電子商務環境下客戶關系管理的研究

陳 媛 丁 凌 雪 楓 芮 飛

(南民族大學管理學院 北京 100000)

電子商務環境下客戶關系管理的研究

陳 媛 丁 凌 雪 楓 芮 飛

(南民族大學管理學院 北京 100000)

客戶關系管理簡稱CRM，引入中國已有數年。之所以對客戶關系管理如此重視，是源于企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產。通過對電子商務環境下的客戶關系管理進行研究，有助于更深入的了解客戶管理關系，了解它的作用，提出相應的促進客戶關系管理發展的措施。

客戶關系管理；內涵；作用；措施

一、前言

現在在中國很多企業當中，都存在著一個普遍的現象，即銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業意識到需要提高銷售、營銷和服務等日常業務的專業化和科學化水平，這就為客戶關系管理的誕生提供了契機。客戶關系管理的實施旨在通過全面提升企業業務流程的管理水平來降低企業的成本，通過提供更快速和更周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶，贏得市場競爭力。作為一種新型的管理策略，客戶關系管理很好地增強了企業與客戶之間的聯系，因而被廣泛應用于企業的營銷、銷售、服務等與客戶高度相關的領域。

二、客戶關系管理的內涵

(一)客戶關系管理的定義

客戶關系管理指的是企業為提高核心競爭力，采用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客之間的聯系，從而改善管理方式，來實現吸引新客戶、保留老客戶以及將現有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額的目標。客戶關系管理有三層含義：一是體現為新型企業管理的指導思想和理念；二是創新的企業管理模式和運營機制；三是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

(二)客戶關系管理的分類

根據客戶的類型不同，客戶關系管理可以分為B2B型的客戶關系管理及B2C型的客戶關系管理。在B2B型的客戶關系管理中，管理的客戶是企業客戶，而在B2C型的客戶關系管理中，管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的是B2B型的客戶關系管理，也就是市面上大部分客戶關系管理的內容；而提供個人及家庭消費的企業需要的是B2C型的客戶關系管理。根據客戶關系管理側重點的不同，又可以分為操作型客戶關系管理和分析型客戶關系管理。大部分客戶關系管理為操作型，支持客戶關系管理的日常作業流程的每個環節，而分析型客戶關系管理則更側重于對數據的分析。

三、客戶關系管理的作用

(一)改善企業服務，提高客戶滿意度

客戶關系管理的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

(二)提高企業靈活應變的能力

通過進行客戶關系管理，企業能夠縮短與客戶之間的距離，能夠在短時間內更及時、更深入、更準確地掌握顧客的實時需求，從而采取靈活的應對策略。在生產環節上可以按照顧客要求進行生產加工，在銷售環節中可以迎合顧客需求，讓顧客享受到最優質的服務。

(三)使企業獲得客戶資源的優勢

以前，傳統的營銷方式過于注重企業對消費者帶去的價值，而忽略了消費者對企業的價值。隨著電子商務的快速發展，企業越來越意識到客戶資源的重要性。企業通過對客戶資料的整理，有助于企業形成強大的數據庫，了解每一位顧客的購買行為、購買能力，從而有針對性的為顧客提供服務，掌握銷售上的主動權。

四、促進客戶關系管理的措施

(一)建立以客戶為中心的企業文化

一個企業所獨有的文化往往反映了整個企業所崇尚的價值觀和理念，對于那些以顧客為導向，高度重視客戶關系管理的企業，更應該注重文化所具有的滲透作用。從高層管理者到底層工作者，從生產到銷售的每一個環節，都應該要配合客戶的需求，把客戶當成是企業的一種寶貴資源。只有這樣，才能夠建立以客戶為中心的企業文化。

(二)建立一支CRM團隊

為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。只要是準備使用這一方案的部門均需選出一名代表加入到該團隊當中。之后，企業應該加強對他們的培訓，如在日常業務進行過程中，將名片或以其他方式獲得的與客戶相關的信息及時錄入系統，如果客戶的地址、電話等信息變更時，也應該及時對系統中的客戶資料進行更新。同時也要做好聯系記錄的錄入，不管業務員平時以何種方式與客戶進行聯系，都應將與客戶聯系溝通的內容及時錄入系統，作為之后實施計劃的參考。

(三)加強員工培訓，保證客戶關系管理的正確實施

客戶關系管理主要有六個步驟，一是確立業務計劃，企業在考慮客戶關系管理方案前，首先要確定利用這一新系統實現的具體的生意目標。二是建立客戶關系管理員工隊伍。三是評估銷售、服務過程，企業要了解員工對銷售、服務過程的理解和需求，確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。四是明確實際需求，從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需的功能。五是選擇供應商，確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有足夠的了解。六是開發與部署，客戶關系管理方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段地不斷向其中添加新功能。

五、結語

作為當前被廣泛應用的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，融合了市場營銷的管理理念。客戶關系管理是一種以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶忠誠度和企業核心競爭能力的具體軟件。它主要是在市場營銷、銷售和服務過程中進行客戶關系管理。在國內，當一個企業決定使用客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。客戶關系管理可以幫助企業提高市場營銷的能力，提高服務能力，開拓新市場，吸引新客戶。所以，企業要創造以客戶關懷為中心的企業文化，建立一支專門負責客戶關系管理的隊伍，加強對員工的培訓，利用客戶關系管理來提高自身的競爭能力。

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陳媛(1993-)，女，漢族，四川省遂寧市人，云南民族大學管理學院，企業管理研究生，研究方向：人力資源管理。