門診導(dǎo)醫(yī)“模式化語言”的探討

摘要：目的：提高門診患者的滿意度，確定患者容易接受的“模式化語言”。方法：所有導(dǎo)醫(yī)護士將日常發(fā)現(xiàn)患者不滿意的事件如實記錄，列出患者經(jīng)常“需要解答的問題”及當時“令患者不滿意的導(dǎo)醫(yī)護士的回答的語言”。讓所有導(dǎo)醫(yī)護士針對患者這個問題，寫出應(yīng)該如何回答的語言。最終讓大家共同討論，選出認為可以令患者滿意的“模式化語言”，大家共同應(yīng)用到實際工作中，若還是令患者不滿意，再重新研究確定新的模式化語言。結(jié)果：使用導(dǎo)醫(yī)崗位“模式化語言”與同期對比，導(dǎo)醫(yī)護士被投訴的情況明顯減少。結(jié)論：門診導(dǎo)醫(yī)崗位使用“模式化語言”有利于患者接受，減少了門診患者的不滿意，同時提高了導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)意識，最終提高了門診患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：模式化語言；導(dǎo)醫(yī)；投訴；滿意度

近年來，隨著患者對醫(yī)院服務(wù)需求的不斷增加，作為患者就診期間的第一接待人——導(dǎo)醫(yī)護士，其交流溝通能力就越發(fā)顯得重要。我院導(dǎo)醫(yī)護士分布于門診各個診區(qū)及醫(yī)技科室，負責(zé)門診預(yù)約患者的報到、現(xiàn)場排隊、查看結(jié)果患者的再次安排和預(yù)約超聲、CT、內(nèi)鏡檢查順序及收費。每天要回答患者的各種提問，有時由于特殊問題及交流技巧欠缺，往往引發(fā)患者的不滿意。所以，導(dǎo)醫(yī)護士除了需要具備良好的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識作好分診工作以外，還應(yīng)具備高尚的道德情操、強烈的同情心、極大的耐心和高超的溝通技巧，在接待患者時方具有良好的親和力、溝通能力。導(dǎo)醫(yī)護士的工作如何才能讓每位患者滿意，是值得從事門診管理者關(guān)注的課題。本文從門診發(fā)生過的常見的不滿意的問題入手，站在患者的角度想問題，找出患者想要得到的滿意答復(fù)，匯集確定為“模式化語言”用于導(dǎo)醫(yī)崗位。

1問題與模式化語言

1.1筆者從導(dǎo)醫(yī)護士那里征集到容易引發(fā)患者不滿意的問題。所有導(dǎo)醫(yī)及門診辦行政管理人員對征集出來的令患者不滿意的問題均各自進行回答，將導(dǎo)醫(yī)認為容易引起患者不滿意的問題作為重點討論要點，綜合大家的語言，參照從來沒有被投訴的導(dǎo)醫(yī)護士的回答，經(jīng)大家充分討論后作為“模式化語言”確定下來，當再遇到雷同的問題時，作為統(tǒng)一回答的語言。為了便于導(dǎo)醫(yī)護士理解并掌握，筆者按照患者到醫(yī)院后的就診順序，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)在各個環(huán)節(jié)上應(yīng)該運用的“模式化語言”。

1.1.1.我感覺全身哪里都難受，你說我該看哪個科？

答：哦，建議您去我院的“全科門診”

1.1.2.我肚子疼，到哪里看病？

答：您肚子哪個部位疼？跟吃東西有關(guān)嗎？

1.1.3.上腹部疼，餓了就疼。

答：哦，請您去消化科看吧，在三樓找導(dǎo)醫(yī)護士給您排號。

1.1.4.加急多少錢？我給您前，給我提前安排了，先給我檢查。

答：對不起，我們這里只有真正的急診病人才能加急，由醫(yī)生來判斷，其他人均按照預(yù)約和當日到達的先后次序安排。

1.1.5.你給我看看，前面還有多少人？啥時候能輪到我做檢查？

答：對不起，請稍后，等我先安排了這位患者后再幫您查看。哦，您前面還有10位患者，預(yù)計您大概在11：20左右能夠接受檢查。不過這是大致時間，因為每個人和每個人病情不一樣，遇到病情復(fù)雜的患者，可能等待的時間會更長。

1.1.6.等的我心煩，我還有事，能不能優(yōu)先給我安排了？

答：對不起，都是患者，我們只對病重的患者優(yōu)先安排，其他的都要依次等候。

1.1.7.我不想等待了，我周六上午來可以嗎？

答：好啊，我可以幫您提前安排到周六上午。請您拿好預(yù)約小條，周六按照約定的時間提前10分鐘來這里報道。

1.1.8.醫(yī)保的患者為什么掛了號還要在分診臺排隊多？多此一舉，耽誤患者時間。

答：您別著急，請您聽我講，您在醫(yī)保窗口只是掛了號，并沒有安排就診順序，您到分診臺才開始安排就診先后順序。

1.1.9.多少時間才能檢查一個病人？怎么老是輪不上我，你給我排上了嗎？

答：對不起，因為病情不一樣，病情復(fù)雜的檢查時間就要長，請您理解。

2.討論

“溝通”在導(dǎo)醫(yī)崗位非常重要。在廣大患者服務(wù)需求的不斷增加，醫(yī)患關(guān)系緊張的當代，提高導(dǎo)醫(yī)崗位的語言溝通能力迫在眉睫。為了更好的服務(wù)于患者，減少因溝通不到位而引發(fā)護患之間的各種不愉快，我們采取針對因“某句話”的回答引發(fā)的不滿意，而采取的“模式化語言”，運用于臨床實際中，取得了明顯的效果。

導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院第一接觸到患者的員工，導(dǎo)醫(yī)的言行直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象。針對患者的詢問，如何回答，怎樣回答才能讓患者滿意，是擺在每一名導(dǎo)醫(yī)護士面前的不可缺少的課程。筆者了解了許多醫(yī)院，在導(dǎo)醫(yī)崗位的員工，幾乎都是年輕的從護士學(xué)校畢業(yè)后直接從事導(dǎo)醫(yī)工作的，她們沒有經(jīng)過過多的與臨床磨煉，與患者的交流沒有經(jīng)驗，加之許多都是獨生女，工作前都是被家長呵護著長大的，她們每天要接待各種脾氣性格的患者，盡管崗前都要接受各種培訓(xùn)，但是當遇到特殊情況她們不知所措，有時不能冷靜的處理甚至與患者爭吵；個別導(dǎo)醫(yī)護士與患者日常交流時，往往不注意方式方法，一句話說不到位就會引起患者不滿意甚至投訴。我院門診就診及醫(yī)技科室檢查已經(jīng)全部展開預(yù)約工作，往往在優(yōu)先安排預(yù)約患者時，非預(yù)約患者就很不容易接受。本文依照患者就診流程的各個環(huán)節(jié)，整理匯總了導(dǎo)醫(yī)崗位遇到的引起患者不滿意的問題，針對每一條問題制定相應(yīng)的“模式化語言”并應(yīng)用于實際中，取得顯著效果。

如何掌握溝通的語言技巧，除外日常加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)以外，針對已經(jīng)發(fā)生的各種不愉快的問題，共同討論，最終設(shè)置成規(guī)范化語言，運用于臨床實踐中。

在當今提倡高度文明的社會里，人人都需要被尊重，患者更需要醫(yī)務(wù)人員的尊重，我們的一言一行都要體現(xiàn)對患者的尊重方可，日常與患者交流中，養(yǎng)成運用“您好”的良好習(xí)慣，“您好”就跟呼吸一樣自如。當沒有聽清楚患者說話時，一定要說：“對不起，我沒有聽清楚，勞駕您再說一遍”，凡是不能令患者馬上就能滿意度事情，運用“抱歉”“讓您久等了，不好意思啊” “請理解”“請稍后”。如果患者反映某種事情，導(dǎo)醫(yī)要記錄，留下患者的聯(lián)系電話，記錄后并復(fù)述一遍，核實確認無誤后，方告知患者，我向相關(guān)部門反映，有結(jié)果了，我會電話告知您的。如果患者有意見，請患者記錄在“門診意見本上”。

導(dǎo)醫(yī)崗位，是連接醫(yī)患的第一個橋梁，是幫助門診患者解決問題的崗位，也是患者常常發(fā)泄不滿意的崗位，導(dǎo)醫(yī)良好的言行，會使患者在第一站得到溫暖，淡化患者不滿意的情緒。

參考文獻：

[1]錢宇，王小合，鄭國管。醫(yī)患滿意度測評研究進展、問題及治理思考.中國醫(yī)院管理雜志，2017.37（3）：11-13

[2]鄭國管，錢宇，王小合.門診患者滿意度測評量表的研制及驗證研究[J]中國醫(yī)院管理雜志，2017.37（3）：18-20