連鎖餐飲企業(yè)如何提高知識型員工忠誠度

蔣成姣　李林　孫軍華

摘要：制約連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的直接因素不再是資金的問題，而是知識型員工忠誠度高低的問題。在經(jīng)濟快速發(fā)展的環(huán)境下，文章通過對知識型員工忠誠度的理論概述，對提高員工忠誠度進行了研究。

關鍵詞：連鎖餐飲企業(yè)；知識型員工；忠誠；對策

知識型員工是指具有一定文化水平和素質(zhì)的員工，掌握著企業(yè)的核心能力，是企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的保證。但知識型員工對自身要求較高，工作流動也較為頻繁。提高忠誠度對企業(yè)的發(fā)展及其重要，而且對于測評人力資源質(zhì)量是一項重要指標，企業(yè)逐漸認識到提高知識型員工忠誠度的重要性。知識型員工忠誠度降低已經(jīng)是一個普遍因素，因此關于員工忠誠度的研究也成為專家學者和高管人員的重要課題。

一、連鎖餐飲企業(yè)知識型員工忠誠度現(xiàn)狀及存在的問題

中國連鎖餐飲業(yè)發(fā)展迅速，逐漸顯示出其強勁的發(fā)展勢頭，占據(jù)了市場經(jīng)濟的主導地位。連鎖餐飲企業(yè)繼續(xù)保持這種發(fā)展狀況就需要創(chuàng)新性人才的支撐。連鎖餐飲企業(yè)員工忠誠度存在的問題主要有以下幾個方面：

（一）員工忠誠度不能具體度量

忠誠度是員工的主觀表現(xiàn)，無法用客觀的標準去衡量，單純對員工進行忠誠度教條主義的培養(yǎng)和宣傳，會使員工產(chǎn)生厭煩情緒，降低工作的積極性。

（二）員工忠誠度單純地依靠業(yè)績來評價

忠誠度是外在忠誠與內(nèi)在忠誠的統(tǒng)一，很多企業(yè)將員工的高業(yè)績視為高忠誠度，這是錯誤的，高業(yè)績并不意味著高忠誠度。實際上，很多員工在面臨比現(xiàn)有條件更具有吸引力的職位時就會放棄現(xiàn)在的工作，可見用業(yè)績評判忠誠度的高低是很片面的。

（三）忠誠度和滿意度不是等價的

很多企業(yè)認為滿意度高，忠誠度也高，但薪酬和福利的提高只是單純地增加員工的滿意度，而不是忠誠度。知識型員工更加關注自身的成長空間和工作環(huán)境，忠誠度增加的本質(zhì)就是內(nèi)在精神上的依賴和寄托，因此企業(yè)應該區(qū)分對待滿意度和忠誠度。

通過統(tǒng)計和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)具有大中專以上學歷的知識型員工的忠誠度普遍低于其他非知識型員工。其中有四個因素的均值普遍偏低，分別為尊重和自我實現(xiàn)，企業(yè)發(fā)展活力、企業(yè)文化、社會環(huán)境、尊重和自我實現(xiàn)的因素占據(jù)較高的地位，說明員工在工作的過程中渴望自我價值的實現(xiàn)，表現(xiàn)了他們較高的自我期望。

第一，知識型員工有較高的學歷，希望在工作中找到成就感和滿足感。知識型員工因為自我能力高于其他員工，他們對企業(yè)就有了較少的依賴，一定程度上也降低了忠誠度。

第二，馬斯洛的層次需求理論表明，人的基本需求得到滿足后，會有更高的人生需求。知識型員工普遍位于企業(yè)的中高層，物質(zhì)已經(jīng)不能對他們產(chǎn)生強烈的刺激，他們有追求更高價值的實現(xiàn)，而這種更高自我價值的實現(xiàn)需要企業(yè)具有強勁的發(fā)展勢頭。

二、連鎖餐飲企業(yè)知識型員工忠誠度的影響因素分析

（一）連鎖餐飲企業(yè)社會環(huán)境分析

一般情況下，連鎖餐飲企業(yè)位于城市中心的商業(yè)地帶。這種類型的企業(yè)規(guī)模比較大，有自己獨特的競爭優(yōu)勢。連鎖餐飲企業(yè)市場競爭日益加劇，部分企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的競爭策略，并不能有效應對市場競爭，企業(yè)效益并不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。影響了企業(yè)長期樹立起來的形象，面對這樣競爭力逐漸降低的企業(yè)，追求完美的知識型員工為了自身的需要選擇了其他企業(yè)。造成了知識型員工流失。

（二）連鎖餐飲企業(yè)內(nèi)部因素分析

1. 知識型員工的職業(yè)生涯因素分析

對知識型員工來說，他們期望在獲得事業(yè)成功的同時，也非常看重自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。知識型員工自身就職的企業(yè)就是他們職業(yè)發(fā)展的重要平臺。站在企業(yè)的角度，建立和員工共同成長的發(fā)展機制，有助于保證員工的穩(wěn)定性，保持員工對工作的積極性，提高員工自身的忠誠度。因此，企業(yè)應該站在可持續(xù)發(fā)展的角度，把知識型員工的職業(yè)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展結合起來，為員工提供成長的機會，給予他們專業(yè)的培訓機會，幫助他們在有限的職業(yè)生涯里實現(xiàn)自己對于事業(yè)的追求。

2. 薪酬因素分析

知識型員工對于工作的熱情和堅持同樣是激勵決定的，需要建立公平的薪酬激勵制度。知識型員工在沒有激勵的情況下只能發(fā)揮自身能力的20%～30%，而當在有效激勵下，知識型員工的個人能力大大提高，最為直接的就是物質(zhì)的激勵。工資、福利和忠誠度是呈正相關的，站在企業(yè)長遠發(fā)展的角度來看，建立一個合理有效的薪酬制度是很有必要的。

3. 領導者影響因素分析

優(yōu)秀的領導者是企業(yè)成功的關鍵，員工流入環(huán)節(jié)當中，領導者自身能力的高低，是知識型員工選擇是否進入企業(yè)的門檻。知識型員工希望領導者具有長遠的眼光、創(chuàng)新的精神、良好的素養(yǎng)和高效的管理，使員工更具有歸屬感。企業(yè)應該認識到對領導者的培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批符合員工需求的領導班子以達到提高員工忠誠度的目的。

4. 個人因素分析

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中高層的知識型員工，平均年齡在30歲以上，居住環(huán)境和生活習慣等與知識型員工忠誠度有著直接的關系。年輕員工個人情感因素容易影響他對企業(yè)的忠誠，30歲以上的員工受到自身發(fā)展和社會發(fā)展的需要，個人情感因素影響越小。結果表明，職位越高個人情感因素影響忠誠度越小。

5. 企業(yè)文化因素分析

知識型員工的一般處于企業(yè)的中高層，他們的職業(yè)發(fā)展道路是和企業(yè)文化融合在一起的，當他們對這個企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸屬感的時候，他們就會對企業(yè)產(chǎn)生長期的忠誠。隨著知識型員工達到職業(yè)生涯的一定高度，知識型員工忠誠度的高低越來越受到企業(yè)文化的影響，專業(yè)和系統(tǒng)的企業(yè)文化可以提高員工的忠誠度。加強對內(nèi)部企業(yè)文化的塑造和外部企業(yè)形象的樹立，提高企業(yè)整體文化軟實力，通過精神的高度來達到留住知識型員工的目的。

三、提高連鎖餐飲企業(yè)知識型員工忠誠度的對策

（一）提高知識型員工招聘的質(zhì)量和真實性

當通過嚴格的篩選和面試進入某個組織，會覺得這個組織有著較強的吸引力。通過多次篩選確定下來的員工是企業(yè)所認同并且愿意為之投資的，企業(yè)認為他們符合職位的要求，有較高的質(zhì)量。

招聘的真實性是一種招聘的整體哲學，保持招聘的真實性說的是企業(yè)在招聘員工的時候，應向招聘者提供真實的企業(yè)信息和職位信息。如果企業(yè)在員工進入工作崗位后不能按照當初承諾的給予員工應有的福利和待遇，不僅影響員工的工作熱情和積極性，同時也降低了員工對企業(yè)的信任度和依賴感，也因此導致了忠誠度的降低。

（二）推行企業(yè)內(nèi)部招聘和晉升政策

內(nèi)部招聘是企業(yè)招聘人才的一種渠道，通過內(nèi)部招聘來的人才對工作更容易上手，對企業(yè)產(chǎn)生更強的依賴感。企業(yè)推行內(nèi)部招聘給員工提供一個機會，使得員工能夠在自己就職的企業(yè)合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。內(nèi)部招聘是對企業(yè)自己員工的一種肯定和激勵，這使得企業(yè)的人力資源結構和組成不會發(fā)生大的變化，增強了員工對于企業(yè)的忠誠度。

很多企業(yè)會按照員工的工齡提供相應的福利和待遇。當晉升的指標擺在員工面前時，他們?yōu)榱烁淖児ぷ髟诨鶎拥默F(xiàn)狀而努力工作，他們希望企業(yè)看到他們的忠誠和努力。企業(yè)在晉升的機會上加上了更多的條件，學歷和能力成為晉升的主要條件。知識型員工成為企業(yè)晉升中的一批大軍。

（三）合理下放權力并提供富有挑戰(zhàn)性的工作

知識型員工的典型特點就是具有創(chuàng)造性，喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，對待事物能提出新穎獨特的觀點，渴望受到認可和關注。下放權力滿足了知識型員工被重視的成就感的需要，這促使他們對自己的工作更加滿意，權力的下放并不是全部權力的下放，是根據(jù)職位要求下放較多的權力。連鎖餐飲企業(yè)是比較大型的企業(yè)，知識型員工通常在企業(yè)從事著單一的工作，沒有創(chuàng)新性的工作從事對他們來說是沒有挑戰(zhàn)性的，這需要企業(yè)合理下放權力，讓他們?nèi)L試不同領域的工作，而不是簡單地做好本職工作。

（四）建立良好的企業(yè)文化和激勵制度

企業(yè)文化是組織在發(fā)展中形成的為組織大多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價值標準和行為規(guī)范。知識型員工對企業(yè)文化有了更高的要求。如果企業(yè)文化所遵循的理念符合知識型員工的價值取向，并向他們提供了良好的文化氛圍，員工會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的依賴感，同時提高了員工對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)要想長期穩(wěn)定的發(fā)展，就應該留住更多的知識型員工，企業(yè)應該在長期發(fā)展中建立符合大多數(shù)員工價值取向的企業(yè)文化。

美國心理學家赫茲伯格提出了激勵因素和保健因素雙因素理論。所謂保健因素指的是造成員工不滿的因素，改善這些因素可以消除不滿意感但是不能使員工干的滿意，比如工作環(huán)境、人際關系、工資、工作安全性和公司政策等。激勵因素指的就是能讓員工感到滿意的因素，比如成長、獎勵、晉升等。由此，如果管理者能夠提供適當?shù)募钚詶l件和滿足他們的保健性需要來調(diào)動員工的積極性，會讓組織中的知識員工對企業(yè)更忠誠效力。

企業(yè)還應該建立完善的激勵制度。在現(xiàn)代社會，大多數(shù)員工因為薪酬的問題會離開現(xiàn)有的工作崗位，這足以說明薪酬在提高員工忠誠度方面的重要作用。但薪酬制度強調(diào)公平性，如果員工感受不到公平，就會產(chǎn)生不滿，因此公平是薪酬制度的核心。企業(yè)應該根據(jù)自己的實際情況，建立不同等級的薪酬制度，實行由差別的薪酬。

（五）建立完善的員工忠誠度度量制度

忠誠度是一個動態(tài)的變量，受到多種因素的影響，領導者在對忠誠度進行測評時要根據(jù)不同類型員工的特性采取科學的方法反復測量，用發(fā)展的眼光去看待忠誠度的測評問題，在測評員工忠誠度時不能簡單地去測評行為的忠誠或是態(tài)度的忠誠，應該把態(tài)度和行為的忠誠統(tǒng)一起來。

四、結論

連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展日益迅速，如果要繼續(xù)保持快速發(fā)展的速度，提高知識型員工的忠誠度是很有必要的，本文綜合各個方面對提高知識型員工忠誠度提出了以下幾點對策：提高知識型員工招聘的質(zhì)量和真實性；推行企業(yè)內(nèi)部招聘和晉升政策；合理下放權力并提供富有挑戰(zhàn)性的工作；建立良好的企業(yè)文化和激勵制度；建立科學的員工忠誠度度量制度。

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（作者單位：上海理工大學）