手機(jī)APP視閾下的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與對(duì)策

（河南大學(xué)圖書(shū)館，河南 開(kāi)封475001）

關(guān)鍵詞：手機(jī)APP；圖書(shū)館；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)策

摘要：文章介紹了圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的歷史和現(xiàn)狀，引入了手機(jī)APP的概念和特點(diǎn)，明確了手機(jī)APP在圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的重要性，并提出了相應(yīng)對(duì)策。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）04-0089-03

1圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究和實(shí)踐的歷史與現(xiàn)狀

1.1國(guó)外圖書(shū)館

國(guó)外的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐較為成熟，有著60年的歷史。如：Renedict A.Leerburgar論述了圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的必要性；Smith G以圖書(shū)館為例，探討了國(guó)營(yíng)部門(mén)非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定問(wèn)題，指出了旨在滿(mǎn)足用戶(hù)需要的戰(zhàn)略的主要因素[1]。

21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)外圖書(shū)館對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的研究更加豐富，在圖書(shū)館中引入營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。如：Thorpe Angie、Bowman Heather介紹了一些提升圖書(shū)館價(jià)值的創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)[2]；S.K.Patil、Pranita Pradhan分析了圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中學(xué)科館員應(yīng)扮演的角色等[3]。

而在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，國(guó)外許多圖書(shū)館已經(jīng)走在了前面。如：美國(guó)北卡羅來(lái)納州的夏洛特麥克倫堡郡的公共圖書(shū)館于1991年推出的一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，被認(rèn)為是圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的代表作。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃，該圖書(shū)館的使用率提高了80%[4]。美國(guó)伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書(shū)館商業(yè)與經(jīng)濟(jì)分館（BEL）在2002年試圖重新塑造圖書(shū)館的形象，重點(diǎn)推廣數(shù)字資源，由書(shū)屋向電子商業(yè)信息中心轉(zhuǎn)變，因此在數(shù)據(jù)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)實(shí)施了營(yíng)銷(xiāo)策略[5]。

1.2國(guó)內(nèi)圖書(shū)館

筆者對(duì)中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索后發(fā)現(xiàn)，從2000年1月至2015年12月，主題為“圖書(shū)館”并含“營(yíng)銷(xiāo)”的期刊論文有1，676篇，與從1985年1月至1999年12月的54篇相比，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界對(duì)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的理論研究在近年有了幾何級(jí)的迸發(fā)增長(zhǎng)。

研究?jī)?nèi)容主要集中于對(duì)國(guó)外圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的介紹、圖書(shū)館引入營(yíng)銷(xiāo)的必要性、營(yíng)銷(xiāo)策略、各種營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念等方面。如：翁秀玉在《英國(guó)HyLiFe復(fù)合圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略評(píng)介》一文中從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角度介紹了英國(guó)復(fù)合圖書(shū)館在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所采用的營(yíng)銷(xiāo)策略，指出了營(yíng)銷(xiāo)對(duì)現(xiàn)代“以用戶(hù)為中心”的圖書(shū)館的重要性[6]；徐永川、余曉敏在《淺談創(chuàng)新時(shí)代的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)》一文中談到了新時(shí)期圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的必要性及其內(nèi)容[7]；汪劼在《價(jià)值鏈理論視角下的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)思考》一文中以圖書(shū)館價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，探討了圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)策略[8]。

同時(shí)，我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始在實(shí)踐工作中運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的工作目標(biāo)。很多圖書(shū)館舉辦了“宣傳服務(wù)周”或“宣傳服務(wù)月”等活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展專(zhuān)題講座和用戶(hù)座談、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、舉辦主題展覽等方式，為用戶(hù)提供服務(wù)。如：從2008年9月開(kāi)始，上海交通大學(xué)圖書(shū)館就一直在探索IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)之道，摸索出了一系列經(jīng)營(yíng)高校圖書(shū)館服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)，并取得了較好的成績(jī)，在中國(guó)高校圖書(shū)館界引起了較大的反響[9]。

總之，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論探討非常活躍，實(shí)踐中也不乏亮點(diǎn)，但從整體水平上看仍是比較落后的，還存在諸多問(wèn)題，如：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄、營(yíng)銷(xiāo)人員能力不足、營(yíng)銷(xiāo)深度不夠、營(yíng)銷(xiāo)體制不健全、無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等。

2手機(jī)APP對(duì)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

2.1APP營(yíng)銷(xiāo)的概念和特點(diǎn)

APP（Application，應(yīng)用程序）一般指手機(jī)軟件，也叫手機(jī)APP，是可以安裝在手機(jī)上的軟件，從而可以完善原始系統(tǒng)的不足并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化[10]。

手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)即手機(jī)應(yīng)用程序營(yíng)銷(xiāo)，是通過(guò)在手機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行的應(yīng)用程序來(lái)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，具有以下特點(diǎn)：①低成本性。手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)僅需要一定的推廣費(fèi)用，但營(yíng)銷(xiāo)效果卻是電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)等營(yíng)銷(xiāo)手段所不能替代的。②持續(xù)性。只要用戶(hù)下載了該APP，那么持續(xù)使用是必然的。③跨時(shí)空性。手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)依托互聯(lián)網(wǎng)，具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn)，使企業(yè)有更多的時(shí)間和空間進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。④精準(zhǔn)性。手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)可量化的精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位技術(shù)，突破傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)定位只能定性的局限，借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流技術(shù)等手段，使?fàn)I銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)可度量。⑤用戶(hù)黏性。手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)用自己獨(dú)特的實(shí)用價(jià)值形成高度的用戶(hù)黏性，從而不斷向用戶(hù)傳遞品牌信息，提高目標(biāo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度[11]。

2.2圖書(shū)館手機(jī)APP應(yīng)用現(xiàn)狀

微信與微博是當(dāng)下使用較多的兩款手機(jī)APP。河南大學(xué)圖書(shū)館就是通過(guò)微信平臺(tái)為讀者提供服務(wù)的。以北京為例，開(kāi)通圖書(shū)館移動(dòng)APP的高校中有98.39%的高校與超星公司合作，運(yùn)用超星手機(jī)APP；還有少數(shù)與多個(gè)第三方軟件公司合作[12]。此外，有個(gè)別學(xué)校獨(dú)立開(kāi)發(fā)了圖書(shū)館移動(dòng)APP平臺(tái)，如：湖南理工學(xué)院圖書(shū)館自主開(kāi)發(fā)的安卓版圖書(shū)館手機(jī)APP正在試運(yùn)行。該款圖書(shū)館移動(dòng)APP包含有“新書(shū)通報(bào)”“熱門(mén)借閱和熱門(mén)評(píng)價(jià)”“讀者薦購(gòu)”“通知公告和講座信息”“圖書(shū)檢索”“圖書(shū)館超期提醒（圖書(shū)續(xù)借與圖書(shū)預(yù)約）”等六大模塊[13]。總之，在移動(dòng)智能時(shí)代，圖書(shū)館手機(jī)APP拉近了讀者與圖書(shū)館之間的距離。

2.3手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)的重要性

艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2015年中國(guó)手機(jī)APP市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2015年年底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.57億人，智能手機(jī)用戶(hù)規(guī)模為6.01億人，龐大的用戶(hù)基礎(chǔ)推動(dòng)了中國(guó)手機(jī)APP的快速發(fā)展[14]。

手機(jī)APP具有各種便捷的移動(dòng)服務(wù)，逐漸成為人們生活中的一部分。圖書(shū)館通過(guò)手機(jī)APP渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是必然的，手機(jī)APP的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值在日益凸顯，所傳遞的營(yíng)銷(xiāo)信息也更能為用戶(hù)所接受。圖書(shū)館手機(jī)APP擁有互動(dòng)性、移動(dòng)性、隨身性等特性。圖書(shū)館通過(guò)手機(jī)APP，與讀者的營(yíng)銷(xiāo)溝通由以前的一對(duì)多變?yōu)榱艘粚?duì)一，信息傳送更加精準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)也更加具有針對(duì)性。因此，手機(jī)APP對(duì)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有重大影響。

3手機(jī)APP視閾下的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

3.1樹(shù)立研究和利用手機(jī)APP的創(chuàng)新理念

圖書(shū)館主管部門(mén)要與時(shí)俱進(jìn)，更新觀(guān)念，建立健全的管理和激勵(lì)制度，加強(qiáng)監(jiān)管，為圖書(shū)館在新時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)保駕護(hù)航。同時(shí)，服務(wù)模式需要?jiǎng)?chuàng)新，管理需要?jiǎng)?chuàng)新，觀(guān)念需要?jiǎng)?chuàng)新，所以，圖書(shū)館管理者應(yīng)健全創(chuàng)新機(jī)制，建立規(guī)范的流程，讓創(chuàng)新有據(jù)可循，落到實(shí)處。

3.2成立手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)中心

要想實(shí)行手機(jī)APP視閾下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，圖書(shū)館必須改變?cè)械倪\(yùn)作體系，各部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)系重組，創(chuàng)建以手機(jī)APP為平臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的跨時(shí)空、跨部門(mén)的集成一體化。

3.3建立手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

李璐：手機(jī)APP視閾下的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與對(duì)策基于手機(jī)APP的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，讀者也分基礎(chǔ)、通用、專(zhuān)業(yè)、研究等多個(gè)層次，針對(duì)不同問(wèn)題和不同層次的讀者，手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍最好也由不同層次的館員組成。手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的館員，不僅要具備信息技能，還要具備教育技術(shù)、學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。如：臺(tái)灣靜宜大學(xué)蓋夏圖書(shū)館的推廣小組成員就包括具有視聽(tīng)傳播背景的工作人員和具有計(jì)算機(jī)繪圖技術(shù)的美工高手。

3.4積極與讀者互動(dòng)

手機(jī)APP特有的互動(dòng)性使各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)信息都能匹配到有主動(dòng)需求的潛在讀者，并能夠同這些讀者產(chǎn)生互動(dòng)。口碑式的互動(dòng)效應(yīng)增強(qiáng)了讀者或潛在讀者的信任意識(shí)，最大限度地服務(wù)每一位潛在讀者。如：2015年春節(jié)期間，國(guó)家圖書(shū)館為讀者精心準(zhǔn)備了豐富多彩的文化盛宴，包括館長(zhǎng)拜年、楹聯(lián)展覽、燈謎競(jìng)猜、數(shù)字資源有獎(jiǎng)競(jìng)答、兒童故事會(huì)、少兒手工、民俗講座等活動(dòng)，同時(shí)還通過(guò)國(guó)圖網(wǎng)站、手機(jī)門(mén)戶(hù)、微博平臺(tái)發(fā)布新春專(zhuān)題，開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)書(shū)香過(guò)大年”活動(dòng)，和讀者一起歡度“文化新年”[15]。

總之，圖書(shū)館與手機(jī)APP營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合成為統(tǒng)一平臺(tái)，以滿(mǎn)足讀者需求、吸引讀者注意力為目標(biāo)，提倡個(gè)性化的服務(wù)，是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的重要方向。圖書(shū)館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，借助手機(jī)APP，勇于實(shí)踐，讓圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展能夠緊跟時(shí)代的步伐，讓圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能發(fā)揮更大的作用。

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（編校：周雪芹）

作者簡(jiǎn)介：李璐（1972—），河南大學(xué)圖書(shū)館館員。

本文系2016年度河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展新戰(zhàn)略”的研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2016-ZC-123。