電子商務O2O模式存在的問題及對策研究

王磊

摘 要：隨著電子商務的發展，越來越多的電子商務模式出現并隨之發展，像B2B、B2C等電子商務模式已發展到成熟時期，但隨之而來的發展限制因素也越來越多，這些因素限制著電子商務的發展。因此，O2O模式在這種背景下應運而生并且得到很大發展。本文對O2O電子商務的定義進行了概述，分析了O2O電子商務模式現存的問題，為未來電子商務O2O模式更好的發展提出建議和對策。

關鍵詞：電子商務；O2O模式；問題；對策

隨著電子商務的發展，人民大眾的消費觀念以及消費方式也發生很大的轉變，越來越多的人選擇網絡購物、網絡消費的模式。數據顯示，2016年，中國網絡零售交易總額達5.16萬億元，同比增長26.2%。電子商務發展之初，一大批團購門戶網站隨之上線，但由于發展模式的落后，很多團購網站的發展遇到了瓶頸。面對這種困境，一種全新的電子商務O2O模式誕生了。新的模式的出現給電子商務業的發展注入新鮮血液，更為電子商務的發展提供多元化的發展。

一、電子商務O2O模式概述

所謂的電子商務O2O模式，就是一種線上付款線下消費的一種商業模式，其是英文Online to Offline的縮寫簡稱。這種商業模式，促使消費者可以通過線上付款，如通過銀聯、支付寶或微信等方式，向商家付款，然后直接到實體店進行消費，或者是由商家將產品配送至消費者手中。這種模式是對傳統消費觀念的變革，消費者通過線上付款，平臺可以對消費者的消費軌跡進行跟蹤和分析，為消費者提供更好的服務。

二、電子商務O2O模式存在的問題分析

1.法律不健全

電子商務O2O模式作為一種新型的商務模式，目前對于其法律規范尚不健全，甚至有些方面會存在無法可依的狀況。這是因為首先，由于這種新型電子商務模式出現時間尚短，目前沒有關于他的政策法規出臺；其次，O2O模式涉及到線上交易、線下體驗等方面，這就有可能涉及到跨領域、跨地域交易，而立法一般會有屬地原則，這就可能導致立法后法律沒辦法達到規范市場的目的。這些因素在一定程度上制約著理發的實施、以及法律過時等現象的產生。

2.缺乏對誠信的監管機制

O2O模式雖然是是一種新型商務模式，但其本質依然是電子商務模式，依然存在線上先付款，線下后享受的程序。對于這種模式消費者還存在一定的顧慮，擔心出現付款后得不到付款前商家承諾的應用的服務，致使較多消費者仍對這種O2O模式的消費方式心存顧慮。這種狀況其實是電子商務消費模式的通病，是缺乏有效監管造成的。

3.缺乏有效的維權和監管機制

O2O模式涉及到網絡平臺運營商和線下服務商等方面，這對于消費者而言，可能產生維權對象不清、維權周期長等問題。對于一般實體消費而言，消費者又售后問題可以直接與售后服務部門對接。而O2O模式中，服務商其實有至少兩個，一個是網絡運營商，一個是線下服務商，消費者的售后維權問題可能會出現不知道找誰的困境，甚至會出現相互推脫的現象。這也是缺少有效地維權監管機制所造成的。

4.O2O創新不足

目前，大多數的O2O網站盈利模式單一，主要一收取網站廣告費為主，這也就導致了O2O網絡平臺發展規模相似、發展同質化。缺少特色的O2O網絡平臺也很難吸引更多用戶，而老消費者的忠誠度也相對較低。這些都是由于電子商務O2O模式下，平臺網站同質化嚴重，對創新缺乏追求，導致消費者的流失。

三、電子商務O2O模式的發展對策分析

1.有機結合，無縫對接

O2O模式從本質上講，是為了以網絡時效性與簡便性來促進線下實體店的發展，同時又以線下體驗店的服務來為網絡平臺做宣傳，達到相輔相成的目的。這就涉及到線上商品、服務更新及時、線上線下信息溝通及時、線下體驗店服務即使等方面。一套成功的O2O運營模式是需要這幾方面能夠有機的集合在一起，實現無縫對接的。以消費者為中心，圍繞消費者需求打造一條有機結合的供需鏈條，利用網絡的信息化帶動產業鏈條的發展，以物流商與實體店面的優質服務為消費者提供一次愉快地消費行為。充分將O2O產業鏈條上的每一環節有機結合起來，達到每一環節的無縫對接，推動O2O產業的健康發展。

2.完善服務，提升企業競爭力

電子商務O2O模式順應時代需求而產生，為方便人們的日常生活做出了極大貢獻?，F階段O2O模式的發展雖取得了顯著成效，從整體來看其服務水平還有待提高。如派送服務，這是目前相對比較突出的問題，配送不及時，導致消費者不能及時收到商品；同時，配送員服務態度差，招致消費者的不滿。因此，作為利用電子商務O2O模式的商家，一定要確保實效，提升配送員的整體服務質量，遇到特殊情況，及時通庫戶溝通協調，增加消費者滿意度。同時，商家利用電子商務平臺，定期對消費者進行回訪，一方面，了解消費者對產品和服務的滿意度；另一方面，可以向消費者推出商家新上線的產品。如此既能圍繞消費者提高商家自身的服務水平和產品質量，又可以推出商家新的產品，一舉雙得。作為利用電子商務O2O模式的商家，一定要采取多種方式，提升服務水平和產品質量，滿足消費者需求。

3.細分市場，精確定位

電子商務O2O模式的特點之一為產品同質化嚴重。因此，作為商家，若要通過電子商務O2O模式在競爭中獲取發展和利潤，必須對市場進行細分，精確定位，找到符合使用電子商務O2O模式的經營方式。在進行市場細分之前，對消費者目標群體進行明確定位，將消費者群體進行劃分，精確營銷。利用電子商務O2O模式的消費者從整體而言，一般可以分為以下三種類型。一是大眾型綜合型人群，即普通的大眾消費群體，這類人群一般沒有特殊要求；二是追求現代化元素，對消費環境要求相對較高，追求時尚和有較高的生活品味，如果定位此種消費人群，對實體店的裝飾就必須體現時尚潮流感和具有較高的生活品質的印象，以更好的適應消費者的需求；三是自身素養高、業余時間少和工作比較忙的人群，如高檔寫字樓里的辦公精英，他們一般對服務水平和產品質量要求都比較高，針對這種消費群體，要在配送服務和速度及產品質量上贏得他們的滿意。

四、結論

電子商務O2O模式是順應時代需求而產生的，在其發張過程中，必定會存在和出現問題，如誠信問題、維權機制和監管機制等，這些問題肯定會隨著O2O模式的發展，逐漸得到改善和優化。未來的電子商務O2O模式必定是一個多層次、多元化和復合型的商務交易平臺。

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