揭示日本溫泉旅館的經營之道

韓小溪

(天津外國語大學研究生院 天津 300000)

揭示日本溫泉旅館的經營之道

韓小溪

(天津外國語大學研究生院 天津 300000)

日本溫泉旅館管理有著濃郁的日式文化特色，融合自然的酒店設計文化、部門職能精簡但強調細節服務的管理文化、市場定位明確且注重宣傳的經營文化、注重溫泉氛圍營造的沐浴文化、富有濃郁民俗特色的風情體驗文化等，為我國溫泉酒店的開發經營提供了一些有益的啟示。

日本溫泉;經營之道

溫泉旅館是以溫泉為吸引物和特色而形成的集度假、休閑、娛樂、保健等產品于一體的旅游住宿設施。日本國土內由于蘊藏了許多活火山，因而溫泉資源非常豐富。日本國民一直有溫泉療養的習慣，有“三步一小湯，五步一大湯”的說法，溫泉旅游也逐漸趨向于平民化消費，而以溫泉為載體的旅館開發經營則經歷了一個由“湯治”到保養和旅游進而娛樂消遣的發展階段。在日本，溫泉旅館雖然檔次有不同，但都有著其濃郁的民族文化特色。本文將以開業百年的加賀屋為例，對日本溫泉酒店管理的文化模式進行探討，以期給中國溫泉酒店的開發建設提供一些有益的啟示。

連續30年被評為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋,是大多數日本人最向往的溫泉居所,同時也是日本天皇皇室度假住宿的首選1906年的日本，一位叫做小田與吉郎的創業了一家叫做“加賀屋”的溫泉旅館，它位于石川縣能登半島著名的和倉溫泉區，當時只有12間客房，容住30名客人。自那時起，加賀屋逐漸發展，成為日本皇室去能登半島度假時的首選，歷史上日本天皇曾五次在那里蒞臨住宿。加賀屋位于能登半島的和倉溫泉區，濱海而建，依山面海。由四棟大樓組合起來的空間中，有商品街、小酒館、劇場、甚至神社，客人不用踏出旅館一步，所有需求都可以在這里得到滿足。

日本有22000多處溫泉，溫泉旅館多如牛毛，加賀屋到底有何過人之處，百年長青獨享尊榮？是規模最大，最豪華，景色最美，還是歷史最古老，比加賀屋更豪華、規模更大的溫泉旅館還有好幾處；眺海而望，海天一色的溫泉美景在島國日本更是平常。除了設備、料理和整體風格等硬件，加賀屋讓其它旅館望塵莫及的，還在于其無處不在的獨特溫泉文化和以客為尊的體貼服務。當然，加賀屋幾代經營者的精明與執著更是其百年尊榮的根本所在。

一、日本溫泉旅館管理的文化模式

日本溫泉旅館的設計在總體布局上，強調對溫泉地環境的謙讓，大都依靠山水而建，與周圍環境巧妙的融合，很少有人工改造，體現了一種原生態。旅館多為和式建筑木結構，采用木制或竹制材料，露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚，而用天然石頭壘砌而成。一般的旅館不管走道或房間，窗戶大都會是落地窗，讓人一眼就可以看到窗外的風光，以模糊室內外的界線。

雖然旅館外觀盡量融合自然，但其內部結構則是各有特色。日本溫泉旅館一般有西式和日式兩種，對不習慣日式風格房間的游客，可選擇西式酒店的標準房間;對欲體驗日本民風的游客，可住有榻榻米、屏風、拉門的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國菜等多種口味。

旅館的服務非常細心，會滿足各種客人不同需求。如客房里會為年老客人準備老花鏡、縫衣針等;有兒童入住時會提前為其準備專用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會根據兒童的年齡而準備不同餐具和座位，連舒適的嬰兒床也有;客房內的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據年齡大小分5種，就連1歲兒童也有合適的浴衣。

溫泉旅館的內部設計也很注重細節。例如，很多旅館的VIP客房就設立獨立信道，而且信道間的窗戶只從腳底開到腰部，視野也許會受到一定的影響，但外面的人絕對看不到走道里的人臉，隱私有保障，由此可見服務的貼心與細膩。

加賀屋號稱日本女將服務的鼻祖，入住加賀屋期間，為你服務的女將從頭到尾都是同一個人，從提行李到送茶水點心、帶路、送酒、鋪床等等全部都由同一個面帶笑容的熟面孔女將為你完成。許多女將在加賀屋已經服務了三、四十年，她們好像會讀心術，每當客人想要什么，女將們就已提前為客人安排好了，讓客人在詫異的同時又有一份驚喜，人們對加賀屋這種細心體貼、無微不至的“女將文化”和服務精神欽佩不已。

二、對我國溫泉酒店管理的啟示

我國是多溫泉國家，溫泉旅游的開發也已經有上千年的歷史。而隨著溫泉旅游的開發熱潮，溫泉酒店的建設也呈現繁榮趨勢。但是，在溫泉酒店的開發與經營中，普遍存在著溫泉文化內涵不足、產品同質化等問題，影響著我國溫泉酒店的進一步發展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應環境，注意營造溫泉氛圍，明確市場定位和講求服務細節以及體現地域文化等特色，都能給我國溫泉酒店的開發經營帶來一些有益的啟示。

目前中國溫泉酒店開發對周邊環境的依賴減弱，基本上都是獨立建設，很多溫泉酒店采用的都是西式風格或中西合璧的風格。其實溫泉酒店建筑在開發設計上不管是在建筑外形、室內空間、建筑材料，還是裝飾風格和藝術品的選擇布置上都應有明確的主題風格，與高大華麗、規模宏大的西式風格相比較，中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會給人耳目一新的感覺。同時，我國各個地域均有獨特的民俗文化，溫泉酒店在開發時可以進行深入挖掘，結合本地的風土人情、民俗文化來體現其地域特色，將本地區歷史文化、民風民俗、神話傳說等注入溫泉文化之中。加之內部完善的現代化設施，給游客以感官和心理上的舒適與滿足。

在中國傳統文化中，儒家文化占據著重要地位。我國溫泉酒店在管理過程中可從儒家文化中“借力”，塑造獨特的管理文化，比如儒家文化的核心為“仁”，因而在酒店管理過程中應注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類型，客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂等，酒店的服務應強調針對不同的客人提供個性化服務。而服務細節的講求則最能體現出酒店的經營特色和人文關懷。

溫泉酒店不是簡單的“挖坑+蓋房+加熱水”，順應自然，融入環境，引導客人形成健康文明的溫泉文化，挖掘當地的民俗風情等，從有形的建筑設施到無形的服務，使客人在享受酒店營造的文化氛圍當中達到精神上的升華，這樣的溫泉酒店才能呈現旺盛的生命力。

[1]橫澤利昌編著.老字號企業的研究.生產性出版，2000.

[2]帝國數據銀行史料館.產業調查部編.延續百年企業的條件:老字號店鋪不畏懼變化.朝日新聞出版,2009.

[3]劉瑞英.日式鄉村溫泉的經營之道[J].資源與人居環境,2007,(07).

韓小溪(1992-)，女，漢族，河北省保定市人，碩士研究生，天津外國語大學研究生院日語語言文學專業，研究方向：日本經濟方向。