美國公共圖書館的績效評估理論演進與實踐

田倩飛　AnthonyS.Chow　唐川　張娟　徐婧　王立娜　房俊民

摘 要：美國的圖書館績效評估理論研究自上世紀60年代以來經歷了資源評價研究、服務評價研究、評價指標開發、用戶滿意度評價和電子網絡資源評價等發展階段。美國公共圖書館協會（PLA）、美國博物館與圖書館服務協會（IMLS）、托馬斯·亨能以及《圖書館學刊》（LJ）等機構或個人開展的公共圖書館績效評估是美國公共圖書館績效評估的典型案例代表。文章通過概述上述案例的背景概況、最新報告、數據再利用及未來趨勢，從評估主體、評估年限、評估重點、數據獲取與再利用等方面進行了比較分析，為我國公共圖書館的績效評估在理論研究、實踐創新、評估主體多元化、健全法律保障體系、科學設置評估指標、順應時代發展等方面提供了發展建議。

關鍵詞：美國公共圖書館；績效評估；評價系統；評價方法；評價指標

中圖分類號： G259.712；G251 文獻標識碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016117

Abstract This paper emphasizes the importance of library performance evaluation at first. Then a specific introduction is given on theory evolution of American libraries performance evaluation. Taking four evaluations as examples， the author elaborates the backgrounds， latest reports， data reuse and future trends of the four cases， and compares the four cases from evaluation body， method， data reuse， etc. Suggestions are given on public library performance evaluation in China.

Key words American public libraries； performance evaluation； evaluation system； evaluation methods； evaluation index

1 引言

圖書館績效評估是圖書館管理的重要組成部分，基于充分的數據和事實以及進一步的調查與分析，它能輔助決策層的管理工作和決策制定，使圖書館資源和服務的效益最大化[1]。國際圖聯的宣言聲明提出，績效評估就是收集圖書館工作的相關統計數據并進行分析，以評估圖書館的工作成效[2]。國際標準化組織在1998年出版的《信息和文獻工作——圖書館績效指標ISO/11620》[3]中將“圖書館績效評估”定義為“圖書館提供服務的效能以及撥款和資源利用在提供服務中的效率”。

李建霞[4]指出，圖書館活動的本質是用最小的資源投入來獲取最大的社會效用。開展績效評價、實施績效管理是促進圖書館建設與可持續發展的重要手段之一。它對圖書館中長期規劃的制定與執行，文獻資源、人力資源和技術的優化配置以實現圖書館資源利用的最大化，維持圖書館的有效運行、改進圖書館管理水平及服務質量，以及轉換圖書館研究內容、推動學科自我更新、合理認定和科學量化圖書館價值，都有著直接的影響和現實的指導意義。

李建霞[4]、宮平[5]、田倩[6]等宏觀地綜述了國內外圖書館績效評估的基礎理論、發展脈絡與評估體系；馮琳[7]、邱建恒[8]、趙迎紅[1]等則微觀地聚焦于美國公共圖書館績效評估理論、美國公共圖書館星級評價系統以及中美圖書館績效評估體系的比較研究，為我國圖書館績效評估奠定了較好的基礎。本文將基于已有研究，在介紹美國圖書館績效評估的理論演進歷程基礎上，多角度對比分析美國公共圖書館績效評估的實踐活動和最新報告，以為我國公共圖書館績效評估提供更多更好、且更具時效的參考借鑒。

2 美國圖書館績效評估的理論演進

美國圖書館界早在20世紀20年代就提倡圖書館績效評估，以期了解圖書館服務是否能夠滿足讀者需求[9]。基于余勝[10]、李建霞[4]、馮琳[7]等提出的國外圖書館績效評估的階段與重點，本文特別遴選出美國圖書館績效評估的代表性出版物與研究學者，旨在清楚完整地呈現出美國圖書館績效評估的理論演進歷程。

2.1 20世紀60年代——開啟館藏等資源的定量評價研究

1965年，來自美國（華盛頓）圖書館資源委員會（Council on Library Resources，CLR）的克萊伯和喬丹、提出利用定量方法評價圖書館館藏。隨后，《針對學術圖書館館藏的充分定量評價》一文發表于《高校與研究圖書館》50周年專刊上[10]；1968年，美國學者摩斯[11]發表論文并出版專著《圖書館效用：一種系統方法》，提出利用數學模型來評估圖書館資源的效用，這也是第一部論述圖書館評估的專著[10]。

2.2 20世紀70年代——重點轉向服務質量與效果的評價

1974年，美國稻草人出版公司出版了比勒[12]的《評價圖書館服務質量：一本手冊》，該手冊首次對圖書館服務質量評價進行了嘗試性的描述，包括各種各樣的評價服務效率、確定社區需求的具體建議；1977年，美國伊利諾伊大學教授蘭開斯特[13]的《圖書館服務的衡量與評價》全面論述了圖書館服務的評價問題，其內容包括參考服務、館際互借、館藏發展以及對圖書館技術服務的評價。該書是最早應用新觀念和新方法進行圖書館服務評價的著作。

2.3 20世紀80年代——開發指標以評價服務質量和產出績效

1982年，美國加州大學伯克利分校信息學院終身教授巴克蘭德[14]的《圖書館好壞的概念》進一步肯定了從“質量”和“價值”兩個方面區分圖書館好壞的理論，并豐富和發展了這個評價理論，揭示了圖書館服務的特性；同年，美國威斯康星大學的道格拉斯·茲韋齊格等[15]從圖書館利用、資料使用、資料存取和參考服務四個方面，利用包括圖書資料的流通量、圖書館到訪人數、參考咨詢服務次數、圖書資料遞送率等指標來測度公共圖書館的產出、評價圖書館服務的績效；1984年，美國研究人員坎特[16]從資料的可獲性和館際互借的及時性來進行圖書館服務質量的客觀評價，以幫助管理者做出決策；1988年，蘭開斯特[17]的《如果你想評價你的圖書館》強調重點評價館藏圖書和期刊，同時還可考慮用戶教育和參考咨詢服務等方面的績效指標。

2.4 20世紀90年代——用戶滿意度評價成為研究重點

1990年，美國加州大學伯克利分校教授馮·豪斯等[18]出版了《測度高校圖書館績效：一種實用方法》，重點強調從產出視覺對圖書館服務質量、產品質量的評價，提出從用戶對圖書館總體滿意程度、圖書資料的可獲得性和利用、圖書館的設施和利用、信息服務4個大類、15個指標來評價圖書館的服務質量；1996年，美國西蒙斯學院的彼特·赫農等[19]的《高校圖書館的服務質量》特別強調對服務質量的評價，論述了效率、效能、成本效益等要素，并提出應重點考慮讀者的需求。

2.5 21世紀——更為重視數字圖書館、電子與網絡資源的評價

2000年，時任美國南佛羅里達大學信息學院主任的維奇·格萊格瑞[20]從館藏建設政策、采購前的資源選擇標準和流程、經費預算、電子資源的組織與訪問、版權許可和長期保存等方面對電子資源管理的全過程進行了研究；2001年，美國馬里蘭大學的約翰·卡洛·博托特等[21]建立了一個用于捕獲和描述顧客使用在線資源的績效評價核心體系，對公共圖書館網絡化服務的工作站使用、虛擬參考傳輸、在線數據庫服務、通過互聯網訪問圖書館及與用戶溝通次數等情況進行了統計和評價研究；2002年，美國伊利諾伊大學香檳分校的羅伯特·桑德斯基[23]從用戶、機構、存取、內容、服務、設計與開發六大維度構建了數字圖書館的評價框架；2010年以來，托馬斯·亨能及若干研究機構提出要增加對因特網使用、電子服務、無線網絡使用和人均電子流通量等的數據收集與績效評估；2015年，美國西蒙斯學院的彼特·赫農等[23]出版的新書——《基于數據的管理：利用ACRLMetrics和PLAmetrics》，介紹了新時代如何利用可付費訂閱的數據庫ACRLMetrics和PLAmetrics，來證明圖書館及其服務的價值，以及如何利用最佳實踐開展圖書館評估。

綜上所述，美國圖書館績效評估經歷了資源評價研究、服務評價研究、評價指標開發、用戶滿意度評價和電子網絡資源評價等階段。其中，20世紀80年代可謂理論邁向實踐的轉折階段，評價指標的開發與確定為圖書館績效評估奠定了堅實的基礎。

3 美國公共圖書館績效評估案例

3.1 PLA——《公共圖書館數據服務統計報告》

3.1.1 背景概況

《公共圖書館數據服務（PLDS）統計報告》自1988年起每年出版一次，由PLA（美國公共圖書館學會）負責完成。這些數據和統計用于支持多種管理決策，滿足公共圖書館管理階層及其對數據的需求，也可用于規劃過程以爭取當地資助。自1988年開始，該報告被記者們廣泛使用以增進人們對公共圖書館的了解。該報告收集了來自北美地區1000多個美國和加拿大公共圖書館的數據，這些數據由圖書館每年自愿提交，包括財務管理、人力資源、館藏資源、服務使用量及技術等。此外，每年度的報告還包括了一個特別主題調查，突顯公共圖書館的某些服務或公共圖書館熱門話題的統計數字。

3.1.2 最新報告

2015年1月，Counting Opinions公司受PLA之托，通過電子郵件（3372封）、社交媒體、網頁推送等方式向北美公共圖書館發送了調查通知；并于2月和3月追加發送了信件和電子郵件。截止調查數據提交日期的2015年4月底，共計2454家公共圖書館提交了部分或完整的2014財年圖書館數據，最終納入報告以開展數據分析的共計1894家圖書館。

2016年6月，PLA發布了《2015公共圖書館數據服務統計報告》。該報告被刊登于PLA期刊《公共圖書館在線（PL Online）》2016年第5/6月的特輯上[24]。重點分析了1894家圖書館在2014財年的運營狀況與運營支出、專業與非專業全職員工、儲藏量/借閱量/到館訪問/參考咨詢/注冊借閱讀者/活動數量與參與人數等服務情況、資料開支與利用情況、虛擬訪問、在線數據庫/社交網絡/活動日歷/虛擬咨詢服務/移動應用程序/RSS源等技術部署情況。

3.1.3 數據再利用

為有效地存儲與再利用公共圖書館的調查數據，PLA打造了PLDS在線數據庫——PLAmetrics。該數據庫包括從2002至2013年的PLDS數據以及1998至2011年的IMLS（美國博物館與圖書館服務研究所）數據。訂閱了該數據庫的用戶可通過簡便、定制和友好地方式分析PLDS數據，完成同級比較、基準對標、趨勢分析等[25]。

3.1.4 未來趨勢

為更好地支持圖書館評估工作，2016年8月，PLA宣布將與城市圖書館委員會（ULC）、華盛頓大學（UW）等機構聯合舉辦研討會，通過三大機構的三項工具——“項目成效”、“優勢計劃”和“影響調查”來促進圖書館評估，使得圖書館員能通過綜合的評估戰略，改善數據利用并提升圖書館影響力[26]。其中：

PLA的“項目成效”工具包括一系列關注于圖書館項目成效的調查，并提供了用于管理調查的網站和一個在線數據儀表板。

ULC的“優勢計劃”在線評估工具能幫助圖書館更好地利用圖書館技術開展服務，以滿足社區需求并向社區領導傳達圖書館的價值。

UW的“影響調查”在線工具能幫助圖書館更好地理解其社區以及人們如何利用圖書館的公共技術資源和服務。

3.2 IMLS——《美國公共圖書館調查報告》

3.2.1 背景概況

由IMLS研制發布的《美國公共圖書館調查：1989財年報告》自發布以來，《美國公共圖書館調查》年度報告已發布了20余份。《美國公共圖書館調查》記錄了圖書館服務如何順應時代變化以滿足公眾需求。全美公共圖書館每年提交數據，具體包括圖書館訪問量、流通量、藏書量、公共服務小時數、員工數、電子資源、運營收支、服務站點等，為政策制定者和實踐者提供信息，從而更好地支持圖書館并開展戰略管理。相關數據也有利于研究人員、記者和公眾開展規劃與評估工作[27]。

3.2.2 最新報告

最新的《美國公共圖書館調查：2013財年報告》由IMLS于2016年3月發布[28]。此次調查的回復率達到97%，報告結果根據來自美國50個州、哥倫比亞特區和波多黎各的眾多公共圖書館的數據分析所得。該報告按照地方、州和國家這三個不同層級提供了美國約9000家公共圖書館、17000家獨立公共圖書館服務點（包括總、分館和移動圖書館）的相關信息。數據不僅有個別公共圖書館的，也可以合計到州級和國家級的層級。

3.2.3 數據再利用

用戶既可單獨下載Excel文件以查閱數據[29]，也可以通過數據目錄搜索并下載所需的數據[30]。在州級層面，各州的數據協調專員（由各州圖書館機構的首席官員所任命）負責公共圖書館數據調查事宜。專員們將首先收集各地區的公共圖書館數據，再經由網站匯報系統來提交匯總后的年度數據[31]。

3.2.4 未來趨勢

2016年8月8日，IMLS發布了2014財年美國公共圖書館調查的數據[32]。此次發布的《2014財年公共圖書館調查》中增加了一個新的數據要素，即每年公共圖書館提供的無線網絡會議服務數量。隨著今后幾年美國各州越來越多地報道這一項數據，美國公共圖書館每年的無線網絡使用情況示意圖也將越加精確[33]。

3.3 托馬斯·亨能（Thomas J. Hennen Jr.）——亨能美國公共圖書館評價系統

3.3.1 背景概況

威斯康星大學密爾沃基分校的托馬斯·亨能表示，十余年前的雜志或報紙上已不乏高校排名、工作單位排名、醫院排名、基金排名等評價系統，但尚未見圖書館排名評價系統。更為糟糕的是，美國《金錢（Money）》雜志公布的最佳居住地點排名中，雖納入了圖書館因素，但僅以人均圖書擁有量為依據。亨能認為，應該開發一種更為復雜的圖書館評價工具。因此，1999年，托馬斯·亨能在《美國圖書館》1月刊中發布了首版“亨能美國公共圖書館評價系統”（Hennen's American Public Library Ratings，HAPLR）。截至2010年，HAPLR已累計發布11版。瀏覽http：//www.haplr-index.com/網站可以查看到從1999到2010年全美每年按人口類別分十大等級、每類排名前十的圖書館。

3.3.2 最新報告

目前，最新的HAPLR報告停滯于2010年4月版。根據IMLS 2009年發布的2007財年數據，托馬斯·亨能等評審了全美7930所公共圖書館。它采用15個輸入和輸出變量來評審圖書館、評定分數并排名，以對服務性能進行比較，對圖書館進行三星、四星和五星評級[34]。這15個變量包括：人均支出、館藏經費占總預算的比例、人均圖書經費、每千人口全日工作人員數、每千居民期刊數、人均圖書量、流通費用、人均訪問次數、館藏周轉率、流通所需時數、人均參考咨詢量、每小時流通量、每小時訪問人次、以及每次訪問流通量等。

3.3.3 數據再利用

亨能已將9000多家公共圖書館的數據按州別整理，用戶可從其網站（http：//www.haplr-index.com/ratings.html）下載原始數據以及前百名圖書館列表。但若需某特定圖書館的詳細評估與對比報告，則需單獨聯系并付費獲取。

1999至2007年，HAPLR的源數據來自美國聯邦政府合作服務（Federal-State Cooperative Service，FSCS）所匯編的公共圖書館年度數據。2008年起，美國公共圖書館年度數據的發布工作轉由IMLS負責。因此，2008至2010年HAPLR的源數據來自IMLS（見表1）。

3.3.4 未來趨勢

亨能認為，目前HAPLR缺乏對圖書館電子使用或因特網服務的評估。由于大多數公共圖書館沒有準確地上報因特網、電子服務和音視頻服務等數據，難以完成這些數據的館際對比，因而HAPLR暫未納入這些數據。未來，HAPLR將通過更多的數據和方

法來完成圖書館評估，包括因特網使用、電子服務和非印本服務等。

3.4 圖書館學刊（Library Journal，LJ）——美國公共圖書館星級評價系統

3.4.1 背景概況

美國公共圖書館星級評價系統（America's Star Libraries）是一個比較新的評估工具。LJ于2008年開始評審全美的公共圖書館，并于2009年2月15日公布了第一次全美星級圖書館評估。基于IMLS 2007年收集的圖書館數據，LJ將7000余所公共圖書館按照開支金額的層級分類并選出“星級”圖書館，給予五星、四星、三星等級。公共圖書館館長可根據星級標準來衡量本館工作并與其他公共圖書館展開對比[35-36]。

3.4.2 最新報告

2016年11月1日，LJ公布了“2016年美國星級圖書館”評估結果[37]。在參評的7349家美國公共圖書館中，共計260家被評定為星級圖書館。與2015年的結果相比，其中199家為既有星級圖書館，另外61家為新入榜單的星級圖書館。五星級圖書館共有85家，包括紐約的Cambridge公共圖書館、華盛頓州Seattle公共圖書館、阿拉斯加的Delta社區圖書館、俄亥俄州的Wagnalls紀念圖書館、密蘇里州的Kansas市立公共圖書館、內布拉斯加州Hartington公共圖書館等；四星級圖書館共有87家，包括南達科他州的Beresford公共圖書館、康涅狄格州的Darien圖書館等；三星級圖書館共有88家，包括加州San Francisco公共圖書館、科羅拉多州Denver公共圖書館等[38]。此前，星級評價指標（LJ index）主要基于4項指標：人均流通量、人均訪問量、參加圖書館各項活動的人均次數、公共計算機網絡的人均利用次數[39]，自2016年起，LJ index增加了第5項指標——人均電子資源流通量[40]。

3.4.3 數據再利用

最新發布的LJ index及其他五項指標數據可在《LJ Index：尋找你的圖書館》（LJ Index 2016： Find Your Library）網頁中下載Excel文檔進行查詢[42]。美國《圖書館學刊》基于IMLS歷年的公共圖書館年度數據，評選全美的星級圖書館（具體版本和所使用的數據見表2）。

3.4.4 未來趨勢

2015年11月，星級圖書館的評估實施者凱施·克里·蘭斯和雷·萊昂斯就曾在美國LJ網站刊文指出，2016年將對星級圖書館指標的設計和結構進行大幅調整，將考慮增加人均電子資源流通量和人均參考咨詢服務等評估因素；2017年將可能增加人均無線網絡接入使用量這個新的評估因素[42]。2016年11月，凱施等證實已在2016年LJ Index的四項指標基礎上新增“人均電子資源流通量”這一指標。若2017年繼續增加無線網絡接入使用量指標，則圖書館虛擬使用情況評估在LJ Index的占比將進一步提升。

3.5 美國公共圖書館績效評估案例小結

從上述美國四大公共圖書館績效評估案例對比來看，評估總體表現出了多層次、多維度、廣覆蓋和持續性等特點。這四大案例的相似點包括：評估手段均為圖書館外部評估、評估對象覆蓋全美、評估工作均已開展了數年、更新周期幾乎都為每年等；差異點包括：評估主體、樣本對象、基礎數據、評估重點、未來趨勢等方面各有特色（見表3）。

4 啟示建議

4.1 加強我國公共圖書館績效評估理論研究與實踐

自2000年來，我國學術界關于研究圖書館績效評估的學位論文數量穩步上升，這說明我國業界對圖書館績效評估問題的研究日益重視。但目前尚未形成普遍認同的研究范式與體系，研究水平和成果質量有待進一步提高。在具體工作中，應堅持理論與實踐相結合的方法，加強公共圖書館績效評估操作層次和操作技術的研究，從實踐中發掘新的研究課題，解決實踐中面臨的具體問題，使公共圖書館績效評估研究深深扎根于社會實踐的土壤[43]。

4.2 逐步建立績效評估的法律保障體系

國際圖書館評估已經制度化和長期化，我國公共圖書館評估雖然是全國范圍評估，但依然是一次性短期評估且評估間隔四年，對于圖書館實踐領域的新發展、新變化響應速度慢，不利于及時調整圖書館的工作方向和方法。法律保障體系的建立能夠保障評估工作的有效性，這對于解決我國圖書館評估工作中的“圖書館評估機制不規范”“缺少評估主體”“政府責任不到位”“評估間隔長、缺乏持續性”等問題具有很重要的作用[44]。

4.3 打造我國公共圖書館評估主體的多元化格局

從評估主體上看，國際圖書館服務評估的主體形成了自評、外審和第三方獨立評審的多元化格局[45]。與之相比，我國的公共圖書館評估主體基本還是行政主管部門，自我評估只在少數圖書館實施，尤其缺乏第三方獨立審計評估。在公共圖書館績效評估逐步從“內部評估”轉向“外部評估”的大趨勢之下，評估主體需要積極吸收各級管理者、業界專家、用戶等不同力量，確立起政府、圖書館、圖書館協會的多重評價主體結構，保證評價機制的多元化和中立性。 及早建立第三方機構評估監督體系，在一定程度上保證評價過程和結果的獨立性和公正性，提高其社會公信力。更重要的是，使社會公眾、相關機構意識到公共圖書館的存在價值和潛在收益，進而獲得經費援助[45]。

4.4 數據統計與新評估指標研究中應體現時代發展動向

美國公共圖書館評估機構已紛紛建立網站進行在線統計，或者設計專門的集統計與績效成效評估為一體的網絡系統[46]。我國也應積極利用新時代的新興信息技術（如在線統計網站、績效評估系統和可視化工具等），提升圖書館統計數據的提交率、可獲取性、開放度和可視性，促進圖書館的數據統計與應用分析工作。

在評估指標方面，雖然我國公共圖書館第五次評估對社會評估指標進行了一些調整，如增加了“電子閱覽室坐席”“新媒體服務”等適應公共圖書館技術發展的新指標，但仍存在不足或缺失[47]。應關注國外公共圖書館評估的變化與發展趨勢，結合國內實際情況，制定出適宜的評估指標。在過去強調館藏、設施等硬件條件轉變為強調用戶體驗、用戶滿意度之后，應重點關注圖書館新興技術的使用情況、服務成效與影響等，讓其更能反映時代的特點及實踐的需求[48]。

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作者簡介：田倩飛，女，中國科學院成都文獻情報中心助理研究員；Anthony S. Chow，男，美國北卡羅萊納大學格林斯伯勒分校副教授；唐川，男，中國科學院成都文獻情報中心副研究員；張娟，女，中國科學院成都文獻情報中心副研究員，研究方向：信息科技戰略情報研究；徐婧，女，中國科學院成都文獻情報中心助理研究員，研究方向：信息科技戰略情報研究；王立娜，女，中國科學院成都文獻情報中心助理研究員；房俊民，男，中國科學院成都文獻情報中心副研究員。