突發事件中政府網絡新聞發言人的角色定位

和曼+++王崟欣

內容提要：本文認為突發事件中政府網絡新聞發言人有三大角色定位：一是需要找準“第一時間”落點，充當輿論的積極引導者，防止形成輿論風波；二是需要把握話語主動權，積極引導輿論走向，構筑主流敘述話語共同體；三是在關注話語表達的同時，需要注意疏導網民情緒，真誠地表達人文關懷，獲得良好的輿論支持。

關鍵詞：政府網絡新聞發言人；網絡輿論；角色定位

基金項目：本文為“河北省教育廳2015年度重點項目：突發事件中新聞發言人應急話語建構策略研究（編號：SD151093）”階段性成果。

互聯網的迅速普及為政務民生提供了嶄新平臺，其方便、快捷的特點一方面使得網民參政議政熱情高漲，另一方面也讓網絡輿論的騷動極易生成。根據第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：中國網民規模截至2016年12月已經達到7.31億，相當于歐洲的人口總量。如此龐大的網民規模，再加上互聯網成為網民意見表達的重要平臺，由此形成的網絡輿論的影響力不容小覷。

政府網絡新聞發言人面對網民規模快速發展的新情況，需要進一步明確自身職能與角色定位，這是溝通群眾、引導輿論的重要前提。在突發事件中，政府網絡新聞發言人作為政府的發聲筒，其主要職責是收集、發布信息，達到引導輿論的良好效果。本文主要以政府網絡新聞發言人的話語表達作為切入點，認為政府網絡新聞發言人有三大角色定位：一是找準“第一時間”落點，充當輿論的積極引導者：政府網絡新聞發言人要打通信息壁壘，消除網民的信息饑渴，防止形成輿論風波；二是防范“去中心化”和“漩渦效應”兩種現象，構筑主流敘述話語共同體：政府網絡新聞發言人要把握話語主動權，積極引導輿論良性發展；三是表達“人文關懷”，做好網民情緒的安撫員：政府網絡新聞發言人在關注言論的同時，要注意疏導網民情緒，真誠地表達人文關懷，以塑造良好的政府形象。

一、找準“第一時間”落點，充當輿論的積極引導者

面對突發事件，美國傳播學者格倫·布魯姆認為：“新聞發言人作為政府公共關系策略中信息傳播的一個重要組成部分，通過發布政府信息，來溝通媒體與受眾，尤其是旨在填補大眾與政府之間的鴻溝，以獲得良好的輿論支持。”[1] 互聯網時代，信息呈海量增長趨勢，加上其傳播的便捷性，突發事件一旦發生，極易產生各種網絡謠言。如果能夠處理得當，將可以積極引導輿論，消除網民心中的疑慮。這需要政府網絡新聞發言人找準“第一時間”落點，及時作出反應，通過準確公布相關信息，積極引導輿論。

譬如2014年12月31日23時35分上海外灘發生了踩踏事件，造成36人死亡，49人受傷。官方微博“@上海發布”在事發的幾個小時就及時公布了警方的調查結果，及時對踩踏事件做出了回應。當時有一些網民認為事故原因是酒吧商家向人群拋撒代金券，接著有一些網民對該酒吧進行了謾罵甚至人肉搜索，網民們的情緒表現得比較激動。由于官方微博及時進行了回應，在一定程度上消除了網友們的個人偏見，有利于整個事態的平穩發展。

由此可見，突發事件一旦發生，政府網絡新聞發言人要及時履行自己信息疏通者的角色定位。全面搜集關于事件的相關信息，尤其是第一手資料，在短時間內進行信息篩選與過濾，以其準確的信息敏感，緊扣事件的核心元素，對事件進行及時處理，并且在事發的第一時間迅速作出回應，與網民積極互動，以得到輿論的支持。在這個過程中，政府網絡新聞發言人需要秉持信息公開的原則，全面地公開地回應網民希望獲知的事件信息，尤其是及時告知網民相關事件的調查結果或者調查進度，以緩解網民的信息饑渴，及時消解輿論沸點，更好地引導輿論，傳遞社會正能量，堅定網民戰勝困難，恢復正常生活的信心。[2]

二、防范“去中心化”和“漩渦效應”兩種現象，構筑主流敘述話語共同體

突發事件中，政府網絡新聞發言人不僅是信息的疏通者，還是共識的制造者。互聯網時代，網民對信息的需求在不斷增長，從“知情權”到“話語權”，他們的“在場意識”也在不斷得到加強。[3]網民對于突發事件除了“知道信息”之外，還有著對相關事件“說話、表態、質疑、追蹤”等一系列心理訴求。如果只是簡單地將網民視作被動的信息接受者，這在很大程度上不能滿足網民的心理訴求，反而會給一些網絡謠言滋長的生存空間，不利于輿論引導工作的順利進行。因此，政府網絡新聞發言人在“傳播信息”的基礎上，要明確表態，及時鮮明地“發表意見”，掌握主動的話語權，構筑主流敘述，打造話語共同體。

政府網絡新聞發言人在構筑主流敘述，打造話語共同體的同時，需要有效避免“去中心化”的現象以及“漩渦效應”這兩種現象。一方面，所謂“去中心化”是web2.0時期的核心理念之一，意思是指：原本一段時間內占據主導或中心地位的事物由于多個中心的崛起，面臨著中心地位的削弱。[4]這個概念同樣適用于突發事件中政府網絡新聞發言人的話語表達。簡言之，就是指政府網絡新聞發言人對突發事件給予的回應極有可能被淹沒在眾多言論之中。因此，在突發事件中，政府網絡新聞發言人需要積極掌握話語權，在眾聲喧嘩的輿論場中構筑主流敘述話語共同體。

另一方面，“漩渦效應”是網絡輿論危機形成的一個重要的因素。所謂“漩渦效應”是指當一個突發事件尚未引發多個公眾討論時，輿論處于平靜狀態，這時當某個意見領袖發表了一篇切中要害的評論，就好像在平靜的水面中插入了一根棍子，于是漩渦的中心產生，進而將原本平靜的公眾迅速卷入漩渦之中。[5]互聯網時代，意見領袖讓輿論的中心從一個發展到多個。這就要求政府網絡新聞發言人在傳遞事件基本事實的基礎上，注意話語表達的合理性，同時運用相應的傳播策略，積極引導網民對事件形成正確認知。譬如可以借鑒網絡意見領袖彼此“點贊”的方法，聯合主流媒體彼此來“點贊”，以構筑主流敘述話語共同體，同時對于一些意見領袖所發布的不實消息要及時予以辟謠，還原事實真相。

由此可見，政府網絡新聞發言人在突發事件中擔負著引導網絡輿論的重要使命：一方面要認識到互聯網為網民提供了一個自由的意見表達平臺，另一方面也要充分利用這個平臺，遵循互聯網的運行規律，有效避免“去中心化”和“漩渦效應”所帶來的消極影響，積極主動發言，以引導正確的輿論走向。

三、表達“人文關懷”，做好網民情緒的安撫員

語言傳播，歸根到底是一種人文精神的終極關懷。[6] 對此，習近平總書記在2016年4月19日召開的網絡安全和信息化工作座談會上強調：“對廣大網民，要多一些包容和耐心，對建設性意見要及時吸納，對困難要及時幫助，對不了解情況的要及時宣介，對模糊認識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導和糾正，讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。”

從當前的政府網絡新聞發言人的工作狀況來看，對“人文關懷”已經形成了一種共識。即政府網絡新聞發言人面對突發事件，言行舉止要謹小慎微，要做好事件中受害者及其家屬的安置事宜，積極關照他們的情感波動，力爭促進事件的圓滿解決。與此同時，政府網絡新聞發言人還需要照顧到網民情緒，積極主動回應網民們合理的心理訴求，準確及時地公布最新信息，以真誠心表達人文關懷，做好網民情緒的安撫員。

譬如上海外灘踩踏事件發生后，在新聞發布會現場，與會領導為遇難者默哀，表示深深的哀悼，還立即成立了調查組，夜以繼日地查閱了外灘區域的36個監控探頭所拍攝的70個小時的畫面，調查組成員每日睡眠不足4小時。與此同時，官方微博“@上海發布”也在持續關注傷員的救治情況，并通過官方渠道予以公布，在事發次日所發布救治和安置家屬的微博有6條，之后“@上海發布”還通過8次事件報告會微直播公布了5項改進措施，給當地群眾吃下了一顆“定心丸”。上述這些行動都表現出了政府在處理突發事件時的應急能力得到了大幅度提升，政府網絡新聞發言人能夠快速及時地進行突發事件的后期處理，并且讓網民感受到了他們負責任的工作態度。

綜上所述，政府新聞發言人面臨突發事件時，需要全面了解事件全貌，要在“第一時間”找準落點，通過政府網站及時準確地發布權威信息，積極主動地辟除網絡謠言。在這個過程中，注意防范網絡輿論中可能出現的“去中心化”和“漩渦效應”這兩種現象，積極聯合媒體構筑主流敘述，打造話語共同體。在此基礎上，表達人文關懷，做好網民情緒的安撫員，以提升政府在突發事件應急反應中的公信力。

參考文獻：

[1][美]格倫·布魯姆等著.有效的公共關系[M].明安香譯，華夏出版社，2002年，第392頁.

[2]周建青，汪金剛.突發事件中網絡新聞發言人發言策略探析——以上海外灘踩踏事件官方微博發布為例[J].華南理工大學學報，2016年第1期，第67頁.

[3]余榮華，何璐.新聞發布不能“繞行”熱點[N].人民日報，2012年6月8日，第11版.

[4]甘蒞豪.去中心化，后現代性與媒介革新下的流行語[J].國際新聞界，2013年第7期，第32頁.

[5]張東輝.政府網絡新聞發言人的角色定位[J].青年記者，2010年第31期，第75-76頁.

[6]趙琳.政府新聞發言人語言傳播初探[J].新聞與傳播研究，2009年第4期，第90頁.

（作者單位：河北大學新聞傳播學院）