《旅游法》背景下玉林旅行社經營管理研究

方麗敏　潘虹　王小清　梁世薇

《旅游法》于2013年10月1日正式實施，它的實施必然會對旅行社行業產生巨大影響，尤其是對以中、小旅行社為主的玉林旅行社行業。本文主要從《旅游法》的內容入手，對玉林市一些有代表性的旅行社進行了調查，著重研究玉林旅行社在《旅游法》實施后對玉林旅行社行業產生的影響和變化，針對這些變化提出更適合玉林旅行社發展的對策，為玉林旅行社行業的可持續發展打下基礎。

前言

（一）研究背景

近年來，我國的旅游快速平穩的發展。不過旅游在發展的過程中也暴露許多問題。旅游案件不斷出現，旅行社與游客之間的合同不明確，旅行社運行體制不完善，旅行社內部管理不健全等問題。《旅游法》于2013年10月1日正式實施，它的實施對旅行社的經營管理必定產生巨大的影響，尤其是以中、小旅行社為主的玉林旅行社行業。玉林中、小旅行社在經營管理過程中常面臨著經營方式傳統、業務單一、價格競爭、合同不明朗等問題，為適應本法，玉林旅行社的經營者應從人力資源管理，行業規范，行業集團合作的方面進行創新探索，玉林旅行社行業才能更好的可持續發展。

（二）關于旅行社經營管理的研究綜述

本文主要是利用網絡和所學的書籍來查找參考文獻，主要是參考國內一些專家學者寫的文獻。其中國內直接研究旅行社經營管理的期刊文獻在總數字中占得比重較小，雖然可供參考的文獻不多，通過仔細閱讀研究，筆者了解到學者們對旅行社經營管理研究成果主要為包括下幾個方面：第一，存在問題及對策方面指出我國旅行社存在重問題并對此做出分析并相應提出應對策略：如雷倩（2008），王丹（2010）都指出我國旅行社存在重問題并對此做出分析并相應提出應對策略，應從游客的角度為游客的利益出發來發展旅游行業；第二，旅行社經營管理模式方面：未彩萍（2009） 指出旅行社雖然發展初具規模但是經營模式有待改善。第三，旅行社品牌經營管理模式方面：張婷，龍斌（2004）都有力的提出了必須要做好品牌管理才可以在市場獲得勝利，并分析了旅行社品牌經營管理的一些模式。

綜上所述，現存的關于對旅行社的經營管理研究成果中，主要集中在旅行社在經營管理的過程中存在的問題以及相應的對策、旅行社的經營模式有待創新的一些見解、旅行社的品牌經營管理模式方面和技術運用于旅行社的管理上。在《旅游法》背景下對旅行社的經營管理研究較少，因此，本文在《旅游法》的背景下，結合玉林當地旅行社的運營情況，分析玉林旅行社的經營管理。

一、《旅游法》旅行社經營管理相關條例解讀

在旅行社的業務管理上，《旅游法》第四章第29條、30條進行了明確的規定，規定了旅行社的經營業務范圍。《旅行法》第四章第32條規定了旅行社必須要保證發布信息的真實性；同時對于旅行社低價攬客的不正當競爭行為也進行了禁止；此外允許旅行社可以通過網絡平臺進行業務經營。 對于游客的購物管理，《旅游法》第二章第九條也做出了明確的規定，旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。旅游者有權知道其購買的旅游產品和服務的真實情況。在《旅游法》第四章第40條、41條規導游和領隊為旅游者提高服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業務。《旅游法》第39條規定旅行社必須要對導游支付全額服務費用，而且旅行社不能夠要求導游事先墊付或交其他費用。同時旅行社不能夠過低地定價，從而迫使導游的服務費用不能夠得到很好的支付。導游人員也必須要最嚴格地遵守旅行社制定的旅線路和其他安排，不能夠向游客所要消費，不能夠欺騙游客或者強迫游客購物和參與其他的付費項目。

二、《旅游法》實施后玉林旅行社經營管理現狀

（一）玉林市旅行社的基本概述

近年來，玉林市旅行社不斷增多，服務能力不斷增強，全市的旅行社發展從數量和規模都上了新臺階。玉林的玉林市旅行社、玉林廣西運美國際旅行社、玉林方大國際旅行社和玉林青年旅行社有限公司、玉柴國際旅行社這五家公司在玉林旅行社行業中有著舉足輕重的地位，各有各的特色和優勢。

（二）《旅游法》實施后玉林旅行社經營管理變化分析

1.玉林旅行社業務管理變化

據訪談得知玉林旅行社的經營業務在《旅游法》實施前都較為簡單，雖然旅游線路全面，但推出的線路多以購物團為主，旅游價格多以低價來報價，在《旅游法》實施后，旅游路線漲價漲幅達到30%-50%。一些專門的購物路線也相對減少，旅游產品的價格回歸到合理范圍。雖然經營者競爭的是服務、規模、經營策略，以及消費者的滿意度，但也會存在一些弱小旅行社防止被淘汰執意不按照法規的規定，將旅游產品賤賣來獲取更多的利潤，這樣的行為不利于宏觀市場的協調發展，使整個玉林市旅游市場缺乏秩序。

2.購物管理變化

《旅游法》未實施前，旅行社的旅游線路多以購物團為主，旅游產品價格偏低，低價團多，甚至存在零負團費現象，目的是為了從游客購物中取得利潤，在新的《旅游法》中，第二章第九條對于強迫購物和增加自費項目進行了一定的規定，對當前旅游業中出現的各種亂象如零負團費、買團賣團、黑導回扣等，《旅游法》的實施，對這種亂象進行了一定的整頓。不僅體現在旅游路線的定價，《旅游法》的實施也給旅游路線的安排帶來了新的變化。現在，游客在選擇旅游路線的時候，旅行社會把細節都會事先和游客溝通好。在達成交易前旅行社會和游客簽訂協議，游玩的過程中一切按協議進行，不會出現自費項目或強制消費的現象。包括旅游保險，游客也可以根據自身需要選擇是否購買。

3.導游人員管理變化

玉林的大部分旅行都有全職和兼職導游，全職導游有基本工資、導補和購物回扣的提成。但兼職的導游人員，他們的收入只有帶團的導補和游客購物回扣。在《旅游法》實施前，導游人員的工資來源多樣化且不穩定。《旅游法》實施后，旅行社都根據《旅游法》規定向導游支付合理的服務費用，禁止導游在大團的過程中收取游客任何的費用。此外和導游人員依法簽訂勞動合同，導游有基本工資、導補、保險等各種保障，減少了以往導游靠收取游客小費、增加購物景點和強迫游客購物所得來的不合理收入。

三、《旅游法》指導下對玉林旅行社經營管理的建議

在新的法律制度環境下，玉林旅行社行業必須要重新審視，找到突破點，制定適合資深的發展規劃和管理體制，以適應新的旅游市場的需要，結合玉林旅行社存在的一些不足，更好的適應《旅游法》，從以下幾個方面進行解決。

（一）強調依法經營，重視文明購物

《旅游法》實施至今已有兩年之多，但據調查，玉林部分旅行社對旅游法的了解甚少，沒有依照法律規范去經營管理。《旅游法》是我國第一部旅游領域的法律，覆蓋整個國家旅游的方方面面。因此旅行社經營業務要符合旅行社所具備的經營資格，堅持自愿、公平、平等、誠信經營的原則。旅行社要重視和深入分析《旅游法》，要依照《旅游法》的條例經營，深入了解旅游法的每一條具體的條例，明確自身的權利和義務，同時也要保障好旅游從業人員和旅游者的利益。

當前玉林旅行社獲取利潤的最大途徑就是強迫游客購物。因此游客在選擇旅游路線的時候，旅行社要把細節先和游客溝通好在雙方意見統一的條件下簽訂合同，游玩的過程中一切按合同進行，不能出現強制購物的現象，包括旅游保險游客也可以根據自身需要選擇是否購買。同時政府有關部門也加大力度對旅行社、旅游景區進行監督檢查防止個別存在強迫旅游購物或者增加自費項目的出現，并且加大處罰的力度。旅行社應該從產品質量提升下手。

（二）重視人才的建設，加強員工的品質特訓

旅行社行業之間的競爭。說到底就是人才的競爭，導游作為旅行社的對外窗口，也是旅行社的核心競爭力。玉林存在有些旅行社為了節約成本，旅行社通常不與導游簽訂合同，所以旅行社與員工的關系不夠明確，旅行社未對從業人員的素質和道德品質提出要求，導游對旅行社的了解甚少，也不存在忠誠度和維系度，與旅行社的關系不明確、不穩定。在《旅游法》全面實施的今天，重視人才的建設，規定行之有效的人才管理聘用機制是旅行社發展的前提。首先，要給員工足夠的信任和安全感。其次，改變員工單一的考核模式，制定全面合理的考核機制，除了考核員工的業績，還應從員工的服務質量、服務態度和意識等方面去考核。最后加強培養導游人員的服務意識和態度。

（三）改革旅行社的經營模式

自《旅游法》實施以來，玉林市的團隊旅游數量有所下降，散客數量快速增長，針對當前的出游特點玉林旅行社可以實施差異化的營銷策略，細分旅游市場，注重選擇目標市場，運用自身的優勢開發具有特色的旅游產品，滿足不同目標市場的需要，同時，提升服務質量，為游客提供個性化服務，使游客成為旅行社的“忠實客戶”。此外旅行社也可以積極開拓電商業務模式或借助第三方（批發商、零售商、代理商）積極打造新的銷售渠道，加速旅行社內部與外部的，線下和線上的結合，實現旅行社的可持續發展。

四、結語

《旅游法》是旅游的第一部規范的法律，它的實施必定對旅行社產生巨大的影響。玉林的旅行社要懂得順應《旅游法》的發展，把握好《旅游法》帶來的深遠影響；旅行社的經營管理者要樹立長遠的戰略目標，積極推進具有創新的戰略，改善旅行社在經營管理中的一些不足并做出相應的發展對策。這樣既能符合玉林旅行社行業的發展需要，同時也為國家旅游業的發展做出貢獻。

（作者單位：玉林師范學院歷史文化旅游學院）