高校圖書館學科服務戰略管理淺析

王芹　胡宗莉　王最　許寶莉　侯燕飛

【摘 要】文章探討了目前圖書館在開展學科服務中遇到的瓶頸問題，對上海交通大學學科服務的戰略規劃做了詳細的解讀，其學科服務戰略管理是一個成功的值得大家學習的典范。認為學科服務的戰略管理是關系到圖書館服務發展的未來和圖書館的可持續發展的戰略保障。

【關鍵詞】學科服務；戰略管理；大學圖書館；創新服務

Analysis of Management Strategy of Subject Service in University Library

WANG Qin HU Zong-li WANG Zui XU Bao-li HOU Yan-fei

（Library of Northwest A&F University，Yangling Shaanxi 712100，China）

【Abstract】This paper discusses the current academic libraries in carrying out the bottlenecks encountered in service，subject to the Shanghai Jiao Tong Universitys strategic planning services，a detailed interpretation of the subject services for a successful strategic management is a model worth studying.Strategic management of academic services that are related to the development of library services and library of the future sustainable development of strategic security.

【Key words】Subject Service；Strategic Management；University Library；Innovative services

目前大多數圖書館所開展的學科服務都沒有專職的工作隊伍，而是臨時組織人力，開展兼職性質的服務。同時，由于缺乏有效的組織管理，沒有制訂明確的發展規劃，自上而下難以形成共識，影響了學科服務的實際效果和深層次發展。通過上面對上海交大在學科服務方面進行的戰略規劃的介紹，我們了解到，只有做好戰略規劃才能真正實現為用戶提供更加專業化、個性化、深層次的學科服務的目標。由于各種類型圖書館學科服務的內容都不盡相同，但基本涵蓋了針對不同學科用戶群體的需求，提供個性化和有參考價值的信息資源推薦、過濾、導航、建設學科咨詢及學科情報追蹤與研究，也包括信息素養教育。由于所服務的用戶群體有所差異，因此對學科館員的具體組織、管理與運作千差萬別，學科服務的內容和方式也沒有統一的模式。為了保證服務的效果和連續性，各圖書館有必要制定學科服務的發展戰略規劃，以便有目標、有步驟、有計劃地加以推進。

1 圖書館制定學科服務戰略規劃的動因

1.1 圖書館傳統服務理念及服務模式需要改變

大學圖書館的服務，已經引起許多圖書館界人士的深入反思。一貫被動坐等讀者上門、以圖書館為中心的館內閱覽與書刊外借、文獻復制（包括光盤復制）、參考咨詢等服務方式，主要都是基于館藏文獻的淺層次服務。現代的學科服務，強調按學術信息流開展服務，在知識和用戶之間建立起有效鏈接。強調服務的主動性、個性化、專業化和智能化；強調知識和服務增值。

1.2 現代學術研究方式催生學科服務

科研團隊以協同研究為特點，從事的許多科學研究是出于學科交叉地帶，而我們圖書館的資源是按文獻類型呈異地分布態勢，例如同一學科的圖書、期刊等資源是按文獻類型分別擱置的。為提高讀者的信息查詢與甄別的信息素養能力，我們必須開展學科服務。

1.3 以用戶為中心的服務模式是當前和圖書館服務發展趨勢

學科信息用戶是圖書館特定學科資源與服務的利用者，是圖書館學科服務工作的服務對象。了解用戶的信息服務需求，尋找學科服務的切入點和契合點，總結共性/規律性特征，將用戶分群（類型）、分層次提供可行的、適需的、多樣的、高效服務保障。按照用戶或用戶群的特點來組織各類資源與服務，創建個性化的信息存取服務是圖書館服務發展的趨勢。

1.4 大學圖書館需要有效融入教學科研和學術交流過程

圖書館要為教學和科研服務，現在不再是坐等在圖書館的等著上門客服務方式，要有效融入教學科研和學術交流過程。要融入這過程就要分析和掌握所負責學科的教學體系，課程安排，任課老師，學生情況等分析和掌握所負責學科的科研動態和項目，科研負責人，研究生情況分析和掌握所負責院系學科的學科建設、發展動態等信息。

2 圖書館制定學科服務戰略規劃的要素

2.1 制定學科服務規劃目標

圖書館作為學校的三大支撐系統之一，要緊緊圍繞學校的發展目標開展服務，上交大學校的目標是建設世界一流大學，學校的十二五規劃綱要：育人為本、 改革創新、 質量提升 、文化引領。因此圖書館緊緊貼近學校的發展規劃，制定出圖書館2011年的發揮在那規劃：科學管理促進內涵穩固、深推三一確保資源優質、服務全國晉級館員隊伍、基礎工作奠定完善服務。

2.2 確立學科服務理念

圖書館服務理念是圖書館歷史和文化的結晶，是對其獨特文化內涵的一種簡練表達。上交大建立以學科服務為核心的服務理念，具體內容是：資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無處不在，館員走進學科；技術支撐服務，科研推進發展。

2.3 創新學科服務體系

學科服務創新意蘊創新動源是以先進理念牽主線，以優化機制為動力，以科學管理做保障，以文化建設鑄內涵，以服務創新豎根本，以塑造品牌謀發展。建立以學科服務為核心的組織機構、管理策略與運行機制。學科服務不僅是服務團隊的主要工作，也是全館各類組織機構業務工作的核心，因此，需要變革組織機構，細化職能結構，調整資源布局，建立全面完整的學科化服務體系。

2.4 優化機制保障

2.4.1 管理機制

館內各業務部門圍繞學科服務主線整體規劃、組織業務。通過整合業務管理部門、整合學科資源實現管理創新。這些工作的調整要求有一套完善的激勵機制、培訓機制、競爭機制來保障管理的有效執行。優化管理機制，有利于提高服務效能。

2.4.2 運行機制

資源是服務的基礎，要一改過去全部由采訪人員做主采購資源的方式，改由學院師生、學科館員、采訪專家共同建設資源，最后由采訪人員統一意見的“三一原則”。信息素養教育也由學院師生和學科館員計劃，做到不同學科有不同的規劃和培養方式。資源服務宣傳也由他們共同參與，而不是圖書館在自己的網站或偶爾下院系的不系統的、沒有針對性的宣傳。總之，是圍繞學科開展共同參與的運行機制。

2.4.3 團隊機制

大多數圖書館在過去的服務過程中，由館領導安排開展某項服務，學科館員分頭開展工作，后續工作沒有集中匯總機制，這樣沒法了解在服務過程中的共性問題和許多個性問題。上交大圖書館強調開展學科服務要優化團隊機制，提倡交叉協同，信息與工具共享的方式。

2.4.4 激勵機制

通過專項培訓、會議、學術交流等提升館員的學科素養能力；培訓館員善于多元全方位互動交流；成為院系師生的朋友和助手，從而提高館員的溝通能能力。使學科館員在學科服務工作實踐中成熟、提高，成為圖書館的中堅力量，為館員的發展提供上升空間。

3 通過改革創新系列舉措推進戰略規劃有效執行

3.1 針對不同類型的用戶，學科服務要有側重點

學科信息用戶是圖書館特定學科資源與服務的利用者，是圖書館學科服務工作的服務對象。了解用戶的信息服務需求，尋找學科服務的切入點和契合點，總結共性規律性特征，將用戶分群（類型）、分層次提供可行的、適需的、多樣的、高效服務保障。對大學圖書館而言，學科信息用戶主要包括教師、學生、科研工作者，以及其他類型用戶。因此，對學科館員來說，學科信息用戶分析主要是分析和掌握所負責學科的教學體系，課程安排，任課老師，學生情況等分析和掌握所負責學科的科研動態和項目，科研負責人，研究生情況分析和掌握所負責院系學科的學科建設、發展動態等信息。教學類群體：主要以嵌入課程式文獻檢索與信息素養培訓，及課程參考資料建設與服務為主可以尋找特色課程（如精品課程、前沿課程、特色/創新課程、通識課程等）進行合作協助編制并薦購參考文獻，推送信息資料，合作規劃課程大綱在課程中預留若干學時，提供專題信息檢索培訓。學習類群體：常規性信息素養培訓，人文素養提升，專業學習激勵與創新支持服務為主新生入學、畢業設計兩個關鍵階段的信息素養培訓研討室/創新實驗室服務借閱積分獎勵計劃。

3.2 構建以學科服務為核心的組織機構

目前，大多數圖書館都有辦公室、流通部、咨詢部、采編部等10多個部門，這為學科服務的信息不集中帶來不便。為此，上交大將許多部門合并，成立了行政管理辦總部、技術服務部（由系統部、技術加工部、采編部組成）、讀者服務部（由參考咨詢部和流通閱覽部組成）。這樣組合，為開展學科服務提供了有利的組織保障。為保障以“學科服務”為主線的全新服務，讀者服務部按學科方向分別設置了工學、生醫農理和人文社會科學三個學科服務部，此外，還設有一個兼顧基礎服務的綜合流通部。各學科部下面分別由學科館員牽頭，協同咨詢館員、閱覽室管理員組成服務團隊，面向各院系開展縱向深入的學科化服務，重點承擔院系聯絡、需求調研、參考咨詢、讀者培訓等工作，建立起能夠迅速響應讀者需求的服務機制。對于跨學科、全局性服務工作，如“信息素養教育”、“資源導航平臺建設”等，則采用靈活組建工作小組的方式協同開展。這種縱橫交織的組織架構，強調各學科服務團隊、讀者服務部、乃至圖書館各部門之間的合作支撐與協同推進，充分發揮和調動集體智慧和全員參與，保證服務有效、持續地開展。

3.3 組織策劃各種切實可行的保障方案

上交大圖書館通過組織策劃，形成陽光、積極的組織文化體系，讓學科團隊具有團隊精神、創新精神、服務精神、奉獻精神深入人心。通過1套服務理念、2種服務模式（普遍推廣、重點服務）、3層支撐框架（技術層、資源層、權制層）、4大戰略舉措（突出特色、分層推進、整體規劃、頂層設計）、5項行動計劃（融入用戶了解需求、環境支撐技術平臺、信息營銷館員培訓、學術資源機制體系、嵌入教研助力教學）、6類服務內容（院系聯絡、信息素養、資源建設、咨詢網絡、互助社區、個性化服務），這系列舉措為走進院系基地融入學科團隊嵌入研究提供了切實可行的保障方案。

3.4 塑造學科服務的品牌

目前大多數圖書館都在不同程度的開展學科服務，但是圖書館是個歷來不太重視宣傳和營銷的服務機構。在圖書館日漸被邊緣化的時日，我們應加大宣傳服務。上交大圖書館在做學科服務工作的同時，他們注重品牌服務的創立，先后創立了IC2的創新服務模式、全新借閱概念的鮮閱、資源建設的三一原則等。限于篇幅，筆者在這不再贅述。

4 結論

戰略規劃是圖書館事業發展到一定階段，是圖書館視野從面向現實到面向未來，是圖書館從一般管理走向高層次管理的必然要求。進入21世紀，資源與服務兩個方面發展迅速，取得了巨大的成就。相比之下，在學科服務管理方面，理論與實踐都沒有跟上時代和新形勢的要求。許多圖書館還是依賴于館長的個人智慧和經驗管理，科學管理在許多圖書館還沒有真正實現，或者說，從整體上看，我國圖書館科學管理的水平并不高。戰略問題是管理的高層次，從這個意義上講，由于缺乏科學管理的基礎，直接影響到圖書館學科服務的戰略研究。因此，一方面，我們要從科學管理做起，加強學科服務管理理論與應用的研究，提升管理在圖書館的地位；另一方面，要關注學科服務的未來和圖書館的可持續發展，加強戰略研究和學科服務的戰略管理。

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[責任編輯：田吉捷]