智能型客戶電子檔案系統開發項目管理研究

孫菲

摘要：本文介紹了房地產客戶檔案管理的現狀和各種大型組織機構、公司在檔案管理上的最新應用和進展。結合國內外智能電子文件系統的研究成果和公司原有的客戶檔案管理的資源，提出了科技展望上項目的預期愿景，以此為目標制定了建設智能型客戶電子檔案管理系統開發的實施方案，運用項目管理的理論和方法對項目進行進度管理、成本控制、質量管理和績效管理，確保項目順利完工。

關鍵詞：客戶檔案；電子檔案系統；項目管理；房地產銷售

一、電子檔案系統開發項目研究意義

隨著現代人們生活水平的提高，對住房的要求也越來越高，如在房屋戶型、房屋采光性、周圍環境等方面的認知己經在深刻的影響著整個房地產行業的建筑與銷售。顧客的數量不斷激增，但在客戶數據的管理中，大部分房地產企業仍然習慣于傳統的管理工具和方法 ，一些說得上的變化可以說是鳳毛麟角，如傳統的數據柜取代密集的檔案也只是表面上的一些變化 。導致這種情況的原因是由于房地產客戶信息不同于普通文件，存在很大的差異。首先，它動態性較強，更新非常快，而且沒有規律可言，存在變動頻繁等因素；其次，對客戶資料以戶為單位進行整理的傳統思路決定了很難以檔案的管理方法進行管理。但是，客戶資料形式和種類的發展以及經營方式的轉變又要求我們必須革新現有的資料管理方法。從現在客戶資料的形式和種類上來說，已經由原來的單一介質發展到紙質、電子檔案、圖片、影音資料等多種形式并存的狀況，從經營方式上來說，隨著房地產體制改革的到位和深化，以服務主體和服務延伸的分散型管理方式和以集中核算為要求的現代資金管理方式無疑對現有的客戶檔案管理模式提出了挑戰。

二、國內研究現狀

企業檔案管理自動化程度隨著企業的發展，大多經歷了以下幾個階段 ：一是手工操作階段：案卷裝訂，文件目錄、案卷目錄手工抄寫，檢索極為不便；二是半自動化階段：計算機輔助立卷，實現了單機目錄檢索；三是自動化階段：文件、檔案一體化管理，實現了企業局域網檔案全文存儲與檢索；四是信息化階段：實現了局域網、互聯網檔案信息查詢。目前，絕大多數中國房地產企業仍處于第二階段，檔案管理工作嚴重滯后于其他管理 。業務部門與檔案部門各自為政、重復勞動的現象極為嚴重，檔案人員大部分精力只能集中在檔案整理及檔案目錄輸入上，不利于檔案信息資源的開發，無法滿足企業生產經營、開發建設的需要，不適應現代企業的快速發展。雖然國內房地產公司管理客戶檔案，近年來已經開始探索，但仍然使用傳統的管理方法，在保存的數據依賴于物理媒體，沒有進一步的數據集成和數字處理。客戶檔案沒有成型的管理系統，沒有形成檔案信息和營銷信息的有機互動，缺乏電子信息支持。在客戶檔案專業管理上，還基本采用人工管理模式，容易造成客戶檔案丟失問題、死檔問題、存放差錯問題和檔案磨損問題，客戶檔案處于靜態存儲狀態，檔案之間彼此是孤立的，沒有建立起聯系，不能更好的為營銷工作服務。對于存放物理檔案的密集架系統，幾乎所有的房地產企業都采用簡單的手動或電動控制密集架的管理操作，尚未實現計算機對密集架的有效控制，密集架僅僅作為一種節約空間的設備使用，對于存儲其中的龐大的客戶檔案信息無法實現計算機化的高效管理。實現文件管理系統在客戶檔案信息分析與管理中的應用，對營銷業務信息集成的標準化、新技術應用來說是一些新技術。

三、系統設計思路

（一）以現有數據資源為基礎

某房地產公司客戶檔案管理經過多年的積累，形成了大約13.3萬戶的紙質客戶資料，擁有大量可用的系統資源和經驗。同時，近年來，對營銷系統不斷改進和升級，積累了一定的硬件設備，己有的網路環境、硬件設備、信息資料都可以集成到系統中，本次建設將充分利用現有系統的優勢，整合相關信息資源，新營銷系統上線后，原營銷管理系統將作廢，其使用的兩臺服務器在該房地產項目的建設中可以充分利用。在系統設計中最大限度地利用現有的營銷系統的先進、實用的優點，并結合新系統的設計上。同時，完整的客戶檔案數據需要和調度運營、營銷等相關部門的系統進行數據接口，實現數據的交換和共享，信息的實時交換。

（二）統一性原則

為了保證顧客檔案數據規劃中的先進性、實用性和可持續發展，需要發揮整個系統的集中管理優勢以及在體系結構上能夠持續不斷的擴展和完善，該體系包括：統一的施工技術體系和技術規范；統一的建筑功能模塊結構；統一的信息模型及其管理；統一的個體公司系統軟件、硬件及網絡支撐平臺；統一的軟件體系結構、接口標準及通信機制；統一標準的業務流程與業務功能的管理機制；統一的信息系統安全執行體系和管理監督平臺；統一的房屋系統運行維護體系。

（三）以數據梳理為核心

通過構建智能客戶檔案管理系統，建立統一的公司客戶數據中心和數據中心的統一規劃決策分析。構建統一、規范、標準的客戶資料，業務資源、服務資源、經營信息等靜態和動態的客戶檔案業務數據中心，在此基礎上提供統一、共享的功能與服務。從水平上分離核心數據、業務邏輯組件和業務流程。用基本穩定的信息模型支撐相對穩定但需不斷擴展加強的業務邏輯構件。以核心數據和業務邏輯構件為基礎，支撐面向整個房地產市場需求的、且是靈活可變的業務流程需求。對業務數據中心進行抽取、清洗、加工、轉換，構建營銷決策分析數據倉庫，利用聯機分析和數據挖掘技術，支撐營銷決策，做好客戶分析、經營環境診斷、市場預測。建立關系管理平臺，為營銷輔助決策分析提供強大支持。

（四）以業務為依托

建立基于工作流技術的業務流程體系，實現對客戶檔案的數字化、存儲、維護、管理以及工作人員工作績效的全面管理。

（五）以流程監督為手段

實施對客戶檔案工作質量的監督，通過對過程的閉環管理，實現關鍵過程的全過程監督管理。

四、系統必要性分析

在目前，銷售點—屬地銷售額結算中心—公司營銷部三層組織架構中，具體業務的下放與集約化管理之間形成了客戶檔案管理的真空。即，銷售點在辦理完業務后將客戶的一系列資料報送至總銷售中心存檔，自己并不留存資料，在查詢時要到中心。而受制于距離等的限制，查詢的效率非常低，不利于進一步提升工作水平。隨著管理的變化，工作中的低質量和低效率的現象需要加以改進。

五、系統的創新點

智能型客戶檔案管理系統借助現代客戶關系管理思想和物流技術，建立集客戶檔案數據的存放、自動同步、自動定位、電子成像、查詢統計集檔案服務于一體的檔案管理系統，構建一個集物理介質與電子介質與一體的管理平臺。實現“按儲位碼放”。銷售部門客戶檔案存放時通常采用“一戶一個檔案袋，按冊存儲”的傳統管理模式，而新系統在設計上借助現代倉儲理念，以時間和業務類型為歸檔標準，達到客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上信息完整統一的效果。通過這一創新既解決了檔案盒的標準統一問題，又為檔案的定位創造了條件，同時又解決了房地產公司長期以來客戶檔案丟失、死檔、存放差錯和檔案磨損問題。

六、結束語

本文以房地產行業為例對電子檔案的科研成果進行了深入的研究，并對電子檔案系統的現狀進行了研究；對科研成果電子檔案系統的功能需求進行了分析；對科研成果電子檔案過程中所涉及的各類角色進行了總結和研究，確定他們的任務以及在系統中對應的功能作用；對科研成果電子檔案工作的業務流程進行了描述和分析，規范并優化了管理流程。

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