務的需求。

2、技術創新，管理信息化。虛擬養老院是依托電子信息系統構建的養老平臺，需要建立完善的養老服務系統。虛擬養老院的核心是“居家養老互聯網服務系統”，該系統通過語音程控交換系統、數字化信息傳輸系統和數據庫終端處理系統對居家養老服務對象實行會員制客戶管理。這種信息化管理技術通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，有效進行監督，規范實施管理等方式，使虛擬養老院既擁有機構養老所缺少的個性化管理，又實現了機構養老所具有的專業化服務。

3、分類服務，服務標準化。虛擬養老院給社區老人的服務內容涉及家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急救助六大類53 項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。在服務對象的選擇上，凡年滿60周歲的社區老人都將納入服務范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供無償、低償、有償服務。這種分類服務的方式，有效地豐富了養老服務產品的供給，滿足了不同層次老年人多元化服務需求。

四、虛擬養老院運行瓶頸

虛擬養老院在我國一些大城市運用較多且比較完善。但在一些中小城市中發展比較緩慢，仍處于初步發展階段，運營過程中要面臨資金、宣傳、運作等多種困難。虛擬養老院通過建立信息采集、接收平臺，將有服務需求老人的個人基本信息、健康狀況和服務需求編入平臺數據庫，老人可以通過聯系這個平臺尋求服務。虛擬養老院的服務采取有償與兜底相結合的方式，正常老人尋求服務支付合理費用；而對于困難老人，政府會通過購買公共服務的方式進行兜底服務，深受廣大老年人的歡迎。

1、資金問題。目前，居家養老服務采取“政府主導，社會參與、市場運作”運營模式，虛擬養老院收入的20%是老年居民的自費服務，80%都來自于政府買單，而政府給服務開出的價位并不高，明顯低于市場價格，而且系統的維護升級，管理的加強，員工的培訓及工資增長都需一定的資金保障。雖然居家養老所需經費支出不多，但隨著居家養老工作的廣泛開展，資金緊張問題逐漸凸現。

2、覆蓋面問題。目前，大多數中小城市虛擬養老院正處于初級階段，沒有建成完善的虛擬養老示范點，未能以點帶面促進整個虛擬養老產業發展。虛擬養老院雖然在社會上很受歡迎，許多符合條件的老人都想加入，但由于人力、物力、財力等諸多因素，面對龐大的養老需求，顯得力不從心。

3、服務隊伍問題。由于虛擬養老院的家政服務員工資水平較低，護理人員嚴重缺乏專業護理知識和技能。但對家政員工的要求卻不低，要持有涉外家政服務資格證書或具有一定從業經驗才能上崗，為此虛擬養老院又遭遇缺工瓶頸，服務隊伍不穩定等問題。

五、中小城市虛擬養老院發展途徑思考

為使虛擬養老院這一居家養老新生事物在中小城市扎根并且健康、持續發展，我們建議從以下幾個方面加以完善。

1、市場發揮決定性作用。在社會養老方面，政府只是推動者、引領者，要借助政府平臺的公信力和影響力，通過市場化的運作，引導、鼓勵民間資本參與到社會養老中來。政府通過整合購買社會服務引入新鮮血液，借助成熟的專業團隊和管理技術，通過社會化運作、更專業更優質的服務，實現政府、社會、老人等多方共贏。

2、政府發揮規劃導向作用。虛擬養老院在創建過程中，政府及其職能部門始終起著主導、引領作用。要依據上級文件精神，將養老服務業發展納入經濟社會發展規劃、專項規劃和區域規劃，支持養老服務設施建設；要通過規劃管理、目標管理等手段，明確發改、民政、商務、衛生等部門責任，實現虛擬養老機構管理規范化、決策科學化、業務流程化和數據標準化。

3、加強政策扶持力度。政府應建立養老資金投入長效機制，加大政策扶持力度，鼓勵民間資本投資養老服務，把居家養老服務列入財政的經常性預算項目，建立居家養老服務基金，鼓勵企業、社會賢達捐資支助養老事業，形成“政府資金+社會資本+慈善捐助資金”的養老資金籌措機制，制定扶持優惠政策，以向加盟企業支付各種經營補貼的形式，減輕企業運營壓力，引導企業良性發展。以調動社會力量和民間資本參與養老事業的積極性。在政府有效監管并給予政策扶持的前提下，把福利事業和市場經濟有機結合，一方面可以提供新的經濟增長點，另一方面可以解決社區養老服務體系投入不足的難題。

4、著力實現養護隊伍專業化。政府進一步利用勞動再就業的相關政策和資源，加大居家養老服務人員的扶持和培訓力度，逐步實現養護隊伍專業化。可由民政部門與勞動和社會保障部門牽頭組織，依托高校、醫療機構、政府相關部門，開展養老服務人員的職業道德和專業知識培訓，持證上崗；也可在職業培訓中，開設老年學、老年護理學等專業課程，加快對養老服務人員和養老護理專業人員的培養；還可引導老年志愿者從事養老服務工作，降低養老服務的成本。

5、不斷推廣宣傳覆蓋。首先，通過各種行之有效的政策措施和手段，逐步建立和完善以家庭自然養老為主，以社區居家養老為輔，以社會機構養老為補充的新型養老體系，保證虛擬養老產業可持續發展；其次，積極探索虛擬養老院示范點建設，以點帶面推動整個虛擬養老產業發展；第三，在摸底調查有服務需求老人數量的基礎上，劃分責任區域，安排社區工作人員、志愿者耐心入戶指導；最后，對于無能力操作的空巢老人、孤寡老人，社區工作人員、志愿者定期上門主動問詢，幫助孤寡老人預約基本的生活服務項目。

6、充分利用物業服務企業的獨特優勢。要利用物業服務占據社區服務主導地位的優勢，充分發揮物業服務企業作為小區“管家”的作用。引導物業服務公司加入虛擬養老體系，組建專職社區養老服務隊伍和全員性助老服務，調動并整合社區內外所有可用于老年人服務的力量和資源，利用社區養老服務網絡平臺，提供人性化特色養老服務，使老年人不出社區，不脫離熟悉的生活環境，即能享受專業化的養老服務。同時，為老年人組織各種活動，實現“老有所養、老有所樂、老有所為”，讓老年人安享晚年。

2016年度滄州市社會科學發展研究重點課題《城鎮居民居家養老模式的探索研究》 課題批準號：2016113，本文為該課題的階段性研究成果

（作者單位：滄州職業技術學院，河北 滄州 061001）