中小企業績效評估指標的設計與優化
——基于X公司的實證分析

2017-04-25 22:45:28

當代經濟 2017年5期

（百色學院，廣西百色533000）

胡優玄

（百色學院，廣西百色533000）

在企業管理實踐中，企業績效評估作為一種先進的管理機制、技術和工具，對于提升個人、部門、企業績效實現企業戰略目標具有巨大的推動作用。在企業的績效評估體系中，績效指標選擇、績效標準確定和權重分配是核心問題。本文通過對X公司的實證分析，對三者的設計和優化做了有益的探索。

中小企業；績效評估；指標體系

績效管理被認為是現代企業提升管理效能的一把鑰匙，它有助于識別、衡量和開發員工個人和團隊績效并使之與企業目標保持一致從而實現個人、部門、企業三者之間良性發展。績效評估是績效管理的中心環節，績效指標是其重要抓手。為使績效評估順利開展，績效評估指標的設計和優化就顯得尤為關鍵，它指引著員工的主要工作內容和努力方向，左右著部門績效的改良和企業整體利益的實現。本文以X企業為例，從績效指標選擇、績效標準確定和權重分配三個核心要素分析中小企業績效評估指標的設計與優化。

一、公司背景介紹

X公司是一家優勢互聯網企業，主要從事行業信息化、IT專業資料服務和軟件外包服務及其他技術服務，X公司一直處于IT行業領先地位。X公司目前主要有互動類、技術管理類和教育培訓三大類業務，30多個業務品種都以“X網”為平臺進行服務、推廣產品。目前，該公司擁有注冊用戶超過60萬，且每月以4%左右的速遞增長。由于廣告宣傳為X公司的一項重要業務，本文主要以X公司的廣告營銷崗位為對象來進行績效評估指標體系分析。X公司營銷部共設營銷總監、營銷經理和營銷代表三個職位級別且包括廣告營銷組、培訓市場組和內容營銷組三個部門，共有員工80人，其中廣告營銷組36人，主要負責公司商業性廣告設計、策劃及推廣，直接由廣告經理進行管理。

二、中小企業績效評估指標設計要點

績效評估指標設計是績效管理的關鍵環節，評估指標設計科學與否，關聯到績效考核的客觀性，直接關系到績效目標的實現和員工潛能的發揮。因此，在設計績效評估指標時，應注意把握以下要點。

1、績效指標的有效性

績效指標是關于員工工作范圍和工作內容的規范。績效指標包括兩方面的內容：一是績效指標不能有缺失，員工的全部工作內容應全部包含在績效指標中。二是績效指標不能有溢出，職責范圍外的工作內容不應包括在績效指標中。績效指標有效是指員工應做的工作與實際所做工作的重疊部分，重疊的面積越大，說明績效指標越有效，工作說明書是確定員工績效指標的基礎依據。

2、績效指標的明確性

績效指標明確性，其一是指其含義的唯一指向性，不會產生歧義，避免考核人員和員工自身產生誤解。例如“廣告質量達標率”應區分清楚“質量合格的廣告占已完工廣告還是應完工廣告的比率”，理解不同，計算出來的結果差異較大，因此在指標設計時應明確指明其含義。另外，績效考核項目中的工作能力和工作態度量化難度大或量化成本高，該類指標考核時應注意績效標準的細化。其二是指具體性。根據彼得·德魯克的目標管理理論，目標設計越具體越好操作對員工行為的影響力就越大，激勵的效果也越好。因此，指標設計時應明確考核的內容，如廣告營銷部營銷代表的“工作能力”可細分為“職業道德、責任感、學習能力、文字編寫能力、社交能力”等進行考核。

3、績效指標的差異性

它包含兩層含義，一是不同的崗位員工應有不同的績效指標，以反映工作內容的差別。如營銷總監、營銷經理和營銷代表的績效指標有差異。另外，不同員工即便績效指標相同，但績效標準和權重應當不一樣。如“業績指標”其權重可設計成“營銷總監70%、部門經理80%、營銷代表90%”。二是指同一個員工的各項績效指標在總體績效中所占的比重有差異。如營銷代表的業績指標中，廣告設計收入占60%，實際回款率占15%，廣告推廣的有效性占5%，其差異性體現了員工的工作重心和主要內容。

4、績效指標的可變性

變化是事物發展的內在需求，績效指標要有可變性。一是指在不同的績效周期，績效指標應隨工作任務變化而變化。通常情況，下半年特別是年終歲末是工廠的生產旺季，相對于研發、銷售，生產應是重點績效指標。二是指在不同的績效周期，各項指標的權重應根據工作重點的不同而有差異。如下季度公司的重點是“提高廣告質量”，那么“客戶滿意度”“客戶保有率”“新客戶增長率”的權重就應有所變化。

三、中小企業的績效評估指標存在的問題

1、績效評估指標設置不科學，關鍵績效指標提煉不準確

在企業績效評估體系中，績效指標的構建是關鍵因素，它是績效考核的晴雨表，績效指標的設置決定著員工工作的主要內容和努力方向?？茖W的績效評估指標有利于個人、部門、企業目標的實現，實現三者的良性互動。中小企業囿于自身條件，在實行績效指標設計時通常是參考大企業的做法或是由企業核心人員基于經驗而構建，于是經常出現水土不服或局部改善總體無法達到最優，最終影響績效管理目標實現。另外，關鍵指標提煉不精確，選擇時有遺漏情況。比如X公司考核廣告營銷代表時，僅將廣告銷售收入作為唯一考量指標，其實“實際回款率、宣傳品廣告設計完成率、廣告推廣的有效性、客戶滿意度、客戶保有率、新客戶增長率”都應該囊括在內。

2、績效評估指標與企業戰略目標脫節

績效評估是為實現績效目標、企業戰略服務的，評估指標應是企業戰略目標的必然體現，二者是手段與目的的關系。雖然每個部門都有用指標標識的部門目標，但卻很難與企業的戰略目標聯系起來，更多是一套游離于企業戰略目標的人力資源系統，經常出現部門計劃與企業計劃不一致，或是出現企業計劃沒有落實到部門或個人的情況，結果就是個人、部門績效高而企業績效沒有改善的情況。根據目標管理，從上至下進行目標的層層分解，依次是企業目標-部門目標-個人目標，下一級的績效指標體系應為保證上一級的目標實現而構建，自下而上保證任務的層層落實，從而通過評估指標的完成保證企業戰略目標的實現。

3、績效評估認識有偏差，評估效果不理想

由于績效管理在我國發展時間不長，囿于培訓機會的缺乏，很多中小企業的員工認為績效考核就是抓住那些績效低下的員工以便克扣工資，誤認為是“秋后算賬”的管理手段。因此，在績效考核期間，多數員工表現出焦慮，一是認為績效的好壞影響收入，二是績效成績差面子上過不去，因此，對于績效考核員工或明或暗采取不配合的態度。調研數據顯示，2/3的營銷人員對公司采取的強制分布的業績考核方法不滿，認為沒有根據地域等不同區別對待，不通人情且影響組織氛圍。就考核結果而言，近八成的營銷人員認為不客觀，存在主考官偏好行為造成結果不公平。另外，有六成以上的營銷人員認為年底獎金多少與工作業績好壞沒有必然聯系，這一系列的偏差表明營銷系統的績效評估指標體系存在問題，不能滿足公司的業務發展需要。另外，根據調研數據，員工認為績效的好壞與人員調配、考核晉升、獎金分配等關聯度不強，這務必影響員工的績效改善和價值判斷，發揮不了績效評估診斷、調整、改進、激勵的作用。

四、中小企業的績效評估指標設計與優化

企業的績效考核評估立足于績效指標，績效指標的設立是績效評估的起點，是績效評估得以順利進行的前提條件?？茖W的績效評估指標是保證績效評估有效的基礎，最大限度避免由考核人員主觀而形成的偏差和不公正；也有利于公司員工對基于績效指標而建立的績效考評系統的認可，從而使績效評估更有效率,真正提升企業全面績效?？冃гu估指標包括關鍵績效指標設置和績效考核標準、指標權重的設計及優化。

1、績效評估指標體系的優化

（1）關鍵績效指標設計與優化的思路。運用平衡計分卡（BSC）對企業的戰略目標進行分解，運用定性和定量的方法提取崗位的關鍵績效指標。公司層面上，績效指標設計者首先訪談X公司所有高層管理者以了解公司的發展現狀、面臨的機遇與挑戰，然后輔導公司的中高層管理者學習平衡計分卡（BSC）的相關知識，并認識到由財務、客戶、流程和學習/成長四個方面組成的BSC通過對企業戰略目標進行分解，將個人績效與經營結果聯系在一起，從而能有效解決公司的整體業績問題。部門層面上，依據公司級的BSC指標進行目標分解后，運用定性和定量的方法提取各層崗位的關鍵績效指標（KPI），即公司級績效指標、部門級績效指標和員工級績效指標，最終形成一個完整的體系有效分解公司戰略目標和經營目標。以X公司廣告營銷部營銷代表為例，其關鍵績效指標（KPI）確認路徑如圖1所示。

圖1

在營銷經理KPI的指導下形成營銷代表KPI，具體可描述為：廣告設計收入、實際回款率、宣傳品廣告設計完成率、廣告推廣的有效性、客戶滿意度、客戶保有率、新客戶增長率等。

（2）能力、態度指標體系的設計與優化。能力是績效產生的基礎，態度是能力轉化為績效的過程。能力、態度指標體系設計通常采取員工訪談和專家建議相結合的方法。比如通過與營銷系統各層管理人員及職員的溝通調查，再結合專家的信度、效度測評得出營銷系統人員的通用素質和不同層次員工的專業素質要求。以營銷代表為例，其主要能力指標是職業道德、責任感、學習能力、文字編寫能力、社交能力；主要態度指標可描述為紀律性、學習主動性、團隊協作性、服務意識。在設計篩選營銷人員績效指標時，應以定量和定性指標相結合的方式，以業績考核指標為主，適當引入能力指標、態度指標。三類指標有機結合，針對不同部門崗位的員工，應根據管理實際需要，結合其崗位說明書，對其指標進行篩選和優化，選擇相適應的績效考核指標，構建合理的績效考核指標體系。

2、績效評估標準和指標權重的設計

通過平衡計分卡和關鍵績效指標法已解決“如何設計指標和設計哪些指標”的問題，而接下來難題或困惑是如何解決“各指標標準和權重”。指標標準確定時，可量化的業務指標可選擇目標管理評價法，行為錨定法可描述工作能力、態度指標，德爾菲技術在權重設計時能發揮很好的作用。以X公司營銷部為例，如下表：

在進行指標權重設計時，可采取德爾菲技術。德爾菲技術是蘭德公司提出的，就某一專業問題咨詢專家意見的方法。其具體做法就是：根據問題的特點，邀請做過相關研究或有關經驗的一組專家；管理者向專家澄清問題并提供相關信息資料，要求專家們獨立思考給出自己的專業意見；管理者將專家們意見進行對比找出相沖突的地方，然后再反饋給專家們發表意見，如果意見分歧很大，可以召集會議討論，反之由管理者與專家單獨接觸；如此多輪反復，最終形成專家組集體意見。以廣告部營銷代表為例，具體參見表3。