旅行社投訴現狀及對策研究

張乃巖

旅行社作為旅游行業一個重要結構，具有悠久的歷史，而且隨著時間發展，旅行社發展已經初具規模，在數量、種類、分布方面都取得了一定成效，但是隨著信息技術發展，旅行社在運營方面還是遇到了非常大的競爭壓力。為了促進自身發展，緩解現在所面臨的競爭壓力，旅行社應該充分發揮自身的優勢，創建自身產品特色。通過這種方式來獲得一定生存空間，實現自身產業發展。本文以旅行社投訴特點為切入點，結合旅行社投訴的現狀，對當下旅行社投訴現狀產生的原因進行了分析，期望通過這些分析可以給我國旅行社投訴體系完善和競爭優勢提升帶來實質性幫助。

前言

作為我國的一個新興行業，旅游產業得到了快速發展，已經逐漸成為了人們出行的一種娛樂方式。但是近年來，旅游投訴事件層出不窮，嚴重影響了一個產業發展，同時反映出旅行社發展過程中存在許多不完善的地方。相關部門應該重視這方面問題，對旅行社投訴事件特點、產生的原因和相對應的解決措施進行分析。這樣才能保證旅行社在發展過程中更好滿足游客多樣化的需求，實現自身良好的發展。因此，加強旅行社投訴現狀探究是非常必要的，可以確定產業未來發展趨勢。

一、旅游投訴的特點

（一）服務質量引發投訴事件比例大

服務質量引發投訴事件比例大是當下旅游投訴最明顯的一個特點，近年來，隨著人們維權意識增強，人們對于自身受到的服務也更加的在意。人們期望在出外旅游的同時可以享受到更好的服務，而這與旅行社所提供的服務存在一定的不符，從而導致了人們對于旅行社服務質量的投訴，其中具體表現可以從下面內容體現出來。據相關數據表明，從2008年開始，我國旅游投訴的事件就呈現增長的趨勢，而且每一年關于旅游服務質量投訴事件都占據著非常大比例，其中包括了旅行社基礎設施、導游服務等方面。雖然在這期間，國家對此進行了相應的整治，在旅游投訴人次有所下降，但是整體旅游服務質量投訴案件卻沒有減少。這也是當下旅游投訴的一個重要特點。

（二）導游違規行為引發的投訴較多

在旅游投訴特點中，除了服務質量引發的投訴事件比較多外，導游行為引發的投訴事件也占了很大一部分。在實際中，由于導游是在外進行服務，受到的約束和管理會相對寬松點，這樣就有可能導致出現不合規定行為，從而引發游客投訴事件發生。據相關調查知道，很多游客投訴導游在旅游過程中，沒有按照原先的協議進行，胡亂添加旅游項目，改變原先的旅游計劃以及一些不合理的收費。這些造成了游客額外的經濟負擔，使得游客不滿導游這種行為，進而導致導游投訴事件增多。因此，旅行社加強這方面管理是非常必要的，應該采取有效的措施提升導游素質，降低投訴現象發生的概率。

（三）投訴處理效率低

投訴處理效率低也是現在旅行社投訴事件中一個重要特點，在實際中，由于投訴事件涉及內容非常復雜，而且在證據收集時，很多都無法進行及時取證，這就導致了投訴處理事件無法及時有效的解決。同時對于投訴事件處理，有些旅游管理部門也不太重視，對于那些旅游投訴事件抱著一種應付態度，沒有進行認真的處理，所以就會影響投訴事件的處理效率。在實際中，這種現象出現給游客利益保障帶來了巨大的影響，無法及時有效保證游客的切身利益，這也是現在旅行社投訴事件中一個重要特點。

（四）投訴事件中存在著游客無理行為特點

在旅行社投訴事件中，我們可以發現，很多旅行社投訴事件中存在著游客無理行為，而且這些事件所占的比例也不在少數。在實際中，部分游客因為利益心理，對于自身錯誤行為不承認，而是強加到旅行社身上，希望可以獲得更多的利益。這種現象在投訴事件中是非常常見的，體現了人們追逐利益的心理，同時也表明了，在對旅行社投訴事件中，不能太過武斷，需要進行認真分析，力求做到公正、公平，給游客和旅行社雙方一個合理的交代。

（五）投訴事件中存在過度維權特點

隨著人們法律意識不斷的提升，游客對于自身的合法權益的保護也更加的關注。但是在實際中，由于一些客觀因素存在，現在游客在受到合法權益侵害時，往往存在過度維權的傾向，這也會造成一定的旅行社投訴現象產生。比如，在旅游過程中，由于一些客觀因素，部分旅行社會出現了一些稍微過激行為，并產生一定的矛盾糾紛。這時有的游客就會以這個為由進行要挾，要求旅行社進行賠償，否則就對其進行投訴，而在獲得一定的賠償和道歉時，有些游客還是對其進行投訴，并對事件進行一定的宣傳。這種現象反映了現在游客公平和理性意識缺乏，只是一味的注重自己的利益，沒有考慮整個社會的權益。

二、旅行社投訴產生的原因

（一）導游素質過低

在旅游投訴事件中，導游素質較低引起的投訴事件是非常多的，造成這種現象產生的原因是很多的，其中具體的可以分為以下兩個方面。首先，現在很多導游沒有經過專業的培訓，很多旅行社對于新人的培養方式都是采用老員工帶領新員工培訓方式。這種沒有經過統一培訓方式在一定程度上會造成導游行為的不規范，從而導致游客出現投訴行為發生。其次，目前很多導游的文化水平都不是很高，基本都是在高中學歷以下。這種低學歷情況，在一定的程度上影響了導游素質提升，從而造成旅游投訴行為發生。

（二）旅行社不重視服務質量

除了導游素質過低原因外，旅行社不重視服務質量也是導致旅行社投訴現象出現的重要原因，其中具體的表現有以下幾個方面。首先是旅游產品設計不夠人性化，現在旅行社沒有站在游客的角度進行旅游產品設計，基本都是統一的樣式，沒有根據不同人群進行差異化產品設計。這樣就無法給游客帶來更優質的服務，進而影響游客的滿意程度。其次，旅行社對于員工的服務態度也沒有多加的重視，對于員工是否使用文明用語也不太在意。這樣就導致了旅游服務的質量出現問題，降低游客的滿意程度。最后就是旅行社對售后服務不太重視，沒有建立相應的客戶投訴反饋機制。這樣就導致游客無法快速解決自身的困難，影響旅行社企業形象。

（三）中小旅行社過多

雖然經歷很長的一段發展時間。我國在旅行社方面還是存在許多問題，其中一個具體的現象就是我國中小旅行社占了大多數。作為我國旅行社產業發展中重要組成部分，中小旅行社在旅游活動過程中發揮了非常重要的作用。但是這些中小旅行社也存在很多問題，如由于旅行社規模的問題，中小旅行社在人員流動方面會比較頻繁，造成了旅行社工作不穩定，影響旅游社的正常工作。同時人員不穩定也會給旅行社在人力資源管理方面造成一定的困難，不利于旅行社人才的培養。另一方面，中小旅行社在管理方面也存在很大漏洞，而且有的旅行社出于對利益的追求在服務過程中存在大量的違規操作以及服務人員無證上崗的情況。這些都給我國旅行社投訴事件處理帶來了一定的影響，不利于投訴事件有效處理。

（四）游客過度維權

在旅游過程中，有些游客為了能夠獲得更多的經濟補償，對旅行社進行不合理的投訴。在實際中，由于部分員工的素質等問題，旅行社會出現一些不合規定的行為，但是游客在這個過程中，就會過分放大旅行社錯誤，對其要求進行過量的補償，否則就對其進行投訴。旅行社迫于壓力不得不對游客進行道歉并進行一定的補償，而有的游客并滿足這種狀況，雖然獲得了一定的經濟補償，但還是對旅行社進行投訴。有的游客在對旅行社投訴完后，還對這事件進行大范圍的宣傳，從而給旅行社形象帶來嚴重的損害，不利于旅行社正常發展。所以，游客這種過度維權也會給旅行社帶來不良的影響。

（五）服務質量監督管理存在漏洞

旅游服務也會引發旅行社的投訴事件發生，在實際中，由于旅游服務本身服務質量監督管理存在著一定的問題，造成了旅行社在服務質量方面明顯降低，沒有達到游客心中所期望的目標。造成這種現象產生的原因是非常多方面的，其中具體可以分為以下幾個方面。首先，旅游服務本身包括的內容是非常豐富的，有交通設施、餐飲住宿等各個方面，因此對這些方面進行全面的監督存在著很大的困難，無法進行詳細的監督，再加上每到旅游旺季旅游者數量巨大，這都給旅游服務質量監督帶來了很大的困難。其次，服務質量監督管理不嚴格，沒有嚴厲的處罰機制。很多旅行社雖然對服務質量進行相應的規定，但是卻沒有對違反行為進行嚴厲的處罰，從而導致旅游服務質量出現相應的漏洞。

三、旅行社預防旅游投訴的策略

（一）提高導游準入門檻

在實際中，要提高導游的綜合素質，旅游社可以提高導游準入門檻。通過這種方式來實現從根本上控制導游素質問題，保證給游客帶來更優質的服務。在實際中，旅游社在進行人才招聘時，應該制定嚴格考核要求。旅行社可以對來應聘的人員進行全面的考察，主要包括了以下幾個方面。第一，旅游行業相關專業知識，這是作為旅游行業必須具備的基礎，只有保證了自身深厚的旅游專業知識，才能給游客帶來更專業性的回答，提高游客的滿意程度。第二，應聘者的文明素質。加強對應聘者的文明素質的考察，選拔那些高文明素質人員可以使得旅游服務更加的優質，而且良好的文明素質也可以讓游客更加的親近，避免一些不必要的矛盾產生，降低投訴事件發生的概率。

（二）向以游客為中心的經營理念轉變

要想降低不必要的旅游投訴事件，旅行社需要轉變原先的經營理念，做到以游客為中心的經營理念。在實際中，旅行社可以從以下幾個方面采取有效措施。首先，旅行社應該重視經營的理念，對原先的經營方式存在的不足進行相應的改進和優化。旅行社要認識到現在旅游產業競爭，僅僅依靠旅游景點的景色是不夠的，還需要改善自身的服務質量。旅行社需要根據游客的需求進行相應的改變，做到以游客為中心的經營理念轉變。其次，旅行社應該對旅行社員工進行一定的經營理念教育，讓他們認識到，以游客為中心的經營理念是非常重要的，可以促進旅行社發展，給旅行社帶來更多的游客。最后，在旅行社管理機制進行一定的完善，旅行社管理人員應該站在游客的角度進行管理機制確立，避免為了更好管理員工而進行管理機制創建。

（三）利用市場機制淘汰中小旅行社

隨著我國旅游市場的發展，中小旅行社的存在逐漸的開始影響旅游業的正常發展，阻礙了旅游產業正常運營。因此，相關部門應該采取有效的措施改變這種情況，部門應該認識到想要中小旅行社完全退出這個市場是不可能的，這已經在西方發達國家已經得到證明了。通過上述問題探討，我們可以知道，中小旅行社的存在，在一定程度上可以彌補大型旅行社服務的空缺，帶給游客更多樣的旅行服務。但是在實際中，大量存在的中小旅行社的確不利于旅游市場的健康、有序發展。相關部門必須利用市場機制，通過政策引導，促進旅行社的兼并、合并，從而將中小旅行社轉變為連鎖、合資、合作的大興旅行社。這樣就有利于國家相關部門進行統一規范的管理，實現旅游產業健康、有序的發展。

（四）積極宣傳合理維權方式

在積極宣傳合理維權方式之前，旅行社首先要搞明白的就是游客過度維權出現的原因。在實際中，造成游客過度維權情況出現的原因有以下兩個方面，第一個，游客對于維權方式不太了解，不知道合理的維權方式是怎樣的，因而就進行盲目的維權。第二方面，有些游客為了追求經濟利益，而采取這種過度維權方式，希望可以獲得更多經濟利益。因此，相關部門應該對合理的維權方式進行積極宣傳，可以利用現在大眾媒體技術進行宣傳。通過這種方式來對游客進行正確的輿論教育，提升游客在這方面認識，從而避免過度維權的情況發生。同時旅行社也可以將這種合理的維權方式與旅游景點導游手冊結合在一塊，這樣游客在進行觀看旅游景點手冊時，也會對這種維權方式進行相應的了解，實現自身權益合法維護。

（五）引入社會團體監督機制

我國旅游服務質量的監督僅僅依靠旅游主管部門一家不僅監督難度大，而且很難客觀的進行監督，因此有必要引入社會團體進行監督，通過第三方的監督來不斷提高旅行社的服務質量。在實際中，旅行社可以利用現在信息技術，建立游客交流平臺。通過這個平臺，旅行社可以更好了解自身旅游服務質量存在的問題，采取針對性的解決措施進行相應優化和完善。同時經過這個平臺，旅行社和游客可以進行直接的對話，旅行社對于游客的投訴原因以及需求也能夠清楚的了解，知道該采取什么樣的措施進行自身行業服務質量提升。另一方面，旅行社應該創立多樣化的反饋渠道，如電話、網絡等。通過這些多樣化的反饋渠道來實現旅行社服務質量有效監督，保證旅行社的正常發展。

四、結語

旅游作為一種新興產業，對于我國經濟發展具有重要作用，可以促進社會經濟快速發展。近年來，由于旅游數量增加，相應的旅游投訴事件也變得更多。這些投訴事件的增加給旅游業發展帶來了嚴重的影響，不利于旅游業健康發展。因此在實際中，旅行社可以加大自身基礎設施建設來提高服務的質量，給游客帶來更優質的服務。同時旅行社應該對導游進行專業知識培訓，提高導游的綜合素質，給游客帶來專業的導游服務。另一方面，游客也需進行自身旅游行為的注意，努力提升自身素質，保證自身文明旅游。所以，通過以上這些措施實行可以更好解決當下旅游投訴事件發生，保證旅游業正常發展。

（作者單位：遼寧師范大學海華學院）