論電話營銷實訓(xùn)課程對商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生綜合能力提升的重要性

楊小梅

[摘 要]隨著知識經(jīng)濟社會的到來，對商務(wù)助理（文中也稱文秘專業(yè)）的職業(yè)能力和素養(yǎng)要求越來越高。秘書人員（文中也稱商務(wù)助理人員）不應(yīng)該是單一型人才，而應(yīng)該是復(fù)合型人才。當前文秘人才市場最需要外向型、復(fù)合型的專業(yè)人才，文秘教育要著眼于學(xué)生的五種素質(zhì)（德、識、才、學(xué)、體）和兩種能力（語言能力、獨立分析與解決問題能力）。[1]可見，培養(yǎng)能力強、素質(zhì)好的復(fù)合型秘書人才應(yīng)是文秘專業(yè)培養(yǎng)的目標。校企合作是培養(yǎng)人才的重要方式，也是不可缺少的途徑。廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校電話營銷實訓(xùn)課程是一門校企合作課程，課程能夠培養(yǎng)文秘人員語言表達、電腦操作、商務(wù)禮儀、速寫記錄等專業(yè)能力，同時能夠培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，即意志力、抗壓力、溝通能力、團隊合作能力、耐心、細心、責任心等，對商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生綜合能力提升具有積極的影響作用。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)助理專業(yè)；電話營銷實訓(xùn)課程；綜合能力提升

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.10.134

1 引 言

如今在國際化背景下，隨著我國國際化、工業(yè)化、信息化、市場化、城鎮(zhèn)化的深入發(fā)展，中小企業(yè)越來越多，秘書人才有了新的發(fā)展空間，同時對秘書的職業(yè)能力及綜合素質(zhì)提出了更高的要求。秘書人員不但是領(lǐng)導(dǎo)的輔助，更應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的智囊?guī)欤貢藛T應(yīng)該具備秘書專業(yè)基本技能以及更強的溝通、思考、處理信息、抗壓、團隊合作能力等。文章以廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校商務(wù)助理專業(yè)為研究對象，采用調(diào)查法中的問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查。文章闡述了在商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)中出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)當設(shè)立的培養(yǎng)目標，進而引入廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校成功案例——電話營銷實訓(xùn)課程，以此來闡述該課程對商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生能力與素質(zhì)培養(yǎng)的作用。

2 商務(wù)助理專業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)目標與現(xiàn)狀

商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)與能力的應(yīng)然目標。《秘書素養(yǎng)》指出秘書素養(yǎng)應(yīng)包括秘書人員的綜合素養(yǎng)、法律素養(yǎng)、智能素養(yǎng)、語言素養(yǎng)、人際素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等，它們雖然不是最直接的工作能力卻是一切工作能力有效發(fā)揮的根本保證，可以說是秘書人員的軟實力。[2]《秘書實務(wù)》一書明確指出秘書必須具備靈活機智的溝通協(xié)調(diào)能力、敏銳干練的信息處理能力、持之以恒的自我學(xué)習能力、自我可控的情緒調(diào)節(jié)能力。[3]可見現(xiàn)代社會對文秘人員提出了更高的要求，在這個信息不斷發(fā)展的社會，文秘專業(yè)培養(yǎng)的人才必須緊跟時代發(fā)展的需要，才能更好地適應(yīng)社會。廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校校企合作項目中“電話營銷實訓(xùn)課程”有效地提升了商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)和綜合能力。

商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)實狀態(tài)。中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生無論專業(yè)與否，都存在著同樣的問題。即中職學(xué)生基礎(chǔ)薄弱，缺乏學(xué)習興趣。中職學(xué)生目標迷茫，沒有進取心。中職學(xué)生學(xué)習沒有壓力，自制力比較差。中職學(xué)生的思維活躍，比較容易接受新鮮事物，卻易受周圍環(huán)境的影響，誤入歧途。面對這一個思維活躍的群體，培養(yǎng)的模式應(yīng)該是多樣化的，既有傳統(tǒng)的課堂學(xué)習培養(yǎng)模式，也應(yīng)該有打破常規(guī)的培養(yǎng)模式，因此廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校引入校企合作“電話營銷實訓(xùn)課程”，通過與企業(yè)的真實合作、真實項目、真實環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和綜合能力，取得了一定的成果。

3 電話營銷實訓(xùn)課程開設(shè)背景與現(xiàn)狀

為貫徹落實教育部關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的方針，以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校通過積極開展校企合作，2013年調(diào)整校企合作管理機構(gòu)，新設(shè)校企合作辦公室，修訂《校企合作管理辦法》，依托專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會和校企合作管理機構(gòu)，強化運行管理，逐步建立長效合作機制。同年9月，廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校發(fā)起廣州財經(jīng)職業(yè)教育集團。集團成員由成立初期行業(yè)協(xié)會8家，企業(yè)76家，各大中專院校21家發(fā)展到現(xiàn)在行業(yè)協(xié)會8家，企業(yè)104家，各大中專院校22家，集團成員數(shù)已達134家。在推動產(chǎn)教深度融合，構(gòu)建校企合作新模式，形成職業(yè)教育新優(yōu)勢方面做出了有益的探索。

電話營銷實訓(xùn)課程也是廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校校企合作項目之一。早在2012年廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，2013年到2015年與“麥格森公司”合作，成立了“麥格森班”。2016年至今又重新與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，安排商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生采用集體輪訓(xùn)形式進行集中實訓(xùn)，集訓(xùn)時間為每班3周，學(xué)分為3個學(xué)分。為此，在開展校內(nèi)實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，我們進而拓展到校外頂崗實習教學(xué)模式，在雙向選擇的原則上，學(xué)生第五學(xué)期到企業(yè)本部進行頂崗實習，企業(yè)為學(xué)生安排客服崗位、管理崗位、質(zhì)檢崗位等，這就形成了普適化的工學(xué)結(jié)合階段。

4 電話營銷實訓(xùn)課程對提升學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的作用

4.1 崗位要求提升學(xué)生綜合能力

商務(wù)助理專業(yè)通過與企業(yè)合作引入呼叫中心客戶服務(wù)項目，企業(yè)通過真實項目為學(xué)生提供相應(yīng)的客戶專員、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)人員、管理人員崗位。這些崗位的設(shè)置也向?qū)W生提出了相應(yīng)的要求。其中包括：第一，良好的溝通能力。通過與客戶的溝通、與組員的溝通、與團隊主管的溝通，并且在一個有效考評機制下，對自身的溝通能力有一個充分認識，并不斷提升對內(nèi)、對外、對上、對下的溝通能力。第二，非比尋常的抗壓能力。實訓(xùn)過程中學(xué)生感受最大的是壓力，但是學(xué)生在一天天培訓(xùn)當中可以逐漸累積并形成相當敦厚的抗壓墻；第三，團隊合作的工作精神。社會工作講求團隊合作。本次培訓(xùn)分小組競爭，讓學(xué)生在完成各自任務(wù)的同時也會努力為團隊利益去奮斗，從而形成團隊合作的意識。第四，面對突發(fā)狀況的應(yīng)變能力。不同的問題采取不同的處理方式，而且要讓問題得到最有效、最直接的方式解決，這個時候也是考察同學(xué)們在面對問題的時候應(yīng)變能力的程度。第五，良好的競爭意識、達成目標感。企業(yè)永遠都以目標的達成為生存根本標準。通過實訓(xùn)，無論是操作人員還是管理人員，都能充分認識到這點，并具備基本意識，對于未來進入企業(yè)、適應(yīng)企業(yè)的競爭氛圍及考核標準，搭建良好基礎(chǔ)。

筆者通過與學(xué)生交談，摘錄了以下一些學(xué)生的話語。

A學(xué)生說道：“在課程剛開始的時候，我接到的電話都是拒絕的，客戶要么不接，要么說到一半就掛電話，一天下來打了100多個電話，能說上1分鐘的只有10幾個客戶，那個時候我心情非常低落，可是經(jīng)過幾周的學(xué)習，我覺得自己成長了不少，我每天都在進步，拒絕的電話少了，我也懂得如何調(diào)控我的情緒”；B同學(xué)說：“以前我都不知道怎么去說一句完整的話，因為我總是利用QQ表情來表達我想說的話，現(xiàn)在感覺自己說話流利多了，實訓(xùn)過程中通過話術(shù)的演練和與客戶的對話，我覺得自己溝通能力得到了很大的提升”；C同學(xué)說：“企業(yè)老師每天都給我們設(shè)定小組目標，我們組員要互相幫助以達到目標，同時我們組和組之間也要進行比賽，每天要拼業(yè)績、拼客戶成功率，這讓我學(xué)會了合作與競爭”；獲得“優(yōu)秀管理人員”的D同學(xué)說：“剛開始管理的時候，我管得很嚴格，我總是把業(yè)績不及格學(xué)生看作敵人，認為他們拖了后腿，我每天都責怪他們，后來發(fā)現(xiàn)業(yè)績并沒有因為我的責罵而提升，我改變了自己的管理方式，我認真地分析業(yè)績差和業(yè)績好的同學(xué)的個性特點，對業(yè)績差的同學(xué)給予技術(shù)指導(dǎo)和精神鼓勵，后來我發(fā)現(xiàn)大家都可以做得很好”……

筆者通過這些學(xué)生的訪談可以看出，電話營銷實訓(xùn)課程對于培養(yǎng)商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生能力特別重要，對商助專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的溝通、組織、合作、競爭等能力都有大幅度的提升。

4.2 工作內(nèi)容提升學(xué)生專業(yè)能力

電話營銷實訓(xùn)課程對學(xué)生禮儀修養(yǎng)的提升。中國自古是禮儀之邦，子曰：“不學(xué)禮，無以立。”禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法；禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。[4]在商務(wù)助理專業(yè)中，禮儀課是一門必修課，禮儀既包括內(nèi)在修養(yǎng)，也包括外在表現(xiàn)形式。

電話營銷實訓(xùn)課程對學(xué)生禮儀最直接的影響就是電話禮儀、稱呼禮儀、形象禮儀。下面以電話禮儀為例。本研究以廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校2012級到2015級商務(wù)助理專業(yè)為調(diào)查對象，在課程實訓(xùn)前與課程實訓(xùn)后發(fā)出調(diào)查問卷，共發(fā)出問卷300份（實訓(xùn)前與實訓(xùn)后各一份內(nèi)容一樣的問卷），最后得到有效問卷240份（實訓(xùn)前與實訓(xùn)后各一份內(nèi)容一樣的問卷內(nèi)容設(shè)置），得到問卷后進行對比分析。本次調(diào)查問卷采用自編測量表。量表分為接聽電話、撥打電話、轉(zhuǎn)達電話、遇到突發(fā)事件四個維度。其中接聽電話維度包括接聽方式、接聽記錄方式、接聽話語方式、接聽形象要求等題目；撥打電話包括撥打時間空間選擇、通話時長、通話要點等；轉(zhuǎn)達電話包括轉(zhuǎn)接電話、代接電話、禮貌傳話等；突發(fā)事件包括撥錯電話、電話掉線、無法深入接聽等突發(fā)事件。統(tǒng)計結(jié)果顯示，學(xué)生通過實訓(xùn)后，電話禮儀得到顯著提升，具體可見下表（部分測試結(jié)果）。

可見，通過3周的電話營銷課程實踐以及企業(yè)教師和專業(yè)教師的合力教導(dǎo)，電話營銷實訓(xùn)課程對學(xué)生電話禮儀的提升做出了貢獻。

5 結(jié) 論

綜上所述，作為新時代的商務(wù)助理人才應(yīng)該是一種復(fù)合式人才，不但應(yīng)具有商務(wù)助理專業(yè)能力，還應(yīng)該具有綜合能力和素養(yǎng)。作者通過本次的調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校電話營銷實訓(xùn)課程對培養(yǎng)秘書人才素質(zhì)有著積極的作用，希望能為中職學(xué)校商務(wù)助理專業(yè)提供相關(guān)參考借鑒資料，推動和加強中等職業(yè)教育校企合作發(fā)展的研究，提高中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。

參考文獻：

[1]沈建紅.文秘專業(yè)人才就業(yè)能力的培養(yǎng)途徑[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2004（24）：41.

[2]趙毅.秘書素養(yǎng)[M].長春：東北師范大學(xué)出版社，2007.

[3]楊鋒.秘書實務(wù)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015.

[4]金正昆.社交[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.