以服務為導向制定公立醫院績效考核方案的研究

高文

（北華大學附屬醫院，吉林 吉林 132011）

以服務為導向制定公立醫院績效考核方案的研究

高文

（北華大學附屬醫院，吉林 吉林 132011）

公立醫院制定績效考核方案工作是加強醫療質量安全、加強經濟運行監管、完善患者滿意度，轉變公立醫院管理機制的一項重要工作。現階段在醫改的新形勢下，公立醫院是否能提供較高的服務能力和較優的服務質量是醫院競爭和發展的核心，所以以服務為導向的績效考核方案就成為大多數醫院管理者的共識和努力研究的重點。

公立醫院;績效考核;服務導向

根據《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》的精神，公立醫院應建立健全先進、有效的運行機制，讓醫院績效考核制度由經濟效益導向轉變為服務量導向，鼓勵醫護人員多服務一個患者，才能多一份獎金，而多開藥、多做檢查則與收入和獎金無關[1]。在調動醫護人員積極性的同時，切斷與藥品、輔助檢查的利益關聯。

1 運行機制應轉變的原因

1.1 績效考核 以經濟效益為導向的績效考核方案將推動醫護人員注重結余績效、手術績效、輔助檢查績效等，使療區不斷追求利潤，導致醫院出現一系列不合法、不合規的醫療行為，致使患者負擔加重，醫療費用不斷增長，造成過度醫療、服務質量下降等與患者利益相悖的后果，損害醫院及醫務人員的形象。

1.2 分化現象 醫院科室工作量和績效獎金分化現象嚴重。在醫療市場激烈競爭的環境下再加上醫療物品價格的嚴控，使一些科室創收有限，獎金有限，醫護人員積極性下降。例如兒科、中醫科、整形美容科、皮膚科、口腔科等，不像內科可以大量開藥，大量做輔助檢查；外科大量做手術等，所以造成這些科室創收乏力，發展有限，不斷萎縮，由此步入惡性循環。1.3 制度制定隨意 以經濟效益為導向的績效考核方案的制定隨意性較大。由于醫院成本核算方法尚不成熟，科室收入與支出的核算口徑多有管理者根據醫院實際情況而定，隨意性較大；還有醫院的不同科室、不同崗位的風險系數、勞動強度、勞動價值都是難以精確界定的，只能按管理者的意志對其界定，難免造成醫護人員的不滿情緒。

1.4 追求經濟效益 醫院在以創收為目標的績效考核方案下，會使醫院“以患者為中心”的文化建設基礎很快消失。醫生為追求經濟效益會將那些疑、難、風險高的患者拒之門外，造成推諉患者，對患者造成不公平待遇。

2 八個核心維度

通過對上海幾家三級甲等專科醫院的學習和研究，總結了本研究的基本思路應重在構建以服務為導向的公立醫院臨床科室績效考核方案，綜合統籌考察科室提供的服務量、醫療質量、患者滿意度、成本控制、教學與研究、疑難與風險、藥品超支、醫德醫風八個核心維度。

2.1 服務量維度 以服務量為導向的績效考核方案有效遏制醫護人員的獎金與科室創收之間的直接聯系，打破收減支的分配模式。這種考核制度即能調動職工積極性又能充分體現醫護人員的勞動價值；也體現出醫院以公益性為核心的

辦醫宗旨，并促進醫院各科室之間的協調發展，從而提高醫院整體發展和長期發展水平[2]。

2.2 醫療質量維度 醫療質量的好壞直接影響到醫院可持續發展的能力，是醫療市場競爭的核心。所以任何一種績效考核都離不開醫療服務質量，醫療事故率，病史合格率，醫療糾紛及投訴，臨床路徑入組率，圍手術期抗生素品種合格率等這些考核指標，并通過內，外部查評和問卷調查進行交叉考核，保證質量考核的全面性，促進醫療服務質量持續改進。

2.3 患者滿意度維度 醫院贏得競爭優勢的關鍵一個是醫療技術，另一個就是患者滿意度，所以在醫院績效考核方案設計上應以患者滿意度為重點。患者滿意度離不開醫療服務品質的高低，醫院應將服務態度、服務質量和廉潔自律等這些基本要素作為考核患者滿意度的具體指標，同時為了進一步強化醫院的服務意識，醫院應設立隨訪辦公室，對離院患者進行跟蹤調查并記錄反饋信息，月終歸納總結，立會研究并制定改進方案。還應在醫院多處設置投訴箱，定期對有效投訴進行及時處理，拒絕以后再次發生。醫院通過這些辦法以此來引導醫護人員增強“以患者為中心”的服務意識，督促科室不斷提高患者滿意度。

2.4 成本控制維度 近些年受醫療市場的影響，醫療成本不斷上升。為體現醫院公益性辦醫宗旨，以患者利益為重減輕其看病就醫的負擔，在不影響正常的醫療、教學效果的前提下，對不合理的醫療成本進行控制，強調“適度控制”的理念[3]。以前的績效考核方案控制成本是為了減少不必要的浪費，增加醫護人員增收節支的創收意識，而現在控制成本是在一定程度上遏制醫療費用的過快上漲[4]。

2.5 教學與科研維度 高水準的科研教學質量及高素質的人才隊伍建設雖然不能產生眼前的經濟效益，但可以為醫院的發展提供智力支撐，關系到醫院長期目標的實現[5]。現階段醫院的競爭主要是人才的競爭，是高水平科研型和臨床型人才的競爭，而人才的知識轉化可給醫院帶來長遠的經濟效益和社會效益，為醫院實現綜合競爭優勢提供重要保障。

2.6 疑難與風險維度 新醫改提出要向業績優、貢獻大、效率高，高風險和社會效益為主的崗位傾斜，其中醫療風險和技術難易度是績效考核的重要因素[6]。收治疑難危重患者、開展高風險、高難度的手術即能體現醫務人員較高的勞動和技術價值，又能給這些疑難危重患者滿意的醫療服務，還可以拒絕推諉重患事件的發生。

2.7 藥品超支維度 我國現階段雖然對三級甲等醫院的藥品收入占醫院總收入的比重嚴控在45%以下，但還會有許多醫院特別是中小城市的三級甲等醫院難以做到，所以這一項不僅要在醫院財務制度上嚴控，還要在制定績效考核方案中給予高度重視。在制定績效方案時不應將藥品收入納入科室總收入中，將優先使用國家基本藥物和醫保甲類藥品、控制使用其他藥品的科室予以獎勵，還要將藥品比例超支的科室扣罰獎金，有年終獎的科室如有藥品超支將一票否決。要引導全體醫護人員從思想上加以改變，破除以藥養醫機制，建立公立醫院以維護醫院公益性質的運行新機制。

2.8 醫德醫風維度 現階段公立醫院不僅要求醫護人員有精湛的醫術，更要有高尚的醫德醫風，要處處“以患者為中心，想患者之所想，急患者之所急，做患者之所需”，樹立良好的醫德醫風是醫院醫療質量、醫療安全的重要保證，也是醫院長遠發展的有力保障。

目前，國家衛生行政部門已經倡導公立醫院從“以經濟效益為導向”向“以服務量為導向”轉變。但“以服務量為導向”的績效考核方案也會帶來諸多新的問題，例如核算中計量方法、計量單位的問題，如何把不同性質、不同種類的工作量轉變成統一單位計量并核算計提獎金，這一點可以借鑒臺灣地區醫療保險改革中的價值點數法，但它對醫院的成本核算信息系統有著較高要求，還要求醫院已經處于充分的市場競爭狀態[7]；還有醫院會出現醫生要求患者多次復診，讓患者住院一段時間后先辦出院再辦入院，讓有些患者本不該手術的引導手術等一些負面現象發生，這就要求衛生部門和醫生要加強醫療質量督查，趨利弊害，大力宣傳正面效果，削弱負面評價。現階段以服務量為導向的績效考核方案的改革要從頂級醫院向一般性醫院穩步推進，要因地制宜，特別對于一些中小城市的一般性公立醫院，由于政府投入不足，醫保體制不健全，患者量不多的醫院可能還會繼續執行以經濟效益為導向的績效考核方案，切不可“一刀切”。

[1] 羅力.我國公立醫院院科兩級核算制度的歷史與現狀分析[J].中國醫院管理，2014,34（8）：1-4.

[2] 湯先釗.層次分析法在武警醫院科室績效評價指標體系構建中的應用[J].中國衛生統計，2011,28（1）：74-76.

[3] 張甄.公立醫院臨床科室績效考核實踐[J].醫學信息，2010.23（11）：4173-4175.

[4] 張棣.以工作量為基礎的績效考核分配體系在醫院的運行效果分析[J].江蘇衛生事業管理，2013,24（3）：29-30.

[5] 陳安民.醫院臨床科室績效評價體系的構建[J].中國醫院，2010,14（9）：7-9.

[6] 白鴿.以服務為導向臨床科室績效考核與薪酬分配模式研究[J].中國醫院管理，2014,34（8）：5-7.

[7] 岑玨.醫院工作量換算和獎金計算問題的方法：價值點數法[J].中國醫院管理，2014,34（8）：8-9.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.03.010

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