淺談《網(wǎng)店客服》課程建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

黃雯雯

摘 要：網(wǎng)店客服是電子商務(wù)近年來新興課程，筆者根據(jù)工作實(shí)際，簡單介紹了網(wǎng)店客服這一職業(yè)崗位的現(xiàn)狀，分析了在教學(xué)工作和學(xué)生就業(yè)中所存在的疑惑與問題，探討了學(xué)生就業(yè)從業(yè)所應(yīng)具備的崗位技能等。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 網(wǎng)店客服 課程建設(shè)

網(wǎng)上購物方便快捷，使得人們不需出門便能找到品種多樣、款式多變的商品，還能無空間、無時(shí)間限制的24小時(shí)地進(jìn)行購物，因此也悄悄帶動(dòng)了網(wǎng)店客服這一新興職業(yè)的興起。在一些大型購物網(wǎng)店，做得好的“金牌客服”月薪可以達(dá)到7000-8000元，在高峰期還能月入過萬。隨著網(wǎng)店客服崗位需求的增多，越來越多人選擇這個(gè)崗位進(jìn)行就業(yè)。

自2003年淘寶網(wǎng)創(chuàng)建以來，網(wǎng)店客服的崗位需求日漸增多，在各大招聘網(wǎng)上均可覓其蹤影。在百度招聘，搜索“網(wǎng)店客服”這一關(guān)鍵詞，得到的崗位招聘信息約為20661個(gè)，基本上為淘寶集市、天貓等網(wǎng)店招聘，起始薪酬約2000元-4000元不等，學(xué)歷不限，工作經(jīng)驗(yàn)不限。由此可見，網(wǎng)店客服崗位進(jìn)入門檻較低，限制較少。對(duì)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，是他們最容易接觸到的崗位，因此畢業(yè)生們也將其作為一種就業(yè)的選擇。但是低門檻不代表有高發(fā)展，由于網(wǎng)店客服的工作壓力較大，很多學(xué)生從業(yè)者表示在一年內(nèi)就會(huì)選擇轉(zhuǎn)職，如果能夠工作超過二年，那么就算得上是資深客服了。電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)《網(wǎng)店客服》這一課程，難道僅僅就為了幫助學(xué)生進(jìn)入社會(huì)，成為職業(yè)生涯的一塊踏腳板嗎？帶著這個(gè)問題，筆者將自己對(duì)這一課程的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與大家分享如下：

一、網(wǎng)店客服工作內(nèi)容與現(xiàn)狀

網(wǎng)店客服的興起源自于開設(shè)網(wǎng)店這一新興行業(yè)的高速發(fā)展，單獨(dú)一個(gè)店主已經(jīng)無法獨(dú)立完成整個(gè)網(wǎng)店的經(jīng)營管理工作，于是依托于網(wǎng)店經(jīng)營的新職業(yè)----網(wǎng)店客服----應(yīng)運(yùn)而生，并且得到迅速的發(fā)展。

如果常常瀏覽淘寶網(wǎng)或者天貓，那么就會(huì)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店客服目前分工已經(jīng)相當(dāng)精細(xì)，針對(duì)網(wǎng)店職能的不同，客服們的工作也有各自的細(xì)分。如有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有幫助買家更好挑選商品的客服；有專門處理售后投訴的客服；還有負(fù)責(zé)倉庫打包發(fā)貨的客服等等。客服種類雖多，不過基本要求卻大同小異，網(wǎng)店店主們?cè)谡衅缚头r(shí)常常有以下要求：能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購；對(duì)電腦有基本認(rèn)識(shí)，熟悉windows系統(tǒng)，會(huì)操作辦公軟件；掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏；會(huì)就商品的專業(yè)知識(shí)和周邊知識(shí)進(jìn)行商品分析；熟知淘寶相關(guān)規(guī)則和支付手段； 知道簡單快遞物流知識(shí)；能針對(duì)不同的顧客類型加以分析服務(wù)等。網(wǎng)店服務(wù)內(nèi)容的不斷完善，網(wǎng)店對(duì)客服崗位的要求也不僅僅的限于“聊天”，他們更被賦予“全能”的這個(gè)屬性，受到網(wǎng)店商家的青睞。

簡單歸納的話，網(wǎng)店的歸類可分為：

1.售前客服：通過旺旺、電話解答客戶提出的問題，同時(shí)提供詳細(xì)信息及專業(yè)知識(shí)供參考對(duì)比，主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購的工作，促進(jìn)成交。

2.售后客服：處理日常工作中出現(xiàn)的售后問題及客戶投訴，主要維護(hù)客戶關(guān)系，通常由店內(nèi)的資深客服或店主兼任。

一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服除了可以帶給網(wǎng)店有形的收益外，還有著隱形的作用，如一個(gè)笑臉符號(hào)、一個(gè)親切的問候，可以讓顧客真實(shí)的感覺到溫暖，塑造網(wǎng)店形象；恰到好處的談吐和銷售技巧，能夠提高銷售成功率；良好的服務(wù)態(tài)度和熱情的客戶服務(wù)，讓客戶回頭購物的機(jī)會(huì)大大提高。可以說，網(wǎng)店客服是一個(gè)網(wǎng)店的靈魂所在。

二、網(wǎng)店客服職業(yè)面臨的困難

網(wǎng)店客服的入門門檻低，是許多畢業(yè)生的優(yōu)先選擇，但是能夠做得長久的卻寥寥無幾。造成這種狀況的主要原因，一是網(wǎng)店客服處于一線工作崗位，常年被強(qiáng)制要求維持良好的服務(wù)態(tài)度去面對(duì)各種類型的顧客，應(yīng)付不同的挑戰(zhàn)。高強(qiáng)度的工作壓力隨著時(shí)間的流逝積壓，當(dāng)心理承受能力較弱時(shí)，就會(huì)萌發(fā)跳槽的愿望；二是有的學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)店客服起點(diǎn)較低，只要會(huì)打字什么人都可以做，沒有太好的發(fā)展前景，當(dāng)自認(rèn)為掌握了相關(guān)的網(wǎng)店知識(shí)后，很多人會(huì)去尋求更好的崗位發(fā)展。因此幫助學(xué)生樹立正確良好的職業(yè)規(guī)劃是十分必要的。

網(wǎng)店的蓬勃發(fā)展觸發(fā)了網(wǎng)店客服的就業(yè)狂潮，學(xué)生在就業(yè)時(shí)考慮薪酬與未來發(fā)展問題是正常的，教師在授課時(shí)可以幫助學(xué)生樹立好的觀念。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，由于網(wǎng)店的工作時(shí)間和強(qiáng)度與實(shí)體商店有所區(qū)別，所以包食宿對(duì)職業(yè)來說是穩(wěn)定工作的一個(gè)基本前提。在網(wǎng)店提供的待遇中，51%是可以包食宿的，網(wǎng)店實(shí)力越大，薪酬待遇越好。另外網(wǎng)店客服是一個(gè)能夠鍛煉優(yōu)秀業(yè)務(wù)人才、培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營者的崗位。筆者有個(gè)學(xué)生，畢業(yè)后選擇就職于某母嬰類天貓網(wǎng)店做客服，一年之后再見她，已經(jīng)有著不一樣的精神面貌，無論為人處世、談吐還是處事技巧，都不可同日而語，成熟大方，說起網(wǎng)店運(yùn)營起來頭頭是道，還常常回校指導(dǎo)師弟師妹們創(chuàng)業(yè)，傳授經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)店客服職業(yè)發(fā)展前景在短期內(nèi)看來似乎不是很大，但當(dāng)網(wǎng)店客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累足夠的時(shí)候，可以選擇成為業(yè)務(wù)人才、客服經(jīng)理繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)，也可以選擇實(shí)現(xiàn)個(gè)人創(chuàng)業(yè)，后者是電子商務(wù)專業(yè)許多學(xué)生的夢想。

三、網(wǎng)店客服所需技能

網(wǎng)店招聘客服人員之后需要其快速投入到正常網(wǎng)店運(yùn)營工作中去，因此學(xué)生需要先了解成為網(wǎng)店客服所需的技能與技巧，以便更好的融入到工作環(huán)境中。

教師在課程設(shè)計(jì)中可以從以下幾點(diǎn)幫助學(xué)生更好的掌握該職業(yè)技能：

1.客服從業(yè)人員應(yīng)備基本技能

要想知道這一點(diǎn)，其實(shí)只要多去瀏覽相關(guān)的招聘網(wǎng)站就可以很好地掌握市場從業(yè)就業(yè)的變化了。除了這些外，還有一些比較容易讓人忽略的技能也要提醒學(xué)生注意，比如說商品的專業(yè)知識(shí)，包括商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)、使用方法、洗滌方法和修理方法等，還有商品的周邊知識(shí)。客服要知道不同的商品適合不同的顧客人群，在導(dǎo)購的時(shí)候，除了需要對(duì)商品的屬性知根知底外，還要了解商品適合什么樣的顧客，什么樣的顧客需要這類型的商品，給予顧客準(zhǔn)確的定位，幫助他們選購合適的商品。假設(shè)你是一家玩具網(wǎng)店的客服，那么就不可以把太小的玩具推薦給嬰幼兒，而毛絨公仔類的玩具則可以多向女性買家推薦。多掌握這些知識(shí)技能，推薦正確的商品給顧客，能夠有效地提升顧客滿意度，并有可能使之發(fā)展成為忠實(shí)顧客，細(xì)節(jié)區(qū)分普通客服和優(yōu)秀客服。

2.學(xué)習(xí)服務(wù)平臺(tái)的操作與規(guī)則

目前學(xué)生從業(yè)的網(wǎng)店大多集中在淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)至今已經(jīng)創(chuàng)建超過十年，逐漸被人們熟知大多數(shù)人提起網(wǎng)購，首先回想起它。網(wǎng)店客服要想服務(wù)好顧客，首先要先把自己當(dāng)做顧客，至少要有一次網(wǎng)購行為。教師在授課時(shí)可安排學(xué)生模擬一次網(wǎng)購，角色定位變換，從中了解服務(wù)對(duì)象的行為模式以及購物心理，也可以通過這樣熟悉購物的流程。大多數(shù)的平臺(tái)操作都有淘寶網(wǎng)都有專門的答疑指導(dǎo)，如淘寶大學(xué)、淘寶論壇、淘寶首頁都可以找到解答問題的入口。簡單的網(wǎng)購步驟和網(wǎng)購交易操作要事先學(xué)習(xí)好，特別是淘寶網(wǎng)的規(guī)則，入口在淘寶首頁明顯位置，為了保證平臺(tái)的正常運(yùn)營和網(wǎng)購環(huán)境的有序進(jìn)行，規(guī)則經(jīng)常性的更新和調(diào)整，稍一不留神就“踩地雷”，不僅容易被扣分，嚴(yán)重的還會(huì)影響店鋪的經(jīng)營和穩(wěn)定，十分需要提醒學(xué)生注意。

3.了解企業(yè)的客服管理制度

網(wǎng)店店主招聘網(wǎng)店客服服務(wù)于自己的網(wǎng)店， 管理是他們要面臨的問題，既要保住自己的利益，又要留住優(yōu)秀的客服人員，因此他們需要通過一些相應(yīng)的制度、考核來管理自己的員工。其實(shí)大多數(shù)淘寶網(wǎng)店店主的管理制度并不規(guī)范，也不復(fù)雜，網(wǎng)店從業(yè)者的年齡，讓他們更偏向用“人性”來管理團(tuán)隊(duì)，甚至有時(shí)候由于年紀(jì)相仿，遇到問題也很難開口去訓(xùn)斥對(duì)方，但學(xué)生進(jìn)入這一行業(yè)后，首先要明白自己的職業(yè)定位，清楚崗位職能，不能恃寵而驕或者隨心所欲。一個(gè)好的網(wǎng)店要運(yùn)營下去，必須要有完善的管理制度，遵守網(wǎng)店管理制度，才能在這個(gè)崗位上做得長久，做出成績。

4.懂得打造客戶體驗(yàn)點(diǎn)

打造客戶體驗(yàn)點(diǎn)是為了避免在同質(zhì)化的競爭中被淘汰，在營銷過程中，顧客選擇的不一定是價(jià)格最便宜、品質(zhì)最好、服務(wù)最熱情的商品，而是購買給他感覺最好的商品，因此要把體驗(yàn)看成是一種能創(chuàng)造價(jià)值，或者提高盈利能力的感覺。網(wǎng)店客服需要打造這種感覺，可以從商品體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)幾方面入手，綜合運(yùn)用不同的溝通技巧，讓顧客全程愉悅的體驗(yàn)購物，要注意到過程和結(jié)果同樣重要，擁有良好的服務(wù)心態(tài)，在發(fā)貨時(shí)采用特色個(gè)性包裝，或者加點(diǎn)禮物、卡片，為顧客提供合適的送貨方式，為其解決物流糾紛，做好售后服務(wù)。方式多樣，最重要的是讓顧客印象好，舒心。

除了以上一些技巧外，把握顧客類型，分析市場，善用店鋪推廣策略同樣重要，教師可以通過這些知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)幫助學(xué)生更好的認(rèn)識(shí)《網(wǎng)店客服》這門課以及未來就業(yè)的情況。